SZDB-Z 88-2013 公園服務(wù)規(guī)范

ICS03

A00SZDB/Z

深圳市標準化指導性技術(shù)文件

SZDB/Z88—2013

公園服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationforpublicpark

2013–12–30發(fā)布2014–01–01實施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

SZDB/Z88－2013

公園服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了公園服務(wù)時間與區(qū)域要求、服務(wù)機構(gòu)與人員要求、設(shè)施要求、服務(wù)內(nèi)容與要求。

本文件適用于由政府投資建設(shè)并設(shè)有專門管理機構(gòu)的公園，其他公園可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB3838－2002地表水環(huán)境質(zhì)量標準

GB16153－1996飯館（餐廳）衛(wèi)生標準

GB/T26365－2010游覽船服務(wù)質(zhì)量要求

GB50763－2012無障礙設(shè)計規(guī)范

CJJ48－1992公園設(shè)計規(guī)范

SZDB/Z1－2005特種設(shè)備使用和管理安全要求及評價

SZDB/Z77－2013公園標識系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范

SZDB/Z80－2013綜合公園建設(shè)規(guī)范

SZDB/Z81－2013綜合公園管養(yǎng)維護要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

公園PublicPark

具有改善生態(tài)、美化環(huán)境、科普教育、游覽休憩、健身娛樂、防災(zāi)避險等功能，向公眾開放的場所。

3.2

游客服務(wù)中心TouristServiceCentre

公園內(nèi)為游客提供游覽信息、咨詢和便利服務(wù)的專門場所。

4服務(wù)時間與區(qū)域要求

4.1服務(wù)時間

各公園應(yīng)明確開放或服務(wù)時間，并在入口處、售票處、游客服務(wù)中心等位置進行公告。

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4.2服務(wù)區(qū)域

各公園應(yīng)明確開放服務(wù)區(qū)域，不對外開放的區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯提示標志。

5服務(wù)機構(gòu)與人員要求

5.1服務(wù)機構(gòu)

5.1.1應(yīng)堅持以人為本、誠信服務(wù)、文明經(jīng)營的服務(wù)理念。

5.1.2應(yīng)制定符合公園特點、滿足游客需求的服務(wù)目標并組織實施。

5.1.3應(yīng)制定完善的服務(wù)程序、服務(wù)標準、服務(wù)監(jiān)督與考核機制并組織實施。

5.1.4應(yīng)定期組織工作人員進行教育培訓，并有相應(yīng)的記錄。

5.2服務(wù)人員

5.2.1應(yīng)接受職業(yè)素養(yǎng)、崗位職責、專業(yè)技能等方面的教育培訓。

5.2.2應(yīng)持證上崗、規(guī)范著裝、舉止文明，熟悉公園相關(guān)情況，耐心解答游客詢問。

6設(shè)施要求

6.1公園設(shè)施設(shè)置應(yīng)符合CJJ48－1992的規(guī)定，綜合公園還應(yīng)符合SZDB/Z80－2013的規(guī)定。

6.2無障礙設(shè)施設(shè)置應(yīng)符合GB50763－2012的規(guī)定。

6.3應(yīng)定期檢查、維護，保持完好整潔，紀念性建（構(gòu)）筑物、古建筑、歷史遺跡應(yīng)保持原有風貌。

6.4有文物的公園，應(yīng)配備專職或兼職文保人員，文物管理按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

7服務(wù)內(nèi)容與要求

7.1服務(wù)內(nèi)容

公園應(yīng)提供綜合服務(wù)，公共秩序維護服務(wù)，園容和衛(wèi)生服務(wù)，文體活動服務(wù)，導覽及公共信息服務(wù)，

無障礙服務(wù)，公共停車服務(wù)，投訴與咨詢服務(wù)，安全與應(yīng)急服務(wù)，部分公園還應(yīng)提供商業(yè)網(wǎng)點服務(wù)，場

館經(jīng)營和服務(wù)，售、檢票服務(wù)，游樂項目服務(wù)。

7.2綜合服務(wù)

7.2.1宜在公園主入口附近或游客活動集中的區(qū)域設(shè)立游客服務(wù)中心，為游客提供綜合服務(wù)。

7.2.2應(yīng)配備與游客接待量相匹配的在崗工作人員，正常開放日每天應(yīng)開放8～10個小時。

7.2.3應(yīng)提供以下便利服務(wù)：

——導覽和相關(guān)宣傳介紹資料；

——輪椅和雨傘借用；

——應(yīng)急電話；

——便民藥箱；

——針線包；

——咨詢投訴受理；

——失物招領(lǐng)；

——人員走失援助。

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7.2.4宜提供以下便利服務(wù)：

——無線上網(wǎng)熱點；

——多媒體觸摸屏、電子顯示屏、影視播放等多種形式提供導覽服務(wù)和宣傳介紹；

——中英文雙語服務(wù)。

7.3公共秩序維護服務(wù)

7.3.1應(yīng)建立公共秩序巡邏制度，重點地段和部分時段以及有特殊情況時，應(yīng)加強巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情

況及時處理和報告。

7.3.2應(yīng)及時對制造噪音、攜帶犬類（導盲犬除外）入園等影響游園環(huán)境的行為進行勸阻。

7.4園容和衛(wèi)生服務(wù)

7.4.1應(yīng)每日清掃保潔，保持園區(qū)整潔、干凈，無衛(wèi)生死角。園內(nèi)垃圾應(yīng)及時清運，日產(chǎn)日清，對公

園內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)定期進行消殺處理。

7.4.2園內(nèi)植物應(yīng)保持生長繁茂，配置合理，合理修剪，無明顯病蟲害。枯枝死樹應(yīng)及時清理，臺風

期間應(yīng)加強臺風前梳理和臺風后的清理工作。

7.4.3廁所開放時間應(yīng)與公園開放時間同步。廁所保潔應(yīng)有專人負責，外觀整潔無污漬，定期噴灑衛(wèi)

生藥劑。宜免費提供廁紙、洗手液。

7.4.4應(yīng)保持水面清潔，定期進行水質(zhì)監(jiān)測，保持水體無異味，無漂浮物，保持景觀效果,水質(zhì)應(yīng)符

合GB3838－2002的要求。

7.4.5有人工飼養(yǎng)動物的公園應(yīng)做好動物的衛(wèi)生防疫工作。

7.4.6綜合公園園容和衛(wèi)生服務(wù)還應(yīng)符合SZDB/Z81－2013的要求。

7.5文體活動服務(wù)

7.5.1公園內(nèi)舉辦文體活動應(yīng)遵循“誰主辦、誰負責”的安全管理原則。

7.5.2公園內(nèi)的文體活動應(yīng)符合公園功能和定位,活動內(nèi)容健康、文明，并且堅持公益性原則。

7.5.3公園以出租場地、聯(lián)合舉辦或協(xié)辦等形式參與舉辦大型文體活動的，應(yīng)與合作單位簽訂協(xié)議，

并在協(xié)議書中明確合作各方的責任和義務(wù)。

7.5.4在公園內(nèi)舉辦的大型群眾性活動應(yīng)符合國令（第505號）《大型群眾性活動安全管理條例》的

規(guī)定。

7.5.5群眾性活動參與人數(shù)大于或等于200人的，應(yīng)在活動前五個工作日將擬辦請示、活動方案、安

全保衛(wèi)方案、應(yīng)急突發(fā)預(yù)案等相關(guān)材料報主管部門審批，并在活動前將審批結(jié)果提交公園管理機構(gòu)。

7.5.6公園內(nèi)舉辦大型文體活動應(yīng)符合以下要求：

——成立專門管理小組，負責整個活動的安全管理和組織開展，管理小組應(yīng)架構(gòu)合理，分工明確，

責任到人；

——確定最大游客容量，制定服務(wù)接待方案，落實崗位責任，規(guī)范工作人員行為，確保服務(wù)質(zhì)量；

——明確游客投訴接待部門和負責人，游客投訴應(yīng)及時妥善解決；

——狹窄或易堵地段應(yīng)設(shè)立單行線或派專人疏導，超出最大游客容量應(yīng)立即采取有效措施，確保安

全正常的游覽秩序；

——維護好園容環(huán)境，加強衛(wèi)生保潔工作，垃圾隨時清理，活動結(jié)束后及時恢復(fù)園容環(huán)境；

——加強值班工作，嚴格信息報送和請示報告制度，值班人員應(yīng)熟悉突發(fā)事件的處置預(yù)案。

7.6導覽及公共信息服務(wù)

7.6.1宜提供人工、設(shè)備相結(jié)合的多種形式的導覽服務(wù)。

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7.6.2宜在入口處、售票處、游客服務(wù)中心、主要景點等人流密集區(qū)域提供廣播及電子顯示屏服務(wù)，

滾動公告公園綜合服務(wù)信息。

7.6.3應(yīng)建設(shè)科學合理、美觀實用的標識系統(tǒng)，標識系統(tǒng)整體規(guī)劃、標牌設(shè)置、要素設(shè)計、維護保養(yǎng)

應(yīng)符合SZDB/Z77－2013的規(guī)定，各節(jié)點應(yīng)設(shè)置以下類型的標牌：

——公園出入口處，應(yīng)設(shè)置總體平面示意圖或?qū)в螆D、公園介紹牌、游園須知牌；

——園區(qū)內(nèi)主干道交叉路口處，應(yīng)設(shè)置導向標志、分區(qū)域的局部平面示意圖；

——公園主要景點處，應(yīng)設(shè)置景觀介紹牌、游覽須知牌、導向標志、局部平面示意圖；

——公園主要游樂設(shè)施處，應(yīng)設(shè)置游樂設(shè)施介紹牌、游客須知牌、導向標志、局部平面示意圖，對

于收費的游樂設(shè)施，應(yīng)設(shè)置收費須知牌；

——公園主要集會廣場處，應(yīng)設(shè)置導向標志、局部平面示意圖。

7.6.4應(yīng)建立具有公共信息服務(wù)功能的媒介或設(shè)施，如網(wǎng)站、微博、微信、宣傳欄等，及時、準確公

開便民信息。

7.6.5公共信息內(nèi)容宜包括公園概況、新聞動態(tài)、便民服務(wù)、咨詢投訴、文化活動、科普知識等，宜

設(shè)置英語版本。

7.7公共停車服務(wù)

7.7.1停車場地應(yīng)平整、防滑、標線清晰，配備照明和消防設(shè)施，科學合理設(shè)置出入口與停車場（庫）

規(guī)模。

7.7.2公園停車場入口處應(yīng)設(shè)置須知規(guī)范牌，公示停車場（庫）開放時間及停車須知，停車場（庫）

停車實行收費的應(yīng)在醒目位置公示收費依據(jù)和標準。

7.8投訴與咨詢服務(wù)

7.8.1應(yīng)設(shè)置固定投訴咨詢電話，在游客服務(wù)中心及其他合適的地點應(yīng)設(shè)置投訴信箱?？稍趯в螆D、

門票、標識標牌、便攜式印刷品等載體上公布投訴電話、電子郵箱、投訴地址等投訴渠道。

7.8.2應(yīng)制定投訴處理程序，明確受理部門，公開投訴處理程序和時限，投訴處理應(yīng)及時、有效，并

將處理結(jié)果反饋給投訴方。

7.8.3應(yīng)完整詳實記錄游客投訴信息，包括投訴人、投訴方式、投訴內(nèi)容、受理人、受理時間、處理

結(jié)果、回復(fù)時間等。

7.8.4應(yīng)通過電話、網(wǎng)絡(luò)、媒體、活動、座談、滿意度測評等方式征詢游客意見，對于收集的意見和

建議應(yīng)及時整理并處理，意見征詢活動每年不少于一次。

7.9安全與應(yīng)急服務(wù)

7.9.1公園管理機構(gòu)應(yīng)與園內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點、服務(wù)單位等簽訂安全生產(chǎn)責任書。

7.9.2公園管理機構(gòu)應(yīng)購買園區(qū)公眾責任險，宣傳警示游覽安全風險，并對游覽范圍內(nèi)因管理不當和

設(shè)施故障引發(fā)的安全事故負責。

7.9.3應(yīng)制定消防、衛(wèi)生、特種設(shè)備、氣象災(zāi)害等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練，遇突發(fā)安全

事件，公園管理機構(gòu)應(yīng)迅速響應(yīng)，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，將游客疏導到安全區(qū)域。

7.9.4應(yīng)做好消防工作，確保消防通道暢通，按規(guī)定配備和設(shè)置消防設(shè)施（備），通過消防設(shè)計審核、

消防驗收及消防安全檢查。

7.9.5應(yīng)加強公園內(nèi)所銷售食品的安全檢查，從事食品制作、銷售的組織應(yīng)取得食品安全管理部門頒

發(fā)的許可證并在規(guī)定的范圍內(nèi)開展經(jīng)營活動，飯館（餐廳）衛(wèi)生條件應(yīng)符合GB16153－1996的要求。

7.9.6應(yīng)建立特種設(shè)備管理制度，依法向行政主管部門登記特種設(shè)備信息，其使用和管理應(yīng)符合

SZDB/Z1－2005的要求。

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SZDB/Z88－2013

7.9.7游樂設(shè)施應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程操作，設(shè)置安全應(yīng)急通道，運行前應(yīng)進行安全日檢，并制定相應(yīng)

的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

7.9.8應(yīng)做好臺風、雷電、暴雨等氣象災(zāi)害應(yīng)對工作，在臺風黃色、橙色、紅色預(yù)警信號及暴雨紅色

預(yù)警信號期間應(yīng)采取閉園措施，并對已入園游客進行疏導。

7.9.9在游客集中區(qū)域等容易發(fā)生安全事故的位置，應(yīng)設(shè)置安全防護設(shè)施和規(guī)范醒目的安全警示標

識。

7.9.10公園內(nèi)宜設(shè)置視頻監(jiān)控系統(tǒng)。

7.9.11游船、游艇等水上游樂項目應(yīng)設(shè)置專用碼頭，定期進行安全檢查，制定救生保護措施。

7.9.12在公園內(nèi)進行工程施工的，應(yīng)采取有效的安全保障措施，施工現(xiàn)場用地范圍的周邊應(yīng)進行圍

擋，圍擋設(shè)置高度不低于1.8米，與公園景觀相協(xié)調(diào)，并設(shè)置安全警示標識。

7.9.13園內(nèi)游覽車輛應(yīng)取得廠內(nèi)機動車行駛證，應(yīng)定期檢查和及時維修，確保外觀整潔、車況良

好。車輛駕駛員應(yīng)持證駕駛、禮讓游客，行駛速度不得超過15公里/小時。

7.9.14接待游客超出公園游客容量時，應(yīng)采取限制游客入園等措施，及時疏導游客，避免擁擠或引

發(fā)意外事故。

7.9.15應(yīng)建立緊急救援服務(wù)聯(lián)絡(luò)機制,加強與公安、醫(yī)療系統(tǒng)和民政部門或民間專業(yè)救援隊伍的聯(lián)

動，協(xié)助相關(guān)部門提供游客突發(fā)和緊急安全救援服務(wù)。

7.9.16游客在公園區(qū)突發(fā)疾病、摔傷和不適等情況，公園在協(xié)助撥打緊急救助電話后，須盡快疏導

游客，疏通道路和通道，提供輔助服務(wù)，方便專業(yè)救助隊伍的抵達和救援。

7.10商業(yè)網(wǎng)點服務(wù)

7.10.1商業(yè)網(wǎng)點應(yīng)證照齊全，各證照在顯著位置明示。

7.10.2應(yīng)在顯著位置注明營業(yè)時間，因特殊情況需改變營業(yè)時間，應(yīng)提前進行告示。

7.10.3不得越線經(jīng)營，嚴格執(zhí)行“門前三包”。

7.10.4嚴格執(zhí)行國家物價政策，所售商品應(yīng)明碼標價，做到價簽價目齊全、標價字跡清晰、貨簽對

位、標示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換。

7.11場館經(jīng)營與服務(wù)

7.11.1公園內(nèi)設(shè)置的文化、藝術(shù)、游憩等對外經(jīng)營場所，應(yīng)面向所有游客開放，公園正常開放時,每

天應(yīng)開放8～10個小時。公園內(nèi)不應(yīng)建設(shè)或者將現(xiàn)有場地和設(shè)施改建為為少數(shù)人服務(wù)的會所、高檔餐

館等。

7.11.2宜提供茶水、餐飲等服務(wù)，但應(yīng)明確經(jīng)營的范圍，且需要提供符合游客大眾化消費需求的產(chǎn)

品，明碼實價。

7.11.3公園內(nèi)的體育場館和文娛設(shè)施應(yīng)對外開放，日常管理此類設(shè)施時可收取適當費用，但價格不

應(yīng)超過周邊同類型場所和設(shè)施，且應(yīng)指定部分場地或時段免費開放。

7.12售、檢票服務(wù)

7.12.1售票處設(shè)置應(yīng)方便游客購票，窗口的數(shù)量應(yīng)與游客接待量相匹配，團隊和散客售票窗口宜分

開設(shè)置。

7.12.2售票處應(yīng)公示票價、優(yōu)惠政策、購票須知、營業(yè)時間、項目介紹、設(shè)施開放信息等。

7.12.3工作人員應(yīng)熟悉票券的價格和使用方法，售票時應(yīng)規(guī)范、快捷、準確，唱收唱付。

7.12.4售票處宜設(shè)置電子顯示屏、公告欄、身高標尺、排隊隔欄與遮陽避雨等設(shè)施。

7.12.5票證應(yīng)印有購票及游園須知、咨詢、投訴和應(yīng)急救援的聯(lián)系方式。

7.12.6檢票口應(yīng)設(shè)有醒目的入口標志、身高標尺、安全提示、游覽須知。