送外賣公司管理制度

送外賣公司管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范送外賣公司的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障公司和員工的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于送外賣公司全體員工，包括騎手、調(diào)度員、客服人員等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：公司的運(yùn)營管理活動必須遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策。2.服務(wù)至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的外賣配送服務(wù)。3.公平公正原則：在員工管理、績效考核、獎(jiǎng)懲等方面，堅(jiān)持公平公正，確保制度面前人人平等。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間、員工之間的協(xié)作配合，共同完成公司的目標(biāo)任務(wù)。二、騎手管理（一）入職與離職1.入職要求年齡在18周歲以上，身體健康，能適應(yīng)高強(qiáng)度工作。持有有效身份證件和相應(yīng)的駕駛證（如有需要）。無不良駕駛記錄，無重大疾病史。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排。2.入職流程應(yīng)聘者提交個(gè)人簡歷及相關(guān)證件。進(jìn)行面試，包括基本情況了解、工作經(jīng)驗(yàn)詢問、駕駛技能測試等。通過面試后，進(jìn)行背景調(diào)查。簽訂勞動合同，辦理入職手續(xù)，領(lǐng)取工作裝備。3.離職手續(xù)員工提前[X]天提交書面離職申請。離職前需完成工作交接，包括車輛、裝備、未完成訂單等。公司對離職員工進(jìn)行工作評估，結(jié)清工資及相關(guān)費(fèi)用。收回工作裝備，辦理離職手續(xù)。（二）工作紀(jì)律1.出勤管理按時(shí)上下班，不得遲到早退。如有特殊情況需請假，應(yīng)提前按照公司請假流程申請。遵守排班制度，不得擅自換班、調(diào)班。2.服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一著裝，保持整潔干凈。禮貌待人，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭吵。嚴(yán)格按照訂單要求準(zhǔn)確取餐送餐，不得擅自更改訂單信息。保證餐品安全，避免餐品損壞、變質(zhì)等情況發(fā)生。3.交通安全遵守交通規(guī)則，文明騎行或駕駛。定期檢查車輛狀況，確保車輛安全性能良好。騎行時(shí)佩戴安全頭盔，不得違規(guī)載人。（三）績效考核1.考核指標(biāo)訂單完成率：實(shí)際完成訂單數(shù)量與應(yīng)完成訂單數(shù)量的比例。配送準(zhǔn)時(shí)率：按時(shí)送達(dá)訂單數(shù)量與總訂單數(shù)量的比例?？蛻魸M意度：通過客戶評價(jià)計(jì)算得出。違規(guī)違紀(jì)次數(shù)：包括交通違規(guī)、服務(wù)違規(guī)等。2.考核周期每月進(jìn)行一次績效考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用績效優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等?？冃Р贿_(dá)標(biāo)且連續(xù)[X]個(gè)月低于一定標(biāo)準(zhǔn)的員工，進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)；仍無改善的，予以警告、調(diào)崗或辭退處理。三、調(diào)度員管理（一）崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)訂單的接收、分配和跟蹤，確保訂單及時(shí)、準(zhǔn)確地分配給騎手。2.實(shí)時(shí)監(jiān)控騎手位置和訂單狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整配送計(jì)劃，解決配送過程中的突發(fā)問題。3.與商家、客戶保持溝通，協(xié)調(diào)處理訂單異常情況，如餐品缺失、客戶更改地址等。4.統(tǒng)計(jì)分析訂單數(shù)據(jù)，為公司優(yōu)化配送路線、提高配送效率提供建議。（二）工作流程1.訂單接收及時(shí)接收平臺推送的訂單信息，包括訂單詳情、商家位置、客戶地址等。2.訂單分配根據(jù)騎手位置、忙碌程度、配送距離等因素，合理分配訂單。優(yōu)先分配距離近、時(shí)間要求寬松的訂單，確保騎手工作量均衡。3.訂單跟蹤通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控騎手位置和訂單狀態(tài)，如騎手是否取餐、是否正在配送、預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間等。若發(fā)現(xiàn)異常情況，如騎手長時(shí)間未取餐、配送途中出現(xiàn)問題等，及時(shí)與騎手溝通，協(xié)調(diào)解決。4.異常處理對于商家出餐慢、餐品缺失、客戶更改地址等訂單異常情況，及時(shí)與商家、客戶溝通協(xié)調(diào)，調(diào)整配送計(jì)劃。記錄異常情況及處理結(jié)果，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（三）績效考核1.考核指標(biāo)訂單分配準(zhǔn)確率：正確分配訂單數(shù)量與總訂單數(shù)量的比例。訂單處理及時(shí)率：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理訂單的比例。配送異常解決率：成功解決配送異常訂單的比例。騎手滿意度：通過騎手評價(jià)計(jì)算得出。2.考核周期每月進(jìn)行一次績效考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用績效優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會等?？冃Р贿_(dá)標(biāo)且連續(xù)[X]個(gè)月低于一定標(biāo)準(zhǔn)的員工，進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)；仍無改善的，予以警告、調(diào)崗或辭退處理。四、客服人員管理（一）崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)接聽客戶來電，解答客戶關(guān)于外賣訂單的咨詢，如訂單狀態(tài)、配送進(jìn)度、餐品問題等。2.處理客戶投訴和建議，及時(shí)安撫客戶情緒，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，并跟蹤處理結(jié)果。3.收集客戶反饋信息，為公司優(yōu)化服務(wù)提供依據(jù)。4.協(xié)助其他部門處理與客戶相關(guān)的工作。（二）工作流程1.客戶來電接聽及時(shí)接聽客戶來電，禮貌問候客戶。認(rèn)真傾聽客戶問題，做好記錄。2.問題解答與處理根據(jù)客戶問題，準(zhǔn)確解答客戶疑問。對于客戶投訴，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，安撫客戶情緒，并告知客戶會盡快處理。協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如騎手、調(diào)度員、商家等）解決問題，跟蹤處理進(jìn)度。3.反饋與跟進(jìn)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，確認(rèn)客戶是否滿意。對于客戶建議，整理匯總后反饋給相關(guān)部門，并跟蹤建議的落實(shí)情況。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析定期統(tǒng)計(jì)客戶咨詢、投訴等數(shù)據(jù)，分析客戶需求和問題趨勢，為公司改進(jìn)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。（三）績效考核1.考核指標(biāo)客戶問題解決率：成功解決客戶問題的比例?？蛻魸M意度：通過客戶評價(jià)計(jì)算得出。投訴處理及時(shí)率：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理客戶投訴的比例?？蛻舴答伿占浚好吭率占蛻舴答佇畔⒌臄?shù)量。2.考核周期每月進(jìn)行一次績效考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用績效優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會等。績效不達(dá)標(biāo)且連續(xù)[X]個(gè)月低于一定標(biāo)準(zhǔn)的員工，進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)；仍無改善的，予以警告、調(diào)崗或辭退處理。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)體系1.新員工培訓(xùn)入職培訓(xùn)：包括公司概況、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、交通安全等內(nèi)容，幫助新員工快速了解公司和崗位要求。業(yè)務(wù)培訓(xùn)：針對不同崗位，如騎手的取餐送餐流程、調(diào)度員的訂單分配技巧、客服人員的溝通話術(shù)等進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。2.在職培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請行業(yè)專家或公司內(nèi)部優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗(yàn)，提升員工業(yè)務(wù)能力。根據(jù)員工績效情況和業(yè)務(wù)需求，提供個(gè)性化的培訓(xùn)輔導(dǎo)，幫助員工改進(jìn)不足之處。3.外部培訓(xùn)選派優(yōu)秀員工參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)研討會、技能競賽等活動，拓寬員工視野，提升公司整體競爭力。根據(jù)公司發(fā)展需要，安排員工參加相關(guān)的職業(yè)資格培訓(xùn)和認(rèn)證考試。（二）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，如騎手晉升為組長、調(diào)度員晉升為調(diào)度主管、客服人員晉升為客服經(jīng)理等。2.根據(jù)員工的個(gè)人能力、工作表現(xiàn)和職業(yè)興趣，制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供晉升機(jī)會和發(fā)展空間。3.定期對員工進(jìn)行職業(yè)發(fā)展評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，確保員工朝著正確的方向發(fā)展。六、薪資福利（一）薪資結(jié)構(gòu)1.騎手薪資基本工資：根據(jù)當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。訂單提成：根據(jù)完成訂單數(shù)量和質(zhì)量計(jì)算提成?？冃И?jiǎng)金：根據(jù)績效考核結(jié)果發(fā)放。2.調(diào)度員薪資基本工資：根據(jù)崗位級別設(shè)定?？冃И?jiǎng)金：根據(jù)訂單分配準(zhǔn)確率、訂單處理及時(shí)率等績效考核指標(biāo)發(fā)放。3.客服人員薪資基本工資：根據(jù)崗位級別設(shè)定?？冃И?jiǎng)金：根據(jù)客戶問題解決率、客戶滿意度等績效考核指標(biāo)發(fā)放。（二）福利政策1.社會保險(xiǎn)：按照國家規(guī)定為員工繳納五險(xiǎn)一金。2.帶薪年假：員工根據(jù)工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假。3.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。4.培訓(xùn)機(jī)會：為員工提供豐富的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會，提升員工個(gè)人能力。5.團(tuán)建活動：定期組織員工參加團(tuán)建活動，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。七、財(cái)務(wù)管理（一）費(fèi)用報(bào)銷1.員工因工作需要產(chǎn)生的費(fèi)用，如車輛維修保養(yǎng)費(fèi)、餐補(bǔ)、通訊費(fèi)等，可按照公司規(guī)定進(jìn)行報(bào)銷。2.報(bào)銷流程：員工填寫報(bào)銷申請表，附上相關(guān)發(fā)票和憑證，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，提交財(cái)務(wù)部門審批，審批通過后予以報(bào)銷。（二）成本控制1.加強(qiáng)對車輛、裝備等固定資產(chǎn)的管理，定期盤點(diǎn)，延長使用壽命