服務(wù)顧問考試題及答案

服務(wù)顧問考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.客戶預(yù)約維修，服務(wù)顧問應(yīng)提前多久確認？A.1小時B.半天C.1天答案：C2.客戶車輛進廠，首先要做的是？A.開維修工單B.車輛檢查C.接待登記答案：C3.服務(wù)顧問與客戶溝通時，語速應(yīng)？A.快速B.適中C.緩慢答案：B4.當(dāng)客戶對維修價格有異議時，正確做法是？A.堅持原價B.直接降價C.解釋價格構(gòu)成答案：C5.維修完成后，服務(wù)顧問需向客戶介紹？A.車輛保養(yǎng)知識B.維修廠優(yōu)惠活動C.新車型答案：A6.服務(wù)顧問記錄客戶信息，不包括？A.職業(yè)B.車輛行駛里程C.興趣愛好答案：C7.客戶反饋車輛異響，服務(wù)顧問應(yīng)？A.直接判斷故障B.安排技術(shù)人員檢查C.讓客戶再觀察答案：B8.服務(wù)顧問跟進維修進度，間隔時間一般為？A.1小時B.2小時C.3小時答案：A9.送修車輛出現(xiàn)新增故障，服務(wù)顧問應(yīng)？A.隱瞞客戶B.及時告知客戶C.自行決定維修答案：B10.客戶取車時，服務(wù)顧問應(yīng)提供？A.維修發(fā)票B.車輛保養(yǎng)手冊C.維修清單答案：C二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)顧問接待客戶時需注意的禮儀有？A.微笑B.禮貌用語C.主動迎接D.眼神交流答案：ABCD2.客戶車輛維修期間，服務(wù)顧問可提供的服務(wù)有？A.提供代步車B.維修進度實時告知C.免費洗車D.車內(nèi)物品清理答案：ABC3.服務(wù)顧問與技術(shù)人員溝通時，需傳達的信息有？A.客戶需求B.車輛故障現(xiàn)象C.客戶預(yù)算D.車輛基本信息答案：ABD4.客戶投訴處理的原則包括？A.及時響應(yīng)B.以客戶滿意為導(dǎo)向C.責(zé)任到人D.大事化小答案：ABC5.提升客戶滿意度的方法有？A.快速解決問題B.提供個性化服務(wù)C.定期回訪D.降低維修價格答案：ABC6.服務(wù)顧問在維修后回訪客戶的內(nèi)容有？A.維修效果B.服務(wù)態(tài)度評價C.車輛近期使用情況D.推銷保險答案：ABC7.車輛維修前，服務(wù)顧問需對車輛進行哪些檢查？A.外觀B.內(nèi)飾C.功能D.發(fā)動機艙答案：ABCD8.服務(wù)顧問介紹維修項目時，應(yīng)說明？A.維修原因B.維修方法C.維修時長D.維修費用答案：ACD9.服務(wù)顧問與客戶溝通時，應(yīng)避免？A.打斷客戶B.使用專業(yè)術(shù)語C.敷衍態(tài)度D.承諾無法做到的事答案：ABCD10.客戶車輛保養(yǎng)提醒方式有？A.電話B.短信C.微信D.郵件答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)顧問可以隨意更改維修工單內(nèi)容。（×）2.客戶未按時取車，服務(wù)顧問無需跟進。（×）3.傾聽客戶訴求時，服務(wù)顧問可同時處理其他事務(wù)。（×）4.維修完成后，服務(wù)顧問不用確認車輛是否清潔。（×）5.服務(wù)顧問應(yīng)主動了解客戶對服務(wù)的期望。（√）6.客戶反饋問題后，服務(wù)顧問要立即給出解決方案。（×）7.向客戶解釋維修項目時，越復(fù)雜越好。（×）8.服務(wù)顧問不需要了解車輛的基本性能。（×）9.客戶對維修價格不滿時，可適當(dāng)贈送小禮品緩解。（√）10.服務(wù)顧問在客戶取車時無需再次確認維修項目。（×）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述服務(wù)顧問接待客戶的流程。答案：主動迎接客戶，禮貌問候，引導(dǎo)客戶至接待區(qū)，登記客戶及車輛信息，傾聽客戶需求，檢查車輛外觀及功能，與客戶確認維修項目及價格，安排維修。2.客戶投訴維修質(zhì)量問題，服務(wù)顧問應(yīng)如何處理？答案：誠懇道歉，安撫客戶情緒，詳細記錄問題，安排技術(shù)人員重新檢查維修，告知客戶處理進度，給出解決方案，跟進直至客戶滿意。3.服務(wù)顧問如何有效與客戶溝通？答案：使用禮貌、易懂語言，保持微笑和良好態(tài)度，認真傾聽不打斷，清晰準(zhǔn)確傳達信息，及時回應(yīng)疑問，注意眼神和肢體語言交流。4.維修后回訪客戶有什么重要意義？答案：了解維修效果和客戶滿意度，及時解決遺留問題，收集意見改進服務(wù)，增強客戶粘性，提升客戶對維修廠的好感度和忠誠度。五、討論題（每題5分，共4題）1.若遇到情緒激動、要求苛刻的客戶，服務(wù)顧問應(yīng)怎樣應(yīng)對？答案：先冷靜耐心傾聽，讓客戶發(fā)泄情緒，表達理解。用溫和態(tài)度溝通，給出合理解決方案，必要時尋求上級支持，確保滿足客戶合理需求。2.服務(wù)顧問如何提高客戶的忠誠度？答案：提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，維修質(zhì)量有保障，及時解決問題。保持與客戶良好溝通，定期回訪，提供個性化關(guān)懷，如優(yōu)惠活動、專屬服務(wù)等。3.談?wù)劮?wù)顧問在提升維修廠形象方面的作用。答案：服務(wù)顧問是客戶接觸的第一人，其專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)能給客戶留下良好第一印象。有效溝通、高效解決問題，能提升客