航班運(yùn)行服務(wù)不正常航班服務(wù)86課件

航班運(yùn)行服務(wù)不正常航班服務(wù)2不正常航班定義

指由航路、天氣、空中交通管制或飛機(jī)機(jī)械故障等原因造成的不能按照公布的時(shí)間正常飛行的航班。包括航班延誤、航班取消、航班合并、航班備降、航班轉(zhuǎn)場、航班改期和航班返航等。31.航班延誤各類航班延誤定義：A.航班延誤：指航班實(shí)際到港擋輪擋時(shí)間晚于計(jì)劃到港時(shí)間超過15分鐘的情況。B.航班出港延誤：指航班實(shí)際出港撤輪擋時(shí)間晚于計(jì)劃出港時(shí)間超過15分鐘的情況。C.機(jī)上延誤：指航班飛機(jī)關(guān)艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前，旅客在航空器內(nèi)等待超過機(jī)場規(guī)定的地面滑行時(shí)間的情況。2.大面積航班延誤指機(jī)場在某一時(shí)段內(nèi)一定數(shù)量的進(jìn)、出港航班延誤或者取消，導(dǎo)致大量旅客滯留。術(shù)語和定義43.航班取消指因預(yù)計(jì)航班延誤而停止飛行計(jì)劃或者因延誤而導(dǎo)致停止飛行計(jì)劃的情況，并且該航班至少有一個(gè)座位被預(yù)定。4.航班備降飛機(jī)在執(zhí)行某一地航班任務(wù)時(shí)，由于天氣、航路、機(jī)械故障等原因不能降落在指定機(jī)場而改降至備降機(jī)場。

5.航班返航飛機(jī)從始發(fā)地機(jī)場飛往目的地機(jī)場的途中返回始發(fā)地機(jī)場。術(shù)語和定義不間斷了解不正常航班的動(dòng)態(tài)（原則上每30分鐘廣播一次），以便做好旅客解釋安撫工作在公布信息的過程中，航班運(yùn)行人員應(yīng)注意信息公布的時(shí)限。可采用動(dòng)態(tài)牌、廣播、答復(fù)問訊等多種形式向旅客公布延誤信息航班延誤或取消處置方法

如旅客要求改乘，在其要求改乘的航班有可利用座位且時(shí)間允許的條件下，可為旅客辦理。在辦理時(shí)要注意改乘旅客的優(yōu)先順序。

如果旅客要求退票的，按非自愿退票的規(guī)定辦理航班延誤或取消處置方法航班延誤或取消處置方法7承運(yùn)人原因包括公司計(jì)劃、運(yùn)行保障、空勤組、工程機(jī)務(wù)、公司銷售、地面服務(wù)、食品供應(yīng)、貨物運(yùn)輸、后勤保障、代理機(jī)構(gòu)以及其他本航空公司原因造成航班延誤或取消。

包括天氣、流量、軍事活動(dòng)、空管、機(jī)場、聯(lián)檢、油料、離港系統(tǒng)、旅客、公共安全原因，造成航班延誤或取消。非承運(yùn)人原因快速反應(yīng)協(xié)調(diào)213妥善安排旅客不正常航班服務(wù)原則有效配置資源不正常航班英文廣播9A.航班延誤/補(bǔ)班安排休息廣播乘坐XX公司_______前往_______（經(jīng)停_______）的旅客請注意：本航班由于原因延誤（取消）.在此向各位表示歉意，請旅客們帶好隨身物品，到登機(jī)口與工作人員聯(lián)系，我們將安排各位前往賓館休息，謝謝合作！LadiesandGentlemen,mayIhaveyourattentionplease:_from_______to________（via____）hasbeendelayed(canceled)dueto_____.Wesincerelyapologizefortheinconveniencecaused.PleasekindlyhaveyourpersonalbelongingsandcontactourstaffatGate/counterNo._____.Wewillarrangehotelaccommodationforyou.Thanksforyourcooperation.10B.

航班取消/補(bǔ)班安排餐飲廣播乘坐XX航空公司____從前往的旅客請注意：請前往登機(jī)口憑登機(jī)牌領(lǐng)取飲料/餐食。LadiesandGentlemen，MayIhaveyourattentionplease:Passengerson_from_______to________maynowproceedtogate/counterNo.___