DB43T-職業(yè)化卷煙零售客戶培養(yǎng)指南

Q/LB.□XXXXX-XXXXII目次TOC\o"1-1"\h\t"標(biāo)準(zhǔn)文件_一級(jí)條標(biāo)題,2,標(biāo)準(zhǔn)文件_附錄一級(jí)條標(biāo)題,2,"前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14總體原則 14.1自主自愿原則 14.2科學(xué)系統(tǒng)原則 14.3等級(jí)評(píng)價(jià)原則 14.4動(dòng)態(tài)管理原則 15培養(yǎng)目標(biāo) 26機(jī)制建設(shè) 26.1協(xié)作機(jī)制 26.2積分管理機(jī)制 26.3進(jìn)階評(píng)價(jià)機(jī)制 26.4激勵(lì)機(jī)制 27設(shè)施設(shè)備 28培養(yǎng)體系 38.1培養(yǎng)方式 38.2課程設(shè)置 38.3活動(dòng)實(shí)踐 49進(jìn)階評(píng)價(jià) 49.1進(jìn)階規(guī)則 49.2積分規(guī)則 49.3評(píng)價(jià)方式 59.4進(jìn)階流程 59.5結(jié)果反饋 69.6結(jié)果應(yīng)用 610管理與持續(xù)改進(jìn) 610.1檔案管理 610.2動(dòng)態(tài)管理 610.3持續(xù)改進(jìn) 6附錄A（資料性）職業(yè)化卷煙零售客戶培訓(xùn)課程清單 7附錄B（資料性）職業(yè)化卷煙零售客戶培訓(xùn)效果滿意度調(diào)查表 9前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由湖南省煙草管理局提出并歸口。本文件起草單位：湖南省煙草公司衡陽(yáng)市公司、湖南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)本文件主要起草人：職業(yè)化卷煙零售客戶培養(yǎng)指南范圍本文件提供了職業(yè)化卷煙零售客戶培養(yǎng)方面的建議，并給出了相關(guān)信息。本文件適用于指導(dǎo)煙草商業(yè)企業(yè)開(kāi)展職業(yè)化卷煙零售客戶培養(yǎng)。規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。職業(yè)化卷煙零售客戶professionalcigaretteretailcustomers遵守卷煙經(jīng)營(yíng)職業(yè)操守、具備現(xiàn)代化卷煙經(jīng)營(yíng)理念、掌握卷煙經(jīng)營(yíng)知識(shí)和專業(yè)技能、有職業(yè)成長(zhǎng)和成就意識(shí)，并通過(guò)煙草商業(yè)企業(yè)的職業(yè)勝任力測(cè)試評(píng)價(jià)的卷煙零售客戶，包括初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)職業(yè)化等級(jí)的卷煙零售客戶。

勝任力competence能將某一工作有卓越成就者與普通者區(qū)分開(kāi)的特征，可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、知識(shí)或行為技能等任何可被測(cè)量或計(jì)數(shù)的個(gè)體特征?？傮w原則自主自愿原則參與職業(yè)化培養(yǎng)的卷煙零售客戶遵循自愿參與，認(rèn)真學(xué)習(xí)，服從管理的原則，認(rèn)可煙草商業(yè)企業(yè)的職業(yè)化卷煙零售客戶培養(yǎng)模式，并積極配合、主動(dòng)參與職業(yè)化卷煙零售客戶培養(yǎng)工作?？茖W(xué)系統(tǒng)原則以職業(yè)勝任力模型為基礎(chǔ)，結(jié)合區(qū)域零售客戶職業(yè)勝任力現(xiàn)狀及零售客戶不同階段成長(zhǎng)需求，科學(xué)合理、全面系統(tǒng)構(gòu)建職業(yè)化卷煙零售客戶培養(yǎng)模式，構(gòu)建線上線下、分層分類培養(yǎng)體系。等級(jí)評(píng)價(jià)原則職業(yè)化卷煙零售客戶實(shí)行等級(jí)評(píng)價(jià)管理，對(duì)提出申請(qǐng)且符合相應(yīng)條件的卷煙零售客戶，按照職業(yè)化卷煙零售客戶培養(yǎng)各階段要求進(jìn)行等級(jí)評(píng)定評(píng)價(jià)。動(dòng)態(tài)管理原則建立職業(yè)化卷煙零售客戶動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，持續(xù)跟蹤職業(yè)化零售客戶培養(yǎng)效果，對(duì)已授牌評(píng)價(jià)的職業(yè)化卷煙零售客戶實(shí)行定期評(píng)價(jià)管理，激勵(lì)職業(yè)化零售客戶發(fā)揮作用，不斷提升。培養(yǎng)目標(biāo)由煙草商業(yè)企業(yè)牽頭，協(xié)同政府部門(mén)和各類公共組織共同搭建職業(yè)化卷煙零售客戶學(xué)習(xí)和活動(dòng)平臺(tái)，以政策為引領(lǐng)，知識(shí)和技能培訓(xùn)為基礎(chǔ)，活動(dòng)實(shí)踐為重點(diǎn)，積分管理為驅(qū)動(dòng)，進(jìn)階評(píng)價(jià)為手段，構(gòu)建卷煙零售客戶“學(xué)習(xí)→積分→評(píng)價(jià)→激勵(lì)→學(xué)習(xí)”全流程閉環(huán)培養(yǎng)模式，引導(dǎo)卷煙零售客戶廣泛參與培養(yǎng)活動(dòng)，提升卷煙零售客戶職業(yè)化勝任力。機(jī)制建設(shè)協(xié)作機(jī)制與高校、商業(yè)企業(yè)、政府職能部門(mén)等建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，通過(guò)聯(lián)合下文、合作協(xié)議等形式確定各自在職業(yè)化零售客戶培養(yǎng)方面的權(quán)責(zé)義務(wù)。積分管理機(jī)制建立零售客戶成長(zhǎng)積分管理機(jī)制，從影響卷煙零售客戶知識(shí)技能、自我態(tài)度、價(jià)值觀、內(nèi)驅(qū)力以及社會(huì)動(dòng)機(jī)的維度，按照耗費(fèi)時(shí)間和精力、取得成功的難易程度，對(duì)卷煙零售客戶所有學(xué)習(xí)行為和重要實(shí)踐活動(dòng)成果設(shè)置積分，引導(dǎo)零售客戶主動(dòng)、積極學(xué)習(xí)，逐步提升職業(yè)勝任力。進(jìn)階評(píng)價(jià)機(jī)制建立零售客戶進(jìn)階評(píng)價(jià)機(jī)制，明確各等級(jí)職業(yè)化卷煙零售客戶進(jìn)階評(píng)價(jià)的規(guī)則和要求，由符合條件的卷煙零售客戶經(jīng)過(guò)自主申請(qǐng)，參與煙草商業(yè)企業(yè)統(tǒng)一組織的資格評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)考核合格后，頒發(fā)對(duì)應(yīng)等級(jí)證書(shū)，激發(fā)零售客戶職業(yè)榮譽(yù)感和成長(zhǎng)內(nèi)驅(qū)力。激勵(lì)機(jī)制建立職業(yè)化卷煙零售客戶等級(jí)激勵(lì)機(jī)制，采取零售客戶等級(jí)評(píng)價(jià)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相結(jié)合激勵(lì)手段，將零售客戶職業(yè)勝任力等級(jí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源、展示機(jī)會(huì)，成長(zhǎng)機(jī)會(huì)等相結(jié)合，激勵(lì)客戶不斷自我提升。設(shè)施設(shè)備提供適宜的線下培訓(xùn)基地或場(chǎng)所，適合開(kāi)展常態(tài)化的客戶培養(yǎng)工作；建立功能齊全、運(yùn)行穩(wěn)定的職業(yè)化卷煙零售客戶線上培訓(xùn)平臺(tái)，具備線上學(xué)習(xí)、信息交流、積分統(tǒng)計(jì)、線上測(cè)試及培訓(xùn)效果分析反饋和積分線上兌換等功能。根據(jù)零售客戶勝任力關(guān)鍵要素和培訓(xùn)內(nèi)容，邀請(qǐng)煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷部門(mén)管理人員、行業(yè)專家、外部營(yíng)銷專家、高校教師、一線營(yíng)銷人員等參與制定各等級(jí)零售客戶勝任力測(cè)試量表庫(kù)，勝任力測(cè)試量表應(yīng)符合以下要求：遵循科學(xué)編制方法，量表結(jié)構(gòu)設(shè)置合理，內(nèi)容全面，導(dǎo)向正確，可操作性強(qiáng)；測(cè)試題目形式設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，以單選、多選、判斷為主；題目通俗易懂，措辭準(zhǔn)確、清楚，選用適合于中國(guó)文化背景和習(xí)俗的表達(dá)方式；題目設(shè)計(jì)便于收集零售客戶意見(jiàn)建議；測(cè)試量表在使用初期需開(kāi)展試點(diǎn)評(píng)估，全面檢測(cè)內(nèi)容科學(xué)性；測(cè)試量表應(yīng)根據(jù)課程體系內(nèi)容更新定期優(yōu)化調(diào)整。組建線下評(píng)價(jià)中心，應(yīng)包含營(yíng)銷部門(mén)管理人員、行業(yè)專家、一線營(yíng)銷人員、外部營(yíng)銷人員和心理專家。根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象需求、培訓(xùn)目標(biāo)，制定培訓(xùn)教材、培訓(xùn)手冊(cè)、講師手冊(cè)等培訓(xùn)資料，開(kāi)發(fā)視頻、幻燈片等形式的課件，并對(duì)培訓(xùn)資料進(jìn)行合法性、合規(guī)性審查。根據(jù)轄區(qū)內(nèi)培訓(xùn)需求配備具有專業(yè)資質(zhì)的培訓(xùn)教師。7.6為零售客戶提供多樣化的參與活動(dòng)的機(jī)會(huì)，包括但不限于參與煙草工業(yè)企業(yè)、政府職能部門(mén)、非盈利機(jī)構(gòu)組織的活動(dòng)。培養(yǎng)體系培養(yǎng)方式根據(jù)勝任力模型對(duì)卷煙零售客戶職業(yè)生涯進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，建立職業(yè)化卷煙零售客戶分層培訓(xùn)管理體系。培養(yǎng)體系設(shè)置宜與煙草商業(yè)企業(yè)的終端建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、品牌培育等戰(zhàn)略目標(biāo)相協(xié)調(diào)，順應(yīng)新零售發(fā)展趨勢(shì)。積極開(kāi)展普惠式、重點(diǎn)式、互助式培訓(xùn)，擴(kuò)大職業(yè)化零售客戶普及面，有重點(diǎn)的引導(dǎo)客戶自主提升，實(shí)現(xiàn)客戶由潛力向職業(yè)的梯次成長(zhǎng)升級(jí)。采取線下線上相結(jié)合的職業(yè)化卷煙零售客戶培養(yǎng)方式，線下方式包括集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)踐活動(dòng)等；線上可利用線上培訓(xùn)平臺(tái)、視頻會(huì)議、直播平臺(tái)等方式進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。課程設(shè)置培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)置滿足卷煙零售客戶實(shí)際經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求。培訓(xùn)課程體系設(shè)置科學(xué)、全面且具有前瞻性，注重團(tuán)隊(duì)精神、價(jià)值觀引導(dǎo)、文化傳承等方面課程設(shè)計(jì)。根據(jù)卷煙營(yíng)銷需要和零售客戶反饋和需求定期對(duì)培訓(xùn)課程清單進(jìn)行優(yōu)化。培訓(xùn)課程體系設(shè)置見(jiàn)圖1，培訓(xùn)課程清單參見(jiàn)附錄A。職業(yè)化卷煙零售客戶課程體系活動(dòng)實(shí)踐卷煙零售客戶可通過(guò)參與煙草商業(yè)企業(yè)、高校、政府部門(mén)等組織的線上線下活動(dòng)，或自主開(kāi)展活動(dòng)，激發(fā)成長(zhǎng)內(nèi)驅(qū)力并獲得進(jìn)階積分，各等級(jí)職業(yè)化零售客戶活動(dòng)實(shí)踐類型見(jiàn)圖2。各等級(jí)職業(yè)化零售客戶活動(dòng)實(shí)踐類型進(jìn)階評(píng)價(jià)進(jìn)階規(guī)則依據(jù)知識(shí)儲(chǔ)備、職業(yè)技能、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)道德將零售客戶職業(yè)生涯劃分為初級(jí)職業(yè)化卷煙零售客戶階段、中級(jí)職業(yè)化卷煙零售客戶階段和高級(jí)職業(yè)化卷煙零售客戶階段。零售客戶成長(zhǎng)進(jìn)階遵循逐級(jí)遞進(jìn)原則，不得跨階段升級(jí)，零售客戶等級(jí)評(píng)價(jià)規(guī)則見(jiàn)表1。零售客戶等級(jí)評(píng)價(jià)規(guī)則序號(hào)申請(qǐng)等級(jí)經(jīng)營(yíng)年限積分要求否決項(xiàng)評(píng)價(jià)方式評(píng)價(jià)要求評(píng)價(jià)頻次1初級(jí)≥1年≥150分發(fā)生違法違規(guī)事件或被消費(fèi)者投訴通過(guò)線上平臺(tái)填寫(xiě)勝任力測(cè)試量表評(píng)價(jià)2套量表測(cè)試成績(jī)合格評(píng)價(jià)無(wú)時(shí)間限制2中級(jí)≥3年≥300分線上平臺(tái)填寫(xiě)勝任力測(cè)試量表評(píng)價(jià)2套量表測(cè)試成績(jī)合格，“評(píng)價(jià)中心”測(cè)試評(píng)分合格線上評(píng)價(jià)無(wú)時(shí)間限制3高級(jí)≥5年≥500分線上平臺(tái)填寫(xiě)勝任力測(cè)試量表評(píng)價(jià)，并通過(guò)職業(yè)化訓(xùn)練營(yíng)“評(píng)價(jià)中心”測(cè)試和專家組面試考核“評(píng)價(jià)中心”測(cè)試評(píng)分合格每半年一次積分規(guī)則零售客戶成長(zhǎng)積分堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)原則，所有積分有據(jù)可查，每季度在煙草商業(yè)企業(yè)卷煙訂貨平臺(tái)公布，并接受廣大零售客戶監(jiān)督。積分?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)源線上積分以平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，線下積分以公司營(yíng)銷工作記錄為準(zhǔn)，參與行業(yè)外活動(dòng)零售客戶應(yīng)提供組織方相關(guān)書(shū)面證據(jù)方可積分。宜建立零售客戶積分激勵(lì)機(jī)制，豐富積分獎(jiǎng)勵(lì)形式，提高客戶參與度。宜建立零售客戶積分持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，在實(shí)際應(yīng)用中根據(jù)工作需要、煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷人員及卷煙零售客戶反饋意見(jiàn)，及時(shí)對(duì)積分規(guī)則和指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。零售客戶成長(zhǎng)積分指標(biāo)和規(guī)則見(jiàn)表2。零售客戶成長(zhǎng)積分指標(biāo)和規(guī)則序號(hào)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)積分來(lái)源分值積分統(tǒng)計(jì)方式1各類培訓(xùn)干貨文章線上平臺(tái)根據(jù)所需時(shí)長(zhǎng)、難易程度等自主設(shè)置系統(tǒng)同步2線上課程線上平臺(tái)3公司集中培訓(xùn)線下二維碼簽到錄入4小組集中培訓(xùn)線下5職業(yè)化訓(xùn)練營(yíng)線下6客戶自主系統(tǒng)學(xué)習(xí)其他知識(shí)線下客戶錄入線上平臺(tái)，提供在其他平臺(tái)學(xué)習(xí)憑證，專人審核7活動(dòng)實(shí)踐參與調(diào)研線上平臺(tái)系統(tǒng)同步8參與網(wǎng)絡(luò)社區(qū)活動(dòng)線上平臺(tái)9開(kāi)展店鋪專場(chǎng)活動(dòng)線下10參與非盈利性公益活動(dòng)行業(yè)外客戶錄入線上平臺(tái)，專人審核11開(kāi)發(fā)課程線下12為其他零售客戶授課或經(jīng)驗(yàn)交流線下13參與公司直播或節(jié)目演出線下14參與市級(jí)煙草部門(mén)競(jìng)賽、評(píng)比活動(dòng)線下15參與省級(jí)煙草部門(mén)競(jìng)賽、評(píng)比活動(dòng)線下16參與國(guó)家煙草部門(mén)競(jìng)賽、評(píng)比活動(dòng)線下17優(yōu)秀事跡被媒體報(bào)道線下18參與活動(dòng)受到政府部分表彰的線下評(píng)價(jià)方式初級(jí)和中級(jí)職業(yè)化卷煙零售客戶階段采取線上填寫(xiě)勝任力測(cè)試量表的評(píng)價(jià)方式，高級(jí)職業(yè)化卷煙零售客戶階段采取線上填寫(xiě)勝任力測(cè)試量表線下評(píng)價(jià)中心測(cè)試和專家組面試考核相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式。線上勝任力測(cè)試量表以客觀題為主，測(cè)試內(nèi)容涵蓋零售客戶知識(shí)儲(chǔ)備、專業(yè)技能、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)道德等。線下評(píng)價(jià)中心測(cè)試由營(yíng)銷部門(mén)管理人員、行業(yè)專家、一線營(yíng)銷人員和外部營(yíng)銷或心理專家組成評(píng)價(jià)小組，設(shè)置零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，評(píng)價(jià)小組對(duì)零售客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景模擬活動(dòng)中的心理與行為情況、語(yǔ)言表達(dá)能力、邏輯思維能力和零售客戶個(gè)人綜合形象等進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，考察零售客戶職業(yè)勝任力。進(jìn)階流程初級(jí)職業(yè)化卷煙零售客戶階段積分達(dá)標(biāo)→線上申請(qǐng)→篩選審核→申請(qǐng)通過(guò)→線上評(píng)價(jià)考核→達(dá)標(biāo)→職業(yè)化初級(jí)階段評(píng)價(jià)。中級(jí)職業(yè)化卷煙零售客戶階段積分達(dá)標(biāo)→線上申請(qǐng)→篩選審核→申請(qǐng)通過(guò)→線上評(píng)價(jià)考核→達(dá)標(biāo)→職業(yè)化中級(jí)階段評(píng)價(jià)。高級(jí)職業(yè)化卷煙零售客戶階段積分達(dá)標(biāo)及綜合素質(zhì)要求達(dá)標(biāo)→線上申請(qǐng)→篩選審核→申請(qǐng)通過(guò)→線下測(cè)評(píng)→達(dá)標(biāo)→評(píng)級(jí)中心測(cè)試→達(dá)標(biāo)→職業(yè)化高級(jí)階段評(píng)價(jià)。結(jié)果反饋線上評(píng)價(jià)成績(jī)查詢時(shí)，系統(tǒng)宜自動(dòng)推送評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析，告知零售客戶該等級(jí)學(xué)習(xí)和培養(yǎng)過(guò)程中存在的優(yōu)勢(shì)和不足；線下評(píng)價(jià)時(shí)，評(píng)價(jià)小組當(dāng)面向零售客戶反饋在職業(yè)勝任力方面的優(yōu)缺點(diǎn)。煙草商業(yè)企業(yè)宜定期調(diào)取后臺(tái)數(shù)據(jù)，總結(jié)分析零售客戶反饋意見(jiàn)，對(duì)職業(yè)化培養(yǎng)體系和相關(guān)措施進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。結(jié)果應(yīng)用宜建立宣傳引導(dǎo)機(jī)制，營(yíng)造良好氛圍，零售客戶通過(guò)評(píng)價(jià)后，勝任力等級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果可通過(guò)訂貨平臺(tái)等渠道向所有零售客戶公示，對(duì)成長(zhǎng)較為突出的零售客戶進(jìn)行專題報(bào)道或表彰，引導(dǎo)客戶不斷自我提升。管理與持續(xù)改進(jìn)檔案管理零售客戶通過(guò)評(píng)價(jià)后，煙草商業(yè)企業(yè)宜按照評(píng)價(jià)通過(guò)時(shí)間，建立職業(yè)化零售客戶個(gè)性化電子檔案，設(shè)置相應(yīng)編號(hào)，職業(yè)化零售客戶個(gè)性化電子檔案內(nèi)容包括但不限于：序號(hào)、煙草證號(hào)、客戶姓名、性別、年齡、學(xué)歷、政治面貌、當(dāng)前階段、評(píng)價(jià)測(cè)試成績(jī)、聯(lián)系電話等。煙草商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷部門(mén)宜配備專人負(fù)責(zé)職業(yè)化零售客戶個(gè)性化電子檔案的管理維護(hù)，定期收集線上平臺(tái)數(shù)據(jù)和線下平臺(tái)信息，及時(shí)完成電子檔案信息更新。宜在線上平臺(tái)設(shè)置職業(yè)化零售客戶個(gè)性化電子檔案公開(kāi)渠道或宣傳窗口。動(dòng)態(tài)管理卷煙零售客戶通過(guò)評(píng)價(jià)后，煙草商業(yè)企業(yè)每年宜設(shè)置積分最低標(biāo)準(zhǔn)，每3年組織一次再評(píng)價(jià)工作。職業(yè)化零售客戶在評(píng)價(jià)后發(fā)生違法違規(guī)事件或受到消費(fèi)者投訴的，經(jīng)核實(shí)后予以降級(jí)處理；連續(xù)發(fā)生兩次違法違規(guī)事件或受到消費(fèi)者投訴的，取消零售客戶參與職業(yè)化等級(jí)評(píng)價(jià)資格，并在5年內(nèi)禁止參與職業(yè)化零售客戶能力等級(jí)評(píng)價(jià)。持續(xù)改進(jìn)建立效果評(píng)估機(jī)制，暢通信息溝通反饋渠道，定期對(duì)培養(yǎng)效果進(jìn)行評(píng)估。定期組織開(kāi)展零售客戶滿意度調(diào)查，填寫(xiě)滿意度評(píng)價(jià)表（參見(jiàn)附錄B），統(tǒng)計(jì)零售客戶對(duì)培訓(xùn)課程、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)組織實(shí)施等滿意情況及改善意見(jiàn)，持續(xù)跟蹤職業(yè)化零售客戶培養(yǎng)效果。根據(jù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷健全完善職業(yè)化卷煙零售客戶培養(yǎng)體系和管理機(jī)制。

（資料性）

職業(yè)化卷煙零售客戶培訓(xùn)課程清單職業(yè)化卷煙零售客戶培訓(xùn)課程清單見(jiàn)表A.1。職業(yè)化卷煙零售客戶培訓(xùn)課程清單職業(yè)化等級(jí)所屬維度課程類別課程名稱開(kāi)發(fā)形式參考時(shí)長(zhǎng)初級(jí)知識(shí)儲(chǔ)備專賣(mài)知識(shí)卷煙零售許可證辦理、使用和延續(xù)微課程10分鐘煙草專賣(mài)法及其實(shí)施條例與卷煙零售微課程30分鐘未成年人保護(hù)法與卷煙零售微課程10分鐘產(chǎn)品與品牌知識(shí)卷煙包裝與警示語(yǔ)微課程5分鐘卷煙品牌賣(mài)點(diǎn)微課程系列5分鐘/個(gè)雪茄知識(shí)概述微課程10分鐘專業(yè)技能基礎(chǔ)溝通能力溝通和傾聽(tīng)技巧標(biāo)準(zhǔn)課程30分鐘商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)課程60分鐘卷煙訂收存實(shí)操能力卷煙訂購(gòu)實(shí)操微課程5分鐘貨源供應(yīng)和檔位評(píng)定規(guī)則微課程10分鐘卷煙倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí)微課程5分鐘物流配送和電子結(jié)算微課程5分鐘店鋪盈利水平測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)課程30分鐘職業(yè)意識(shí)引導(dǎo)形象意識(shí)店面形象和店堂布局管理標(biāo)準(zhǔn)課程30分鐘現(xiàn)代終端建設(shè)與形象提升經(jīng)典案例系列5分鐘/個(gè)場(chǎng)景化溝通微課程10分鐘服務(wù)意識(shí)開(kāi)口營(yíng)銷技能標(biāo)準(zhǔn)課程60分鐘卷煙銷售商機(jī)挖掘微課程10分鐘職業(yè)道德引導(dǎo)守法經(jīng)營(yíng)優(yōu)秀零售客戶談守法經(jīng)營(yíng)經(jīng)典案例系列5分鐘/個(gè)以案釋法經(jīng)典案例系列5分鐘/個(gè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行業(yè)營(yíng)銷政策微課程10分鐘中級(jí)知識(shí)儲(chǔ)備銷售知識(shí)商品陳列與定價(jià)策略微課程10分鐘數(shù)字化管理工具應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)課程30分鐘卷煙真假煙識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)課程120分鐘消費(fèi)者知識(shí)消費(fèi)者挖掘、培養(yǎng)與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)課程30分鐘卷煙消費(fèi)者行為理論研究微課程10分鐘專業(yè)技能形象展示能力卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)微課程10分鐘藝術(shù)陳列和顏色搭配技巧微課程10分鐘流通品牌建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)課程30分鐘品牌推介能力卷煙品牌文化微課程系列10分鐘/個(gè)推介標(biāo)識(shí)和輔助工具微課程10分鐘售點(diǎn)氛圍營(yíng)造微課程20分鐘宣傳促銷能力店鋪會(huì)員管理微課程10分鐘跨界營(yíng)銷微課程20分鐘促銷活動(dòng)策劃標(biāo)準(zhǔn)課程60分鐘

表A.1職業(yè)化卷煙零售客戶培訓(xùn)課程清單（續(xù)）職業(yè)意識(shí)引導(dǎo)學(xué)習(xí)意識(shí)學(xué)