知識題庫-物業(yè)客服人員轉(zhuǎn)正考試試題及答案

會計實操文庫11/11知識題庫-物業(yè)客服人員轉(zhuǎn)正考試試題及答案一、填空題（每題2分，共20分）物業(yè)管理費通常按____面積收取。答案：建筑面積國務(wù)院最新修改的《物業(yè)管理條例》于____年____月____日起施行。答案：2007、10、1根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》，商品住宅中屋面防水工程的最低保修期為____年。答案：5對已收樓但未入住或未出租的空置物業(yè)，其每月物業(yè)管理服務(wù)費由____交納。答案：業(yè)主業(yè)主辦理裝修申請手續(xù)時，除填寫裝修申請表，常規(guī)情況下須提交裝修平面圖、____、____等圖紙，并簽署裝修責(zé)任承諾書。答案：電路走向圖、給排水布置圖裝修單元正常施工時間為每天上午____至____時，下午____至____時。答案：8：00、12：00、14：00、18：00物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照____約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。答案：物業(yè)服務(wù)合同前期物業(yè)管理是指自房屋出售之日起至____與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理服務(wù)合同》生效時止的物業(yè)管理。答案：業(yè)主委員會管理規(guī)約又名____，是經(jīng)廣大業(yè)主或業(yè)主委員會根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合本小區(qū)的實際情況，集體制定和認(rèn)可的、由小區(qū)全體業(yè)主共同遵守的一種行為規(guī)范準(zhǔn)則。答案：業(yè)主規(guī)約住房專項維修資金主要指專項用于住宅房屋保修期滿后物業(yè)____、____的維修、更新、改造資金。答案：共用部位、共用設(shè)施設(shè)備二、選擇題（每題3分，共30分）以下哪種情況，物業(yè)客服人員處理方式正確？（）A.業(yè)主投訴時，直接反駁業(yè)主觀點B.接到業(yè)主咨詢，告知業(yè)主自行查閱相關(guān)規(guī)定C.業(yè)主報事報修工單處理完成后，在24小時內(nèi)回訪D.對業(yè)主的郵件咨詢，一周后回復(fù)答案：C業(yè)主辦理門禁卡時，超過規(guī)定配額后每張收取辦卡工本費一般為（）A.10元B.20元C.30元D.50元答案：C（具體金額可根據(jù)實際情況調(diào)整）前來辦理收樓手續(xù)時，業(yè)主需帶備本人以及家庭常住人員彩色（）照片兩張和身份證正本、復(fù)印件各一份。A.一寸B.小一寸C.中一寸D.大一寸答案：B對于業(yè)主投訴，物業(yè)客服人員應(yīng)（）A.對業(yè)主投訴內(nèi)容不耐煩，敷衍了事B.耐心聽取業(yè)主意見，虛心接受批評C.未了解清楚情況就隨意承諾解決時間D.對業(yè)主投訴內(nèi)容不做記錄答案：B以下屬于物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的是（）A.為業(yè)主提供投資理財建議B.協(xié)助業(yè)主辦理戶口遷移C.對小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域進行清潔衛(wèi)生D.幫業(yè)主接送小孩上下學(xué)答案：C業(yè)主裝修期間，物業(yè)客服人員不需要做的是（）A.檢查裝修現(xiàn)場是否按規(guī)定配備消防器材B.審批業(yè)主的裝修圖紙，確保符合安全規(guī)范C.代替業(yè)主購買裝修材料D.定期巡查裝修施工情況，制止違規(guī)違章現(xiàn)象答案：C當(dāng)業(yè)主反映小區(qū)內(nèi)路燈不亮?xí)r，物業(yè)客服人員應(yīng)（）A.告知業(yè)主自己聯(lián)系維修人員B.記錄問題后，及時通知維修部門并跟進維修進度C.告訴業(yè)主這不屬于物業(yè)的責(zé)任D.拖延處理，等其他業(yè)主也反映時再處理答案：B物業(yè)客服人員在與業(yè)主溝通時，以下哪種語言表達合適？（）A.“你怎么這么麻煩，這點小事還一直說”B.“我不知道，你找別人問去”C.“您好，關(guān)于您反映的問題，我們會盡快處理，預(yù)計在X天內(nèi)給您回復(fù)”D.“這是規(guī)定，你必須遵守，別問為什么”答案：C小區(qū)內(nèi)舉辦社區(qū)活動，物業(yè)客服人員的職責(zé)不包括（）A.活動策劃與組織B.通知業(yè)主參加活動C.在活動現(xiàn)場維持秩序D.活動結(jié)束后，向業(yè)主收取活動費用（若活動免費則無此選項）答案：D（假設(shè)活動免費）業(yè)主對物業(yè)管理費的收費標(biāo)準(zhǔn)有疑問，物業(yè)客服人員應(yīng)（）A.拒絕回答，讓業(yè)主找財務(wù)部門B.向業(yè)主詳細(xì)解釋收費標(biāo)準(zhǔn)的制定依據(jù)和包含的服務(wù)內(nèi)容C.隨便說個理由敷衍業(yè)主D.告訴業(yè)主收費是合理的，不需要知道那么多答案：B三、簡答題（每題10分，共30分）請簡述物業(yè)管理處客服助理的崗位職責(zé)。答案：服從上司工作安排，認(rèn)真做好各項日常管理工作。按公司制定的物業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)，配合做好物業(yè)驗收接管工作，在驗收過程中，負(fù)責(zé)做好各樓宇單元的鑰匙核對、調(diào)試、編號、分類、存放、借還、登記等細(xì)節(jié)工作，并建立好相應(yīng)的管理臺賬。按照公司制定的業(yè)主收樓工作流程，做好物業(yè)移交業(yè)主的工作，并配合業(yè)主做好各種業(yè)務(wù)辦理，包括水電開通、裝修申報、車位租賃等。負(fù)責(zé)跟進處理各項工程質(zhì)量遺留問題，妥善處理業(yè)主各種投訴。每日現(xiàn)場巡查裝修施工情況，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)違章現(xiàn)象，應(yīng)及時制止、糾正并及時向上級匯報。每日巡查相應(yīng)的物業(yè)區(qū)域，按各種工作量化標(biāo)準(zhǔn)要求，督促相關(guān)工作人員，做好清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、設(shè)備設(shè)施維護等工作。根據(jù)每月物業(yè)綜合大檢查整改一覽表，跟進處理各種存在問題；根據(jù)各種會議紀(jì)要下達的工作任務(wù)，分別跟進各項工作完成情況。每月對各區(qū)域的車位進行核查核對，包括已租、已售或空置等，避免各種亂租、重租導(dǎo)致亂扣亂劃款項等現(xiàn)象。負(fù)責(zé)對各種有償服務(wù)跟進、回訪、記錄等工作，掌握各種服務(wù)信息動態(tài)。在管理處財務(wù)人員休息或不在崗位時，配合做好各項費用的收繳及票據(jù)管理工作，并做好相關(guān)交接，以確保管理處收費工作順暢開展；每月配合財務(wù)對業(yè)主各種欠款的追收。配合公司舉辦各種活動，完成上司下達的其他工作任務(wù)。如何處理好業(yè)主投訴？請簡單概述。答案：耐心傾聽：應(yīng)耐心聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評，用心地聽清楚業(yè)主所反映的問題，過程中不要隨意打斷業(yè)主。詳細(xì)詢問：對業(yè)主所反映的問題一定要問清楚，不要主觀推斷，確保了解問題全貌，可適當(dāng)引導(dǎo)業(yè)主提供更詳細(xì)信息，如問題發(fā)生的時間、地點、具體表現(xiàn)等。做好記錄：對業(yè)主反映的問題要做好書面記錄，包括業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴內(nèi)容等，以便后續(xù)跟蹤處理。調(diào)查核實：及時了解事情真相，針對投訴內(nèi)容進行調(diào)查，確定問題的原因和責(zé)任方，可與相關(guān)部門或人員溝通，必要時到現(xiàn)場查看?；貜?fù)業(yè)主：向業(yè)主回復(fù)具體工作時間和具體解決辦法，告知業(yè)主處理進度，讓業(yè)主了解物業(yè)對投訴的重視和處理態(tài)度。跟蹤處理：及時了解處理問題的程度，跟進處理過程，確保問題按計劃解決，期間可與業(yè)主保持溝通，反饋處理進展?；卦L業(yè)主：在問題處理完成后，及時回訪業(yè)主，征詢對處理結(jié)果的意見，若業(yè)主不滿意，分析原因，重新制定解決方案，直至業(yè)主滿意為止?？偨Y(jié)反思：對投訴處理過程進行總結(jié)分析，找出問題產(chǎn)生的原因和管理中的不足之處，采取相應(yīng)的改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。請簡述職業(yè)道德規(guī)范包括什么？答案：愛崗敬業(yè)：熱愛本職工作，對工作充滿熱情，認(rèn)真履行工作職責(zé)，盡心盡力為業(yè)主服務(wù)，積極主動完成各項任務(wù)，不敷衍塞責(zé)、消極怠工。誠實守信：在與業(yè)主及同事的交往中，做到誠實無欺，言行一致。對業(yè)主承諾的事情要堅決履行，不虛假宣傳、不欺騙業(yè)主，保證信息的真實性和準(zhǔn)確性。辦事公道：在處理事務(wù)時，尤其是涉及業(yè)主利益的問題，要公平、公正，不偏袒任何一方。對待所有業(yè)主一視同仁，按照規(guī)定和程序辦事，確保處理結(jié)果合理合法、經(jīng)得起檢驗。服務(wù)群眾：以業(yè)主為中心，將滿足業(yè)主需求作為工作的出發(fā)點和落腳點，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。關(guān)注業(yè)主的意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主滿意度。奉獻社會：樹立大局意識，將個人工作與社會利益、小區(qū)整體利益相結(jié)合，積極為小區(qū)的和諧發(fā)展、社會的穩(wěn)定貢獻自己的力量，在工作中不計較個人得失，勇于承擔(dān)責(zé)任。四、案例分析題（每題10分，共20分）居住在某小區(qū)的業(yè)主林某，因在他處另購新居，遂欲在現(xiàn)住房處開辦一家廣告公司。林某能擅自改變物業(yè)用途嗎？為什么？物業(yè)客服人員如果發(fā)現(xiàn)林某有此想法，應(yīng)如何處理？答案：林某不能擅自改變物業(yè)用途。原因在于小區(qū)的房屋用途在規(guī)劃建設(shè)時已確定，業(yè)主購房合同中也明確約定了房屋用途，擅自改變物業(yè)用途違反了相關(guān)法律法規(guī)以及小區(qū)的管理規(guī)約，可能會對其他業(yè)主的生活環(huán)境和權(quán)益造成影響，例如改變房屋結(jié)構(gòu)可能影響建筑安全，開辦公司帶來的人員流動、噪音等會干擾小區(qū)的正常秩序。物業(yè)客服人員如果發(fā)現(xiàn)林某有此想法，應(yīng)采取以下措施：及時溝通：主動與林某取得聯(lián)系，以友好、專業(yè)的態(tài)度了解其開辦廣告公司的想法和需求，傾聽他的想法。法規(guī)告知：向林某詳細(xì)解釋相關(guān)法律法規(guī)以及小區(qū)管理規(guī)約中關(guān)于房屋用途的規(guī)定，明確告知其擅自改變用途屬于違規(guī)行為及其可能產(chǎn)生的后果，如面臨行政處罰、被要求恢復(fù)原狀等。提供建議：根據(jù)林某的情況，為其提供合理的建議，例如告知他如果確實有商業(yè)經(jīng)營需求，可以咨詢當(dāng)?shù)卣块T，了解合適的商業(yè)經(jīng)營區(qū)域或提供一些合法合規(guī)的經(jīng)營模式建議，如可以注冊為居家辦公模式，但需遵守相關(guān)規(guī)定和不影響鄰里生活。持續(xù)跟進：在溝通后，持續(xù)關(guān)注林某的動態(tài)，確認(rèn)其是否放棄擅自改變用途的想法，若發(fā)現(xiàn)林某仍有違規(guī)行為傾向，及時向上級匯報，并協(xié)同相關(guān)部門采取進一步措施制止。李小姐是小區(qū)的業(yè)主，前幾天李小姐接到管理處通知，說她家衛(wèi)生間滲漏水到樓下鄰居家，要求李小姐返修。李小姐認(rèn)為滲漏水原因是房屋質(zhì)量問題，應(yīng)由開發(fā)商負(fù)責(zé)，而管理處稱李小姐家滲漏水的原因是防水措施未弄好，雙方產(chǎn)生爭議。①李小姐要求各一半承擔(dān)維修費用的要求合理嗎？②維修責(zé)任和維修費用該由誰承擔(dān)？物業(yè)客服人員應(yīng)如何協(xié)調(diào)處理此事？答案：①李小姐要求各一半承擔(dān)維修費用的要求是否合理，需要先確定滲漏水的真正原因。如果沒有明確原因就要求各承擔(dān)一半費用，缺乏依據(jù)，不太合理。②維修責(zé)任和維修費用承擔(dān)方的判定：如果經(jīng)專業(yè)鑒定，滲漏水是由于房屋質(zhì)量問題，且在開發(fā)商的保修期內(nèi)，那么維修責(zé)任和費用應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)。物業(yè)客服人員應(yīng)協(xié)助李小姐與開發(fā)商溝通，提供相關(guān)證據(jù)，督促開發(fā)商盡快安排維修人員進行維修。如果滲漏水是由于李小姐在裝修過程中破壞了原有的防水措施，導(dǎo)致防水失效，那么維修責(zé)任和費用應(yīng)由李小姐承擔(dān)。物業(yè)客服人員應(yīng)向李小姐解釋清楚原因，并提供一些專業(yè)的維修建議和可靠的維修資源信息。如果滲漏水是由于公共管道等物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的問題導(dǎo)致，且在物業(yè)的維護管理責(zé)任范圍內(nèi)，那么維修責(zé)任和費用應(yīng)由物業(yè)承擔(dān)。物業(yè)客服人員應(yīng)及時安排維修人員進行維修，并向李小姐和樓下鄰居說明情況。物業(yè)客服人員協(xié)調(diào)處理此事的方法：穩(wěn)定情緒：首先安撫李小姐和