DB13-T1335-2010-物流快運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范-河北省

ICS03DB13A00河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB13/T1335—2010——）物流快運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB13/T1335—2010前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由衡水市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：衡水市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、河北郵政速遞物流有限公司衡水市分公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：胡偉、趙保華、李銘、緱金峰。DB13/T1335—2010物流快運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范12范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物流快運(yùn)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求和快運(yùn)服務(wù)內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于河北省行政區(qū)域內(nèi)物流快速運(yùn)輸日常作業(yè)服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18354—2006YZ/T0128—2007物流術(shù)語快遞服務(wù)3術(shù)語和定義GB/T18354—2006、YZ/T0128—2007中界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。從快運(yùn)服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限到達(dá)之時算起，到顧客可以將快件視為丟失的時間間隔?？爝\(yùn)承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時間內(nèi)運(yùn)達(dá)目地的物品，以承諾的運(yùn)輸時間運(yùn)送到指定目的地，配送取得貨物之后應(yīng)在承諾時限內(nèi)遞送到收貨人手中或按約定及時通知收貨人前往承運(yùn)人營業(yè)場所自取，承諾時限除了與顧客有特殊約定(如偏遠(yuǎn)地區(qū))或不可抗力外,應(yīng)滿足以下要求：同城快運(yùn)服務(wù)時限不超過24小時；省內(nèi)異地快運(yùn)服務(wù)時限不超過48小時；國內(nèi)異地快運(yùn)服務(wù)時限不超過72小時。DB13/T1335—2010a)b)c)快運(yùn)服務(wù)計費的起重和資費；快運(yùn)服務(wù)的續(xù)重和計費單價；附加服務(wù)的資費。4.2.2重量計費原則計費重量應(yīng)取快件的實際重量和體積兩者中的較大值。4.2.3服務(wù)費用設(shè)置原則快運(yùn)服務(wù)費用的制定應(yīng)按照《價格法》的規(guī)定，遵循公平、合法、誠實、信用的原則?？爝\(yùn)服務(wù)組織不應(yīng)相互串通，操縱市場價格,損害其他經(jīng)營者或者消費者的合法權(quán)益。4.3服務(wù)場所及從業(yè)人員作業(yè)場所4.3.1快運(yùn)服務(wù)組織應(yīng)具有封閉的、面積適宜的、配備監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施的作業(yè)場所。4.3.2營業(yè)場所4.3.2.1快運(yùn)服務(wù)組織應(yīng)具有固定的、易識別的營業(yè)場所，如搬遷或停業(yè)，需通過各種渠道和有效方式告知顧客。4.3.2.2快運(yùn)服務(wù)營業(yè)場所應(yīng)有組織標(biāo)識。4.3.3從業(yè)人員物流快運(yùn)企業(yè)職工必須嚴(yán)格執(zhí)行“先培訓(xùn)，后就業(yè)”、“先培訓(xùn)，后上崗”，招錄員工應(yīng)對取得職業(yè)學(xué)校學(xué)歷證書、職業(yè)資格證書和職業(yè)培訓(xùn)合格證書的人員優(yōu)先錄用；關(guān)鍵崗位人員應(yīng)具有從業(yè)資格證書或執(zhí)業(yè)資格證書?？爝\(yùn)服務(wù)組織應(yīng)具有與開辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)備(如：計算機(jī)設(shè)備、條碼識讀設(shè)備、通訊設(shè)備、封裝器械、辦公設(shè)備等),并定期維護(hù)更新。提供同城快運(yùn)服務(wù)的組織應(yīng)具備存儲服務(wù)統(tǒng)計信息、顧客信息和投訴信息的設(shè)施，滿足信息提供國內(nèi)異地、國際快運(yùn)服務(wù)的組織還應(yīng)具備計算機(jī)處理系統(tǒng)，能夠提供覆蓋服務(wù)范圍的即快運(yùn)運(yùn)單的格式條款應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應(yīng)真實、簡潔、易懂?？爝\(yùn)運(yùn)單的內(nèi)容應(yīng)包括：托運(yùn)人信息，主要包括：DB13/T1335—2010——名稱；——單位；——地址；——聯(lián)系電話。收件人信息，主要包括；——名稱；b)——地址；——單位；——聯(lián)系電話。c)快運(yùn)服務(wù)組織信息，主要包括；——名稱；——標(biāo)識；——聯(lián)系電話。聯(lián)系電話應(yīng)穩(wěn)定、有效，在發(fā)生變更時應(yīng)及時通知有關(guān)消費者。d)快件信息，主要包括；——品名；——數(shù)量和重量；——價值；——封裝形式；——送達(dá)形式(面交或自取)。資費信息，主要包括；e)——計費項目及金額；約定信息，主要包括；——雙方約定事項，包括產(chǎn)生爭議后處理途徑；——托運(yùn)人對快運(yùn)運(yùn)單信息的確認(rèn)。背書信息，主要包括；——顧客和快運(yùn)服務(wù)組織雙方權(quán)利與責(zé)任：包括顧客和快運(yùn)服務(wù)組織產(chǎn)生爭議后的解決途徑：顧客可與快運(yùn)服務(wù)組織協(xié)商、向消費者權(quán)益保護(hù)組織投訴、向行政部門申訴、向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁、向人民法院起訴等方式；檔案快運(yùn)服務(wù)組織應(yīng)將運(yùn)營過程中形成的各種記錄進(jìn)行分類、匯總、儲存、形成檔案，作為其經(jīng)營管DB13/T1335—20104.7.2.14.7.2.2收集的檔案宜按照快運(yùn)服務(wù)人員、顧客、業(yè)務(wù)、監(jiān)控、財務(wù)、組織分別組卷。快運(yùn)服務(wù)組織宜采用信息技術(shù)，建立檔案數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)檔案的計算機(jī)管理和查詢服務(wù)。4.7.3檔案的保存期限快運(yùn)運(yùn)單的實物保存期限應(yīng)不少于6個月，電子保存期限宜不少于1年。其它檔案的保存期限應(yīng)滿足相關(guān)法律法規(guī)要求。4.8顧客溝通溝通渠道4.8.1快運(yùn)服務(wù)組織應(yīng)提供與顧客溝通的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電訊、短信、信函等形式。4.8.2溝通內(nèi)容溝通內(nèi)容應(yīng)包括：a)b)c)d)e)f)業(yè)務(wù)咨詢；業(yè)務(wù)受理；快件查詢；顧客滿意；顧客投訴；服務(wù)承諾。服務(wù)承諾應(yīng)包括：——服務(wù)時限的承諾，包括組織提供的各類服務(wù)的服務(wù)時限，快運(yùn)服務(wù)人員電話響應(yīng)率應(yīng)達(dá)到99%以上，快運(yùn)組織客戶服務(wù)呼叫熱線應(yīng)在1個工作日內(nèi)對客戶提出的有關(guān)問題給予解答或解決；——有關(guān)賠償?shù)某兄Z，包括賠償因素、賠償原則以及受理索賠期限；——投訴處理承諾，包括投訴受理程序以及投訴處理時限；——附加服務(wù)的承諾。市場開發(fā)崗位人員應(yīng)具備以下技能：DB13/T1335—2010c)具有有效控制貨損率的責(zé)任心和相關(guān)技術(shù)能力。信息崗位4.10.3信息崗位人員應(yīng)具備以下技能；a)b)c)d)e)具備分析判斷企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)對信息化的要求的能力:具備制定快運(yùn)服務(wù)組織信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的能力；具備依法維護(hù)本組織和托運(yùn)人合法權(quán)益的能力；快運(yùn)交付前的信息跟蹤反饋；具備與托運(yùn)人溝通、協(xié)調(diào)并合理解決服務(wù)糾紛的能力。4.10.4分揀崗位分揀崗位人員應(yīng)具有以下技能：a)b)c)按派送要求在倉庫分揀貨件；對庫存貨件進(jìn)行日常庫存管理；巡庫、盤點、快件派送、監(jiān)控等。4.10.5單證崗位單證崗位人員應(yīng)具有以下技能：a)b)保存快運(yùn)運(yùn)單，并管理運(yùn)單電子檔案；分類、統(tǒng)計快運(yùn)運(yùn)單。4.10.6貨物攬收配送崗位DB13/T1335—2010快運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)詢問和驗視內(nèi)件的性質(zhì)和種類：——若是法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，應(yīng)拒收并向托運(yùn)人說明原因。——若是限寄物品，應(yīng)告知托運(yùn)人處理方法及附加費用?！ㄗh托運(yùn)人，貴重物品宜購買保價或保險服務(wù)。——托運(yùn)人應(yīng)將交遞快件的性質(zhì)和種類告知快運(yùn)服務(wù)人員。5.1.3.1封裝快件的封裝形式有快運(yùn)服務(wù)人員負(fù)責(zé)封裝和托運(yùn)人自行封裝兩種。封裝時應(yīng)防止快件：——變形，破裂；——傷害顧客、快運(yùn)服務(wù)人員或其他人；——污染或損毀其它快件。5.1.3.2費用與單據(jù)a)快運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)告知托運(yùn)人服務(wù)費用，并由托運(yùn)人選擇支付方式。b)快運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)托運(yùn)人按照相關(guān)要求填寫快運(yùn)運(yùn)單。c)托運(yùn)人支付費用時，快運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費同等金額的發(fā)票交給托運(yùn)人。5.1.3.3費用支付方式費用支付方式可為下列之一：——托運(yùn)人支付；送達(dá)快運(yùn)服務(wù)組織的投遞時間應(yīng)不超出向顧客承諾的服務(wù)時限或按照約定的時間送達(dá)?！旒?wù)人員將快件交給收件人時，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗收快件；——若收件人本人無法簽收時，可與收件人(托運(yùn)人〉溝通允許后，采用代收方式，快運(yùn)服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任；——與托運(yùn)人或收件人另有約定的應(yīng)從約定。DB13/T1335—2010c)拒絕簽收的，驗收人應(yīng)在快運(yùn)運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時間，并簽名。5.2.2.4資費和單據(jù)簽收人支付費用時，快運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費同等金額的發(fā)票交給簽收人。5.2.3自取方式自取方式主要適用于以下幾種情況：a)b)c)d)托運(yùn)人在運(yùn)單的送達(dá)方式中明確注明收件人自?。煌哆f2次仍無法投遞的快件，可由收件人到指定地點自?。幌嚓P(guān)政府部門(如海關(guān)、公安等)提出要求的，可由收件人到指定地點自取；收件地址屬于尚未開通上門投遞服務(wù)的區(qū)域，通過與托運(yùn)人協(xié)商，可采用收件人到指定地點自取的方式。5.2.4無法送達(dá)快運(yùn)服務(wù)組織應(yīng)在送達(dá)前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無法送達(dá)情況時，采取以下措施：a)出現(xiàn)首次無法送達(dá)時，快運(yùn)服務(wù)組織應(yīng)主動聯(lián)系收件人，通知再次送達(dá)的時間及聯(lián)系方法。再次仍無法送達(dá)，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點和工作時間；收件b)人仍需要快運(yùn)服務(wù)組織面交送達(dá)的，應(yīng)告知額外費用；c)若聯(lián)系不到收件人，快運(yùn)服務(wù)組織應(yīng)在徹底延誤時限到達(dá)之前聯(lián)系托運(yùn)人，協(xié)商處理辦法和費用，主要包括；——托運(yùn)人放棄快件的,應(yīng)在快運(yùn)服務(wù)組織的放棄快件聲明上簽字,快運(yùn)服務(wù)組織憑函處理快——托運(yùn)人需要將快件返回的，應(yīng)支付退回的費用。d)若聯(lián)系不到收件人和托運(yùn)人，除不易保存的物品外，在對快件保存至少3個月后，快運(yùn)服務(wù)組織可以按照相關(guān)規(guī)定處置快件。5.2.5徹底延誤時限查詢對于國內(nèi)異地、港澳、臺灣、國際快運(yùn)服務(wù)，快運(yùn)服務(wù)組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務(wù)。DB13/T1335—20105.3.3查詢答復(fù)時限對于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，顧客電話查詢時，快運(yùn)服務(wù)組織應(yīng)在承諾的時間內(nèi)告知顧客，告知的內(nèi)容應(yīng)主要包括：——快件所處的服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置；——不能提供快件即時信息的，告知顧客徹底延誤時限及索賠程序。5.3.4查詢信息有效期查詢信息有效期應(yīng)為快運(yùn)服務(wù)組織收寄快件之日起l年內(nèi)。5.4報關(guān)5.4.15.4.2國際快運(yùn)服務(wù)可采用代理報關(guān)辦法。從事國際快運(yùn)服務(wù)的快運(yùn)服務(wù)組織可設(shè)立報關(guān)部門，根據(jù)有關(guān)規(guī)定向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)申請代理報關(guān)資格，辦理代理報關(guān)業(yè)務(wù)，并配合海關(guān)對受海關(guān)監(jiān)管的進(jìn)出口國際快件實施查驗放行工作。5.4.3顧客交寄的需施行衛(wèi)生檢疫或者動植物檢疫的快件，應(yīng)附有檢疫證書。5.5內(nèi)部處理5.