第二章日常人際溝通

第二章日常人際溝通

1995年，美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾?戈?duì)栂模―anielGoleman）提出了情商（EQ）的

概念，認(rèn)為情商是個(gè)體的重要生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運(yùn)用情感能力影響生活各

個(gè)層面和人生未來(lái)的關(guān)鍵品質(zhì)因素。戈?duì)柭踔琳J(rèn)為，在人的成功要素中，智力因素是重

要的，但更為重要的是情感因素。情商大致可以概括為五方面內(nèi)容：情緒控制力；自我認(rèn)

識(shí)能力，即對(duì)自己的感知力；自我激勵(lì)、自我發(fā)展的能力；認(rèn)知他人的能力；人際交往的

能力。一般認(rèn)為，100%的成功=80%的EQ+20%的IQo而日常人際溝通則是一個(gè)人情商的

反映。

第一節(jié)溝通與交談

情景導(dǎo)入

【例一】

家長(zhǎng)：老師，我可以進(jìn)來(lái)和您談?wù)剢幔?/p>

老師：歡迎！請(qǐng)坐到這兒吧。（微笑著用手勢(shì)示意家長(zhǎng)坐下）

家長(zhǎng)：你們老師真是辛苦，每天要帶那么多孩子，真是不簡(jiǎn)單??！

老師：（一邊給家長(zhǎng)倒茶）是呀。孩子小，自控能力差，而家長(zhǎng)的期望值又那么高，我們

的壓力真是不小！

家長(zhǎng)：（接過(guò)茶杯）謝謝！是啊，現(xiàn)在的孩子都是獨(dú)生子女，每個(gè)家庭都對(duì)孩子寵愛(ài)有

加。

老師：是的。獨(dú)生子女存在的問(wèn)題確實(shí)比較多，孩子不僅生活自理能力差，各種習(xí)慣

也差。家長(zhǎng)一邊寵愛(ài)孩子，一邊又對(duì)孩子寄予很高的期望。哎，可憐天下父母心哪！（搖頭,

很無(wú)奈的樣子）哦，我忘了，你是不是有什么話(huà)要對(duì)我講？（笑）

家長(zhǎng)：（微笑著）是的。我家馨馨最近對(duì)跳舞的興趣特別濃厚，每天嚷著要跳舞給我和她

爸爸看，她爸爸看她這么感興趣就特地給她買(mǎi)了一面大鏡子，她對(duì)著鏡子跳舞可開(kāi)心了。

老師：哦？可是，在幼兒園我問(wèn)她是不是不想跳舞，她告訴我說(shuō)“是”。

家長(zhǎng)：會(huì)不會(huì)馨馨在幼兒園跳舞跟不上同伴，不夠自信？

老師：說(shuō)實(shí)在的，馨馨對(duì)舞蹈的感受力和表現(xiàn)力確實(shí)一般?？紤]到她最近腿腳不方便,

我就讓她坐在旁邊看。

家長(zhǎng)：謝謝您為馨馨想得那么多。我和她爸爸看她在家里那么喜歡跳舞，實(shí)在不忍心

讓她只看著小朋友跳舞了。我們猜想她內(nèi)心還是喜歡跳舞的，您說(shuō)是不是？

老師：看來(lái)是的。

第二章日常人際溝通

家長(zhǎng)：我想，馨馨可能因?yàn)橥炔缓门略诶蠋熀屯槊媲皝G臉才說(shuō)不想跳舞的，她說(shuō)的

可能并不是心里話(huà)。

老師：可能是吧。馨馨在幼兒園表現(xiàn)欲得不到滿(mǎn)足，就想在家里得到滿(mǎn)足，有這種補(bǔ)

償心理是很正常的。是我太大意了，我應(yīng)該考慮到這一點(diǎn)的。對(duì)不起，馨馨媽媽?zhuān)瑥拿魈?/p>

起我就讓馨馨歸隊(duì)。

家長(zhǎng)：（起身）謝謝了！再見(jiàn)！

【例二】

家長(zhǎng)：老師，我可以進(jìn)來(lái)和你談?wù)剢幔?/p>

老師：歡迎！請(qǐng)坐到這兒吧。（微笑著用手勢(shì)示意家長(zhǎng)坐下）

家長(zhǎng)：很忙是嗎？

老師：（一邊給家長(zhǎng)倒茶）還可以，有什么話(huà)您盡管說(shuō)好了。

家長(zhǎng)：（責(zé)問(wèn)）你們班每個(gè)孩子是不是都參加了舞蹈排練？

老師：是的。

家長(zhǎng)：那你怎么就不讓我家馨馨跳舞？她回家說(shuō)，每次跳舞老師都讓她坐著。

老師：那是因?yàn)樽罱败暗耐饶_不方便，我問(wèn)她是不是不想跳，她說(shuō)“是的”，我這

才讓她坐在旁邊看的。

家長(zhǎng)：你知不知道她每天回家就嚷著要跳舞給我和她爸爸看，她爸爸看她這么感興趣

還特地買(mǎi)了一面大鏡子。這樣喜歡跳舞的孩子你說(shuō)她在幼兒園不想跳舞誰(shuí)相信？（情緒有些

激動(dòng)）

老師：我體諒動(dòng)作不便的孩子，我尊重孩子的意愿有什么錯(cuò)？（語(yǔ)氣加重）

家長(zhǎng)：馨馨在家那么喜歡跳舞，你這怎么叫尊重孩子的意愿？（站了起來(lái)）

老師：馨馨在家的情況你可以向我反映，完全用不著用這種態(tài)度呀？

家長(zhǎng)：你這樣的態(tài)度就好了嗎？什么老師？！我這就去找園長(zhǎng)，如果可以，馨馨最好

換個(gè)班級(jí)。（氣沖沖地走出教師辦公室）

（資料來(lái)源：育兒網(wǎng)）

思考：家長(zhǎng)的兩種不同的溝通方式在結(jié)果上為何會(huì)產(chǎn)生這么大的差別？在日常生活中

我們?cè)撛鯓訉?shí)現(xiàn)“溝通從心開(kāi)始”？

如何與人溝通和交談，這是人生一個(gè)很重要的課題。有的人不善于與人溝通，走到哪

里都不受歡迎，甚至還到處受人排擠，障礙重重，自然感到凡事都不能順心如意；反之，

善于與人溝通的人，處處逢源，處處方便，到處都有貴人相助。所以，如何與人溝通的這

門(mén)學(xué)問(wèn)，每個(gè)人都應(yīng)該用心學(xué)習(xí)。

一、溝通

溝通是一種信息交流的過(guò)程，有效的人際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞，達(dá)到與其他

人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問(wèn)題的目的。從形式上看，溝通有機(jī)-

機(jī)溝通、人-機(jī)溝通和人-人溝通三種形式。

第二章日常人際溝通

從形式上看，溝通一般采用語(yǔ)言溝通或文字溝通，當(dāng)然有時(shí)也可能出現(xiàn)物品溝通；從

內(nèi)容上看，溝通的內(nèi)容不外乎交流信息、情感、思想、觀點(diǎn)、態(tài)度等。溝通過(guò)程往往受到

溝通雙方心理因素的制約，因此，在溝通中心理因素發(fā)揮著很重要的作用。由于溝通主客

體和外部環(huán)境等因素，溝通過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽(tīng)障礙、情緒噪音、

信息超載等。因此，為了達(dá)到溝通的目的，我們必須首先認(rèn)識(shí)到溝通中可能存在的障礙，

然后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的溝通。

二、建設(shè)性溝通

所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提卜.進(jìn)行確切的、誠(chéng)實(shí)的溝通。它

具有三個(gè)特征：一是實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；二是人際關(guān)系至少不受損害：三是不僅是為了

他人喜歡，更是為了解決問(wèn)題。

(一)建設(shè)性溝通的原則

任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過(guò)溝通來(lái)滿(mǎn)足自己某方面的需要。如果溝

通雙方在溝通中能夠清楚地了解對(duì)方的溝通目的，在溝通中站在對(duì)方的角度，在不損害自

身利益的前提下提供對(duì)方期待得到的東西，那么溝通就會(huì)實(shí)現(xiàn)雙贏。

1.信息組織原則

所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能地掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ?/p>

傳遞這些信息時(shí)應(yīng)盡可能地簡(jiǎn)明、清晰、具體。

(1)全面對(duì)稱(chēng)。即在溝通中是否提供了全部的必要信息；是否回答完整詢(xún)問(wèn)的全部問(wèn)

題；是否在需要時(shí)提供了額外的信息；是否根據(jù)溝通環(huán)境和對(duì)象，采用相應(yīng)的語(yǔ)言表達(dá)方

式、正確的數(shù)據(jù)資料。例如，一位年輕的人口普查員問(wèn)一位農(nóng)村老大娘：“您的配偶呢？”

大娘不知所云。普查員趕緊補(bǔ)充說(shuō)：“就是您的老伴?。　贝竽镄χf(shuō)：“你說(shuō)老伴不就

成了？”(資料來(lái)源：管理資源吧)

這個(gè)案例中普查員第一次的溝通就是沒(méi)有選擇準(zhǔn)確相應(yīng)的表達(dá)方式，才導(dǎo)致溝通的失敗。

(2)簡(jiǎn)明清晰。即用盡量少的語(yǔ)言傳達(dá)盡量豐富的內(nèi)容，清晰思考、清晰表達(dá)。因此

在溝通時(shí)要盡量避免乏味冗長(zhǎng)的語(yǔ)言表達(dá)；避免不必要的重復(fù)；使所組織、傳遞的信息中

只包含相關(guān)的信息。在語(yǔ)句的構(gòu)筑上，選用熟悉、具體、精確的詞語(yǔ)，避免晦澀、深?yuàn)W的

語(yǔ)言：構(gòu)筑有效的語(yǔ)句和段落。一般一個(gè)句子以大于10個(gè)字少于40個(gè)字為佳。

(3)具體生動(dòng)。幽默從來(lái)都是良好溝通的潤(rùn)滑劑，因此在溝通中應(yīng)盡量采用幽默風(fēng)趣、

具體活潑的語(yǔ)言。例如，有人這么形容愛(ài)情：“看了《神雕俠侶》知道年齡不是問(wèn)題；看

了《斷背山》知道性別不是問(wèn)題；看了《金剛》發(fā)現(xiàn)原來(lái)物種也不是問(wèn)題；看了《人鬼情

未了》才知道連死活都不是問(wèn)題！”

第二章日常人際溝通

2.真誠(chéng)禮貌原則

“溝通從心開(kāi)始”，因此溝通中要做到真誠(chéng)、禮貌，發(fā)自?xún)?nèi)心地使用禮貌用語(yǔ)，用尊

重人的語(yǔ)氣，選用非歧視性的表達(dá)方式。

案例分析

案例I-4

某企業(yè)正在召開(kāi)一次差事會(huì)，董事王明經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備，在董事會(huì)上提出并說(shuō)明了自己

提高生產(chǎn)率的新計(jì)劃設(shè)想。當(dāng)王明講完后，另一位老資格的董事發(fā)言：“按照我的想法，

以這個(gè)途徑來(lái)解決生產(chǎn)率問(wèn)題是幼稚的。情況要比王明想到的復(fù)雜得多，我認(rèn)為我們不能

在這個(gè)計(jì)劃上浪費(fèi)更多的人力、物力和時(shí)間?！?/p>

【點(diǎn)評(píng)】

本例中，這位董事在溝通中就違反了真誠(chéng)禮貌原則，表述中出現(xiàn)了歧視性詞語(yǔ)“幼稚”，

因此會(huì)直接導(dǎo)致溝通的失敗C

3.連貫談話(huà)原則

在溝通過(guò)程中，為使溝通能達(dá)到較好的效果，我們還必須遵從連貫談話(huà)原則。即交談

的雙方應(yīng)輪流講話(huà)以保持談話(huà)的連貫性；應(yīng)學(xué)會(huì)多提問(wèn)以避免長(zhǎng)時(shí)間停頓。同時(shí)要注意主

題和時(shí)間的把握，不能出現(xiàn)“一言堂”現(xiàn)象。

4.對(duì)事不對(duì)人原則

溝通的目的是為了解決問(wèn)題，因此，溝通中要把注意點(diǎn)集中在事情上、結(jié)果上，而不

是對(duì)某個(gè)人人品、智力的評(píng)價(jià)上。

5.積極傾聽(tīng)原則

溝通的過(guò)程也就是傾聽(tīng)的過(guò)程。研究表明，在溝通中傾聽(tīng)比表達(dá)更重要。E.弗洛姆(Eric

Fromm)在他的名著《愛(ài)的藝術(shù)》中曾大段論述溝通中學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的重要性：“在與人相處中，

要訓(xùn)練自己專(zhuān)心投入的品格很重要的一環(huán)是學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。所謂聆聽(tīng)就意味著要有聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)

的耐心。有許多人正是由于缺乏這種聆聽(tīng)的耐性，不虛心接受別人的教海而失敗,即使聽(tīng)

別人說(shuō)些什么，但他總要把自己擺在為幫別人出主意的位置，可實(shí)際上他們根本沒(méi)把別人

的話(huà)聽(tīng)進(jìn)去。他們不重視別人的話(huà)的真正內(nèi)容，漫不經(jīng)心地回答對(duì)方，結(jié)果使這樣的談話(huà)

越談越感到乏味。他們誤以為如果自己集中精力、全神貫注地聆聽(tīng)對(duì)方所講的話(huà)，就會(huì)感

到乏味。其實(shí)真正的效果恰恰相反：任何事只要專(zhuān)心做了就會(huì)得到一定的啟迪——盡管做

完事或聽(tīng)完話(huà)后倦意可能會(huì)襲來(lái)，但那也是自然的，對(duì)身心無(wú)害的。而懶懶散散地做事或

三心二意地聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)則會(huì)使倦意貫穿始終，以致入夜也難有好唾眠?！?/p>

在溝通中我們要培養(yǎng)好的傾聽(tīng)習(xí)慣，摒棄不良的傾聽(tīng)習(xí)慣，具體詳見(jiàn)表2-1。

日常人際溝通

表2-1不良的傾聽(tīng)習(xí)慣與良好的傾聽(tīng)習(xí)慣

不良的傾聽(tīng)習(xí)慣良好的傾聽(tīng)習(xí)慣

喜歡批評(píng)、打斷對(duì)方的談話(huà)r解對(duì)方的心理

注意力不集中聽(tīng)時(shí)集中注意力

表現(xiàn)出對(duì)話(huà)題沒(méi)有興趣創(chuàng)造談話(huà)的興趣

沒(méi)有眼睛的交流觀察對(duì)方的身體語(yǔ)言

反應(yīng)過(guò)于情緒化辨析對(duì)方的意思并給予反飲

只為了解事實(shí)而聽(tīng)聽(tīng)取談話(huà)者的全部意思

(二)溝通策略

溝通要講究策略，溝通中可根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同選擇合適的溝

通策略。但最終落實(shí)點(diǎn)在于三個(gè)問(wèn)題：①受眾需要什么？②我能給受眾什么？③如何把“受

眾需要的”和“我能提供的”進(jìn)行有機(jī)的聯(lián)結(jié)？對(duì)這三個(gè)問(wèn)題的回答，最根本的出發(fā)點(diǎn)便

是在溝通中進(jìn)行“換位里考”。

Q__________

案例分析

案例I-5

一位高層領(lǐng)導(dǎo)在參觀某博物館時(shí)，向博物館館員小王要了一塊明代的城磚作為紀(jì)念。

按國(guó)家規(guī)定，任何人不得將博物館收藏品變?yōu)樗接?。博物館館長(zhǎng)需要如何寫(xiě)信給這位領(lǐng)導(dǎo)，

將城磚取回？

(資料來(lái)源：阿里巴巴商人博客網(wǎng))

【點(diǎn)評(píng)】

本案例中問(wèn)題的解決，必須分析案例中的高層領(lǐng)導(dǎo)在歸還城磚時(shí)需要的是什么，而作

為館長(zhǎng)你又能提供給他什么。這兩個(gè)問(wèn)題解決了以后，第三個(gè)問(wèn)題也就迎刃而解了。

美國(guó)的溝通理論研究專(zhuān)家凱蒂?洛克(KittyLocker)在談到換位溝通時(shí)，曾提出了以下六

種技巧。

(1)不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。以正面或中

立的立場(chǎng)，強(qiáng)調(diào)讀者想要知道的內(nèi)容。

非換位：今天下午我?會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)送。

換位：你們訂購(gòu)的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。

(2)參考讀者的具體要求和指令。在商務(wù)寫(xiě)作中涉及讀者的要求、訂單或保單時(shí)，要

具體指明。對(duì)方是個(gè)人或小業(yè)主時(shí)，這種指明訂單內(nèi)容的做法會(huì)顯得友善；若對(duì)方是與你

有生意往來(lái)的公司，要列出發(fā)票或訂單號(hào)碼。

非換位：你的訂單……

日常人際溝通

換位：你訂購(gòu)的真絲服裝……

你的第99035號(hào)發(fā)票……

(3)除非你有把握讀者會(huì)感興趣，除賀信或慰問(wèn)信，一般少談自己的感受。

非換位：我們很高興授予你5000元信用額度。

換位：你的牡丹卡有5000元的信用額度。

(4)不要告訴讀者他們會(huì)做何反應(yīng)或如何感受。當(dāng)要告訴讀者一個(gè)好消息時(shí)，直截了

當(dāng)會(huì)更好。

非換位：你會(huì)很高興聽(tīng)到你被公司錄用的消息。

換位：你通過(guò)了公司的全部考核，你被錄用了。

(5)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”，褒獎(jiǎng)的內(nèi)容和作者或讀者相關(guān)時(shí)應(yīng)

盡量用“我們”。

非換位：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。

換位：作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。

(6)涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語(yǔ)，以保護(hù)讀者的自我保護(hù)意識(shí)。

非換位：你在發(fā)表任何以該機(jī)構(gòu)T作經(jīng)歷為背景的文章時(shí).必須要得到主任的同意.

換位：本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的

同意。

□__________

案例分析

案例1-6

王嵐是一個(gè)典型的北方姑娘，從她身上可以明顯地感受到北方人的熱情和直率。她喜

歡坦誠(chéng)，有什么說(shuō)什么，總是愿意把自己的想法說(shuō)出來(lái)和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個(gè)特

點(diǎn)，她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，王嵐從西安某大學(xué)的人力資源管理專(zhuān)業(yè)

畢業(yè)了。她認(rèn)為，經(jīng)過(guò)四年的學(xué)習(xí)，自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而且

具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對(duì)白己的未來(lái)期望很高。為了實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，她毅

然只身去廣州求職。

經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的反復(fù)投簡(jiǎn)歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，王嵐最終選定了

東莞市的一家研究、生產(chǎn)食品添加劑的公司。她之所以選擇這家公司是因?yàn)樵摴疽?guī)模適

中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果王嵐加

入，她將是人力資源部的第一個(gè)人，她認(rèn)為自己施展能力的空間很大。

但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，王嵐就陷入了困境中。

原來(lái)該公司是一個(gè)典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)

任，其中充滿(mǎn)了各種裙帶關(guān)系。尤其是老板給王嵐安排了他的大兒子做臨時(shí)上級(jí)，而這個(gè)

人主要負(fù)責(zé)公司的研發(fā)工作，根本沒(méi)有管理理念，更不用說(shuō)人力資源管理理念了。在他的

眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢(qián)其他的一切都無(wú)所謂。但是王嵐認(rèn)為，越是這樣

盤(pán)

第二章日常人際溝通

就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天，王嵐就拿著自己的建議書(shū)走向了直

接上級(jí)的辦公室。

“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時(shí)間嗎？”

王嵐走到經(jīng)理辦公桌前說(shuō)。

“來(lái)來(lái)來(lái)，小王，本來(lái)早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在?shí)驗(yàn)室里，就把這件

事忘了。”

“王經(jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在

管理上狠下工夫。我來(lái)公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解，我認(rèn)為公司主要

的問(wèn)題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小，致使員工覺(jué)得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃?；員

工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性

都較低?！蓖鯈拱凑兆约菏孪人械奶峋V開(kāi)始逐條向王經(jīng)理敘述。

王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說(shuō)：“你說(shuō)的這些問(wèn)題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承

認(rèn)一個(gè)事實(shí)一一我們公司在贏利，這就說(shuō)明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性?！?/p>

“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來(lái)也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上。”

“好了.那你有具體方案嗎？”

“目前還沒(méi)有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案

只是時(shí)間問(wèn)題?！?/p>

“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)?！闭f(shuō)完王經(jīng)理的

注意力又回到了研究報(bào)告上。

王嵐此時(shí)真切地感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測(cè)到了自己第一次提建議的

結(jié)局。

果然，王嵐的建議書(shū)如石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書(shū)的事。王嵐陷入了困

惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空

間。

(資料來(lái)源：http://bendi.niwota.coir/nelwork/)

【點(diǎn)評(píng)】

溝通是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通需要溝通雙方的共同努力。本案例中，溝通

雙方可以在以下幾個(gè)方面作出改進(jìn)。

王嵐應(yīng)作出的改進(jìn)：

(1)在溝通之前做好信息準(zhǔn)備工作。這些信息包括公司中的各種裙帶關(guān)系和家族成員

間的利害關(guān)系；公司以前是否有人提出過(guò)改革建議，結(jié)果如何；了解直接上級(jí)的性格和脾

性以及他在公司中的地位和影響力；公司中存在的可以說(shuō)明問(wèn)題存在性和嚴(yán)重性的各種

事實(shí)。

(2)事先提出解決問(wèn)題的草案。比起聽(tīng)下級(jí)挑毛病，上級(jí)更希望下級(jí)拿出解決問(wèn)題的

具體方案，而不僅僅是指出問(wèn)題所在。

(3)先咨詢(xún)后建議。作為一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生，而且到公司還不到一個(gè)星期，對(duì)許多

盤(pán)

第二章日常人際溝通

事情的認(rèn)識(shí)還只是停留在表面，有時(shí)候甚至過(guò)于理想化。因此，不要把自己當(dāng)作專(zhuān)家而是

要事事抱著謙虛的態(tài)度。所以在與王經(jīng)理的溝通過(guò)程中，王嵐可以先咨詢(xún)后建議°也就是

說(shuō)，先向王經(jīng)理請(qǐng)教有關(guān)管理方面的問(wèn)題，這樣一方面可以避免王經(jīng)理把這次談話(huà)當(dāng)作一

次抱怨，另一方面也可以探知王經(jīng)理對(duì)公司管理的看法和態(tài)度。有了這一層鋪墊后，王嵐

再根據(jù)王經(jīng)理的態(tài)度決定是否現(xiàn)在就提出建議、以怎樣的方式提出建議，以及提出哪些建

議才是合適的。

王經(jīng)理應(yīng)作出的改進(jìn)：

(I)認(rèn)識(shí)到王嵐作為一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生而具有的強(qiáng)烈的成就動(dòng)機(jī)，對(duì)她的這種敢

想敢說(shuō)的精神給予肯定和贊揚(yáng)。這樣一方面使王嵐希望得到認(rèn)可的心理需求得到了滿(mǎn)足，

另一方面又為培養(yǎng)王嵐以后的創(chuàng)新和工作積極性打下了基礎(chǔ)。

(2)對(duì)王嵐的談話(huà)給予積極的反饋，鼓勵(lì)王嵐把自己的觀點(diǎn)表達(dá)清楚。

(3)在肯定王嵐行為的前提下，以列舉公司中的事實(shí)的方式來(lái)提醒王嵐應(yīng)該多關(guān)注公

司的實(shí)際，不要過(guò)于理想化。

(4)給王嵐提供一些工作指導(dǎo)，使她明白以后工作中應(yīng)該注意哪些方面的問(wèn)題。

三、交談

交談是我們?nèi)粘Ｉ钪凶顬槌Ｒ?jiàn)、也最為廣泛的溝通方式。我們?cè)谙嗷ソ徽勚袀鬟f信

息，交流思想，溝通情感，從而達(dá)到交際的目的。

(一)交談禮儀

交談作為我們最常見(jiàn)的溝通方式，也有其基本的禮儀規(guī)范。

首先，談話(huà)的表情要自然，語(yǔ)氣要和氣親切，表達(dá)得體。說(shuō)話(huà)時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但

動(dòng)作不要過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指指人。與人談話(huà)時(shí)，不宜與對(duì)方離得太遠(yuǎn)，

但也不要離得過(guò)近，不要拉拉扯扯、拍拍打打。談話(huà)時(shí)不要唾沫四濺。

其次，參加別人談話(huà)要先打招呼，別人在個(gè)別談話(huà)時(shí)不要湊前旁聽(tīng)。若有事需與某人

說(shuō)話(huà)，應(yīng)待別人說(shuō)完。有人與自己主動(dòng)說(shuō)話(huà)，應(yīng)樂(lè)于交談。第三者參與說(shuō)話(huà)，應(yīng)以握手、

點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。發(fā)現(xiàn)有人欲與自己談話(huà)，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。談話(huà)中遇有急事需要處理或

需要離開(kāi)，應(yīng)向談話(huà)對(duì)方打招呼，表示歉意。

再次，談話(huà)現(xiàn)場(chǎng)超過(guò)三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)地與在場(chǎng)的所有人攀談幾句。不要只與一兩個(gè)人

說(shuō)話(huà)，而不理會(huì)在場(chǎng)的具他人。也不要與個(gè)別人只談兩個(gè)人知道的事而冷落第二者。如所

談問(wèn)題不便讓旁人知道，貝！應(yīng)另找場(chǎng)合。

在交際場(chǎng)合，自己講話(huà)時(shí)要給別人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)；別人說(shuō)話(huà)時(shí)，自己也應(yīng)適時(shí)發(fā)表

個(gè)人看法。要善于聆聽(tīng)對(duì)方談話(huà)，不輕易打斷別人的發(fā)言。一般不提與談話(huà)內(nèi)容無(wú)關(guān)的問(wèn)

題。如果對(duì)方談到一些不便談?wù)摰膯?wèn)題，不對(duì)此輕易表態(tài)，可轉(zhuǎn)移話(huà)題。在相互交談時(shí)，

應(yīng)目光注視對(duì)方，以示專(zhuān)心。對(duì)方發(fā)言時(shí)，不左顧右盼、心不在焉，或注視別處，顯出不

耐煩的樣子；也不要老看手表，或作出伸懶腰、玩東西等漫不經(jīng)心的動(dòng)作。

第二章日常人際溝通

談話(huà)的內(nèi)容i般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不談一些荒誕離奇、聳人聽(tīng)聞、

黃色淫穢的事情。一般不詢(xún)問(wèn)婦女的年齡、婚否，不徑直詢(xún)問(wèn)對(duì)方履歷、工資收入、家庭

財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問(wèn)題。與婦女談話(huà)不說(shuō)婦女長(zhǎng)得胖、身體壯、保養(yǎng)得好

等話(huà)語(yǔ)。對(duì)方不愿回答的問(wèn)題不要追問(wèn)，不究根問(wèn)底；對(duì)方反感的問(wèn)題應(yīng)表示歉意，或立

即轉(zhuǎn)移話(huà)題。一般談話(huà)不批評(píng)長(zhǎng)輩、身份高的人員，不譏笑、諷刺他人。

男子i般不參與婦女圈內(nèi)的議論，也不要與婦女無(wú)休止地攀談以免引起旁人的反感側(cè)

目。與婦女談話(huà)更要謙讓、謹(jǐn)慎，不與之開(kāi)玩笑，爭(zhēng)論問(wèn)題要有節(jié)制。

（二）交談的基本原則

任何人際關(guān)系的建立、發(fā)展、鞏固、改善、調(diào)整都要依靠一定的語(yǔ)言藝術(shù)。人際交往

中口才水平的高低直接關(guān)系到人際關(guān)系的好壞，能夠嫻熟地運(yùn)用口才技巧，是人際互動(dòng)取

得成功的重要因素之一。

一男子到一朋友家拜訪，這家有一個(gè)兩個(gè)多月大的胖兒子。這位先生熱情地對(duì)孩子的

父母贊美道：“好健康的小家伙，將來(lái)肯定有出息，恭喜你們！”可是主人未露出高興的

表情，反而顯得失望：“其實(shí)，我一直是想要個(gè)女孩的?！甭?tīng)了這話(huà)，客人知道自己的稱(chēng)

贊沒(méi)有說(shuō)到主人的心坎上，不過(guò)他馬上又對(duì)主人說(shuō)："沒(méi)關(guān)系，等小孩長(zhǎng)大了，娶個(gè)漂亮

孝順的媳婦，你們不就等于有了一個(gè)可愛(ài)的女兒了嗎？”主人臉上頓時(shí)有了笑意。

這個(gè)案例中的男子就是憑借著良好的口才技巧而贏得了主人的好感。

在日常交流中，我們必須遵循以下這些原則。

1.目的性原則

目的性首先體現(xiàn)在對(duì)交談的總體目的、議論范圍、交談方式心中有數(shù)，即“話(huà)要說(shuō)到

點(diǎn)子上”。

有個(gè)新郎在婚禮上如此致辭：“我衷心感謝大家在百忙之中趕來(lái)參加我們的婚禮，這

是對(duì)我們的極大鼓舞、極大鞭策、極大關(guān)懷。由于我們是初次結(jié)婚，缺乏經(jīng)驗(yàn)，還有待各

位今后多多給我們幫助、扶持與指導(dǎo)。今天有招待不周之處，歡迎大家多提寶貴意見(jiàn)，以

便下次改進(jìn)?！边@就違反了目的性原則，說(shuō)話(huà)沒(méi)有說(shuō)在點(diǎn)子上，結(jié)果就鬧了大笑話(huà)。

目的性還體現(xiàn)在交談要看說(shuō)話(huà)對(duì)象的年齡、身份、地位、職業(yè)、文化、心理等。如有

個(gè)小朋友讀過(guò)老作家冰心不少文章，很敬重她。有一次見(jiàn)到她，這個(gè)小朋友問(wèn)：“冰心奶

奶，您今年幾歲了？”“幾歲”是問(wèn)小孩子的話(huà)。用問(wèn)小孩子的話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)一個(gè)德高望重的

老奶奶，不得體。

2.真切性原則

所謂真切性原則就是指事真、理真、情真，忌假、大、空。例如，1860年，林肯與民

主黨候選人道格拉斯競(jìng)選美國(guó)總統(tǒng)的一次演講：“有人問(wèn)我有多少財(cái)產(chǎn)？我有一個(gè)妻子，

三個(gè)兒子，都是無(wú)價(jià)之寶。此外，還租有一個(gè)辦公室，室內(nèi)有辦公桌一張、椅子三把，墻

角還有一個(gè)大書(shū)架，架上的書(shū)值得每個(gè)人一讀。我本人既窮又瘦，臉蛋很長(zhǎng)，不會(huì)發(fā)福。

我實(shí)在沒(méi)有什么可依靠的，唯一可依靠的就是你們?！闭茄葜v中的真情真意打動(dòng)了廣大

第二章日常人際溝通

的選民，最終為林肯贏得了大選的勝利。（資料來(lái)源：）

3.邏輯性原則

邏輯性是指在交談中要做到思路清晰、條理分明，并且理由充分。比如：某位領(lǐng)導(dǎo)在

一次會(huì)議上，要求領(lǐng)導(dǎo)干部要切實(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)。他說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)干部要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)社會(huì)科學(xué)、

哲學(xué)、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)、歷史學(xué)及社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)知識(shí)的學(xué)習(xí)。”、“我基本上完全同意他

的觀點(diǎn)……”這種簡(jiǎn)單的邏輯錯(cuò)誤在交談中就不允許出現(xiàn)。

4.時(shí)空性原則

時(shí)空性原則是指交談要符合時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合等，也就是說(shuō)交談要符合當(dāng)時(shí)的語(yǔ)境。

例如，1957年后期，著名詩(shī)人艾青被錯(cuò)劃為右派，他的好朋友王震找到他，并邀請(qǐng)艾青去

他的部隊(duì)。當(dāng)時(shí)在私下里王震對(duì)艾青這樣說(shuō)：“老艾，我乂愛(ài)你乂恨你！你是不會(huì)反對(duì)社

會(huì)主義的，你是擁護(hù)真理的嘛！離開(kāi)文藝界，你到我們那里去吧！”而當(dāng)著全體官兵的面,

王震的表述就變成了這樣：“有個(gè)大詩(shī)人叫艾青，你們知道不知道？他也來(lái)了，他是我的

朋友。他要歌頌?zāi)銈?，歡迎不歡迎??？”

（三）交談的口語(yǔ)技巧

1.使用禮貌語(yǔ)

談話(huà)中要使用禮貌語(yǔ)言，如“你好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打攪了”、

“再見(jiàn)”、“好嗎”等。

2.擅用習(xí)慣語(yǔ)

在我國(guó)，人們相見(jiàn)習(xí)慣說(shuō)：“你吃飯了嗎？"、“你到哪里去？”、“今天天氣不錯(cuò)”

等。在西力;一般見(jiàn)面時(shí)先說(shuō)：“早安！”、“晚安！”、“你好！”、“身體好嗎？”

“最近如何？”、“一切都順利嗎？”、“好久不見(jiàn)了，你好嗎？”、“夫人（先生）好嗎？”、

“孩子們都好嗎？”、“最近休假去了嗎？”對(duì)新結(jié)識(shí)的人常問(wèn)：“你這是第一次來(lái)我國(guó)

嗎？”、“到我國(guó)來(lái)多久了？”、“這是你在國(guó)外第一次任職嗎？"、“你喜歡這里的氣

候嗎？"、“你喜歡我們的城市嗎？”分別時(shí)常說(shuō)："很高興與你相識(shí)，希望再有見(jiàn)面的

機(jī)會(huì)。、“再見(jiàn)，祝你周末愉快！”、“晚安，請(qǐng)向朋友們致意。"、“請(qǐng)代問(wèn)全家好！”

等。

3.慎重選話(huà)題

交談時(shí)選擇什么話(huà)題，特別是對(duì)初次見(jiàn)面者而言，一直是困擾交談?wù)叩囊粋€(gè)問(wèn)題。有

時(shí)，由于彼此間的不熟悉，詼諧有趣的談話(huà)話(huà)題反而會(huì)阻礙交流的進(jìn)一步發(fā)展。因此，選

擇一個(gè)合適的話(huà)題成了交談?wù)唠p方的共同任務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于彼此不是很熟悉的人而言，

我們可以嘗試從以下幾方面展開(kāi)話(huà)題。

（I）目前社會(huì)上的熱門(mén)話(huà)題，并征詢(xún)對(duì)方的看法。

（2）談?wù)搶?duì)方感興趣的事情或?qū)Ψ绞熘氖虑椋缢鶑氖碌男袠I(yè)。

日常人際溝通

（3）談?wù)摦?dāng)下你感興趣的話(huà)題，并征詢(xún)對(duì)方的意見(jiàn)。

（4）談?wù)撃銊偪催^(guò)的一部電影，并征詢(xún)對(duì)方的觀感。

（5）評(píng)論你所參加的活動(dòng)，并問(wèn)對(duì)方對(duì)此活動(dòng)的看法。

這些話(huà)題可以挨個(gè)嘗試，在瞬間引起對(duì)方關(guān)注，從而挑起別人也感興趣的對(duì)話(huà)。

當(dāng)然，在社交場(chǎng)合，也可以談?wù)撋婕疤鞖?、新聞、工作、業(yè)務(wù)等方面的話(huà)題。

溝通技能自我測(cè)試

一、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）

比較不同意/不符合（3分）比較同意/符合（4分）

同意/符合（5分）非常同意/符合（6分）

二、自測(cè)題目

1.我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。

2.當(dāng)我勸告他人時(shí)，更能幫助他們反思他們自身存在的問(wèn)題。

3.當(dāng)我給他人提供反饋意見(jiàn)，甚至是逆耳的意見(jiàn)時(shí)，能堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。

4.當(dāng)我與他人討論問(wèn)題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。

5.當(dāng)我批評(píng)他人或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。

6.當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。

7.在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。

8.即使我不贊同，我也能對(duì)他人的觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠(chéng)摯的興趣。

9.我不會(huì)對(duì)權(quán)利比我小或擁有信息比我少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。

10.在與和自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。

11.我的反饋是明確而直接指向問(wèn)題的關(guān)鍵，避免泛泛而談或含糊不清。

12.我能以平等的方式與對(duì)方溝通，避免在交談中讓對(duì)方感到被動(dòng)。

13.我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對(duì)自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。

14.討論問(wèn)題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對(duì)問(wèn)題的理解，而不是直接提出建議。

15.我有意識(shí)地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的私人會(huì)談。

三、自我評(píng)價(jià)

80?90分，你具有優(yōu)秀的溝通技能。

70?79分，你略高于平均水平，有些地方尚需要提高。

70分以下，你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通能力。

第二章日常人際溝通

第二節(jié)贊美與道歉

情景導(dǎo)入

一次，一個(gè)客戶(hù)在一款地磚面前駐留了很久，銷(xiāo)售員走過(guò)去對(duì)他講：“您的眼光真好，

這款地磚是我們公司的主打產(chǎn)品，也是上個(gè)月的銷(xiāo)售冠軍?！笨蛻?hù)問(wèn)道：“多少錢(qián)一塊??？”

銷(xiāo)售員說(shuō)：“折后價(jià)格150一塊?！?/p>

他說(shuō)：“有點(diǎn)貴，還能便宜嗎？”

銷(xiāo)售員說(shuō)：“您家在哪個(gè)小區(qū)？”

他說(shuō)：“在第六田園。”

銷(xiāo)售員說(shuō)：“第六田園應(yīng)該是市里很不錯(cuò)的樓盤(pán)了，聽(tīng)說(shuō)小區(qū)的綠化非常漂亮，而且

室內(nèi)的格局都非常不錯(cuò)，交通也很方便。買(mǎi)這么好的地方，我看就不用在乎多幾個(gè)錢(qián)了吧？

不過(guò)第六田園和水晶城我便正在做促銷(xiāo)，這次還真能給您一個(gè)團(tuán)購(gòu)價(jià)的優(yōu)惠."

客戶(hù)興奮地說(shuō)：“可是我現(xiàn)在還沒(méi)有拿到鑰匙，沒(méi)有具體的面積怎么辦呢？”

銷(xiāo)售員說(shuō)：“您要是現(xiàn)在就提貨還優(yōu)惠不成呢，我們按規(guī)定要達(dá)到20戶(hù)以上才能享受

優(yōu)惠，今天加上您這一單才16戶(hù)，還差4戶(hù)。不過(guò)，您可以先交定金，我給您標(biāo)上團(tuán)購(gòu)，

等您面積出來(lái)了，再告訴我具體面積和數(shù)量。”

這樣，客戶(hù)交了定金，兩周之后，這個(gè)訂單就算搞定了。

（資料來(lái)源：）

思考：案例中銷(xiāo)售員在營(yíng)銷(xiāo)中是如何恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用贊美的技巧的？在現(xiàn)實(shí)生活中你能恰

當(dāng)?shù)剡M(jìn)行贊美與道歉嗎？

真誠(chéng)地欣賞與贊揚(yáng)，會(huì)使你的人際關(guān)系更加和諧。每個(gè)人都有他的亮點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)它，贊

揚(yáng)它，只要你的贊美出于真誠(chéng)，沒(méi)有一個(gè)人會(huì)抗拒你的善意。同樣，在我們的生活中，學(xué)

會(huì)有效地道歉也是毋庸置疑的。當(dāng)你的購(gòu)物車(chē)不小心撞到了別人，或者你忘記了別人的名

字的時(shí)候，說(shuō)一句“對(duì)不起”，這種道歉是很合適的。但是，當(dāng)我們遇到更復(fù)雜的情況時(shí)?,

我們?cè)鯓硬拍軌蛴行У氐狼甘棺约好撾x困窘，讓他人真正感受到你的歉意并能夠和好如初

呢？

一、贊美

猶太人有句諺語(yǔ)：“唯有贊美別人的人，才是真正值得贊美的人。”說(shuō)的就是在日常

生活中只有懂得欣賞和贊美他人的人，才能夠贏得別人的尊重與愛(ài)戴?？梢赃@么說(shuō)，贊美

是人際交往中的潤(rùn)滑劑，我們?cè)谫澝乐畜w味尊重，實(shí)現(xiàn)互贏。但有時(shí)不恰當(dāng)?shù)馁澝绤s也會(huì)

給他人帶來(lái)傷害。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們贊美他人必須做到以下幾點(diǎn)。

第二章日常人際溝通

（一）情真意切

雖然人人都喜歡聽(tīng)贊美的話(huà)，但并非任何贊美都能使對(duì)方高興。你若無(wú)根無(wú)據(jù)、虛情

假意地贊美別人，他不僅會(huì)感到莫名其妙，而且會(huì)覺(jué)得你油嘴滑舌、詭詐虛偽。比如，現(xiàn)

在非常流行的“美女”稱(chēng)呼，在現(xiàn)實(shí)中已演變?yōu)榱恕鞍l(fā)霉的女人”，你見(jiàn)到一位其貌不揚(yáng)

的小姐，卻偏要對(duì)她說(shuō)“你真是美極了"，對(duì)方立刻就會(huì)認(rèn)定你所說(shuō)的是虛偽之至的違心

之言。但如果你著眼于她的服飾、談吐、舉止，發(fā)現(xiàn)她這些方面的出眾之處并真誠(chéng)地贊美,

她一定會(huì)高興地接受。因此，贊美他人時(shí)必須基于事實(shí)、發(fā)自?xún)?nèi)心、情真意切。

（二）翔實(shí)具體

在日常生活中，人們有非常顯著的成績(jī)的時(shí)侯并不多見(jiàn)。因此，交往中應(yīng)從具體的事

件入手，善于發(fā)現(xiàn)別人哪怕是最微小的長(zhǎng)處，并不失時(shí)機(jī)地予以贊美。贊美用語(yǔ)愈翔實(shí)具

體，說(shuō)明你對(duì)對(duì)方愈了解，對(duì)他的長(zhǎng)處和成績(jī)愈看重。讓對(duì)方感到你的真摯、親切和可信,

你們之間的人際距離就會(huì)越來(lái)越近。如果你只是含糊其辭地贊美對(duì)方，說(shuō)一些“你工作得

非常出色”或者“你是一位卓越的領(lǐng)導(dǎo)”等空泛漂浮的話(huà)語(yǔ)，不但會(huì)引起對(duì)方的猜度，甚

至?xí)a(chǎn)生不必要的誤解和信任危機(jī)。

（三）因人而異

人的素質(zhì)有高低之分，年齡有長(zhǎng)幼之別，因人而異，突出個(gè)性，有特點(diǎn)的贊美比一般

化的贊美能收到更好的效果。老年人總希望別人不忘記他“想當(dāng)年”的業(yè)績(jī)與雄風(fēng)，同其

交談時(shí)，可多稱(chēng)贊他引為自豪的過(guò)去；對(duì)年輕人不妨語(yǔ)氣稍為夸張地贊揚(yáng)他的創(chuàng)造才能和

開(kāi)拓精神，并舉出幾點(diǎn)實(shí)例證明他的確能夠前程似錦；對(duì)于經(jīng)商的人，可稱(chēng)贊他頭腦靈活,

生財(cái)有道；對(duì)于有地位的干部，可稱(chēng)贊他為國(guó)為民，廉潔清正：對(duì)于知識(shí)分子，可稱(chēng)贊他

知識(shí)淵博、寧?kù)o淡泊……當(dāng)然這一切要依據(jù)事實(shí)，切不可虛夸。

當(dāng)然，我們?cè)谫澝浪藭r(shí)還必須認(rèn)識(shí)到，最需要贊美的不是那些早已功成名就的人，

而是那些因被埋沒(méi)而產(chǎn)生自卑感或身處逆境的人。這時(shí)對(duì)他們及時(shí)送上一聲贊美的話(huà)語(yǔ)，

便有可能促使他們振作精神，大展宏圖。因此，最有實(shí)效的贊美不是“錦上添花”，而是

“雪中送炭”。

（四）合乎時(shí)宜

贊美的效果在于見(jiàn)機(jī)行事、適可而止，真正做到“美酒飲到微醉后，好花看到半開(kāi)

時(shí)”。

當(dāng)別人計(jì)劃做一件有意義的事時(shí)，開(kāi)頭的贊揚(yáng)能激勵(lì)他下決心作出成績(jī)，中間的贊揚(yáng)

有益于對(duì)方再接再厲，結(jié)尾的贊揚(yáng)則可以肯定成績(jī)，指出進(jìn)一步的努力方向，從而達(dá)到“贊

揚(yáng)一個(gè)，激勵(lì)一批”的效果。

此外，贊美并不一定總用一些固定的詞語(yǔ)，見(jiàn)人便說(shuō)“好……”。有時(shí)，投以贊許的

目光、做一個(gè)夸獎(jiǎng)的手勢(shì)、送一個(gè)友好的微笑也能收到意想不到的效果。

第二章日常人際溝通

案例分析

案例「7

張強(qiáng)是XX集團(tuán)公司下屬分公司的一位年輕領(lǐng)導(dǎo)，平時(shí)好讀書(shū)鉆研，工作非常出色。

集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查工作的，總是由他負(fù)責(zé)接待。有一次，總公司書(shū)記與董事長(zhǎng)來(lái)分公司

視察，看到張強(qiáng)的工作卓有成效，而且談吐頗有見(jiàn)地，在晚上的酒宴上，當(dāng)著分公司老總

的面盛贊張強(qiáng)“會(huì)思考能干事，這樣的分公司領(lǐng)導(dǎo)很少見(jiàn)”，贊美得張強(qiáng)十分尷尬。

【點(diǎn)評(píng)】

贊美不是毫無(wú)原則，不恰當(dāng)?shù)馁澝烙袝r(shí)甚至是一種傷害。上例中集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)正是

由于在不當(dāng)?shù)膱?chǎng)合（當(dāng)著張強(qiáng)老總的面）贊美張強(qiáng)，無(wú)形中造成了張強(qiáng)的尷尬，使贊美變成了

一種傷害。

二、道歉

有道是“知錯(cuò)就改”，人不怕犯錯(cuò)誤，卻怕不承認(rèn)過(guò)失，明知故犯。在人際交往中，

倘若自己的言行有失禮不當(dāng)之處，或是打擾、麻煩、妨礙了別人，最聰明的方法，就是及

時(shí)向?qū)Ψ降狼?。道歉如果得?dāng)，對(duì)個(gè)人名譽(yù)和人際關(guān)系均有促進(jìn)作用；但如果方式欠妥，

反而會(huì)錯(cuò)上加錯(cuò)，有時(shí)甚至?xí)斐刹豢霸O(shè)想的嚴(yán)重后果。

一般情況下，真誠(chéng)道歉應(yīng)該具備以下三個(gè)要素：承認(rèn)犯了錯(cuò)誤或冒犯了對(duì)方、為此表

示悔恨、承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。當(dāng)然，在真實(shí)的語(yǔ)言表達(dá)中也不一定要面面俱到，這可以視具

體情況而定，但自己的心中必須要有這種理念。

（一）真誠(chéng)道歉五原則

真誠(chéng)待人是做人之本，道歉必須真誠(chéng)，必須發(fā)自肺腑，如下五原則必須遵守。

1.誠(chéng)懇

道歉時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要真摯，用詞要清晰明了、準(zhǔn)確無(wú)誤，不可帶有挑釁成分。

道歉做得好，受害方會(huì)覺(jué)得：“是的，他知錯(cuò)了?！闭嬲\(chéng)的道歉會(huì)使人們感受到人與人之

間坡美好的情感。一位學(xué)者曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“在我最初的記憶中，母親對(duì)我講過(guò)，在向人道歉

時(shí)，眼睛不要看地上，要抬起頭看著對(duì)方的眼睛。這樣對(duì)方才相信你是真誠(chéng)的。

（資料來(lái)源：）

2.明確

不要為無(wú)關(guān)痛癢的事情道歉。如果冒犯一方道歉的事由與受害一方所認(rèn)為的錯(cuò)誤風(fēng)馬

牛不相及時(shí)，那么道歉反而會(huì)使問(wèn)題更加復(fù)雜，往好了說(shuō)，人們會(huì)覺(jué)得冒犯者對(duì)問(wèn)題本身

仍是兩眼一抹黑；往壞了說(shuō)，別人會(huì)認(rèn)為你是在故意歪曲事實(shí)。

第二章日常人際溝通

3.恰當(dāng)

道歉必須選擇一種恰當(dāng)?shù)姆绞?，比如?duì)一個(gè)公司職員而言，他可以考慮是從職位對(duì)職

位的角度去進(jìn)行道歉更方便，還是從個(gè)人對(duì)個(gè)人的角度更好。如果你對(duì)要道歉的對(duì)象很氣

憤，可能從相應(yīng)的工作或職位角度去設(shè)計(jì)如何進(jìn)行道歉會(huì)更容易一些。要選擇對(duì)你來(lái)說(shuō)比

較容易做好的方式道歉，這樣，就不會(huì)使道歉看起來(lái)別別扭扭、極不情愿而導(dǎo)致絲毫不起

作用。

4.溝通

不要總想著“如何才能表達(dá)悔恨情緒”，你的目的是將你的悔恨傳達(dá)出去，讓另一方

知道。如何表達(dá)只是單方面的事，就算你從心窩里掏出懺悔，那也只是取決于你自己；而

溝通交流是人與人之間的事。不要光想著自己，要把精力放在你的對(duì)象身上以及道歉的三

大要素上一一認(rèn)錯(cuò)、悔恨和擔(dān)當(dāng)責(zé)任，這樣你就不會(huì)顯得好像在為自己辯護(hù)，而你的道歉

也就更容易被接受了。

5.行動(dòng)

“我想道歉”不是真正的道歉，這就好比“我想減肥”不等于減肥一樣，要有實(shí)際行

動(dòng)。要作出明確無(wú)誤、直截了當(dāng)?shù)牡狼?，不要遮遮掩掩、拐彎抹角或搬出陳詞濫調(diào)。

（二）真誠(chéng)道歉三技巧

道歉也是有一定學(xué)問(wèn)的，我們應(yīng)該掌握如下技巧。

1.文明規(guī)范的道歉語(yǔ)

有愧對(duì)他人之處，適合說(shuō)：“深感歉疚”、“非常慚愧”。希望他人諒解的，可以說(shuō):

“多多包涵”、“請(qǐng)您原諒”。有勞別人時(shí)可說(shuō)：“打擾了”、“麻煩了”。一般場(chǎng)合則

可以講：“對(duì)不起”、“很抱歉”、“失禮了”。

2.及時(shí)得體的道歉

知道自己錯(cuò)了，馬上就要說(shuō)“對(duì)不起”，否則拖得越久，越容易使人誤解，道歉的效

果也越差。因此，道歉需及時(shí)，避免因小失大。同時(shí)要明白，道歉不是恥辱，所以要大大

方方、完全徹底，而不要遮遮掩掩、“欲說(shuō)還休”，給人感覺(jué)不夠真誠(chéng)。

3.適當(dāng)借助“物語(yǔ)”

有些道歉的話(huà)當(dāng)面難以啟齒，寫(xiě)個(gè)紙條、發(fā)個(gè)短信或者電子郵件，都不失為一種好方

法。而有時(shí)，借助于某些具體的物件，也能收到意想不到的道歉效果。例如，對(duì)西方婦女

而言，令其轉(zhuǎn)怒為喜、既往不咎的最佳道歉方式，無(wú)過(guò)于送上一束鮮花，婉“言.”示錯(cuò)。

這類(lèi)借物表意的道歉“物語(yǔ)”，會(huì)有極好的效果。

道歉可以冰釋前嫌，消除他人對(duì)自己的惡感：也可以防患于未然，為自己留住知己，

贏得朋友。但我們也必須清楚，向他人道歉，更重要的是要使自己此后的所作所為有所改

進(jìn)，不要言行不一、依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠(chéng)意。

第二章日常人際溝通

第三節(jié)勸導(dǎo)與拒絕

情景導(dǎo)入

有一家酒店試圖讓客戶(hù)重復(fù)使用毛巾。最開(kāi)始，酒店在告示牌上是這樣寫(xiě)的：顧客應(yīng)

該保護(hù)生態(tài)環(huán)境，或者為了下一代而節(jié)能，或者要求顧客配合酒店節(jié)約開(kāi)支。此告示牌造

成的影響很有限，毛巾的浪費(fèi)仍然不小。由此，一個(gè)實(shí)驗(yàn)展開(kāi)了：實(shí)驗(yàn)者在不同客房中放

置了三種不同的告示牌，第一種說(shuō)，為了幫助保護(hù)環(huán)境，請(qǐng)重復(fù)使用毛巾；第二種說(shuō)，請(qǐng)

重復(fù)使用毛巾，與我們一起維護(hù)環(huán)境；第三種說(shuō)，請(qǐng)跟其他顧客一起，重復(fù)使用毛巾，保

護(hù)環(huán)境。經(jīng)過(guò)比較，結(jié)果，在使用了第三種告示牌的房間，重復(fù)使用毛巾的比率提升了34%。

（資料來(lái)源:）

思考：請(qǐng)分析第三個(gè)告示牌說(shuō)服的優(yōu)勢(shì)。

在正式的社交場(chǎng)合中，我們不斷地說(shuō)服他人以尋求合作；而對(duì)某些過(guò)分的要求，我們

又在不斷地拒絕。但很多的時(shí)候，說(shuō)服或拒絕都不是輕而易舉的事，這就要求我們掌握一

定的技巧。

—＞勸導(dǎo)

在人際交往中，勸導(dǎo)是一種常見(jiàn)的口語(yǔ)交際形式，它是一種由心理相背到心理相容的

說(shuō)服過(guò)程。勸導(dǎo)要講究一定的原則和技巧，方能達(dá)到明辨是非、告之以理、導(dǎo)之以行的目

的。在生活中需要說(shuō)服的對(duì)象很多，他可能是父母、上司、顧客、朋友，也可能是應(yīng)聘的

主考官。特別是當(dāng)你面臨犯罪現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，更應(yīng)該臨危不懼，巧妙地使用說(shuō)服技巧，避免造成

嚴(yán)重的惡果。

（一）勸導(dǎo)的原則

勸導(dǎo)別人有如下幾項(xiàng)原則必須遵守。

1.建立信任

信任是進(jìn)行說(shuō)服的基礎(chǔ)，沒(méi)有這個(gè)基礎(chǔ)，任何說(shuō)服都不會(huì)取得理想的效果。而正直誠(chéng)

實(shí)的人往往容易獲得他人的信任。

2.平等原則

勸告時(shí)，雙方應(yīng)處在平等的地位，決不可以勢(shì)壓人、以理壓人，要心理相容，讓對(duì)方

口服心服。

3.雙贏原則

任何勸導(dǎo)在考慮自身利益的同時(shí)，也必須兼顧對(duì)方或第三者的利益，否則容易導(dǎo)致別

第二章日常人際溝通

人的反感，而導(dǎo)致勸導(dǎo)達(dá)不到應(yīng)有的效果。

4.時(shí)機(jī)合適

時(shí)機(jī)的選擇十分重要，要注意避免選擇在干擾較多的氛圍中進(jìn)行說(shuō)服，還要避免選擇

被說(shuō)服對(duì)象情緒反常的時(shí)候進(jìn)行說(shuō)服。一般來(lái)講，當(dāng)勸導(dǎo)對(duì)象心情舒暢、精神狀態(tài)良好的

時(shí)侯，勸導(dǎo)比較容易達(dá)到目的。研究表明，一般早上10點(diǎn)鐘至中午，是人體的最佳狀態(tài)，

勸導(dǎo)比較容易獲得良好的效果。

5.抓住主要矛盾

在實(shí)施勸導(dǎo)之前，應(yīng)該對(duì)勸導(dǎo)對(duì)象有一個(gè)詳細(xì)的了解。一般來(lái)講，拒絕總是有其理由

的。所以，勸導(dǎo)前，應(yīng)該作一定的了解，抓住對(duì)方拒絕的真正原因，有時(shí)對(duì)對(duì)方提供的理

由要進(jìn)行十分細(xì)致的分析?，以免被表面現(xiàn)象所束縛。只有從主要原因著手，才能使勸導(dǎo)工

作事半功倍。

6.充分運(yùn)用數(shù)據(jù),事例

如果條件合適，勸導(dǎo)時(shí)為對(duì)象提供有力的數(shù)據(jù)支持和書(shū)面資料，會(huì)使說(shuō)服變得非常地

輕松，并且比較有說(shuō)服力。

1930年，卡耐基組織專(zhuān)家、教授、學(xué)者進(jìn)行研究，在長(zhǎng)時(shí)間的討論下，一個(gè)符合心理

學(xué)法則又能引導(dǎo)人們行動(dòng)的說(shuō)話(huà)結(jié)構(gòu)終于誕生了，即魔術(shù)公式，對(duì)我們有效地進(jìn)行勸導(dǎo)工

作能夠提供借鑒和啟發(fā)。

第一步，說(shuō)你的實(shí)例的細(xì)節(jié)，生動(dòng)地說(shuō)明你想傳達(dá)的意念。

第二步，以詳細(xì)、清晰的語(yǔ)言，說(shuō)出你的重點(diǎn)，要聽(tīng)眾做什么。

第三步，說(shuō)出聽(tīng)眾這么做的好處。

（二）勸導(dǎo)的技巧

1.調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)

在勸導(dǎo)別人時(shí)，首先維護(hù)他人的自尊和榮譽(yù)，態(tài)度應(yīng)該是和顏悅色的，氣氛應(yīng)是友好

而和諧的，避免以命令的方式進(jìn)行勸導(dǎo)。反之，在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人

的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的。

案例分析

案例I-8

有一位中學(xué)老師接管了一個(gè)差班的班主任工作，正好趕上學(xué)校安排各班級(jí)學(xué)生參加平

整操場(chǎng)的勞動(dòng)。這個(gè)班的學(xué)生躲在陰涼處誰(shuí)也不肯干活，老師怎么說(shuō)都不起作用。后來(lái)，

這個(gè)老師想到一個(gè)以退為進(jìn)的辦法，他問(wèn)學(xué)生們：“我知道你們并不是怕干活，而是都很

怕熱吧？”學(xué)生們誰(shuí)也不愿說(shuō)自己懶惰，便七嘴八舌說(shuō)：“確實(shí)是因?yàn)樘鞖馓珶崃恕！崩?/p>

第二章日常人際溝通

師說(shuō)：“既然是這樣，我們就等太陽(yáng)下山再干活，現(xiàn)在我們可以痛痛快快地玩一玩?！睂W(xué)

生一聽(tīng)就高興了。老師為了使氣氛更熱烈一些，還買(mǎi)了幾十個(gè)雪糕讓大家解暑。在說(shuō)說(shuō)笑

笑的玩樂(lè)中，學(xué)生接受了老師的說(shuō)服，不等太陽(yáng)落山就開(kāi)始愉快地勞動(dòng)了。

（資料來(lái)源：）

【點(diǎn)評(píng)】

此案例中，老師沒(méi)有以自己班主任的角色強(qiáng)迫學(xué)生參加勞動(dòng)，而是考慮到自己剛接手

以及班級(jí)的具體情況，采用以退為講的方法，使得學(xué)牛最終愉快而有效地完成了勞動(dòng)任務(wù)。

2.爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)

渴望同情和同情弱者是人的天性，如果你想說(shuō)服匕較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)

取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。

Q__________

案例分析

案例I-9

有一位婦女騎著電動(dòng)車(chē)帶著孩子，在一個(gè)四岔路口的紅綠燈前，由于剎車(chē)一下子沒(méi)停

穩(wěn)，不小心擦到了一輛寶馬小轎車(chē)。車(chē)主下車(chē)觀看后，發(fā)現(xiàn)車(chē)子后面有一條小的劃痕，他

要求婦女賠償他200元。婦女連忙說(shuō)：“您看，您是開(kāi)寶馬的，我是騎電動(dòng)車(chē)的，況且我

還帶著一個(gè)孩子。200元對(duì)我來(lái)講不是一個(gè)小數(shù)目，但對(duì)您來(lái)講可能就不是那么一回事。再

說(shuō)，我也不是故意的，您看您先去修一修……”車(chē)主最后要了婦女的電話(huà)，但后來(lái)并沒(méi)有

向婦女索賠。

【點(diǎn)評(píng)】

此案例中，這位婦女正是利用了同情弱者的人的天性，提醒對(duì)方自己是騎電動(dòng)車(chē)帶著

孩子的女性，而車(chē)主則是開(kāi)寶馬的男性，而且她又不是故意的，最終將一場(chǎng)沖突大事化小,

小事化了。

3.善意威脅，以剛制剛

很多人都知道在社交場(chǎng)合中，使用城脅的方法是不道德的。但適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，使用善意

的威脅，給對(duì)方一定的壓力，可以增強(qiáng)說(shuō)服力。當(dāng)然，在具體勸導(dǎo)過(guò)程中，第一，態(tài)度要

友善；第二，講清后果，說(shuō)明道理：第三，威脅程度不能過(guò)分，否則反會(huì)弄巧成拙。最終

使對(duì)方心服口服。

Q__________

案例分析

案例I-10

在一次集體活動(dòng)中，當(dāng)大家風(fēng)塵仆仆地趕到事先預(yù)定的賓館時(shí)，卻被告知當(dāng)晚因工作

第二章日常人際溝通

失誤，原來(lái)訂好的套房（有單獨(dú)浴室）中竟沒(méi)有熱水。為了此事，旅館經(jīng)理一再表示第二天一

定解決問(wèn)題，但對(duì)于旅游團(tuán)來(lái)說(shuō)，這顯然是不合理的。

領(lǐng)隊(duì)：對(duì)不起，這么晚大家滿(mǎn)身是汗，不洗洗澡怎么行呢？何況我們預(yù)定時(shí)說(shuō)好供應(yīng)

熱水的呀！這事只有請(qǐng)您來(lái)解決了。

經(jīng)理：我們一直在聯(lián)系鍋爐工，但一下子聯(lián)系不上。他忘了放水，我已叫他們開(kāi)了集

體浴室，今天你們先克服一下，明天保證供應(yīng)熱水。

領(lǐng)隊(duì)：是的，我們大家可以到集體浴室去洗澡。不過(guò)話(huà)要講清，套房一人500元一晚

是有單獨(dú)浴室的，現(xiàn)在到集體浴室洗澡，那就等于降低到統(tǒng)鋪水平，我們只能照統(tǒng)鋪標(biāo)準(zhǔn),

一人降到150元付費(fèi)了。

經(jīng)理：那不行，那不行的！

領(lǐng)隊(duì)：那只有供應(yīng)套房浴室熱水。

經(jīng)理：我沒(méi)有辦法。

領(lǐng)隊(duì)：您有辦法！

經(jīng)理：你說(shuō)有什么辦法？

領(lǐng)隊(duì)：您有兩個(gè)辦法，一是把失職的鍋爐工召回來(lái)；二是可以給我們調(diào)換同樣條件的

賓館，當(dāng)然我會(huì)配合您勸大家耐心等待。這次交涉的結(jié)果是經(jīng)理派人找回了鍋爐工，40

分鐘后每間套房的浴室都有了熱水。

（資料來(lái)源:）

【點(diǎn)評(píng)】

此案例中，領(lǐng)隊(duì)根據(jù)事先的合同約定，對(duì)賓館的服務(wù)水平提出了異議。面對(duì)經(jīng)理的態(tài)

度，領(lǐng)隊(duì)以服務(wù)水平與價(jià)格想對(duì)應(yīng)的原則，或者是提供另外的相同條件的賓館為“威脅”，

增強(qiáng)了說(shuō)服力，最后成功解決了問(wèn)題。

4.消除防范，以情感化

一般來(lái)說(shuō)，勸說(shuō)人和勸說(shuō)對(duì)象之間會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在情況比較危急的場(chǎng)

合中。所以要想使說(shuō)服成功，就要注意消除對(duì)方的防范心理。應(yīng)該說(shuō)，防范心理的產(chǎn)生是

把對(duì)方當(dāng)作假想敵人時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理。所以，在勸導(dǎo)過(guò)程中，應(yīng)該不斷地向?qū)Ψ奖?/p>

明自己是朋友而不是敵人。例如，可以通過(guò)噓寒問(wèn)暖，或給予幫助等方法，消除對(duì)方的敵意。

案例分析

案例I-11

一位出租車(chē)女司機(jī)把一男青年送到指定地點(diǎn)時(shí)，對(duì)方掏出尖刀逼她把錢(qián)都交出來(lái)，她

裝作害怕樣交給歹徒300元錢(qián)，說(shuō)：“今天就掙這么點(diǎn)兒，要嫌少就把零錢(qián)也給你吧。”

說(shuō)完又拿出20元找零用的錢(qián)。見(jiàn)女司機(jī)如此爽快，歹徒有些發(fā)愣。女司機(jī)趁機(jī)說(shuō)：“你家

在哪兒??？我送你回家吧。這么晚了，家人該等著急了。”見(jiàn)女司機(jī)不反抗，歹徒便把刀

收了起來(lái)，讓女司機(jī)把他送到火車(chē)站去。見(jiàn)氣氛緩和，女司機(jī)便不失時(shí)機(jī)地啟發(fā)歹徒：“我

第二章日常人際溝通

家里原來(lái)也非常困難，咱又沒(méi)啥技術(shù)，后來(lái)就跟人家學(xué)開(kāi)車(chē)，干起這一行來(lái)。雖然掙錢(qián)不

算多，可日子過(guò)得也不錯(cuò)。何況自食其力，窮點(diǎn)兒誰(shuí)還能笑話(huà)我呢！”見(jiàn)歹徒沉默不語(yǔ)?，

女司機(jī)繼續(xù)說(shuō)：“唉，男子漢四肢健全，干點(diǎn)兒啥都差不了，走上這條路一輩子就毀了?！?/p>

火車(chē)站到了，見(jiàn)歹徒要下車(chē)，女司機(jī)又說(shuō)：“我的錢(qián)就算幫助你的，用它干點(diǎn)正事，以后

別再干這種見(jiàn)不得人的事了?！币恢辈徽f(shuō)話(huà)的歹徒聽(tīng)罷突然哭了，把300多元錢(qián)往女司機(jī)

手里一寒，說(shuō)：“大姐，我以后餓死也不干這事了?！闭f(shuō)完，低著頭走了。

（資料來(lái)源：）

【點(diǎn)評(píng)】

在這個(gè)事例中，女司機(jī)巧妙地以“噓寒問(wèn)暖”的方式，從情感上關(guān)心對(duì)方，消除了歹

徒的戒備，并適時(shí)運(yùn)用自身的家庭狀況和經(jīng)歷，在情感上獲得了歹徒的共鳴。最終歹徒被

感化，終止了自己的犯罪行為。

5.設(shè)身處地，將心比心

善于站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種善解人意的感覺(jué)。這種“投其所好”

的技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。但要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，充分了解對(duì)方

的情況，才能從對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。

Q__________

案例分析

案例I-12

某精密機(jī)械工廠生產(chǎn)某項(xiàng)新產(chǎn)品，將其部分部件委托小工廠制造，當(dāng)該小廠將零件的

半成品呈示總廠時(shí)，不料完全不符合該廠要求。由于迫在眉睫，總廠負(fù)責(zé)人只得令其盡快

重新制造，但小廠負(fù)責(zé)人認(rèn)為他是完全按照總廠的規(guī)格制造的，不想再重新制造，雙方僵

持了許久?？倧S廠長(zhǎng)見(jiàn)了這種局面，在問(wèn)明原委后，便對(duì)小廠負(fù)責(zé)人說(shuō)：“我想這件事完

全是由于公司方面設(shè)計(jì)不周所致，而且還令你們吃了虧，實(shí)在抱歉。今天幸虧你們，才讓

我們發(fā)現(xiàn)竟然有這樣的缺點(diǎn)。只是事到如今，事情總是要完成的，你們不妨將它制造得更

完美一點(diǎn)，這樣對(duì)你我雙方都是有好處的?！蹦俏恍S負(fù)責(zé)人聽(tīng)完，欣然應(yīng)允。

（資料來(lái)源：）

【點(diǎn)評(píng)】

此案例中，總廠廠長(zhǎng)正是考慮到事情發(fā)生的具體情況，在談判陷入僵局時(shí)，能夠設(shè)身

處地地為對(duì)方著想，取得對(duì)方的信任和諒解，最終解決了問(wèn)題。

6.尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)

一般來(lái)講，習(xí)慣于拒絕他人說(shuō)服的人，經(jīng)常都處于頑固的“不”的心理狀態(tài)中。面對(duì)

這樣的人，不宜直接切入正題。一般可通過(guò)尋找其他與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方在某個(gè)

問(wèn)題上取得一致的意見(jiàn)，從而對(duì)你感興趣，然后再想法引入話(huà)題，最終獲得對(duì)方的同意。

第二章日常人際溝通

案例I-13

有一個(gè)小伙子固執(zhí)地愛(ài)上了一個(gè)商人的女兒，但姑娘始終拒絕正眼看他，因?yàn)樗莻€(gè)

駝子。這天，小伙子找到姑娘，鼓足勇氣問(wèn)：“你相信姻緣天注定嗎？”姑娘眼睛盯著天

花板答了一句：“相信。”然后反問(wèn)他：“你相信嗎？”他回答：“我聽(tīng)說(shuō)，每個(gè)男孩出

生之前，上帝便會(huì)告訴他，將來(lái)要娶的是哪一個(gè)女孩。我出生的時(shí)候，未來(lái)的新娘便已經(jīng)

配給我了。上帝還告訴我，我的新娘是個(gè)駝子。我當(dāng)時(shí)向上帝