南航vip管理制度

南航vip管理制度《南航VIP管理制度》總則一、目的為規(guī)范南航VIP（貴賓）服務(wù)管理，提升VIP客戶體驗(yàn)，樹立南航品牌形象，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于南航所有參與VIP服務(wù)的部門、崗位和人員，包括地面服務(wù)、客艙服務(wù)、機(jī)場貴賓室等相關(guān)部門，以及從事VIP服務(wù)工作的員工。三、管理原則1.以客戶為中心：始終將VIP客戶的需求和滿意度放在首位，提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)。2.安全第一：在VIP服務(wù)過程中，確?？蛻舻娜松戆踩拓?cái)產(chǎn)安全，遵守相關(guān)安全規(guī)定和程序。3.高效便捷：優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，為VIP客戶提供便捷的服務(wù)體驗(yàn)。4.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：制定統(tǒng)一的VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。5.信息保密：嚴(yán)格保護(hù)VIP客戶的個(gè)人信息和服務(wù)記錄，確保信息安全。四、管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)1.南航總部設(shè)立VIP服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)制定和完善VIP服務(wù)管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，對(duì)VIP服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。2.各分公司、營業(yè)部設(shè)立VIP服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)落實(shí)總部的VIP服務(wù)管理制度和要求，制定本單位的VIP服務(wù)實(shí)施細(xì)則，組織開展VIP服務(wù)工作，及時(shí)反饋服務(wù)中存在的問題和建議。3.地面服務(wù)部門負(fù)責(zé)VIP客戶的地面接待、值機(jī)、行李托運(yùn)等服務(wù)工作，確保VIP客戶能夠快速、便捷地辦理乘機(jī)手續(xù)。4.客艙服務(wù)部門負(fù)責(zé)VIP客戶的空中服務(wù)工作，包括座位安排、餐飲服務(wù)、娛樂設(shè)施等，提供舒適、溫馨的空中旅行體驗(yàn)。5.機(jī)場貴賓室負(fù)責(zé)為VIP客戶提供休息、用餐、商務(wù)等服務(wù)，營造舒適、高雅的環(huán)境。6.其他相關(guān)部門和崗位根據(jù)各自的職責(zé)，配合做好VIP服務(wù)工作，如安保部門負(fù)責(zé)VIP客戶的安全保衛(wèi)工作，信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)VIP服務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)等。VIP客戶分類與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、VIP客戶分類根據(jù)客戶的身份、地位、貢獻(xiàn)等因素，將VIP客戶分為以下幾類：1.頭等艙、公務(wù)艙旅客：乘坐南航頭等艙、公務(wù)艙的旅客。2.重要政府官員、外交使節(jié)：具有重要政府職務(wù)或外交身份的人員。3.知名企業(yè)高管、社會(huì)名流：在企業(yè)界或社會(huì)上具有較高知名度和影響力的人士。4.南航常旅客精英會(huì)員：南航常旅客計(jì)劃中的精英會(huì)員，如明珠俱樂部金卡、白金卡會(huì)員等。5.其他特殊貴賓：根據(jù)南航的相關(guān)規(guī)定和客戶的特殊需求，確定的其他VIP客戶。二、VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.地面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）專人接待：為VIP客戶安排專人接待，引導(dǎo)客戶辦理乘機(jī)手續(xù)，提供全程服務(wù)。（2）快速值機(jī)：優(yōu)先為VIP客戶辦理值機(jī)手續(xù)，確?？蛻裟軌蚩焖俚菣C(jī)。（3）行李優(yōu)先：為VIP客戶提供行李優(yōu)先托運(yùn)服務(wù)，確保行李能夠及時(shí)送達(dá)目的地。（4）車輛接送：根據(jù)VIP客戶的需求，提供車輛接送服務(wù)，確?？蛻裟軌虬踩?、準(zhǔn)時(shí)地到達(dá)機(jī)場和目的地。（5）綠色通道：為VIP客戶提供綠色通道，無需排隊(duì)等待，快速通過安檢和登機(jī)手續(xù)。（6）特殊需求服務(wù)：根據(jù)VIP客戶的特殊需求，如輪椅服務(wù)、嬰兒護(hù)理等，提供相應(yīng)的服務(wù)。2.客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）座位安排：為VIP客戶安排最佳的座位，確?？蛻裟軌蛳硎苁孢m的飛行體驗(yàn)。（2）餐飲服務(wù)：根據(jù)VIP客戶的口味和需求，提供個(gè)性化的餐飲服務(wù)，包括美食、飲品等。（3）娛樂設(shè)施：為VIP客戶提供豐富的娛樂設(shè)施，如電影、音樂、游戲等，滿足客戶的休閑需求。（4）個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)VIP客戶的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，如生日祝福、特殊禮品等。3.機(jī)場貴賓室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）環(huán)境設(shè)施：提供舒適、高雅的環(huán)境設(shè)施，包括舒適的座椅、免費(fèi)的無線網(wǎng)絡(luò)、商務(wù)中心等。（2）餐飲服務(wù)：提供精致的餐飲服務(wù)，包括早餐、午餐、下午茶等，滿足客戶的飲食需求。（3）休閑娛樂：提供豐富的休閑娛樂設(shè)施，如書籍、雜志、電視等，讓客戶在等待的過程中能夠放松身心。（4）商務(wù)服務(wù)：提供便捷的商務(wù)服務(wù)，如打印、復(fù)印、傳真等，滿足客戶的商務(wù)需求。VIP服務(wù)流程一、預(yù)訂服務(wù)1.VIP客戶可以通過南航官方網(wǎng)站、客服熱線、機(jī)場貴賓室等渠道預(yù)訂VIP服務(wù)。2.預(yù)訂時(shí)，客戶需要提供姓名、聯(lián)系方式、航班信息、服務(wù)需求等相關(guān)信息。3.VIP服務(wù)管理部門根據(jù)客戶的需求，安排相應(yīng)的服務(wù)，并及時(shí)通知客戶。二、地面服務(wù)流程1.客戶到達(dá)機(jī)場后，前往VIP服務(wù)柜臺(tái)，出示有效身份證件和登機(jī)牌，辦理地面服務(wù)手續(xù)。2.VIP服務(wù)人員核對(duì)客戶信息，確認(rèn)服務(wù)需求，為客戶提供專人接待服務(wù)。3.引導(dǎo)客戶通過綠色通道，快速辦理值機(jī)、行李托運(yùn)等手續(xù)。4.根據(jù)客戶的需求，安排車輛接送服務(wù)，將客戶送往候機(jī)區(qū)域或目的地。三、客艙服務(wù)流程1.客艙服務(wù)人員在航班起飛前，根據(jù)客戶的座位安排和需求，準(zhǔn)備好相應(yīng)的餐飲和娛樂設(shè)施。2.航班起飛后，客艙服務(wù)人員及時(shí)為VIP客戶提供餐飲服務(wù)，并根據(jù)客戶的需求進(jìn)行調(diào)整。3.為VIP客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，如生日祝福、特殊禮品等。4.及時(shí)響應(yīng)VIP客戶的需求和投訴，確保客戶的滿意度。四、機(jī)場貴賓室服務(wù)流程1.VIP客戶到達(dá)機(jī)場貴賓室后，出示有效身份證件和登機(jī)牌，辦理貴賓室服務(wù)手續(xù)。2.貴賓室服務(wù)人員核對(duì)客戶信息，確認(rèn)服務(wù)需求，為客戶提供舒適的休息環(huán)境和服務(wù)。3.根據(jù)客戶的需求，提供餐飲、休閑娛樂、商務(wù)等服務(wù)。4.及時(shí)為客戶提供航班信息和登機(jī)提醒服務(wù)，確?？蛻裟軌虬磿r(shí)登機(jī)。VIP服務(wù)保障與監(jiān)督一、服務(wù)保障1.人力資源保障：配備足夠的VIP服務(wù)人員，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。2.物資保障：提供充足的物資和設(shè)備，如車輛、餐飲用品、娛樂設(shè)施等，滿足VIP客戶的需求。3.信息系統(tǒng)保障：建立完善的VIP服務(wù)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息的實(shí)時(shí)共享和跟蹤，提高服務(wù)效率和管理水平。二、監(jiān)督評(píng)估1.內(nèi)部監(jiān)督：南航總部VIP服務(wù)管理部門定期對(duì)各分公司、營業(yè)部的VIP服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.客戶反饋：通過客戶滿意度調(diào)查、投訴處理等方式，收集客戶對(duì)VIP服務(wù)的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量