公司市場營銷管理制度

上海*******股份有限公司營銷中心發(fā)布第一篇產(chǎn)品價格與促銷管理制度 3一、產(chǎn)品定價管理制度 3二、產(chǎn)品降價管理制度 6三、調(diào)價管理辦法 8四、促銷管理制度 五、促銷計劃管理制度 六、促銷員管理規(guī)范 七、促銷員等級評定和薪酬制度 第二篇客戶管理制度 一、客戶提案意見處理規(guī)定 二、客戶開發(fā)管理制度 三、客戶信息管理辦法 四、客戶需求信息處理制度 五、客戶售后服務(wù)管理制度 六、客戶投訴管理制度 七、客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則 第三篇銷售管理制度 一、銷售管理制度 二、年度銷售計劃管理制度 三、銷售組織管理制度 第四篇營銷廣告管理制度 一、新產(chǎn)品宣傳規(guī)定 二、廣告宣傳管理規(guī)定 三、廣告宣傳業(yè)務(wù)規(guī)定 四、對外宣傳規(guī)則 下列各項營銷員無權(quán)自行決定訂貨價格，須由總經(jīng)理或成本研究在特別價格各項中，營銷人員都需向成本室提交訂貨單并經(jīng)銷售主管（4）降價銷售申請一式兩份，一份由申請者留存以作降價銷售的憑證；另一份送交業(yè)務(wù)科審查后，經(jīng)營業(yè)部長送交總經(jīng)理裁決，如總經(jīng)理同③貨款扣除通知商品管理部財務(wù)部，由財務(wù)部據(jù)此從客戶銷售賬上扣營銷人員如認(rèn)為理由充足且降價要求沒有超出本公司指定限度，可自行決講明自己無權(quán)決定，然后可請示上級或打電話請示，并要求客戶壓低降價（1）數(shù)量折扣，主要是刺激客戶大量購買而給予的一定折扣，購買量②數(shù)量折扣可按每次購買量計算，也可按一定時間內(nèi)的累計購買量計道所提供的服務(wù)不同，給予的折扣也不同；因批發(fā)商和零售商的功能不（3）折讓，是降價的一種形式。其中以舊換新的折讓居多，促銷折讓交貨，并承擔(dān)此前的一切風(fēng)險和費用。交貨后的一切費用和風(fēng)險包括運費（3）基點定價，由公司指定一些城市為基點，按基點到顧客所在地的（4）統(tǒng)一交貨定價，對不同地區(qū)的顧客實行統(tǒng)一價格加運費，運費按第一季度末制訂并提交公司年度產(chǎn)品促銷計劃、費用預(yù)算，經(jīng)公司批準(zhǔn)后方案的執(zhí)行、方案的臨時調(diào)整、人員的安排、物品的發(fā)放與管理、效果的個市場促銷活動的組織、實施，整理評估促銷效果，提出初步促銷工作總結(jié)。市場部匯總并撰寫市場促銷工作報告，供公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策參考。市場部確保公司存有備用促銷方案及促銷品，以應(yīng)對市場競爭的需法，協(xié)助區(qū)域市場開展促銷活動，整理、評估促銷效果，總結(jié)經(jīng)的分類建檔，協(xié)調(diào)各區(qū)域及本部門促銷相關(guān)事務(wù)和傳遞工作，每季度以書維護客戶關(guān)系，收集、整理活動基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，提出初步效果評估報告，根據(jù)序，及時管理市場促銷品的發(fā)放，不得弄虛作假、徇私舞弊、挪作他用，（1）本公司積極樹立下列各項計劃，全力推行，借此更進一步促進本將營業(yè)方面的業(yè)務(wù)機構(gòu)做下列的調(diào)整，另外可從外部招聘合適的人（1）改革目前所采用的固定薪資制度，一半的薪資采用固定薪，剩下（1）對于銷售員的活動，一切都須制訂計劃，依照一定的預(yù)定計劃來銷售額超過公司規(guī)定的基本任務(wù)量，則超過部分按一定比例給予的提成獎應(yīng)用水平，以及以往的業(yè)績和工作表現(xiàn)等因素，由公司相關(guān)部門考評授予初級促銷員高級促銷員一類地區(qū)否合格，并按其表現(xiàn)評定促銷員等級，按相應(yīng)的等級提供基本工資。試用試用期促銷員享受銷售額的2.5%，轉(zhuǎn)正后統(tǒng)一為銷售額的3%。無論是試用期或正式促銷員都可享受超額獎勵，實際完成銷售額超過超額比例…超額獎勵比例超額×3.1%超額×3.2%超額×3.3%…超額×5%=10000×3.5%④若實際銷售額達不到月基本任務(wù)量的，則按計算公式扣除相應(yīng)金任務(wù)量的制定由銷售部根據(jù)區(qū)域年度銷售目標(biāo)進行分解，分解后得出每月任務(wù)量制訂應(yīng)呈現(xiàn)平緩上升趨勢。上升的幅度人員、銷售經(jīng)理根據(jù)商場的實際銷售情況確定。任務(wù)量的制訂周期為三個月或三個月以上（即業(yè)務(wù)人員至少三個月或三個月以上方可調(diào)整一次任務(wù)原則上公司下達任務(wù)量不得低于商場歷史任務(wù)量（根據(jù)歷史型2000060000200002500040000司定期對促銷員的工作質(zhì)量實行等級評定，以使最好的促銷員上最好的商場1．培訓(xùn)合格試用2．掌握產(chǎn)品基本知識和促銷促銷知識員3．能進行有效的銷售溝通升級條件1．銷售額：當(dāng)月完成賣場月銷售額目標(biāo)2．職業(yè)技能：熟練掌握促銷流程，表述產(chǎn)品清楚、準(zhǔn)確、流暢，解說內(nèi)容符合公司規(guī)范3．管理和客情：服從公司管理，遵守公司規(guī)章制度，工作積極主動，客情關(guān)系保持良好，終端展示符合規(guī)范員員員1．熟練掌握產(chǎn)品知識2．基本掌握促銷流程3．具備基本的促銷技巧并熟練進行面對面促銷4．能夠完成銷售任務(wù)量1．具備優(yōu)秀的促銷技能，熱愛促銷崗位，工作充任職資格2．勇于挑戰(zhàn)自我，不斷打破所在賣場銷售量記錄3．敢于到困難賣場去勇4．具備良好的人際關(guān)系處理能力1．促銷技巧高超，熱愛銷售崗位，始終保持飽滿的工作熱情2．在促銷隊伍中起到模范帶頭的作用3．有較強的促銷員培訓(xùn)服從調(diào)配，勇于到艱苦的賣1．銷售額：連續(xù)三個月超額完成銷售任務(wù)量（或銷售達30000元以上），且銷量在同類賣場中名列前茅2．職業(yè)技能：熟練掌握促銷流程，具備較高的促銷技巧，能針對不同顧客的特點進行促銷，表述產(chǎn)品清楚、準(zhǔn)確、流暢，解說內(nèi)容符合公司規(guī)范3．客情：服從公司管理，遵守公司規(guī)章制度，工作積極主動，客情關(guān)系保持良好，能得到門店上下級人員廣泛支持，終端展示符合規(guī)范1．銷售額：連續(xù)三個月超額完成賣場月銷售額目標(biāo)（或銷售額60000以上），連續(xù)三個月打破所在賣場銷量紀(jì)錄升級條件2．勇氣：敢于放棄原有賣場，到困難賣場接受挑戰(zhàn)；能勇挑重?fù)?dān)，在競爭中起到壓制對手的關(guān)3．職業(yè)技能：具備優(yōu)秀的促銷技能；三次以上在公開培訓(xùn)課承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的成功經(jīng)驗；五次以上帶隊場外促銷經(jīng)驗4．管理和客情：能在促銷隊伍中起到帶頭示范1．銷售額：連續(xù)三個月超額完成賣場月銷售額目標(biāo)（或銷售額100000以上），連續(xù)三個月打破所在賣場銷量紀(jì)錄2．職業(yè)技能：經(jīng)過業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)工作基本流程和規(guī)范要求，參加業(yè)務(wù)知識考核3．培訓(xùn)能力：能獨立進行促銷員培訓(xùn)，通過公開課考核；帶隊場外促銷，并成功輔導(dǎo)兩個以上場外促銷員4．業(yè)務(wù)能力：具備良好的業(yè)務(wù)溝通和交際能力，具備一定的業(yè)務(wù)談判能力；成功進行過兩次以上業(yè)務(wù)談判5．升級目標(biāo)：業(yè)務(wù)員。本規(guī)定的提出，旨在廣泛聽取客戶意見，使客戶的提案（意見或合理客戶購買、使用本企業(yè)產(chǎn)品，最終目的在于降低使用成本。因此，提案內(nèi)容歸結(jié)為降低使用成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量兩方面。其具體來講包括以下（3）相關(guān)部門的研究分析時間，原則上不超過一個月，否則應(yīng)報告具二、客戶開發(fā)管理制度①新客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、最新決算表、產(chǎn)品指②與新客戶的負(fù)責(zé)人交談，進一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營情況、經(jīng)營方針和③新客戶技術(shù)負(fù)責(zé)人與本公司技術(shù)和質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人進一步商洽（2）實地調(diào)查。根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎(chǔ)上，資材部會同核技術(shù)、設(shè)計、質(zhì)量管（1）提出申請認(rèn)定報告。根據(jù)一般調(diào)查和實地調(diào)查結(jié)果，向市場主管三、客戶信息管理辦法為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定①客戶單位的重大變動事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔（3）對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個以上的人員五、客戶售后服務(wù)管理制度（1）有費服務(wù)（A）——凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的（2）合同服務(wù)（B）——凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬（3）免費服務(wù)（C）——凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的服務(wù)憑證抽客戶在服務(wù)憑證上簽字，攜回交業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服費，將款交給會計員，憑以補寄發(fā)票；否則，應(yīng)在當(dāng)天憑“服務(wù)理，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品帶回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進出登修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后，在“客戶商戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理，應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，六、客戶投訴管理制度為求迅速處理客戶投訴事件，維護公司信譽，促進包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查凡本公司產(chǎn)品遇客戶反映質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）客戶投訴銷售開立客戶投訴處理單附相關(guān)信息轉(zhuǎn)品管部處理責(zé)任歸屬的劃分客戶責(zé)任本公司責(zé)任客戶投訴會議年度(××)月份(××)流水編號(××)。若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客表”前，應(yīng)為客戶需求確保處理時段：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即報告，質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理。若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時，由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總列客戶投訴編號并登記在“客戶投訴事件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見。另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后，送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見；再送總經(jīng)理室綜合意見表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額。個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計部存，第五戶投訴事件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)認(rèn)。對“客戶投訴處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期七、客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則任，若系個人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失（同一部（1）警告一次，罰扣400元以上。（2）小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。本規(guī)則的適用范圍除直接從事銷售工作者外，凡與此有關(guān)聯(lián)者，一概從事銷售工作的人員，除應(yīng)在所屬主管的監(jiān)督指導(dǎo)之下，與同事彼此親和、互相協(xié)助，在維持工作部門的秩序之外，對外方面，從事銷售業(yè)務(wù)人員，對于對方的付款能力等，應(yīng)做事前調(diào)查，并衡量從事銷售工作人員，應(yīng)隨時做好下列四項調(diào)查，并將內(nèi)容報告給所屬（4）如為第一次交易者，應(yīng)就其經(jīng)歷、負(fù)責(zé)人、性格、資金、往來銀行、從業(yè)人員數(shù)目、每月生產(chǎn)能力及交易能力、有無與本公司的競爭同業(yè)訂貨情報應(yīng)盡快取得，并在所屬經(jīng)理的指導(dǎo)之下，盡快展開有效率的在受理訂貨時，除了應(yīng)遵守公司規(guī)定的售價及交貨期外，對于下列五（3）除特殊情況以外，從訂貨受理到交貨之間的期限，一般以三個月如前述條件已具備，應(yīng)將訂貨受理報告書連同訂購單及合同等證明訂在受理訂貨或訂立合同時，應(yīng)先確認(rèn)工程現(xiàn)場及相關(guān)施行范圍規(guī)格設(shè)（1）對于已往一向忠實履行付款條件的舊客戶，可依照慣例認(rèn)可本交（3）對于過去曾發(fā)生過支票不兌現(xiàn)或不信守合同行為的客戶，一概不交貨后，若基于客戶的要求或其他情況的，需要必須免費追加從事銷售業(yè)務(wù)人員對于本規(guī)則第八條所規(guī)定的內(nèi)容，應(yīng)提出下列資根據(jù)前項提出的報告，管理科進行檢查后，設(shè)立三個月的營業(yè)方針計中的條件及內(nèi)容，做好確認(rèn)之后，迅速發(fā)出訂貨確認(rèn)的通知或變更銷售價格表須隨身攜帶，但不可借給或流傳到第三者手中。另外，經(jīng)公司設(shè)有銷售獎金制度，以獎勵直接從事銷售業(yè)務(wù)人員、特約店負(fù)責(zé)人員應(yīng)于每月月底將訂貨對方三個月間的收款預(yù)定表交貨后六個月內(nèi)，對方仍賒欠貨款時，一般視為不良賬款，應(yīng)后的兩個月以內(nèi)，該貨款的總額已獲回收，則前項賠償金的二分之一應(yīng)退如合同規(guī)定，并經(jīng)得公司許可必須賦予回扣時，只能以限定比例支憑證資料提交給所屬主管，并待管理科裁決通知票，交給所屬主管。如果事情的責(zé)任須歸屬該負(fù)責(zé)人，則須從該負(fù)責(zé)人的薪資中扣除運費、包裝費及機器調(diào)整費等必要的費用以作為對公司的賠如貨品交出后，貨款被打折，應(yīng)將對方的相關(guān)資料連同合同書、訂單等提交給所屬上司。不管被打折扣是事出何因，負(fù)責(zé)人都應(yīng)從薪資中扣除時，則預(yù)付給該人的出差費即視為對該出差人的貸款且不關(guān)于派遣技術(shù)人員到其他公司服務(wù)時，須事先附上對銷售經(jīng)費的認(rèn)可只限于前條所規(guī)定的范圍內(nèi)，超出此限者則不予認(rèn)各項銷售經(jīng)費須在付款賬目中分別記入規(guī)定的計算科目，并依照規(guī)定各項銷售經(jīng)費的支出采取預(yù)付與結(jié)算兩種方式，但兩者都必須具備下在申請各項銷售經(jīng)費的支出時，各負(fù)責(zé)人員應(yīng)備齊相關(guān)資料，并于規(guī)分配（高薪資）的方向發(fā)展。為提高運營的效率，公司將大幅下放權(quán)做一次訪問，借訪問的機會督導(dǎo)、獎勵銷售，并進行調(diào)查、服務(wù)及銷售指（3）新產(chǎn)品的庫存量應(yīng)努力維持在零售店為一個月庫存量、代理店為為加強零售商店員工對本公司產(chǎn)品的關(guān)心，增強其①負(fù)責(zé)人員可利用訪問進行教育指導(dǎo)，借此提高零售商店店員的銷售②銷售負(fù)責(zé)人員可親自接待顧客，對銷售行為進行示范說明，讓零售①促使協(xié)作機構(gòu)的員工參加零售店員工的研討會，借此提高其銷售技各零售店員所返回的顧客調(diào)查卡，對銷售額的實績統(tǒng)計出來，或者根本章程規(guī)定本公司××營業(yè)部門（以下簡稱部門）的機構(gòu)、權(quán)限、運本部門依照總公司營業(yè)部門的指示，在獨立營業(yè)計劃與獨立核算制度部門的設(shè)置、改制、廢止，管理區(qū)域及經(jīng)理的任免，皆經(jīng)董事會決議本規(guī)章的制訂、修改與廢止皆經(jīng)由董事會討論后決定，施行細(xì)則由總營業(yè)所的設(shè)置、廢止及店長的任免，由總公司營業(yè)經(jīng)理經(jīng)部門可依情況需要，設(shè)副經(jīng)理及部門顧問。另外，科設(shè)科長，如情況營業(yè)所由店長、業(yè)務(wù)主任、事務(wù)主任、內(nèi)勤職員、外勤職副經(jīng)理負(fù)責(zé)輔佐經(jīng)理，并根據(jù)經(jīng)理的指示，負(fù)責(zé)掌管職務(wù)如對部內(nèi)的權(quán)限有所質(zhì)疑時，須向經(jīng)理請示。經(jīng)理則向總公司營業(yè)副經(jīng)理在接受總公司營業(yè)部經(jīng)理的指示后，統(tǒng)籌管理所屬的業(yè)務(wù)并負(fù)其B．公司房地產(chǎn)及不動產(chǎn)的買賣、貸借?！痢寥f元以內(nèi)的緊急維修合同副經(jīng)理、科長及營業(yè)所店長具有負(fù)責(zé)監(jiān)督部下不正當(dāng)行為所屬職員因故意或重大過失而致使公司蒙受損害時，副經(jīng)理等應(yīng)負(fù)監(jiān)督上副經(jīng)理負(fù)責(zé)輔佐經(jīng)理，且在經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，副經(jīng)理可經(jīng)由而具有其權(quán)限。另外，副經(jīng)理在經(jīng)理發(fā)生意外事故時，應(yīng)負(fù)責(zé)代行其職務(wù)。在代理其間，副經(jīng)理的權(quán)限不得超越經(jīng)理權(quán)限，同時，業(yè)務(wù)行科長接受經(jīng)理及副經(jīng)理的指示，負(fù)責(zé)指揮管理所屬人員，執(zhí)行所屬的科長對于所屬部下的不正當(dāng)行為，應(yīng)負(fù)起監(jiān)督上的責(zé)任。如經(jīng)請示上營業(yè)所店長受經(jīng)理的指示，負(fù)責(zé)指揮、檢查所屬人員，并營業(yè)所店長對于所屬人員的不正當(dāng)行為，應(yīng)負(fù)監(jiān)督上的責(zé)營業(yè)所店長對于所屬人員若有違反公司規(guī)章或不遵從關(guān)于營業(yè)所店長的權(quán)限，則比照第二十四條至第二十部門的業(yè)務(wù)經(jīng)營必須按公司的規(guī)定為執(zhí)行依據(jù)。如有違反情況，可依部門須令所轄管的營業(yè)所，提出下列事項的報告，并做好綜合統(tǒng)計部門須迅速、準(zhǔn)備地收集掌握管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)及相關(guān)事項，并依下列（1）迅速、確實地收集一般社會經(jīng)濟形勢的情報與資料，借此掌握實外部銷售人員與內(nèi)勤人員的勤務(wù)管理，應(yīng)以各人的勤務(wù)態(tài)度及執(zhí)行業(yè)有關(guān)文書的制作、收付、搬運、整理及保存，須依照下列所規(guī)定的制部門的收支，營業(yè)成績應(yīng)依據(jù)預(yù)算制來記賬、計算，并將每月結(jié)果公部門可向總公司請款實施區(qū)域內(nèi)的廣告宣傳，且可在必要時，具體提部門應(yīng)依據(jù)下列幾項規(guī)定來完備、強化營業(yè)所的管理，并設(shè)法促進其對于外部銷售人員的勤務(wù)及技術(shù)指導(dǎo)，應(yīng)依據(jù)下列方式加以提高、強合同、貨款回收及整理等相關(guān)業(yè)務(wù)的監(jiān)察，是否以正確、對營業(yè)所的事務(wù)處理管理目的在于迅速、確實地處理內(nèi)勤事務(wù)以提高現(xiàn)場的宣傳、廣播電視廣告，甚至可以利用批發(fā)商的宣傳能力，強化新產(chǎn)推銷人員。但是，對那些競爭激烈的產(chǎn)品，依然需要新產(chǎn)品科負(fù)責(zé)監(jiān)在店堂中行走路線，觀察顧客在