2025年服務(wù)員禮貌用語(yǔ)考核試題及答案

服務(wù)員禮貌用語(yǔ)考核試題及答案一、選擇題1.當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該說(shuō)（）[單選題]*A.“哎，你來(lái)啦。”B.“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？”C.“你要干啥？”D.“喲，來(lái)客人了?！贝鸢福築。原因：在服務(wù)行業(yè)中，“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？”是非常禮貌和專業(yè)的問(wèn)候語(yǔ)，可以讓顧客感受到尊重和熱情，而A、C、D選項(xiàng)的表達(dá)都比較隨意和不禮貌。2.顧客詢問(wèn)某樣商品是否有貨，服務(wù)員不確定時(shí)應(yīng)該說(shuō)（）[單選題]*A.“不知道，你自己找唄?！盉.“我不太清楚呢，我去幫您查一查?！盋.“肯定沒(méi)有，不用看了。”D.“可能有吧，你再等等?！贝鸢福築。原因：B選項(xiàng)體現(xiàn)了服務(wù)員積極的態(tài)度，雖然不確定但是愿意去查詢，A選項(xiàng)是不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，C選項(xiàng)過(guò)于武斷，D選項(xiàng)不夠積極主動(dòng)。3.服務(wù)員給顧客上菜時(shí)應(yīng)該說(shuō)（）[單選題]*A.“菜來(lái)了，自己拿一下?！盉.“您好，您點(diǎn)的菜，請(qǐng)慢用?！盋.“這是菜，放這兒了啊?！盌.“菜到了，快騰個(gè)地方。”答案：B。原因：B選項(xiàng)禮貌地告知顧客菜品已到，并且用“請(qǐng)慢用”表示尊重，A、C、D選項(xiàng)都缺乏應(yīng)有的禮貌和服務(wù)意識(shí)。4.當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)提出不滿時(shí)，服務(wù)員首先應(yīng)該說(shuō)（）[單選題]*A.“這不是我的錯(cuò)啊。”B.“很抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，您能告訴我具體哪里不滿意嗎？”C.“你怎么這么挑剔啊?！盌.“我們一直都是這樣的服務(wù)啊?！贝鸢福築。原因：當(dāng)顧客不滿時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先表示歉意并積極了解問(wèn)題所在，B選項(xiàng)符合要求，A、C、D選項(xiàng)會(huì)進(jìn)一步激化矛盾。5.顧客離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該說(shuō)（）[單選題]*A.“拜拜，下次再來(lái)啊?！盉.“感謝您的光臨，希望您下次再來(lái)?！盋.“走了啊，不送?！盌.“行了，慢走啊?！贝鸢福築。原因：B選項(xiàng)在表達(dá)再見(jiàn)的同時(shí)表達(dá)了對(duì)顧客的感謝，更顯禮貌和專業(yè)，A、C、D選項(xiàng)相對(duì)比較隨意。6.以下哪句話適合在顧客挑選商品時(shí)說(shuō)（）[單選題]*A.“你快點(diǎn)挑，別磨蹭?！盉.“您慢慢挑選，如果有任何問(wèn)題可以隨時(shí)問(wèn)我?！盋.“挑這么久還沒(méi)選好呢?！盌.“你到底要哪個(gè)?。俊贝鸢福築。原因：B選項(xiàng)給予顧客足夠的耐心和尊重，A、C、D選項(xiàng)都給顧客帶來(lái)不好的感受，有催促和不耐煩的態(tài)度。7.服務(wù)員在接聽(tīng)顧客電話時(shí)，第一句應(yīng)該說(shuō)（）[單選題]*A.“喂，誰(shuí)?。俊盉.“您好，這里是[店鋪名稱]，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？”C.“打電話干嘛？”D.“嗯，說(shuō)話?！贝鸢福築。原因：B選項(xiàng)是正規(guī)、禮貌的電話接聽(tīng)用語(yǔ)，能給顧客留下良好的第一印象，A、C、D選項(xiàng)都不專業(yè)。8.顧客想要特殊的服務(wù)（合理范圍內(nèi)），服務(wù)員應(yīng)該說(shuō)（）[單選題]*A.“不行，我們沒(méi)有這種服務(wù)?！盉.“好的，我們會(huì)盡力滿足您的要求?！盋.“你要求太多了?！盌.“這種服務(wù)要加錢(qián)的?！贝鸢福築。原因：在合理范圍內(nèi)應(yīng)盡力滿足顧客要求，B選項(xiàng)體現(xiàn)了積極的服務(wù)態(tài)度，A選項(xiàng)直接拒絕比較生硬，C選項(xiàng)不禮貌，D選項(xiàng)如果沒(méi)有事先說(shuō)明收費(fèi)情況就這么說(shuō)不合適。9.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)員的禮貌用語(yǔ)（）[單選題]*A.“請(qǐng)稍等?！盉.“對(duì)不起，打擾一下?！盋.“喂，那個(gè)誰(shuí)。”D.“謝謝惠顧。”答案：C。原因：C選項(xiàng)沒(méi)有體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，是比較不禮貌的稱呼，A、B、D選項(xiàng)都是常見(jiàn)的禮貌用語(yǔ)。10.當(dāng)顧客在餐廳點(diǎn)了一道菜，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)這道菜已經(jīng)售罄時(shí)，應(yīng)該說(shuō)（）[單選題]*A.“沒(méi)有了，換一個(gè)吧。”B.“很抱歉，這道菜已經(jīng)賣(mài)完了，您可以看看我們的其他菜品，我們有類似的，口味也很不錯(cuò)哦。”C.“沒(méi)了，你怎么不早點(diǎn)來(lái)?！盌.“這菜沒(méi)了，別點(diǎn)了?！贝鸢福築。原因：B選項(xiàng)在告知顧客菜品售罄的同時(shí)提供了替代方案并且態(tài)度禮貌，A、C、D選項(xiàng)都比較生硬和不禮貌。11.服務(wù)員在引導(dǎo)顧客前往座位時(shí)應(yīng)該說(shuō)（）[單選題]*A.“跟我來(lái)，這邊。”B.“您好，請(qǐng)您這邊走，我?guī)侥淖?。”C.“走這邊，快點(diǎn)?！盌.“那邊有座兒，自己過(guò)去吧?！贝鸢福築。原因：B選項(xiàng)禮貌地引導(dǎo)顧客并且體現(xiàn)出尊重，A、C、D選項(xiàng)缺乏應(yīng)有的禮貌和服務(wù)態(tài)度。12.以下哪些是服務(wù)員常用的禮貌用語(yǔ)（）[多選題]*A.“您好。”B.“請(qǐng)?！盋.“對(duì)不起。”D.“謝謝。”E.“沒(méi)關(guān)系。”答案：ABCDE。原因：這些都是在服務(wù)場(chǎng)景中經(jīng)常用到的禮貌用語(yǔ)，“您好”用于問(wèn)候，“請(qǐng)”表示禮貌請(qǐng)求，“對(duì)不起”用于道歉，“謝謝”用于感謝，“沒(méi)關(guān)系”用于回應(yīng)顧客的歉意等。13.顧客詢問(wèn)服務(wù)員一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題，服務(wù)員回答不上來(lái)時(shí)應(yīng)該說(shuō)（）[單選題]*A.“這問(wèn)題太難了，我不會(huì)?！盉.“很抱歉，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，我可以找我們的主管來(lái)為您解答?！盋.“不知道，別問(wèn)我了?！盌.“你這個(gè)問(wèn)題很奇怪，我不懂?！贝鸢福築。原因：B選項(xiàng)在表示自己能力有限的同時(shí)積極尋求解決方案，A、C、D選項(xiàng)都是消極且不禮貌的回應(yīng)。14.服務(wù)員在遞東西給顧客時(shí)應(yīng)該說(shuō)（）[單選題]*A.“給?！盉.“您好，這是您需要的東西，請(qǐng)拿好?！盋.“拿好啊?！盌.“東西在這兒，接著?！贝鸢福築。原因：B選項(xiàng)在遞東西時(shí)既告知顧客是什么東西，又用“請(qǐng)拿好”表示禮貌，A、C、D選項(xiàng)比較簡(jiǎn)單隨意。15.當(dāng)服務(wù)員不小心碰到顧客時(shí)，應(yīng)該說(shuō)（）[單選題]*A.“