電商客服合同協(xié)議書模板

電商客服合同協(xié)議書模板?甲方（委托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯(lián)系方式：________________乙方（受托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯(lián)系方式：________________鑒于甲方在電商業(yè)務(wù)運營中需要專業(yè)的客服服務(wù)支持，乙方具備提供優(yōu)質(zhì)電商客服服務(wù)的能力和資源，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，依據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，就甲方委托乙方提供電商客服服務(wù)事宜達成如下協(xié)議：一、服務(wù)內(nèi)容及要求（一）服務(wù)內(nèi)容1.在線客服服務(wù)乙方應安排專業(yè)客服人員通過甲方指定的電商平臺在線客服系統(tǒng)，及時回復客戶的咨詢、解答客戶疑問，處理客戶訂單相關(guān)問題，包括但不限于產(chǎn)品信息咨詢、訂單狀態(tài)查詢、物流信息查詢、退換貨處理等。2.電話客服服務(wù)對于需要電話溝通的客戶咨詢和問題，乙方應按照甲方提供的規(guī)范話術(shù)，主動與客戶進行電話溝通，確?？蛻魡栴}得到妥善解決，并做好電話記錄和反饋工作。3.客戶投訴處理當客戶提出投訴時，乙方客服人員應及時響應，了解客戶投訴原因，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，跟蹤投訴處理進度，確?？蛻魸M意度，并及時向甲方反饋投訴處理結(jié)果。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析乙方應定期對客服工作產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，如客戶咨詢量、問題類型分布、訂單處理效率、客戶滿意度等，并向甲方提供詳細的數(shù)據(jù)報表和分析報告，為甲方優(yōu)化電商業(yè)務(wù)提供參考依據(jù)。（二）服務(wù)要求1.客服人員要求乙方提供的客服人員應具備良好的溝通能力、服務(wù)意識和專業(yè)知識，熟悉甲方電商平臺的產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)流程和相關(guān)政策法規(guī)?？头藛T應經(jīng)過專業(yè)培訓，能夠熟練運用各種溝通工具和技巧，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、準確的服務(wù)。2.服務(wù)時間乙方應根據(jù)甲方電商業(yè)務(wù)的特點和客戶需求，提供[具體服務(wù)時間范圍]的客服服務(wù)，確保在服務(wù)時間內(nèi)及時響應客戶咨詢和問題。如甲方業(yè)務(wù)有特殊服務(wù)時間要求，雙方可另行協(xié)商并在本協(xié)議中明確約定。3.服務(wù)質(zhì)量乙方應確?？头?wù)質(zhì)量，客戶滿意度達到[具體滿意度標準]以上。乙方應定期對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進行評估和考核，不斷提升服務(wù)水平，減少客戶投訴和負面反饋。二、服務(wù)期限本合同服務(wù)期限自____年__月__日起至____年__月__日止。合同期滿前，雙方如無異議，則自動延續(xù)[延續(xù)期限]。如需終止合同，一方應提前[提前通知期限]書面通知對方。三、費用及支付方式（一）服務(wù)費用甲方應向乙方支付的服務(wù)費用為每月人民幣______元（大寫：____________________元整）。該費用包含乙方提供客服服務(wù)所需的人員工資、培訓費用、辦公設(shè)備及場地費用、稅費等一切相關(guān)費用。（二）支付方式甲方應在每月[支付日期]前，將當月服務(wù)費用支付至乙方指定的銀行賬戶。乙方應在收到款項后的[發(fā)票開具期限]內(nèi)，向甲方提供合法有效的增值稅專用發(fā)票。四、雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)對乙方的客服服務(wù)工作進行監(jiān)督、檢查和評估，提出意見和建議。有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和服務(wù)時間提供服務(wù)。有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，要求乙方調(diào)整客服人員配置和服務(wù)方式。2.義務(wù)向乙方提供開展客服服務(wù)所需的產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)流程、操作手冊、培訓資料等相關(guān)資料，并確保資料的準確性和及時性。為乙方客服人員提供必要的工作條件和支持，包括但不限于辦公場地、辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)接入等。按照本協(xié)議約定及時支付服務(wù)費用。對乙方提出的合理建議和意見進行認真研究和考慮，并積極配合乙方開展工作，共同提升客戶服務(wù)質(zhì)量。（二）乙方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)要求甲方按照本協(xié)議約定提供相關(guān)資料和工作條件。有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定收取服務(wù)費用。在履行本協(xié)議過程中，如因甲方原因?qū)е路?wù)工作無法正常開展或需要額外增加工作內(nèi)容的，乙方有權(quán)要求甲方給予合理補償。2.義務(wù)按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和服務(wù)時間，精心組織客服團隊，為甲方提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的電商客服服務(wù)。定期對客服人員進行培訓和考核，不斷提升客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，確?？头藛T具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識。建立健全客服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，對客服工作進行全程監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，確?？蛻魸M意度。妥善保管甲方提供的各類資料和信息，不得泄露給任何第三方。如因乙方原因?qū)е录追劫Y料泄露或客戶信息安全問題，乙方應承擔相應的法律責任。根據(jù)甲方業(yè)務(wù)發(fā)展需要和市場變化情況，及時向甲方提出優(yōu)化客服服務(wù)的建議和方案。在服務(wù)期限內(nèi)，乙方應確?？头F隊的穩(wěn)定性，未經(jīng)甲方書面同意，不得擅自更換客服人員。如因特殊原因需要更換客服人員，乙方應提前[人員更換通知期限]通知甲方，并確保新更換的客服人員具備相應的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。五、保密條款雙方應對在本協(xié)議履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等予以保密。未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向第三方披露或使用對方的保密信息。本條款的保密期限為自本協(xié)議生效之日起[保密期限]年。六、違約責任（一）甲方違約責任1.若甲方未按照本協(xié)議約定及時支付服務(wù)費用，每逾期一日，應按照未支付金額的[逾期付款違約金比例]向乙方支付違約金。逾期超過[逾期付款寬限期]日的，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，并要求甲方支付已完成服務(wù)對應的費用及違約金。2.若甲方違反本協(xié)議約定，未向乙方提供相關(guān)資料或工作條件，導致乙方無法正常開展服務(wù)工作的，甲方應承擔由此給乙方造成的損失。（二）乙方違約責任1.若乙方未按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和服務(wù)時間提供服務(wù)，導致客戶投訴或甲方遭受損失的，乙方應負責賠償甲方因此遭受的全部損失。2.若乙方客服人員泄露甲方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密或客戶信息，乙方應承擔相應的法律責任，并賠償甲方因此遭受的全部損失。3.若乙方未按照本協(xié)議約定妥善保管甲方提供的資料和信息，導致甲方資料泄露或客戶信息安全問題的，乙方應承擔相應的法律責任，并賠償甲方因此遭受的全部損失。4.若乙方擅自更換客服人員，未經(jīng)甲方書面同意，乙方應向甲方支付違約金人民幣______元（大寫：____________________元整），并在甲方要求的期限內(nèi)恢復原客服人員配置。如因擅自更換客服人員給甲方造成損失的，乙方應負責賠償。七、爭議解決本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。雙方在履行本協(xié)議過程中如發(fā)生爭議，應首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。八、其他條款（一）協(xié)議變更與解除1.本協(xié)議的任何變更或補充需經(jīng)雙方書面協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。2.在履行本協(xié)議過程中，如一方提出解除協(xié)議，需提前[解除協(xié)議通知期限]書面通知對方，并經(jīng)對方書面同意。因解除協(xié)議給對方造成損失的，提出解除協(xié)議方應承擔相應的賠償責任。（二）不可抗力因不可抗力事件導致一方無法履行本協(xié)議約定的義務(wù)，該方不承擔違約責任，但應及時通知對方，并提供相關(guān)證明文件。不可抗力事件結(jié)束后，雙方應協(xié)商決定是否繼續(xù)履行本協(xié)議或變更協(xié)議內(nèi)容。（三）協(xié)議生效與份數(shù)本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：______________________法定代表人（簽字）：________________簽訂日期：____年__月_