《零售門店全渠道運(yùn)營（AI 微課版）》 課件 項(xiàng)目一 零售行業(yè)與全渠道運(yùn)營

項(xiàng)目一零售行業(yè)

與全渠道運(yùn)營零售門店全渠道運(yùn)營（AI+微課版）案例導(dǎo)入北京大明眼鏡老店煥新顏，智慧門店解鎖視界新體驗(yàn)1初識(shí)零售行業(yè)2初識(shí)全渠道運(yùn)營3認(rèn)知智慧門店目錄CONTENTS零售是指將商品或服務(wù)直接銷售給最終消費(fèi)者的商業(yè)活動(dòng)。在這個(gè)過程中，零售商將商品或服務(wù)通過各種銷售渠道（如實(shí)體店鋪、電子商務(wù)平臺(tái)、移動(dòng)應(yīng)用等）銷售給個(gè)人消費(fèi)者，以滿足他們的日常需求或特定需求。零售具有直接面向消費(fèi)者、商品多樣、銷售渠道多樣、注重消費(fèi)者體驗(yàn)、競(jìng)爭(zhēng)激烈等特點(diǎn)。任務(wù)一初識(shí)零售行業(yè)一、零售行業(yè)的變革歷程01百貨商店的

誕生1852年，世界上第一家百貨商店在法國巴黎開業(yè)，打破了“前店后廠”的小作坊運(yùn)作模式，實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)與銷售的

分離。02連鎖商店的

興起1859年，美國大西洋和太平洋茶葉公司建立了世界上第一家連鎖商店。從此，連鎖商店形態(tài)逐漸成為主流。03超級(jí)市場(chǎng)的

出現(xiàn)1930年，超級(jí)市場(chǎng)漸漸成形，它開創(chuàng)了開架銷售、自我服務(wù)的模式，實(shí)現(xiàn)了商業(yè)勞動(dòng)與消費(fèi)者購買活動(dòng)的分離。05新零售模式的

形成與探索21世紀(jì)以來，尤其是2016年之后，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷發(fā)展，新零售模式應(yīng)運(yùn)而生。新零售模式是指運(yùn)用新技術(shù)將線上、線下、物流等環(huán)節(jié)進(jìn)行深度融合，實(shí)現(xiàn)全渠道、全場(chǎng)景、全觸點(diǎn)的零售方式。04電子商務(wù)的

崛起20世紀(jì)90年代，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)的興起不僅徹底改變了人們的購物習(xí)慣，還對(duì)零售、物流、支付等行業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。二、數(shù)字化零售的發(fā)展（1）信息化初探階段：這一階段主要解決基本管理需求的信息化問題和進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)啟蒙。（2）線上化提升階段：線上化提升階段的核心內(nèi)涵和升級(jí)方向的四大維度是數(shù)字基建、總部角色、導(dǎo)購角色、關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)。（3）數(shù)智化全面發(fā)展階段：在此階段，零售企業(yè)全面應(yīng)用基于大數(shù)據(jù)分析的經(jīng)營決策，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營自動(dòng)化和智能化，以及大規(guī)模降本增效。（4）生態(tài)化形成階段：在此階段，零售企業(yè)致力于上下游整合、生態(tài)圈構(gòu)建，以數(shù)據(jù)科技驅(qū)動(dòng)新興業(yè)務(wù)，賦能產(chǎn)業(yè)和行業(yè)。01數(shù)字化零售的發(fā)展階段市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大：數(shù)字化零售市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要力量。數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速：零售企業(yè)紛紛加大數(shù)字化轉(zhuǎn)型力度，通過引入大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，提高整體運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。新技術(shù)的廣泛應(yīng)用：人工智能（AI）、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在零售行業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。02數(shù)字化零售的發(fā)展現(xiàn)狀全渠道運(yùn)營是指企業(yè)通過整合線上線下的各種渠道資源，以滿足消費(fèi)者需求為中心，全方位、全過程地運(yùn)營企業(yè)的銷售、營銷和服務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。全渠道運(yùn)營模式的核心在于以消費(fèi)者為中心，通過打通線上線下渠道，實(shí)現(xiàn)渠道間的無縫連接，為消費(fèi)者提供更便捷、更高效的購物體驗(yàn)和服務(wù)。任務(wù)二初識(shí)全渠道運(yùn)營一、全渠道運(yùn)營與多渠道運(yùn)營的區(qū)別01關(guān)注對(duì)象全渠道運(yùn)營的關(guān)注對(duì)象是消費(fèi)者，而多渠道運(yùn)營的關(guān)注對(duì)象是產(chǎn)品。02渠道整合全渠道運(yùn)營是將多種銷售渠道和購物方式整合為一個(gè)無縫互通的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)線上線下渠道的深度融合。而多渠道運(yùn)營雖然也涉及多個(gè)銷售渠道，但這些渠道往往是孤立的，缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理和流程協(xié)同。03目標(biāo)與實(shí)施策略全渠道運(yùn)營的目標(biāo)在于提高消費(fèi)者忠誠度、銷售轉(zhuǎn)化率和市場(chǎng)份額。全渠道運(yùn)營的實(shí)施策略包括多渠道整合、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策等。多渠道運(yùn)營的目標(biāo)在于擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面和增加銷售機(jī)會(huì)。多渠道運(yùn)營的實(shí)施策略相對(duì)簡(jiǎn)單，缺乏對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)和品牌一致性的深入考慮。二、全渠道運(yùn)營的優(yōu)勢(shì)01消費(fèi)者角度從消費(fèi)者角度來講，全渠道運(yùn)營致力于確保消費(fèi)者在每個(gè)渠道上都獲得良好的購物體驗(yàn)。02企業(yè)角度從企業(yè)角度來講，采用全渠道運(yùn)營的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)如下：提升競(jìng)爭(zhēng)力、增強(qiáng)品牌認(rèn)知、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、降本增效。三、全渠道運(yùn)營中的“人”“貨”“場(chǎng)”人在全渠道運(yùn)營中，“人”指的是消費(fèi)者，是全渠道運(yùn)營的核心。全渠道運(yùn)營強(qiáng)調(diào)以消費(fèi)者為中心，關(guān)注消費(fèi)者的需求、行為和體驗(yàn)。企業(yè)在全渠道運(yùn)營中需要注意以下幾點(diǎn)：構(gòu)建消費(fèi)者畫像提供個(gè)性化服務(wù)注重互動(dòng)溝通貨在全渠道運(yùn)營中，“貨”指的是企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，是全渠道運(yùn)營的基礎(chǔ)。在全渠道運(yùn)營中，對(duì)“貨”的管理，企業(yè)需要注重以下幾個(gè)方面：產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品豐富度供應(yīng)鏈管理數(shù)字化管理場(chǎng)在全渠道運(yùn)營中，“場(chǎng)”指的是消費(fèi)者與企業(yè)進(jìn)行交互的場(chǎng)景或渠道，是全渠道運(yùn)營的關(guān)鍵。在全渠道運(yùn)營中，企業(yè)需要構(gòu)建多元化的場(chǎng)景或渠道，具體包括以下幾個(gè)方面：線上渠道線下渠道多渠道融合場(chǎng)景創(chuàng)新四、全渠道運(yùn)營的側(cè)重點(diǎn)1以消費(fèi)者為中心全渠道運(yùn)營以消費(fèi)者為中心，強(qiáng)調(diào)在線渠道和離線渠道的融合，為消費(fèi)者提供一致的、無縫銜接的購物體驗(yàn)，其核心在于全方位、全過程地滿足消費(fèi)者的需求。消費(fèi)者的消費(fèi)活動(dòng)主要由3個(gè)因素驅(qū)動(dòng)，即購買、娛樂和社交。2渠道資源整合為了適應(yīng)新的零售環(huán)境，企業(yè)需要整合線下和線上渠道，接觸消費(fèi)者，并開展即時(shí)銷售活動(dòng)。其中，線下渠道包括實(shí)體零售店、自動(dòng)售貨機(jī)、產(chǎn)品手冊(cè)及其他渠道；線上渠道包括官方網(wǎng)站、電子商務(wù)平臺(tái)、社交媒體、直播電商平臺(tái)及其他渠道。3數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策全渠道運(yùn)營的數(shù)據(jù)管理主要體現(xiàn)在消費(fèi)者管理和供應(yīng)鏈管理中。全渠道運(yùn)營依賴于大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，可以快捷地收集并分析消費(fèi)者的行為數(shù)據(jù)?；跀?shù)據(jù)分析結(jié)果，企業(yè)可以制定更加精準(zhǔn)的營銷策略，向消費(fèi)者推薦更符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)。4統(tǒng)一的品牌形象在全渠道運(yùn)營中，企業(yè)需要確保在所有渠道上呈現(xiàn)統(tǒng)一的品牌形象和視覺風(fēng)格，以增強(qiáng)品牌的辨識(shí)度和認(rèn)知度。無論消費(fèi)者在哪個(gè)渠道購買產(chǎn)品或服務(wù)，都能確保他們獲得一致的購物體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。5高效的服務(wù)體系在全渠道運(yùn)營中，企業(yè)要不斷優(yōu)化服務(wù)流程，建立高效的服務(wù)體系，提高服務(wù)效率。根據(jù)消費(fèi)者的需求和偏好，企業(yè)還可以提供個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容和方案。四、全渠道運(yùn)營的側(cè)重點(diǎn)案例鏈接芙蓉興盛全渠道“織網(wǎng)”，

打造零售新生態(tài)五、全渠道運(yùn)營的驅(qū)動(dòng)力技術(shù)發(fā)展與變革隨著大數(shù)據(jù)分析、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)的發(fā)展，全渠道運(yùn)營有了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。這些技術(shù)使企業(yè)能夠更加高效地管理和運(yùn)營各個(gè)渠道，提高整體運(yùn)營效率。全渠道消費(fèi)者隨著消費(fèi)市場(chǎng)的日益成熟，消費(fèi)者對(duì)購物體驗(yàn)的要求也越來越高，他們希望在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，以任何方式都能購買到所需的商品。這種多元化和個(gè)性化的需求促使企業(yè)采取全渠道運(yùn)營策略，以滿足消費(fèi)者的不同需求。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，品牌商需要不斷尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)。全渠道運(yùn)營通過整合線上線下資源，能夠幫助企業(yè)拓展新的銷售渠道和市場(chǎng)空間，有效提升品牌影響力和市場(chǎng)份額。企業(yè)自身發(fā)展需求企業(yè)為謀求自身發(fā)展，充分融合線上線下資源，以實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置和高效利用，提高企業(yè)的運(yùn)營效率。通過全渠道運(yùn)營，企業(yè)可以更深入地了解消費(fèi)者的需求和行為習(xí)慣，提供更加個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。智慧門店是一種利用先進(jìn)技術(shù)和數(shù)字化手段提高零售業(yè)運(yùn)營效率、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的零售模式。它整合了物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析、人工智能、云計(jì)算等新一代技術(shù)，通過數(shù)字化手段連接商品、客戶和零售商，能夠更智能、更高效地進(jìn)行零售管理。任務(wù)三認(rèn)知智慧門店一、智慧門店的優(yōu)勢(shì)1提升客戶體驗(yàn)（1）能為客戶提供個(gè)性化的商品推薦（2）客戶可以身臨其境般線上逛店（3）客戶可以自行掃描商品條碼，選擇支付方式并完成結(jié)賬2提高運(yùn)營效率實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與管理：通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，智慧門店可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)門店內(nèi)的各種數(shù)據(jù)，幫助零售商及時(shí)了解門店運(yùn)營情況，并做出相應(yīng)的調(diào)整和決策。精準(zhǔn)營銷策略：基于客戶數(shù)據(jù)和市場(chǎng)趨勢(shì)的分析，智慧門店可以制定更加精準(zhǔn)的營銷策略。3優(yōu)化庫存管理通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用，智慧門店實(shí)現(xiàn)了庫存管理的智能化和實(shí)時(shí)化。這種高效的庫存管理有助于提高庫存周轉(zhuǎn)率，降低庫存成本，減少損失。4增強(qiáng)品牌形象智慧門店在創(chuàng)造新奇、有趣的客戶體驗(yàn)的同時(shí)，還會(huì)充分利用各種營銷手段，如AI數(shù)字人、真人講解、圖文介紹、視頻介紹等，將門店優(yōu)勢(shì)全部展現(xiàn)出來，促使客戶做出購買決策。5線上線下融合智慧門店可以將線上渠道和線下渠道進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)多渠道銷售和多渠道與客戶互動(dòng)，為客戶提供一致的購物體驗(yàn)?？蛻艨梢酝ㄟ^線上平臺(tái)瀏覽和購買商品，也可以在門店中體驗(yàn)和購買商品。二、智慧門店建設(shè)的關(guān)鍵技術(shù)人工智能（AI）技術(shù)通過AI算法，智慧門店可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶行為的精準(zhǔn)分析，從而進(jìn)行個(gè)性化的商品推薦和營銷活動(dòng)。人工智能技術(shù)在智慧門店中的主要應(yīng)用如下：智能推薦系統(tǒng)、虛擬購物助手、人臉識(shí)別技術(shù)。物聯(lián)網(wǎng)（IoT）技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)商品和環(huán)境的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，幫助智慧門店實(shí)現(xiàn)對(duì)商品的智能管理。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在智慧門店中的主要應(yīng)用如下：RFID標(biāo)簽和讀寫器、傳感器、智能攝像頭。大數(shù)據(jù)分析技術(shù)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)為智慧門店提供了深入洞察客戶行為、趨勢(shì)和偏好的能力。通過整合來自各個(gè)渠道的數(shù)據(jù)，智慧門店可以更好地了解商品銷售狀況，調(diào)整庫存策略，并根據(jù)實(shí)時(shí)需求調(diào)整價(jià)格和促銷策略。云計(jì)算技術(shù)云計(jì)算技術(shù)為智慧門店提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)能力。智慧門店要想引入云計(jì)算技術(shù)，需考慮兩點(diǎn)：云服務(wù)器云服務(wù)提供商移動(dòng)技術(shù)通過移動(dòng)應(yīng)用，智慧門店員工可以隨時(shí)查看商品信息、處理訂單、管理庫存等。移動(dòng)應(yīng)用還可以為客戶提供便捷的購物體驗(yàn)，如掃碼購物、自助結(jié)賬等。移動(dòng)應(yīng)用還可以集成門店的會(huì)員系統(tǒng)、支付系統(tǒng)等。虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）技術(shù)通過VR技術(shù)，客戶可以身臨其境地體驗(yàn)商品。通過AR技術(shù)，客戶可以在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中看到商品的虛擬展示效果。二、智慧門店建設(shè)的關(guān)鍵技術(shù)華為智慧門店是華為公司依托其強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)打造的一種新型門店形態(tài)?；谌A為的鴻蒙系統(tǒng)，店內(nèi)設(shè)備實(shí)現(xiàn)了智能互聯(lián)，消費(fèi)者在體驗(yàn)過程中可以輕松地將手機(jī)與平板、計(jì)算機(jī)等設(shè)備進(jìn)行連接和互動(dòng)，例如，在平板上操作手機(jī)上的應(yīng)用，或者將手機(jī)上的文件快速傳輸?shù)接?jì)算機(jī)上，提高工作和生活的效率。門店還設(shè)置了不同的場(chǎng)景體驗(yàn)區(qū)，如智能家居體驗(yàn)區(qū)、智慧辦公體驗(yàn)區(qū)、運(yùn)動(dòng)健康體驗(yàn)區(qū)等，將華為的各類商品相互連接，模擬出真實(shí)的使用場(chǎng)景，讓消費(fèi)者更直觀地理解商品在不同場(chǎng)景下的應(yīng)用和價(jià)值。例如，在智能家居體驗(yàn)區(qū)，消費(fèi)者可以通過語音指令控制燈具、窗簾、空調(diào)等設(shè)備，感受智能家居帶來的便捷生活。華為智慧門店配備了智能導(dǎo)購系統(tǒng)，通過電子屏幕、智能終端等設(shè)備，可以為消費(fèi)者提供商品信息、使用教程、推薦搭配等服務(wù)。消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求，快速獲取相關(guān)的商品信息和建議，方便選購。門店利用大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以對(duì)門店的客流量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，對(duì)消費(fèi)者的行為、偏好進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，其分析結(jié)果可以為門店的商品陳列、營銷策略等提供有力的數(shù)據(jù)支持。門店還可以利用智能貨架和傳感器實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)商品狀態(tài)與庫存情況，提高商品管理效率。此外，門店還引入了自助結(jié)賬系統(tǒng)和移動(dòng)支付技術(shù)，減少了消費(fèi)者的排隊(duì)等待時(shí)間，提升了消費(fèi)者購物體驗(yàn)。案例鏈接科技引領(lǐng)，華為智慧門店打造極致購物體驗(yàn)三、智慧門店建設(shè)的策略建設(shè)智慧門店就是將客戶從進(jìn)店到離店的全過程拆解成不同的場(chǎng)景，然后將不同的場(chǎng)景打造成“體驗(yàn)+互動(dòng)+數(shù)字”一體化的智能應(yīng)用場(chǎng)景。智慧大屏示例項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)李寧品牌全渠道運(yùn)營策略分析李寧品牌作為我國知名的運(yùn)動(dòng)品牌，一直致力于為消費(fèi)者提供專業(yè)且高質(zhì)量的商品體驗(yàn)和運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)。面對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的變化與競(jìng)爭(zhēng)壓力，以及消費(fèi)者購物習(xí)慣向線上線下融合的轉(zhuǎn)變，李寧品牌積極應(yīng)對(duì)，利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。李寧品牌選擇持續(xù)聚焦全渠道運(yùn)營策略，在強(qiáng)化渠道零售效率的同時(shí)，借助數(shù)字化實(shí)現(xiàn)破局，以門店為核心，各渠道全面持續(xù)擁抱數(shù)字化，不斷提升精細(xì)化運(yùn)營水平。在線上線下一體化運(yùn)營中，李寧品牌通過“商品通”“價(jià)格通”“營銷通”“會(huì)員通”“服務(wù)通”“渠道通”六通策略來實(shí)現(xiàn)品牌的渠道融合，確保消費(fèi)者在李寧品牌多渠道購物體驗(yàn)的一致性。此外，李寧品牌還通過管理“人”“貨”“場(chǎng)”等，賦能數(shù)字化門店，提升門店運(yùn)營能力和服務(wù)水平。李寧品牌的全渠道運(yùn)營策略分階段進(jìn)行，首先運(yùn)用六通策略，搭建全渠道運(yùn)營的基礎(chǔ)框架，然后通過賦能數(shù)字化門店，進(jìn)一步提高渠道運(yùn)營效率和消費(fèi)者體驗(yàn)。在整個(gè)全渠道運(yùn)營過程中，李寧品牌注重線上線下的融合，通過多種方式吸引消費(fèi)者參與，提高了品牌知名