政務(wù)微信平臺(tái)方案

政務(wù)微信門戶建設(shè)思索

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，給社會(huì)化媒體帶來了很大的發(fā)展空間，

具有代表性的就是徵信和微博。作為目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域內(nèi)用戶數(shù)最

大的兩大平臺(tái)，政府部門也起先借助其用戶量大的基礎(chǔ)來做服務(wù)。前

期微博興起后，有一大批的政府用戶起先建設(shè)政務(wù)微博，借助其傳播

速度快的方式來引導(dǎo)社會(huì)輿論；

隨著后期的發(fā)展，微信快速跳出，用戶快速的超過微博，成為了

社會(huì)化媒體的第一大終端，不少的政府部門又起先創(chuàng)建政務(wù)微信，但

是目前很多的政務(wù)徵信都成了擺設(shè)，基本上沒人維護(hù)，漸漸的就出現(xiàn)

了我們常常說的僵尸微信。政府部門對(duì)于微信這種“指尖上的政民互

動(dòng)”方式起先產(chǎn)生了動(dòng)搖，而且有“專家”說，讓政府部門的互動(dòng)回

到微博，微信不適合。其實(shí)并非不適合，而是不知道如何利用微信來

做服務(wù)，微信的優(yōu)勢在哪？微信是私密的圄子，圈子里基本上都是自

己相識(shí)的摯友，對(duì)摯友發(fā)到摯友圈中的信息不會(huì)反感，基本上都會(huì)閱

讀；而微博是全公開的，信息公布沒有限制，常常有一些閑著無聊的

人去刷屏，記得有段時(shí)間，每天打開微博看信息都是一個(gè)人的，特殊

招人煩；

2、廣告；微博中存在最多的就是廣告，最終有了免費(fèi)傳播的廣告渠

道了，很多商家看

中這點(diǎn)，注冊(cè)個(gè)微博賬號(hào)，恨不得每一分鐘發(fā)一條廣告，真正有用的

信息比較少，難發(fā)覺；

而微信中大部分都是干貨;

3、鏈接；鏈接是微博中存在的最大的一個(gè)問題，信任有很多人試過,

在手機(jī)上閱讀微

博，

有好友舉薦了一個(gè)美食，

但是點(diǎn)開后微博的鏈接就不知道鏈到什么地方了；

微信這點(diǎn)就

比微博好很多，不會(huì)隨意鏈到其他非相關(guān)的地方。

那么對(duì)于政府來講，

政務(wù)微信應(yīng)當(dāng)如何建設(shè)？很多人不看好政務(wù)微信的緣由，

并不是因

為微信不適合政府拿來做服務(wù)，

而是被之前的微博思維限制了，

僅僅認(rèn)為微信是個(gè)傳播信息

的途徑，其實(shí)信息傳播只是微信的最基礎(chǔ)功能，

PC

上的門戶都已經(jīng)從信息引導(dǎo)在向服務(wù)型

門戶轉(zhuǎn)變，那么基于移動(dòng)端的政府門戶應(yīng)當(dāng)如何做才能做好服務(wù)？

1

、信息發(fā)布，引導(dǎo)輿論服務(wù)

利用微信最基礎(chǔ)的功能，

傳播最新政府信息，

政策，向關(guān)注者推送有用信息，比如北京

交管局每天推送的相關(guān)消息；

2

、加強(qiáng)回復(fù)，實(shí)時(shí)互動(dòng)

以移動(dòng)門戶為依托，

加強(qiáng)信息查詢的剛好回復(fù)；

微信對(duì)外開放了很多的接口，

其中之一

就是現(xiàn)在最流行的初移動(dòng)門戶對(duì)接。

為什么要用移動(dòng)門戶？當(dāng)信息推送出去后，

用戶想要查

詢其他相關(guān)信息，

可以干脆在微信的輸入框中干脆輸入文字或者語音,

移動(dòng)門戶中的微信機(jī)

器人可以自動(dòng)調(diào)取移動(dòng)門戶中的信息展示洽用戶；

以移動(dòng)門戶為主要?jiǎng)由睃c(diǎn)，

政府部門只需

要每天定時(shí)處理一些機(jī)器人回答不了的問題就可以，

并不須要支配專人來回復(fù)每個(gè)問題；

這

也是政務(wù)微信建設(shè)的要點(diǎn)，參考

We7

的微信門戶方案；

3

、集成業(yè)務(wù)系統(tǒng)，把業(yè)務(wù)搬到手機(jī)上

為什么要把業(yè)務(wù)搬到手機(jī)上？從用戶角度動(dòng)身考慮，

政府門戶的用戶就是民眾，

很多政

府部門認(rèn)為業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)放在本地

APP

中，因?yàn)槠浔容^困難，但是有沒有考慮過這樣的狀況,

當(dāng)用戶僅僅須要查詢一個(gè)信息時(shí)，

不須要很困難的業(yè)務(wù)處理，

用戶會(huì)選擇政務(wù)微信還是本地

APP

?舉個(gè)例子，以招商銀行信用卡為例，作為運(yùn)用者，常常用到的無非

就是查詢余額，消

費(fèi)，還款，這些功能在微信中都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，那我還須要單獨(dú)下載一

個(gè)

APP

嗎？答案很明

顯，

基本上都會(huì)選擇微信，

而不會(huì)特地下載個(gè)

APP

參考廣州公安的政務(wù)微信，

做的很好，

在政務(wù)微信中實(shí)現(xiàn)簡潔的業(yè)務(wù)查詢，這已經(jīng)足夠了，這點(diǎn)值得其他的

政府部門借鑒。

要想做好政務(wù)微信，

以上幾點(diǎn)是基礎(chǔ)，

另外還有就是經(jīng)濟(jì)的投入，

政務(wù)微信不像政務(wù)微

博，微博費(fèi)用不高，基本上免費(fèi)，但是政務(wù)微信要想做好，須要高的

經(jīng)濟(jì)投入；此處的高經(jīng)

濟(jì)投入是和微博相比，

而不是和政府財(cái)政相比，

政府部門每年的信息化建設(shè)投入足夠建設(shè)一

個(gè)功能強(qiáng)大的微信門戶。

一查詢交通違法信息

-了解最新出行路況

-發(fā)布失物招領(lǐng)信息

-對(duì)話公安機(jī)關(guān)

-投訴舉報(bào)犯罪

一了解警方詢問

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“法寶”。2013年3月11日，北京市公安局正式開通“平安北京”微

信公共賬號(hào)，成為首個(gè)通過騰訊微信認(rèn)證的省級(jí)公安機(jī)關(guān)官方微信。

一批政府機(jī)構(gòu)紛紛開通自己的官方微信，如佛山市南海區(qū)團(tuán)委、中山

市團(tuán)委、山東旅游局、新疆綻開政務(wù)微信試點(diǎn)等，使網(wǎng)民可以利用微

信在線求助、詢問、投訴等?！澳虾９睬鄨F(tuán)”更是打出“領(lǐng)先以'微

博+微信'為雙核強(qiáng)化團(tuán)務(wù)信息化，探究睿智團(tuán)務(wù)新模式”的口號(hào)。

自2012年8月微信公共賬號(hào)正式推出后，截至今年4月20日，全國

政務(wù)微信的數(shù)量已超過600個(gè)。隨著越來越多的官方機(jī)構(gòu)順應(yīng)時(shí)代潮

流，入住微信平臺(tái)，政務(wù)微信正悄然興起，破土生芽。政務(wù)微信漸成

網(wǎng)絡(luò)問政新平臺(tái)。

二、政務(wù)微信平臺(tái)價(jià)值分析

自2011年初，微信進(jìn)入大眾視野至今，經(jīng)短短兩年的迅猛發(fā)展，微

信用戶已經(jīng)突破3億人，直逼擁有4億用戶的新浪微博。

微信是騰訊公司推出的一款通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語音短信、視頻、圖片

和文字，支持多人群聊的手機(jī)軟件。用戶可以通過微信與好友進(jìn)行形

式上更加豐富的類似于短信、彩信等方式的聯(lián)系。與傳統(tǒng)的短信溝通

方式相比，微信具有零資費(fèi)、跨平臺(tái)溝通、顯示實(shí)時(shí)輸入狀態(tài)等功能，

也更敏捷、智能，又節(jié)約資費(fèi)。

以“廬山地震”為例，地震導(dǎo)致當(dāng)?shù)赝ㄓ嵵袛啵⑿懦蔀樾畔⒘魈实?/p>

主要媒介。很多用戶就通過手機(jī)將自己的地理位置、救助內(nèi)容、現(xiàn)場

照片等發(fā)給“蘆山地震救助”等官方微信平臺(tái)。然后，騰訊再通過“蘆

山地震救助”的微博官號(hào)將求助信息對(duì)外發(fā)布。微信與微博平臺(tái)間信

息互通，使得微信成為災(zāi)區(qū)內(nèi)外溝通的重要紐帶。有專家指出：“在

通信資源稀缺下，充分發(fā)揮微信的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)信息達(dá)到、LBS手機(jī)定位、

語音傳送、查看旁邊的人等功能，形成地震救援各環(huán)節(jié)中的重要拉

力”。

（一）微信VS微博

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微信公眾平臺(tái)的一大特點(diǎn)在手機(jī)訂閱賬號(hào)。通過用戶自主“關(guān)注”“訂

閱”，信息可直達(dá)用戶的手機(jī)桌面。相對(duì)于微博一對(duì)多，適合擴(kuò)散消

息的特性，微信則是一對(duì)一，適合精準(zhǔn)傳遞消息。

由于微信可發(fā)送語音、文字、表情、圖片、視頻、地理位置等各種信

息，表現(xiàn)形式活潑多樣，為人們的表達(dá)供應(yīng)了多種方式。有開通這樣

的政務(wù)平臺(tái)，有助于進(jìn)一步改善政府部門在民眾心目中的形象，拉近

政民距離0

此外，微信通過社會(huì)化傳播功能，可以實(shí)現(xiàn)用戶在線報(bào)警、求助、詢

問、問詢、投訴等功能，便民功能顯著。

相比于微博粉絲中有很多“僵尸粉”，微信用戶由于和手機(jī)、QQ等用

戶終端緊密綁定，粉絲的“質(zhì)量”更高，受眾更真實(shí)牢靠，傳播將更

有效。

另外，相對(duì)于微博的開放性、公眾性，微信作為一個(gè)社交工具，信息

傳播形式相對(duì)隱藏，這樣能增加互動(dòng)率。微信作為一種充溢活力的互

動(dòng)平臺(tái)，一旦作用于政務(wù)微信，就會(huì)沖著切實(shí)解決問題的方向去發(fā)展

與完善。（二）微信：政務(wù)信息發(fā)布新平臺(tái)

一些從事政務(wù)微信的工作人員指出：“微博像一個(gè)廣場、或者一個(gè)大

茶館，是公共場所；而微信就像小酒吧、小飯館，更適合比較親密的

摯友，能夠更好地進(jìn)行一對(duì)一溝通。”的確，微信相對(duì)于微博，其最

大特點(diǎn)一是溝通方式的變革帶來了更好的互動(dòng)性，二是溝通空間的變

革帶來了更多的私密性。

近段時(shí)間，北京、成都、新疆等地政府紛紛啟動(dòng)政務(wù)微信應(yīng)用試點(diǎn)，

政務(wù)微信漸成網(wǎng)絡(luò)問政流行之勢。那么，政務(wù)微信的發(fā)展，對(duì)政府工

作能帶來什么好處呢？

一是有助于政府搶占輿論陣地。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，更新了信息

原有的傳播模式，分散化、多渠道傳播成為一大趨勢。整合信息資源，

拓展傳播空間和渠道，實(shí)現(xiàn)從單一媒介平臺(tái)為主向立體化功能平臺(tái)的

轉(zhuǎn)型，促進(jìn)政務(wù)信息不斷外延，是接下來政府可能面臨的時(shí)代要求。

進(jìn)入2013年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的成長帶來內(nèi)容、產(chǎn)品、圈子的移動(dòng)化，

基于平臺(tái)為媒介的話語圈正走向多元化，政府信息發(fā)布將可能面臨移

動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢下全媒體環(huán)境的挑戰(zhàn)。政府主動(dòng)進(jìn)軍微信，是做好全媒

體戰(zhàn)略布局的嘗試，有助于拓展網(wǎng)絡(luò)問政的深度與廣度，使獲得社情

民意的途徑更加多樣，是擴(kuò)大政府影響力，塑造政府“威信”，站穩(wěn)

輿論陣地的重要保障。

二是有助于提升政務(wù)信息的輻射力。目前，微信用戶已達(dá)3億，并接

著保持快速增長。隨著微信進(jìn)一步聯(lián)通用戶手機(jī)通訊錄、摯友網(wǎng)、QQ

好友（群）、位置社交（旁邊的人）等人除關(guān)系圈，將來的微信將可

能成為用戶最為重要的“手中的名片集裝箱”“可移動(dòng)的信息中心”

“有價(jià)值的溝通工具”，并由此相互鏈接而形成多數(shù)個(gè)密集分布的圈

子網(wǎng)絡(luò)。政府開通政務(wù)微信，對(duì)拓展新的用戶人群，提高政務(wù)信息受

眾面具有主動(dòng)的意義。

三是提升政務(wù)信息傳送的有效性。不同于微博海量的碎片化信息，政

務(wù)微信信息發(fā)布具有用戶導(dǎo)向的精確性功能。這些信息必將比其他渠

道更有特性，獲得公眾的認(rèn)同和網(wǎng)絡(luò)輿論的認(rèn)可度也會(huì)更高。對(duì)培育

一批優(yōu)質(zhì)用戶塑造穩(wěn)定用戶，提升政府賬號(hào)的公信力具有促進(jìn)作用0

此外，微信的優(yōu)勢還在于參加的熟人圈更多。在突發(fā)事務(wù)中，基于“優(yōu)

先關(guān)切身邊人”的人性特性，相關(guān)信息在熟人圈子之間傳播將比在公

共平臺(tái)更為迅捷；同時(shí)，基于圈子本身相互的“高信任感”，觀點(diǎn)整

合時(shí)間更短，將加速“看法同步”過渡到“行為協(xié)同”，并干脆作用

于現(xiàn)實(shí)行為。反過來也一樣，哪怕政府信息的投送只抵達(dá)某圈子某名

成員，通過該成員二次轉(zhuǎn)播，同樣具有快速阻擋不實(shí)信息傳播與不

良心情擴(kuò)散的正導(dǎo)向功能。在此過程中，政務(wù)微信的剛好介入，將有

力避開微信用戶轉(zhuǎn)向第三方平臺(tái)“求證”，嬴得輿情限制的關(guān)鍵時(shí)間。

在微信這個(gè)具有較高互信的熟人圈子，

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“影響了某名成員即能影響整個(gè)圈子”，具有較高的高效益價(jià)值。當(dāng)

然，這對(duì)政務(wù)信息的品質(zhì)提出了更高的要求。

三、政務(wù)微信運(yùn)營的策略

（一）做好政務(wù)微信平臺(tái)定位與用戶定位。

微信作為一款個(gè)人生活化工具，相比于微博的公共參加性，微信的“生

活價(jià)值”與“話題參加”價(jià)值同等重要。政務(wù)微信要強(qiáng)化信息內(nèi)容的

“好用性”與“資訊”并重。

相比于多數(shù)政務(wù)微博的“基于本地、面對(duì)全國”戰(zhàn)略定位，政務(wù)微信

的“本地化”角色將更為彰顯，個(gè)地方的政務(wù)微信覆蓋人群更指向本

地人群。

值得一提的是，強(qiáng)化做本地的“專屬微信”，無疑會(huì)對(duì)政務(wù)微信的粉

絲數(shù)量構(gòu)成抑制，在開通前期尤為明顯。粉絲下滑帶來傳播的“隱形

效應(yīng)”明顯，傳播效力評(píng)估的難度上升。這也要求政府轉(zhuǎn)變運(yùn)營理念，

一是由看重粉絲數(shù)量轉(zhuǎn)向粉絲質(zhì)量，從側(cè)重“規(guī)模”走向注意“品質(zhì)”；

二是由看重傳播廣度的“紙面化”轉(zhuǎn)向傳播效力“實(shí)質(zhì)化”。有政務(wù)

微信人士指出：“因?yàn)槲⒉┦屈c(diǎn)對(duì)面的傳播，微信是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳播。

打比方，我們的微博有423萬粉絲，我發(fā)1條微博的話，餐正能看到

的人唯恐只有1%至5%。但微信就不同了，就算你只有1萬粉絲，由

于是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳播，我可以基本保證發(fā)布的消息有90%以上的人會(huì)看，

這樣一來實(shí)際傳播面就更廣，能夠真正傳遞我方的聲音J此外，微

信的強(qiáng)關(guān)系圈子對(duì)促進(jìn)政務(wù)信息的高認(rèn)可度的二次傳播富有意義，口

碑效應(yīng)明顯。

成都高新區(qū)，于2013年2月開通了“成都高新”公眾微信。它致力

于即時(shí)共享高新區(qū)招商引資及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)扶持政策，發(fā)布高新區(qū)最新動(dòng)

態(tài)新聞，關(guān)注企業(yè)最新動(dòng)向以及行業(yè)動(dòng)態(tài)，共享民生及生活信息?！鞍l(fā)

布創(chuàng)新、倉ij業(yè)、創(chuàng)意信息，是成都高新新媒體和自媒體建設(shè)的主要目

的之一，也是作為國家高新區(qū)在營造社會(huì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境上的職責(zé)所

系”，成都高新區(qū)發(fā)展策劃局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。據(jù)了解，“成都高新”

公眾微信開通一個(gè)余月以來，發(fā)布消息總計(jì)124條；互動(dòng)信息180余

條；處理公眾反饋的問題12條。廣東省廣州市氣象局開通的“廣州

天氣”，則定時(shí)為微友播報(bào)廣州天氣，為微友出行帶來了莫大的便利。

再以廬山地震為例，各政務(wù)微信發(fā)布的信息也依據(jù)各自所屬部門職能

而各有側(cè)重。其中，“微成都”、“錦哥”、“四川雅安”等四川地區(qū)的

政務(wù)微信側(cè)重發(fā)布當(dāng)?shù)貫?zāi)情和救援進(jìn)展；“壽光公安”、“中山公安”

等公眾微信則強(qiáng)調(diào)提示微友謹(jǐn)防地震詐騙；而包括“廣州應(yīng)急-白云”

等各地應(yīng)急辦的政務(wù)微信則著重發(fā)布了相關(guān)的地震自救學(xué)問。此外，

與不少政務(wù)微博一樣，“廣州公安”、“廣州網(wǎng)警”、“林芝公安”等政

務(wù)微信仍主打“愛心牌”，發(fā)布微信為災(zāi)區(qū)祈福。

（二）強(qiáng)化政務(wù)微信內(nèi)容“特性化”“原創(chuàng)性”

微信本身的信息訂制、推送特性，要求政務(wù)微信內(nèi)容更加“精致化”。

政務(wù)微信須要依照群體圈子的特性，著力塑造符合圈子文化特性的富

有“特性化”內(nèi)容。正如網(wǎng)友所云：“愛吃白蘿卜，別給喂食胡蘿卜”。

對(duì)本地用戶的關(guān)注點(diǎn)與偏好要有所匯總。政務(wù)微信可以把用戶分類，

然后把信息定點(diǎn)投放給感愛好的微友。

不同于微博可以較多地轉(zhuǎn)發(fā)他人的微博，受推送數(shù)量的有效限制，一

般的微信賬號(hào)內(nèi)容宜采納原創(chuàng)的方式來生產(chǎn)內(nèi)容，以此提升內(nèi)容的針

對(duì)性與可讀性。

“講座信息：莫言與《白鹿原》的魔幻世界，主講人,,,,，時(shí)間,,,,，地

點(diǎn)小,”這是前幾天關(guān)注了“中山青年”微友們都會(huì)收到的一條信息。

每次團(tuán)市委組織公益活動(dòng)，微友們都能通過手機(jī)，提前幾天就收到相

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關(guān)的微信信息，并保存在手機(jī)上隨時(shí)查看。團(tuán)中山市委于2012年8

月13日正式實(shí)名認(rèn)證“中山青年”的政務(wù)微信，是全國其次個(gè)實(shí)名

認(rèn)證的黨政機(jī)關(guān)政務(wù)微信。微友首次關(guān)注“中山青年”就能收到一條

“青，'中山青年'官方微信正式上線啦！更多新年、好玩的青年活

動(dòng)信息獨(dú)家為您放送，歡迎青親們各種微信我哦”的友好信息。據(jù)團(tuán)

中山市委的微信負(fù)責(zé)人說，“發(fā)出的信息主要以各式的公益活動(dòng)預(yù)報(bào)

為主，通過微信，可以讓更多有愛好的市民關(guān)注，并參加到我們的活

動(dòng)里來?！?/p>

（三）把握政務(wù)微信信息發(fā)布的時(shí)間、頻度

毫無疑問，在信息爆炸的當(dāng)今社會(huì)，信息泛濫、信息超載常常帶來用

戶體驗(yàn)的惡化。微信，作為一個(gè)隨身可攜帶的“移動(dòng)生活工具”，對(duì)

用戶本身具有特殊的意義。微信與微博不同，假如每天時(shí)時(shí)常推送信

息給微友，就會(huì)引起微友的反感。政務(wù)微信要避開發(fā)送過多的信息，

給微友造成困擾。所以，政務(wù)微信信息推送要把握好頻度，盡量精簡

信息量，做到“惜字如金、盤點(diǎn)多數(shù)微信公共賬號(hào)，一個(gè)公共賬號(hào)

每天發(fā)布的消息平均限制在1—5條之間，多數(shù)選擇1—3條。有限的

信息推送量，要求每條信息都要經(jīng)過篩選再發(fā)出。不過，與微博簡短

的140字不同的是，單條微信內(nèi)容沒有字?jǐn)?shù)上限，類似一條“長微博”,

對(duì)內(nèi)容的具體闡述多有幫助。此外，據(jù)視察，多數(shù)的政務(wù)微信內(nèi)容都

采納“圖文”形式增進(jìn)美感與視覺效果。

另外，要把握好推送的時(shí)間，考慮到用戶的閑余時(shí)間，建議在早晨、

接近上下班或晚上推送為宜。

（四）加強(qiáng)微信互動(dòng)

2012年9月份開通的政務(wù)微信“平安肇慶”，僅用了兩個(gè)半月的時(shí)間

就擁有700個(gè)微友關(guān)注。在啟用的前兩個(gè)月，共群發(fā)推送了105條涉

及出入境、戶政、車管、治安等公安業(yè)務(wù)的資訊類信息，共接受并答

復(fù)了2000多條問政信息，政務(wù)信息發(fā)布數(shù)量不及政務(wù)詢問互動(dòng)數(shù)的

四分之一。由此可見，政務(wù)微信一對(duì)一的雙向性、私密性，進(jìn)一步拉

近官民距離，促發(fā)網(wǎng)友的詢問愿望，很多在微博里不便利說的話，人

們可以通過微信尋求幫助，互動(dòng)性效果更好。微友詢問的內(nèi)容也往往

與自身切實(shí)利益相關(guān)，“官民互動(dòng)”也將更具實(shí)質(zhì)意義，做好微信互

動(dòng)方能更好體現(xiàn)“真正為民辦實(shí)事”的執(zhí)政理念。

到2013年初，“平安肇慶”微信公眾平臺(tái)，回復(fù)微信“好友”問題

7800條，解決實(shí)際問題6800條，贏得了良好的社會(huì)口碑。網(wǎng)友主動(dòng)

詢問往往自身也較為在意，時(shí)效性也要求高。山西晉中公安首開政務(wù)

微信，就承諾“與網(wǎng)友互動(dòng)承諾48小時(shí)必復(fù)”，受到網(wǎng)友好評(píng)。

（五）重視民意評(píng)估

首先是對(duì)政府微信自身的反饋。假如本身能收到很多回復(fù)信息，那么

說明微信內(nèi)容受微友所歡迎。若是反饋者寥寥，則須要通過發(fā)送特地

的微信向微友詢問，收集微友觀點(diǎn)與看法，以評(píng)估微友偏好，改進(jìn)內(nèi)

容形式或選題方向。同時(shí)，要引導(dǎo)微友給政務(wù)微信發(fā)送回饋信息。

另外，基于政務(wù)微信粉絲的真實(shí)性，對(duì)政府政策的反饋結(jié)果也將更具

牢靠性，這將是一個(gè)低成本而快捷的民意調(diào)查平臺(tái)。各地政府不妨將

政務(wù)微信平臺(tái)充當(dāng)信息發(fā)布、詢問便民平臺(tái)的同時(shí)，兼顧作為當(dāng)?shù)卣?/p>

府政策評(píng)估、民意反饋的“輿評(píng)”平臺(tái)。這對(duì)促進(jìn)政府決策的科學(xué)化，

提升民意滿足率，把握輿情走勢都具有重大價(jià)值。

（六）豐富關(guān)鍵詞設(shè)置并定期更新

變更從這里起先

微信開放政務(wù)平臺(tái)旨在為企業(yè)供應(yīng)更加全面的營銷需求，

結(jié)合部門自身業(yè)務(wù)進(jìn)行微信運(yùn)營。

微信政務(wù)平臺(tái)幫助企業(yè)在擁有5.4億用戶的微信市場品牌推廣、客戶

關(guān)系維系、產(chǎn)品銷售三大目標(biāo)！

微信政務(wù)平臺(tái)是企業(yè)微信的入庫，通過其可以管理百萬甚至千萬的用

戶，并實(shí)現(xiàn)自助方式，人工方式、多媒體方式的客戶服務(wù)甚至電子商

務(wù)活動(dòng)。

微信政務(wù)平臺(tái)，顧名思義，就是各級(jí)政府為了發(fā)布信息，傾聽民意、

網(wǎng)絡(luò)問政而開設(shè)的微信平臺(tái)，致力于與公眾對(duì)話和互動(dòng)甚至簡潔化詢

問服務(wù)。政務(wù)平臺(tái)不是形象工程，而是“開放式服務(wù)大廳”

微信政務(wù)平臺(tái)發(fā)展的背景：

2013年初，《人民F1報(bào)》在《2012新媒體猜想》文章中提出的“8

個(gè)猜想”第一條就是“對(duì)微信政務(wù)信息平臺(tái)新平臺(tái)的分析”，文章

認(rèn)為：“在可預(yù)見的新的一年中，微信輝誠霧政務(wù)信息發(fā)布的重要平

臺(tái)，將比其他渠道更快、更有特性，獲獲得公眾的認(rèn)可和網(wǎng)絡(luò)輿論的

認(rèn)可度也會(huì)更高?？赡軐?duì)我國的社會(huì)輿論格局產(chǎn)生杠桿效應(yīng)?！?/p>

有業(yè)內(nèi)分析人士指出，隨著移動(dòng)社交吸引力不斷增加，移動(dòng)社交網(wǎng)民

和微信公共賬號(hào)數(shù)量會(huì)大幅增長，并將進(jìn)一步擴(kuò)大突發(fā)公共事務(wù)與社

會(huì)熱點(diǎn)話題的網(wǎng)民參加。隨著越來越多的社會(huì)組織、主流媒體和看法

領(lǐng)袖入駐移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿論場，由多數(shù)個(gè)圈子化部落聯(lián)網(wǎng)合成的微信輿論

場已逐步形成雛形，建立官方政務(wù)微信去發(fā)聲。可以說，政務(wù)微信走

向公共事務(wù)前臺(tái)是形勢的必定。

建立微信政務(wù)平臺(tái)的必要性：

一、有助于搶占輿論陣地。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，更新甚

至顛覆了信息原有的傳播模式，分散化、多渠道傳播成為一大趨勢，

公安部門信息發(fā)布將可能面臨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢下全媒體環(huán)境的挑戰(zhàn)。

如何拓展傳播空間而渠道，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)單一媒介平臺(tái)為為主向立體化

多功能平臺(tái)的轉(zhuǎn)型，促進(jìn)政務(wù)信息不斷外延，是接下來公安部門以至

于政府可能面臨的時(shí)代要求。建立微信政務(wù)平臺(tái)，是做好全媒體戰(zhàn)略

布局的嘗試，有助于拓展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的深度與廣度，使獲得社情民意的

途徑更加多樣，是擴(kuò)大公安部門影響力，塑造公安政府機(jī)構(gòu)“威信”，

站穩(wěn)輿論陣地的重要保障。

二、有助于擴(kuò)大輿論影響。隨著微信和騰訊、新浪等新聞媒體以及手

機(jī)通訊錄、摯友網(wǎng)、qq好友、位置社交等人際關(guān)系圈的互通，將來

的微信將可能成為用戶最為重要的“手中的名片集裝箱”“可移動(dòng)的

信息中心''"有價(jià)值的溝通工具”，并由此相互鏈接而形成多數(shù)個(gè)密

集分布的圈子網(wǎng)絡(luò)c公安機(jī)構(gòu)開通政務(wù)微信，對(duì)拓展新的用戶人群，

提高政務(wù)信息受眾面更具有主動(dòng)的意義。

三、有助推動(dòng)政民互動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體，發(fā)1條新

聞?wù)嬲芸吹降娜嗽?0%左右，新媒體微博也只有其粉絲總數(shù)的1%

至5%的人能夠看到。但微信不同，就算只有1000個(gè)粉絲，由于是點(diǎn)

對(duì)點(diǎn)的傳播，可以基本保證發(fā)布的消息至少由950以上的人會(huì)看，這

樣一來實(shí)際傳播面就更廣了，能夠真正傳遞正面真實(shí)的聲音。開通這

樣的政務(wù)平臺(tái)，有助于進(jìn)一步改善公安機(jī)關(guān)在民眾心中的新形象，拉

近距離。四川蘆山7級(jí)大地震發(fā)生后，在電話與短信由于信號(hào)堵塞無

法進(jìn)行正常通信的狀況下，微信成為了災(zāi)區(qū)群眾轉(zhuǎn)達(dá)個(gè)人狀況以及傳

達(dá)災(zāi)情的最有效工具。“多用微信少打電話、為生命讓出通道”一時(shí)

成為網(wǎng)絡(luò)一大號(hào)召。

四、有助于加強(qiáng)輿情限制。基于微信圈子本身相互的“高信任感”，

辦理整合時(shí)間會(huì)更短，將加速“看法同步”過濾到“行為協(xié)同”，從

而干脆作用于現(xiàn)實(shí)行為。

開通微信政務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢

1:潛在價(jià)值浩大

良好的用戶體驗(yàn)，開放的政務(wù)平臺(tái)，截至目前微信的用戶數(shù)已突破4

億，創(chuàng)建了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的奇跡。已經(jīng)超越了傳統(tǒng)移動(dòng)運(yùn)營商用戶量。

2:運(yùn)用零費(fèi)用

騰訊承諾微信永久免費(fèi)。那么，通過微信開展的政務(wù)平臺(tái)的一系列業(yè)

務(wù)的成本自然也是特別低的。

3:信息發(fā)送定位精準(zhǔn)

微信政務(wù)平臺(tái)讓粉絲的分類更加多樣化，可以通過后臺(tái)的用戶分組和

地域限制，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的消息推送。也就是說可以把不同的粉絲放在不

同的分類下面，在發(fā)布公告的時(shí)候，可針對(duì)用戶車輛實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的相關(guān)

消息推送。

4：方式多元化

微信不僅支持多達(dá)2000個(gè)漢字的文本信息，更支持語音、以及混合

文本編輯，一般的公眾帳號(hào)，可以群發(fā)文字、圖片、語音、視頻四個(gè)

類別的內(nèi)容。而認(rèn)證的帳號(hào)，有更高的權(quán)限。尤其是語音和視頻，可

以拉近和用戶的距離，使“車輛管理”不再枯燥。

5:方式人性化

微信旅送消息是親民而不擾民，用戶可以許可式選擇和接受，微信公

眾賬號(hào)的內(nèi)容推送既可以主動(dòng)推送，也可以把接收信息的權(quán)力交給用

戶，讓用戶自己選擇自己感愛好的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)智能自動(dòng)服務(wù)。

6:便捷的簡潔自助方式

利用微信政務(wù)平臺(tái)關(guān)鍵字回復(fù)功能，可實(shí)現(xiàn)用戶通過選擇服務(wù)菜單的

序號(hào)來實(shí)現(xiàn)自助的服務(wù)。用戶獲得的內(nèi)容是經(jīng)過微信運(yùn)營小組梳理的

簡潔資訊類的內(nèi)容。

7:信息到達(dá)率高

微信由于每一條信息都是以推送通知的形式發(fā)送，微信支持多手機(jī)平

臺(tái)：且iphone、android、windowsphone＞塞班手機(jī)系統(tǒng)均支持。

政務(wù)平臺(tái)所發(fā)布的每一條的信息都會(huì)送達(dá)訂閱你的用戶手中，到達(dá)率

可達(dá)到100%,傳播到達(dá)率甚至高于微博。這也正是微信公眾平臺(tái)核

心功能-----信息群發(fā)

8:人工費(fèi)用低

群發(fā)推送：設(shè)置好將要主動(dòng)向用戶推送的重要通知、圖片、網(wǎng)頁鏈接；

自動(dòng)回復(fù)：設(shè)置好依據(jù)用戶提交問題的關(guān)鍵字，在數(shù)據(jù)庫中匹配相關(guān)

信息，自動(dòng)將解決方法回復(fù)給用戶；

人工服務(wù)：針對(duì)客戶的特殊疑問，為用戶供應(yīng)1對(duì)1的對(duì)話、在受理

過程中可通過圖片、聲音、視頻、動(dòng)畫展示，以達(dá)到增加服務(wù)形式，

將對(duì)服務(wù)成本，操作過程簡易快捷的最終目的。

呼叫中心的優(yōu)勢：

一A降低通知成本、豐富通知內(nèi)容

1、微信費(fèi)用vs短信通話費(fèi)用

2、微信100%到達(dá)率vs短信到達(dá)率無法達(dá)到100%

3、微信富媒體特性vs短信文字形式單一

二、豐富的自助服務(wù)：

1、微信多級(jí)菜單

2、文本多級(jí)菜單

三、可緩解：季節(jié)性人流量波動(dòng)帶來的人員壓力

1、通過平常溝通、將會(huì)削減高峰期的人流量，例如，平常就發(fā)送違

規(guī)報(bào)告或供應(yīng)檔案查詢功能；

2、分流電話量，讓用戶能夠用微信的方式來詢問；

3、對(duì)于電話或現(xiàn)場詢問的常見問題，采納主動(dòng)通知的方式解決，例

如，當(dāng)用戶已通過機(jī)動(dòng)駕駛證考核，可通過微信主動(dòng)推送的方式告知

其到現(xiàn)場領(lǐng)取激烈駕駛證；

4、可以同時(shí)一寸多。

四、溝通更簡潔：

用戶用文字描述的問題往往較為困難，而通過微信政務(wù)平臺(tái)的呼叫中

心功能則變得相對(duì)簡潔，例如，通過照片比較簡潔說明問題，從而降

低處理時(shí)長，且讓用戶感到便利快捷。

微信政務(wù)平臺(tái)具體能給車輛管理所帶來什么：

高質(zhì)量的售后服務(wù)，維護(hù)現(xiàn)有的客戶，提高客戶體驗(yàn)

開發(fā)新客戶，接近潛在客戶，對(duì)客戶關(guān)系管理的便捷工具

長期培育對(duì)車管所服務(wù)范圍的認(rèn)知度，便捷簡潔的操作方式，無需等

待的詢問，最終達(dá)到'掌上車管所'。

全國客服中心定位

全國客服中心中心熾責(zé)：

為車管所供應(yīng)技術(shù)支持，如申請(qǐng)賬號(hào)、編寫微信政務(wù)平臺(tái)運(yùn)用手冊(cè)、

并解決系統(tǒng)故障等；

為車管所供應(yīng)管理支持，如制定審批流程、制定業(yè)務(wù)梳理框架、供應(yīng)

方案等；

從發(fā)布信息的頻率、內(nèi)容和詢問類信息的完整性，以及是否依據(jù)流程

發(fā)布等方面對(duì)車管所微信政務(wù)平臺(tái)的運(yùn)用狀況進(jìn)行監(jiān)督；

政務(wù)平臺(tái)職責(zé)：

梳理詢問類信息的層級(jí)和內(nèi)容；

制作發(fā)送信息時(shí)運(yùn)用的圖片、聲音和視頻文件；

負(fù)責(zé)賬號(hào)的宣揚(yáng)推廣；

指定信息發(fā)布人，并依據(jù)審核流程發(fā)布信息;

風(fēng)險(xiǎn)管控：

嚴(yán)格依據(jù)審批流程執(zhí)行，避開發(fā)布負(fù)面、錯(cuò)誤信息；

梳理信息時(shí)，應(yīng)做到分類清楚，內(nèi)容詳盡，使用于用戶理解和運(yùn)用；

宣揚(yáng)推廣時(shí)可適當(dāng)加入菜單設(shè)置的層級(jí)和分類信息，運(yùn)用戶能精確找

到須要了解的問題；

向呼叫中心組座席培訓(xùn)微信錄入信息，若用戶詢問微信相關(guān)內(nèi)容，做

到有效引導(dǎo)用戶運(yùn)用微信菜單；

開通政務(wù)微信平臺(tái)好處：

一、權(quán)威發(fā)布：官方權(quán)威信息發(fā)布；保障公民知情權(quán)；遏制謠言傳播

二、便民服務(wù)：宣揚(yáng)地方優(yōu)勢；剛好處理公眾投訴；拉近與公眾距離

三、提高效率：微信自助詢問；提高駕照審核、登記注冊(cè)、發(fā)布公告

等辦事效率

四、維護(hù)穩(wěn)定：快速應(yīng)對(duì)公共事務(wù)、網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測

目前存在的問題：信息發(fā)布不剛好，信息發(fā)布數(shù)量不均，傳播速度緩

慢，公眾評(píng)論及投訴無法剛好回復(fù)和解決，缺乏必要的營銷手段，人

工處理費(fèi)用

政務(wù)微信打造路徑：明確定位、專業(yè)培訓(xùn)、組建團(tuán)隊(duì)、適度營銷、構(gòu)

建矩陣

開通政務(wù)微信的細(xì)微環(huán)節(jié)問題：由于微信是新生事物，維護(hù)人員必需

了解政務(wù)微信運(yùn)營規(guī)則以及社會(huì)媒體的想逛學(xué)問，避開泄密和由于維

護(hù)人員不當(dāng)引發(fā)的輿論風(fēng)險(xiǎn)。

具體實(shí)施步驟：

第一步

政務(wù)微信運(yùn)營小組的培訓(xùn)：正午微信在建立之前，必須要確立正午微

信管理規(guī)則，做好維護(hù)人員的培訓(xùn)。

一、微信專業(yè)培訓(xùn)：社會(huì)化媒體學(xué)問培訓(xùn)；內(nèi)容寫作培訓(xùn)；話題寫作

培訓(xùn)；微信傳播學(xué)問培訓(xùn)

二、法規(guī)培訓(xùn)：法規(guī)培訓(xùn)；政務(wù)微信規(guī)則培訓(xùn)；機(jī)構(gòu)學(xué)問培訓(xùn)；機(jī)構(gòu)

領(lǐng)導(dǎo)人基礎(chǔ)資料培訓(xùn)

三、客服互動(dòng)培訓(xùn)：客戶服務(wù)培訓(xùn)；輿情監(jiān)測培訓(xùn)；互動(dòng)評(píng)論培訓(xùn)；

互動(dòng)營銷培訓(xùn)

專業(yè)政務(wù)微信團(tuán)隊(duì)編輯應(yīng)具備六大基本素養(yǎng)：

較高的政治敏感性、政策理論水平和服務(wù)意識(shí)；全局觀和大局意識(shí)，

富有社會(huì)責(zé)任感；熟識(shí)網(wǎng)絡(luò)傳播性及規(guī)律較強(qiáng)的輿情鑒別實(shí)力；具有

較好的輿情應(yīng)對(duì)分析與文字駕馭實(shí)力；具有較好的溝通和寫作實(shí)力

其次步：

實(shí)現(xiàn)與用戶的自動(dòng)互動(dòng)：

一、提取用戶提交問題的關(guān)鍵字，在只是題庫模糊、精確匹配相關(guān)信

息，或用戶通過菜單選擇，自動(dòng)將解決方法發(fā)送至客戶；

二、建立多媒體學(xué)問庫，用文本、圖像、飲品、視頻等自動(dòng)回復(fù)用戶，

如詢問機(jī)動(dòng)車駕駛證申請(qǐng)/補(bǔ)領(lǐng)/換領(lǐng)等進(jìn)度、駕駛員違規(guī)報(bào)告等；

三、與erm系統(tǒng)集成，用戶可自動(dòng)查詢工作人員電話等信息

四、亦可用于用戶回訪、滿足度收集等

第三步：

實(shí)施勝利所帶來的效應(yīng)：

通過微信渠道將品牌推廣給上億的微信用戶；削減人工成本；提高知

名度；打造更具影響力的管理團(tuán)隊(duì)；成為最新的崗位管理方法。

政務(wù)微信平臺(tái)的管理運(yùn)營：

一、做好政務(wù)微信平臺(tái)定位。政務(wù)微信要擴(kuò)大影響力，提高粉絲數(shù),

就要注意強(qiáng)化信息內(nèi)容的“好用性”與“政務(wù)詢問”并重，而不能只

發(fā)一些領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)等政務(wù)信息。相比于多數(shù)政務(wù)微博的“基于本地、面

對(duì)全國”戰(zhàn)略定位，政務(wù)微信的“本地化、特性化”角色將更為彰顯，

因此要主動(dòng)探討宜昌本地人群的需求、特性和關(guān)注點(diǎn)，探究在發(fā)布政

務(wù)信息的同時(shí)，開通便民惠民信息。

二、把握政務(wù)微信發(fā)布方式。微信，作為一個(gè)隨身可攜帶的“移動(dòng)生

活