加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系-提升服務(wù)水平

加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系提升效勞水平玉環(huán)縣人民醫(yī)院楊善浦第一頁，共四十二頁。推行加強(qiáng)醫(yī)患溝通的背景近年來,隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立,人民群眾的就醫(yī)觀念發(fā)生了很大的變化,與長期以來醫(yī)院“病人求我〞的思維定勢有了較大的差距,醫(yī)患矛盾日益突出,醫(yī)患糾紛逐年上升,具體表現(xiàn)在四個方面:醫(yī)患間醫(yī)學(xué)知識的不對稱傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式中“以疾病為中心〞觀念與現(xiàn)代醫(yī)院管理“以病人為中心〞的效勞理念之間的矛盾日益顯現(xiàn)病人權(quán)利意識增強(qiáng),就醫(yī)時開始由“義務(wù)本位〞向“權(quán)利本位〞轉(zhuǎn)化,與醫(yī)務(wù)人員“以醫(yī)為尊〞的思維定勢之間的矛盾開始顯現(xiàn)醫(yī)患間相互不信任的矛盾日益突出第二頁，共四十二頁。加強(qiáng)醫(yī)患溝通的必要性〔1〕加強(qiáng)醫(yī)患溝通是?執(zhí)業(yè)醫(yī)師法?的要求:?執(zhí)業(yè)醫(yī)師法?第二十六條明確規(guī)定,醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者家屬介紹病情,但應(yīng)注意防止對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在履行告知義務(wù)中,讓患者明白自己的病情,明白自己做何種檢查工程,明白可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險和影響自己病情轉(zhuǎn)歸應(yīng)注意的事項(xiàng)第三頁，共四十二頁。加強(qiáng)醫(yī)患溝通的必要性〔2〕加強(qiáng)醫(yī)患溝通是縮短醫(yī)患之間的認(rèn)知差距、緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系的有效途徑:醫(yī)患溝通可以使病人了解自己的病情預(yù)后、目前采用的診療措施的目的和意義,同時提高患者對醫(yī)療技術(shù)局限性和高風(fēng)險的認(rèn)識,讓患者明白醫(yī)學(xué)不是萬能的,醫(yī)療實(shí)踐是有風(fēng)險的,患者應(yīng)同醫(yī)生一起與病魔做斗爭,要增加對醫(yī)生的信任,增強(qiáng)醫(yī)生對治療疾病的信心,從而防止醫(yī)生為自我保護(hù)、減少糾紛而采用防衛(wèi)性醫(yī)療,最大限度地維護(hù)病人的權(quán)益。醫(yī)患之間的溝通不僅為診斷所必需,也是治療中不可缺少的一個方面第四頁，共四十二頁。加強(qiáng)醫(yī)患溝通的必要性〔3〕醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽(yù)的需要:世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會在1989年3月的?福岡宣言?指出:“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣,是無能力的表現(xiàn)。〞醫(yī)患溝通為醫(yī)生與患者間構(gòu)筑了一座雙向交流的橋梁,病人在獲得通俗易懂的醫(yī)學(xué)知識的同時,更多地感受到醫(yī)生的人文關(guān)心,通過溝通使患者認(rèn)識到醫(yī)生所采取的每項(xiàng)措施都是從自己的切身利益出發(fā),拉近了醫(yī)患之間的距離,減少了醫(yī)療糾紛,逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作的醫(yī)患關(guān)系,使病人滿意，此又是提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院提高聲譽(yù)的前提第五頁，共四十二頁。加強(qiáng)醫(yī)患溝通的必要性〔4〕溝通可以疏導(dǎo)患者的社會心理問題,促進(jìn)疾病的轉(zhuǎn)歸：通過溝通,醫(yī)務(wù)人員在診治疾病的同時,針對影響患者疾病的社會心理因素進(jìn)行說明疏導(dǎo),使之配合治療,有助于改善治療效果,提高醫(yī)療質(zhì)量

第六頁，共四十二頁。醫(yī)患關(guān)系的根本屬性〔1〕場所性醫(yī)患雙方發(fā)生關(guān)系的根本條件之一就是醫(yī)療效勞場所,也就是在醫(yī)院或其附屬機(jī)構(gòu)。如果不是在醫(yī)院或醫(yī)生開辦的診所,那么不存在醫(yī)患關(guān)系目的性如果病人來醫(yī)院是為了求醫(yī),那么存在醫(yī)患關(guān)系。反之,那么不存在醫(yī)患關(guān)系時間性醫(yī)生在醫(yī)院上班,如果他不在崗位上,比方說他不值班,這時候如果發(fā)生糾紛事件,即使他在場,也未必承擔(dān)醫(yī)生的責(zé)任。當(dāng)然,對住院病人來說全天候都是在醫(yī)生的責(zé)任范圍自愿性患者到醫(yī)院看病是出于自愿的目的,他可以根據(jù)自己的意愿選擇哪一個醫(yī)院或哪一個大夫。他也可以選擇哪一種治療方案、手術(shù)方式或放棄治療,以及選擇何時出院、何時轉(zhuǎn)院第七頁，共四十二頁。醫(yī)患關(guān)系的根本屬性〔2〕平等性醫(yī)患雙方是平等的,患者有權(quán)選擇醫(yī)院及醫(yī)生。在一定條件下,醫(yī)院和醫(yī)生也可以選擇患者,它可以選擇診治那些屬于自己業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)能力的正常的求醫(yī)病人約束性病人到醫(yī)院看病,如果他沒有通過正常的渠道,比方說掛號,而是利用自己和醫(yī)生的熟識或者某些關(guān)系人領(lǐng)著去看醫(yī)生,醫(yī)生對他進(jìn)行了診治,這種情況使醫(yī)患關(guān)系成為事實(shí)。但是,從法律的角度來講,這個醫(yī)生的行為屬于私人行為,醫(yī)院不認(rèn)可并加以禁止。那么,醫(yī)患關(guān)系也就不能成立壟斷性醫(yī)務(wù)人員是具有專業(yè)技術(shù),經(jīng)過長期培訓(xùn)和實(shí)踐的高素質(zhì)人員。他通過一系列的檢查、化驗(yàn)來分析判斷患者的病情,并選擇采取最佳答案治療方案,相對于沒有醫(yī)療知識或很少了解醫(yī)療知識的醫(yī)盲患者來說,無疑是處于強(qiáng)勢地位。一般情況下,患者對醫(yī)方的活動很少有說“不〞的時

第八頁，共四十二頁。醫(yī)患關(guān)系的根本屬性〔3〕知情性患者既是有病的人,也是一個有思想的人。隨著人們知識水平的提高和健康知識的普及,患者在醫(yī)療問題上享有比以往更大的主動權(quán)、自主權(quán)、參與權(quán)?！盎颊卟欢t(yī),跟他說不清,就是說了,他也不理解〞,這種思想具有一定的普遍性,或多或少的存在許多醫(yī)務(wù)人員的潛意識中。患者有權(quán)了解他的病情、治療方案和預(yù)后情況。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時給予解答利益性患者通過給醫(yī)方交費(fèi),獲得自身的健康利益。醫(yī)方通過付出知識技術(shù),在使患者獲得健康利益的同時,自己也獲取了物質(zhì)利益和精神利益法律性病人到醫(yī)院看病,掛號,交費(fèi),醫(yī)院接受了交費(fèi)或辦理了住院手續(xù),從這一刻起,醫(yī)患雙方就建立起了合同關(guān)系。醫(yī)方努力完成這一使病人獲得健康的合同。病人如實(shí)講述病史,積極配合醫(yī)生的檢查治療,促使合同的有效執(zhí)行。醫(yī)患雙方都必須全面履行合同條款中的一切義務(wù),非經(jīng)對方同意,不得擅自變更或解除。否那么,就要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任第九頁，共四十二頁。醫(yī)患關(guān)系的開展模式醫(yī)患關(guān)系按其歷史和開展現(xiàn)狀有三種模式:主動—被動式(家長式)：適用于無自主能力的病人，特征是“為病人做什么〞指導(dǎo)—合作式：適用于主動配合，聽從和尊重醫(yī)生決定的病人，特征是“告訴病人做什么〞共同參與式(戰(zhàn)略伙伴式)：適用于慢性病及受過良好教育者，特征是“和病人一起做什么〞共同參與式醫(yī)患關(guān)系是我們期望建立的新型醫(yī)患關(guān)系，是現(xiàn)代生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式下的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系間有大致相等的權(quán)利，共同參與、相互協(xié)商，有利于提高醫(yī)療效勞的療效和融洽醫(yī)患關(guān)系。第十頁，共四十二頁。醫(yī)患溝通的實(shí)踐探索〔1〕實(shí)施醫(yī)患溝通的具體做法是建立保障體系完善溝通內(nèi)容加強(qiáng)人員培訓(xùn)嚴(yán)格流程標(biāo)準(zhǔn)探索溝通方法不斷總結(jié)提高重點(diǎn)科室試點(diǎn)，逐步全院推廣第十一頁，共四十二頁。醫(yī)患溝通的實(shí)踐探索〔2〕溝通的關(guān)健環(huán)節(jié)：溝通涵蓋醫(yī)院效勞的整個流程和所有上班工作人員溝通要特別關(guān)注重點(diǎn)和薄弱〔醫(yī)療不平安〕環(huán)節(jié)：

易發(fā)環(huán)節(jié)：診斷、治療、麻醉、手術(shù)、急診、搶救、特護(hù)、輸血易發(fā)因素：醫(yī)務(wù)人員的身心狀況、思想情緒、醫(yī)療、診斷、搶救設(shè)備的完好運(yùn)行狀態(tài)易發(fā)人群：危重、疑難、急診、矛盾較多的病人易發(fā)時間：節(jié)假日、夜間、病人多工作較忙易發(fā)人員：新畢業(yè)人員、新調(diào)入人員、進(jìn)修實(shí)習(xí)人員第十二頁，共四十二頁。醫(yī)患溝通的實(shí)踐探索〔3〕建立保障體系：建立醫(yī)患溝通實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組：人員包括院長、書記、業(yè)務(wù)院長〔具體指導(dǎo)和實(shí)施〕、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦、門辦、行風(fēng)辦〔負(fù)責(zé)專項(xiàng)考核〕建立制度保障：把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理范疇，使之制度化。要求在病人入院3天內(nèi)必須進(jìn)行溝通〔與入院談話內(nèi)容合并〕。定期發(fā)放溝通意見調(diào)查表，每月一次進(jìn)行效果檢查和評價人員保障：二級〔或三級〕醫(yī)師負(fù)責(zé)制，分別或共同進(jìn)行一般內(nèi)容和特殊內(nèi)容的溝通標(biāo)準(zhǔn)保障：組織全院各科室制定了本科室病人從入院到出院各環(huán)節(jié)的效勞流程標(biāo)準(zhǔn)，明確每個環(huán)節(jié)的報務(wù)要求、倡導(dǎo)文明用語、禁止使用禁忌用語第十三頁，共四十二頁。醫(yī)患溝通的實(shí)踐探索〔4〕加強(qiáng)人員培訓(xùn)、轉(zhuǎn)變效勞理念在全院職工中，加強(qiáng)宣傳教育，學(xué)習(xí)?醫(yī)患溝通指南?，向患者宣教?住院效勞指南?，大家要明確醫(yī)患溝通無小事，醫(yī)患溝通事關(guān)醫(yī)院的生存與開展。為了進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)護(hù)工作者的法律意識,開展了醫(yī)療衛(wèi)生法制宣傳教育，提高廣闊醫(yī)護(hù)人員法律意識。大家工作遵循操作規(guī)程，注重醫(yī)患溝通，運(yùn)用法律保護(hù)自己，改善了醫(yī)患關(guān)系。此外，對病人開展法制教育，提倡就醫(yī)道德，同時強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員和患者的法律意識，確保醫(yī)患關(guān)系在法律的共同約束之中臨床科室進(jìn)一步制定醫(yī)患、護(hù)患溝通范例，科內(nèi)學(xué)習(xí)、模擬角色、經(jīng)驗(yàn)交流，探索成功溝通方法和技巧第十四頁，共四十二頁。醫(yī)患溝通指南第十五頁，共四十二頁。醫(yī)患溝通的實(shí)踐探索〔5.1〕醫(yī)患溝通的內(nèi)容:醫(yī)患溝通過程中主要應(yīng)向患者及其家屬介紹疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結(jié)果、患者病情的預(yù)后及某些治療可能引起的嚴(yán)重后果。如化療等引起的并發(fā)癥、藥物副反響、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及其防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用清單等內(nèi)容，并聽取家屬的意見和建議，答復(fù)家屬想要了解的問題溝通時還要妥善處理好知情同意權(quán)與保護(hù)性醫(yī)療措施的關(guān)系〔考慮患者心理類型、文化背景等〕第十六頁，共四十二頁。醫(yī)患溝通的實(shí)踐探索〔5.2〕醫(yī)患溝通的內(nèi)容:〔三個層面〕普通疾病患者－－主治醫(yī)師床旁查房時就病情、預(yù)后、治療方案等與患者〔或家屬〕溝通疑難、危重病人－－醫(yī)療組集體協(xié)調(diào)溝通，手術(shù)病人－－主刀醫(yī)師溝通常見病、多發(fā)病－－集中進(jìn)行溝通第十七頁，共四十二頁。醫(yī)患溝通的實(shí)踐探索〔6〕醫(yī)患交流的方式醫(yī)方發(fā)自內(nèi)心，患者全方位感受語言交流醫(yī)患之間大局部工作是通過語言而交流信息的。需要親善和同情的語調(diào)、專注的神情和通俗易懂的語言、誠信和耐心的交流，防止夸大事實(shí)、主觀臆斷和模糊不清非語言交流工作環(huán)境的裝飾、整潔和安靜，醫(yī)務(wù)人員的氣質(zhì)、語速、語音、穿著、打扮、手勢、面部表情、健康狀況和責(zé)任心，醫(yī)務(wù)人員之間的溝通等第十八頁，共四十二頁。醫(yī)患溝通的實(shí)踐探索〔7〕醫(yī)患溝通的技巧與方法一個要求二個技巧三個掌握四個留意五個防止六個方式第十九頁，共四十二頁。醫(yī)患溝通的技巧與方法〔1〕一個要求根本要求:誠信、尊重、同情、耐心第二十頁，共四十二頁。醫(yī)患溝通的技巧與方法〔2〕

二個技巧傾聽———請多聽家屬說幾句介紹———請多對家屬說幾句第二十一頁，共四十二頁。醫(yī)患溝通的技巧與方法〔3〕

三個掌握掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果掌握醫(yī)療費(fèi)用情況掌握病人及其家屬的社會心理情況第二十二頁，共四十二頁。醫(yī)患溝通的技巧與方法〔4〕四個留意留意溝通對象的情緒狀態(tài)留意受教育程度及對溝通的感受留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值留意自己的情緒反響，學(xué)會自我控制

第二十三頁，共四十二頁。醫(yī)患溝通的技巧與方法〔5〕五個防止防止強(qiáng)求溝通對象即時接受事實(shí)防止使用易刺激對方情緒的語氣和詞語防止過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯防止刻意改變對方的觀點(diǎn)防止壓抑對方情緒第二十四頁，共四十二頁。醫(yī)患溝通的技巧與方法〔6〕六個方式預(yù)防為主的針對性溝通交換對象溝通集體溝通書面溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通實(shí)物對照講解溝通第二十五頁，共四十二頁。醫(yī)患溝通的平臺和橋梁醫(yī)患溝通是一項(xiàng)制度醫(yī)患溝通是建立、落實(shí)在醫(yī)院所有工作制度的實(shí)施環(huán)節(jié)中第二十六頁，共四十二頁。在工作環(huán)節(jié)中落實(shí)醫(yī)患溝通〔1〕嚴(yán)格質(zhì)量管理，建立完整的醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理體系，圍繞質(zhì)量管理要求，不斷改進(jìn)各個環(huán)節(jié)中存在的問題，從根本上不斷提高醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量上下是病人選擇就醫(yī)最主要的標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院針對薄弱環(huán)節(jié)實(shí)施有效的質(zhì)量管理，重點(diǎn)抓了首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師負(fù)責(zé)制、科主任負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)了手術(shù)、疑難病例會診等重點(diǎn)環(huán)節(jié)。醫(yī)院內(nèi)部形成提高技術(shù)水平的強(qiáng)烈意識和緊迫感，不斷引起新技術(shù)、新工程，加強(qiáng)人才建設(shè)，確保醫(yī)院業(yè)務(wù)的可持續(xù)開展。這是提高醫(yī)院運(yùn)營機(jī)制的有效措施，也是加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患糾紛的必要手段第二十七頁，共四十二頁。在工作環(huán)節(jié)中落實(shí)醫(yī)患溝通〔2〕真正做到合理收費(fèi)，包括合理檢查、合理用藥、合理控制醫(yī)療費(fèi)用、降低住院天數(shù)，為病人提供質(zhì)優(yōu)價廉的根本醫(yī)療效勞病人入院后，醫(yī)護(hù)人員要向病人詳細(xì)說明醫(yī)療的大概費(fèi)用，讓病人心中有數(shù)；轉(zhuǎn)賬時，護(hù)士要嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不亂收費(fèi)；實(shí)施住院費(fèi)用一日清單制，醫(yī)護(hù)人員做耐心解釋，直到病人或家屬清楚為止。真正做到醫(yī)患溝通，贏得群眾對醫(yī)院的信任第二十八頁，共四十二頁。在工作環(huán)節(jié)中落實(shí)醫(yī)患溝通〔3〕提供優(yōu)質(zhì)效勞,要了解病人的需求，只要合情合理，應(yīng)盡可能滿足他們的要求，這是“以病人為中心〞的根本醫(yī)護(hù)人員要站在病人的角度，為病人著想，處處理解，關(guān)心病人。要為病人提供良好的醫(yī)療護(hù)理效勞、后勤效勞，解決病人就醫(yī)過程中的各種不便，使病人有賓至如歸的感覺第二十九頁，共四十二頁。在工作環(huán)節(jié)中落實(shí)醫(yī)患溝通〔4〕及時掌握情況:有時病人對治療效果不理想、對診斷不清楚、手術(shù)切口愈合不良、病人或家屬往往會產(chǎn)生不滿情緒、當(dāng)醫(yī)護(hù)人員的話語不當(dāng)或操作失敗時，就成為病人或家屬發(fā)泄不滿情緒的對象。遇到這種情況，醫(yī)護(hù)人員要及時向科主任和護(hù)士長反映，提醒所有的醫(yī)護(hù)人員注意，更加嚴(yán)格做好每一項(xiàng)醫(yī)護(hù)和后勤效勞工作，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，盡量防止不必要的沖突第三十頁，共四十二頁。在工作環(huán)節(jié)中落實(shí)醫(yī)患溝通〔5〕釋疑咨詢的成功是解決醫(yī)患矛盾的“金鑰匙〞對危重病人救治過程中的主動釋疑對疑難病歷和愈合較差的患者的經(jīng)常釋疑對診療手段、手術(shù)方式及死亡診斷的事先釋疑對健康防治知識的啟發(fā)釋疑對自費(fèi)藥貴重藥使用的常規(guī)釋疑對特殊檢查前和收到檢查報告后的全程釋疑對醫(yī)保政策及有關(guān)用血程序的指點(diǎn)釋疑對病人投訴后的接待釋疑

第三十一頁，共四十二頁。醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)闹饕憩F(xiàn)形式〔1〕不予溝通一些臨床醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)患溝通的重要性無認(rèn)識或認(rèn)識缺乏。忙于具體的診療操作或醫(yī)療文書的書寫，不愿花費(fèi)時間對患方進(jìn)行解釋，使病人對自己的預(yù)后、目前采取的診療措施的目的和意義不甚了解，同時難以在心理上與醫(yī)護(hù)人員建立良好的信任關(guān)系。因此，一旦發(fā)生醫(yī)療意外及并發(fā)癥，即使是醫(yī)療過程中不可防止的現(xiàn)象，患方也無法接受從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛第三十二頁，共四十二頁。醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)闹饕憩F(xiàn)形式〔2〕不及時溝通

醫(yī)護(hù)人員雖有一定的溝通意識，但溝通不及時，存在明顯的滯后現(xiàn)象。往往在醫(yī)療風(fēng)險己經(jīng)出現(xiàn)時才與患方溝通，造成患方的不理解或拒絕接受，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛

第三十三頁，共四十二頁。醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)闹饕憩F(xiàn)形式〔3〕溝通不當(dāng)語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清夸大療效，對不良預(yù)后估計(jì)缺乏〔循證醫(yī)學(xué)〕抬高自己，貶低別人解釋內(nèi)容前后不一第三十四頁，共四十二頁。溝通不當(dāng)〔1〕語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清局部醫(yī)護(hù)人員受傳統(tǒng)的患者〞求醫(yī)模式的影響，在與病人溝通時用居高臨下的態(tài)度說話，語言簡單甚至粗暴，使病入在心理上產(chǎn)生反感，影響溝通效果。有的醫(yī)護(hù)人員由于語言表達(dá)能力及技巧欠佳，在與患者溝通時，概念模棱兩可，內(nèi)容不清，使患者對醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平產(chǎn)生疑心，為醫(yī)療糾紛的發(fā)生留下隱患第三十五頁，共四十二頁。溝通不當(dāng)〔2〕夸大療效，對不良預(yù)后估計(jì)缺乏醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，它具有技術(shù)水平要求高，面臨醫(yī)療情況復(fù)雜多變，不確定因素多，鳳險后果嚴(yán)重等特點(diǎn)。目前醫(yī)療技術(shù)水平的開展與患者對醫(yī)療結(jié)果的期望之間還存在巨大差距，同時社會對醫(yī)療行為的特殊性缺乏應(yīng)有的認(rèn)同。在這種情況下，醫(yī)生在向患者交待療效及預(yù)后時更應(yīng)客觀，切忌為了取得患者的信任而夸大療效，導(dǎo)致患者對醫(yī)療行為的期望值過大