地鐵客戶投訴管理制度VIP

地鐵客戶投訴管理制度總則一、目的為規(guī)范地鐵公司客戶投訴處理工作，提高客戶滿意度，維護(hù)地鐵公司的良好形象，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于地鐵公司各部門(mén)及所屬各單位對(duì)客戶投訴的受理、處理、反饋及統(tǒng)計(jì)分析等工作。三、投訴定義客戶投訴是指客戶對(duì)地鐵公司的服務(wù)、設(shè)施、管理等方面提出的不滿或意見(jiàn)，包括但不限于以下情況：1.服務(wù)質(zhì)量方面：如售票服務(wù)、檢票服務(wù)、乘車引導(dǎo)服務(wù)、客服咨詢服務(wù)等不到位；2.設(shè)施設(shè)備方面：如車站設(shè)施設(shè)備故障、列車運(yùn)行故障、電梯故障等影響客戶出行；3.安全管理方面：如車站安全檢查不嚴(yán)格、列車上安全設(shè)施不完善等；4.環(huán)境衛(wèi)生方面：如車站衛(wèi)生狀況差、列車車廂內(nèi)衛(wèi)生不佳等；5.其他方面：如客戶認(rèn)為地鐵公司的管理存在問(wèn)題或不符合相關(guān)規(guī)定等。四、投訴處理原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，積極主動(dòng)地處理客戶投訴，滿足客戶合理訴求。2.及時(shí)處理原則：對(duì)客戶投訴應(yīng)及時(shí)受理、及時(shí)處理、及時(shí)反饋，避免投訴升級(jí)。3.實(shí)事求是原則：在處理客戶投訴過(guò)程中，應(yīng)客觀、公正、全面地了解情況，實(shí)事求是地處理問(wèn)題。4.責(zé)任追究原則：對(duì)因工作失誤或管理不善導(dǎo)致客戶投訴的部門(mén)和個(gè)人，應(yīng)追究其相應(yīng)的責(zé)任。五、投訴處理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.地鐵公司設(shè)立客戶投訴處理中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴?？蛻敉对V處理中心設(shè)在客服部，客服部經(jīng)理?yè)?dān)任投訴處理中心主任。2.各部門(mén)及所屬各單位應(yīng)設(shè)立投訴處理專崗，負(fù)責(zé)本部門(mén)及本單位客戶投訴的受理、初步處理及反饋等工作。3.客戶投訴處理中心的職責(zé)：制定客戶投訴處理工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范投訴處理工作；受理客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)部門(mén)和單位；協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門(mén)和單位及時(shí)處理客戶投訴，跟蹤投訴處理進(jìn)度，確保投訴得到及時(shí)解決；對(duì)客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)匯報(bào)投訴處理情況；對(duì)客戶投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，提出改進(jìn)建議，不斷提高投訴處理工作質(zhì)量。4.各部門(mén)及所屬各單位投訴處理專崗的職責(zé)：受理本部門(mén)及本單位客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)將投訴信息傳遞給客戶投訴處理中心；對(duì)客戶投訴進(jìn)行初步調(diào)查和處理，提出處理意見(jiàn)，報(bào)客戶投訴處理中心審核；負(fù)責(zé)與客戶溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)向客戶反饋投訴處理進(jìn)展情況，直至客戶滿意；對(duì)本部門(mén)及本單位客戶投訴處理工作進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施，不斷提高客戶服務(wù)水平。投訴受理與登記一、投訴渠道客戶可以通過(guò)以下渠道進(jìn)行投訴：1.客服熱線：撥打地鐵公司客服熱線12345，客服人員將記錄客戶投訴信息，并及時(shí)將投訴信息傳遞給客戶投訴處理中心；2.網(wǎng)絡(luò)投訴：通過(guò)地鐵公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等網(wǎng)絡(luò)渠道提交投訴信息；3.現(xiàn)場(chǎng)投訴：在地鐵站內(nèi)的客服中心或投訴受理點(diǎn)直接向工作人員提交投訴信息；4.其他渠道：如通過(guò)信函、傳真等方式提交投訴信息。二、投訴受理1.客戶投訴處理中心及各部門(mén)、單位投訴處理專崗應(yīng)建立24小時(shí)值班制度，確保及時(shí)受理客戶投訴。2.客戶投訴處理中心及各部門(mén)、單位投訴處理專崗應(yīng)熱情接待客戶，耐心傾聽(tīng)客戶投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴地點(diǎn)、投訴內(nèi)容等信息。3.對(duì)于通過(guò)客服熱線、網(wǎng)絡(luò)投訴等渠道提交的投訴信息，客戶投訴處理中心應(yīng)在接到投訴信息后10分鐘內(nèi)進(jìn)行登記，并將投訴信息傳遞給相關(guān)部門(mén)和單位；對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)投訴，投訴處理專崗應(yīng)在接到投訴信息后立即進(jìn)行登記，并將投訴信息傳遞給客戶投訴處理中心。三、投訴登記1.客戶投訴處理中心應(yīng)建立客戶投訴登記臺(tái)賬，對(duì)受理的每一起客戶投訴進(jìn)行登記，包括投訴編號(hào)、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴地點(diǎn)、投訴內(nèi)容、受理時(shí)間、處理部門(mén)、處理進(jìn)度、處理結(jié)果等信息。2.各部門(mén)及所屬各單位應(yīng)建立本部門(mén)及本單位客戶投訴登記臺(tái)賬，對(duì)本部門(mén)及本單位受理的客戶投訴進(jìn)行登記，并定期將投訴登記臺(tái)賬報(bào)送客戶投訴處理中心。投訴處理與反饋一、投訴處理流程1.客戶投訴處理中心收到投訴信息后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將投訴信息傳遞給相關(guān)部門(mén)和單位，并要求相關(guān)部門(mén)和單位在3個(gè)工作日內(nèi)給出初步處理意見(jiàn)。2.相關(guān)部門(mén)和單位接到投訴信息后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴情況，提出處理意見(jiàn)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理意見(jiàn)報(bào)客戶投訴處理中心。3.客戶投訴處理中心收到相關(guān)部門(mén)和單位的處理意見(jiàn)后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核，并將審核結(jié)果反饋給相關(guān)部門(mén)和單位。對(duì)于處理意見(jiàn)合理的，應(yīng)要求相關(guān)部門(mén)和單位按照處理意見(jiàn)及時(shí)處理；對(duì)于處理意見(jiàn)不合理的，應(yīng)要求相關(guān)部門(mén)和單位重新提出處理意見(jiàn)。4.相關(guān)部門(mén)和單位按照客戶投訴處理中心的要求及時(shí)處理投訴，并在處理完成后1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶投訴處理中心。5.客戶投訴處理中心收到處理結(jié)果后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并做好回訪工作，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。二、投訴處理要求1.相關(guān)部門(mén)和單位在處理客戶投訴過(guò)程中，應(yīng)深入調(diào)查了解情況，查明原因，分清責(zé)任，提出切實(shí)可行的處理意見(jiàn)。2.對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。3.在處理客戶投訴過(guò)程中，應(yīng)尊重客戶的意見(jiàn)和訴求，與客戶保持良好的溝通，及時(shí)向客戶反饋投訴處理進(jìn)展情況，直至客戶滿意。4.對(duì)于因工作失誤或管理不善導(dǎo)致客戶投訴的部門(mén)和個(gè)人，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。三、投訴反饋1.客戶投訴處理中心應(yīng)在處理完成每一起客戶投訴后，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并做好回訪工作，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.對(duì)于投訴處理結(jié)果不滿意的投訴人，客戶投訴處理中心應(yīng)再次組織相關(guān)部門(mén)和單位進(jìn)行調(diào)查處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。3.客戶投訴處理中心應(yīng)定期對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將投訴處理情況及客戶滿意度反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)，并提出改進(jìn)建議。投訴統(tǒng)計(jì)與分析一、統(tǒng)計(jì)范圍本制度所指的投訴統(tǒng)計(jì)范圍包括地鐵公司各部門(mén)及所屬各單位受理的所有客戶投訴。二、統(tǒng)計(jì)內(nèi)容1.投訴數(shù)量統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)各部門(mén)及所屬各單位受理的客戶投訴數(shù)量，包括月度投訴數(shù)量、季度投訴數(shù)量、年度投訴數(shù)量等。2.投訴類型統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)各部門(mén)及所屬各單位受理的客戶投訴類型，包括服務(wù)質(zhì)量投訴、設(shè)施設(shè)備投訴、安全管理投訴、環(huán)境衛(wèi)生投訴等。3.投訴原因統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)各部門(mén)及所屬各單位受理的客戶投訴原因，包括工作人員服務(wù)態(tài)度不佳、設(shè)施設(shè)備故障、管理不善等。4.投訴處理情況統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)各部門(mén)及所屬各單位受理的客戶投訴處理情況，包括處理及時(shí)率、處理滿意度等。三、分析方法1.對(duì)比分析：將不同時(shí)間段、不同部門(mén)及所屬各單位的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，找出投訴處理工作中存在的問(wèn)題和不足。2.原因分析：對(duì)客戶投訴的原因進(jìn)行深入分析，找出導(dǎo)致客戶投訴的主要原因，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。3.趨勢(shì)分析：對(duì)客戶投訴的數(shù)量、類型等數(shù)據(jù)進(jìn)行趨勢(shì)分析，預(yù)測(cè)未來(lái)投訴發(fā)展趨勢(shì)，提前采取措施加以防范。四、分析報(bào)告1.客戶投訴處理中心應(yīng)每月對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成月度投訴分析報(bào)告，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)。2.季度末和年末，客戶投