軟件類技術(shù)售后服務(wù)方案VIP

售后服務(wù)方案

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1 服務(wù)體系介紹 31.1 簡述 31.2 技術(shù)支持及服務(wù)內(nèi)容 31.3 售后服務(wù)內(nèi)容與客戶受益 41.4 技術(shù)人員組織規(guī)劃與簡介 72 服務(wù)及維修流程 92.1 建立面向客戶的服務(wù)體系 92.2 技術(shù)服務(wù)中心運作制度及流程 112.2 CPU占用率 183.2 回訪紀要 213 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 223.1 故障響應(yīng)機制 223.2 故障定義 22

服務(wù)體系介紹簡述技術(shù)向用戶提供標準化、專業(yè)化、多元化服務(wù)。標準化代表服務(wù)規(guī)范，專業(yè)化代表服務(wù)質(zhì)量，多元化代表服務(wù)內(nèi)容，都是以用戶滿意為衡量標準。企業(yè)唯有不斷為用戶提供低成本、高增值的服務(wù)，才能立于不敗之地。技術(shù)的核心競爭力主要表現(xiàn)在兩個方面：一是對內(nèi)的高效管理，一是對外的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。技術(shù)技術(shù)服務(wù)的原則是：以不斷提高用戶滿意度為衡量一切工作的準繩；以用戶為中心，建立完善、系統(tǒng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向用戶提供專業(yè)化、標準化的服務(wù)；為用戶提供解決問題的措施，為用戶提供全方位的服務(wù)?！坝掠趽?dān)當(dāng)，快速響應(yīng)”是技術(shù)售后服務(wù)一直所秉持的售后服務(wù)理念。從成立之初到至今，技術(shù)逐漸形成了一套完整的、規(guī)范化的服務(wù)體系，以“專業(yè)的人員、積極的態(tài)度、踏實的作風(fēng)”服務(wù)于廣大客戶。技術(shù)支持及服務(wù)內(nèi)容技術(shù)面向所有的用戶提供下列服務(wù)1、服務(wù)標準化：在咨詢服務(wù)、維修服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、在線服務(wù)及遠程服務(wù)全過程中，參照質(zhì)量管理體系的技術(shù)服務(wù)標準，形成標準化的作業(yè)流程，標準化的投訴制度，標準化的文擋與服務(wù)用語，標準化的資格認證等。2、多樣化服務(wù)：在售前、售中、售后，倡導(dǎo)基于用戶滿意的個性化關(guān)懷；滿足用戶標準化服務(wù)以外的特殊使用需要，在標準服務(wù)以外，我們還提供無償或有償個性化服務(wù)。3、主動化服務(wù)：建立回訪制度，日?？蛻魸M意度調(diào)查，大客戶定期回訪，針對客戶問題案例分析，提出預(yù)先解決方案，不斷推出產(chǎn)品升級；積極與用戶進行技術(shù)交流，與用戶共享產(chǎn)品的最新信息及動態(tài)；主動開展對用戶的技術(shù)培訓(xùn)，讓用戶用好產(chǎn)品，降低人為操作風(fēng)險。4、電子化服務(wù)：開發(fā)了和CRM系統(tǒng)集成的客戶服務(wù)信息管理平臺，使客戶的每一個服務(wù)環(huán)節(jié)都處于受控狀態(tài)；統(tǒng)一由客服中心管理，可以查詢到所有問題處于何種狀態(tài)及處理的整個過程，并能對服務(wù)質(zhì)量和效率進行評價。售后服務(wù)內(nèi)容與客戶受益硬件質(zhì)保服務(wù)設(shè)備在質(zhì)保期間如出現(xiàn)硬件質(zhì)量問題，可聯(lián)系工程師進行免費維修，同時我們承諾：AP設(shè)備“由于產(chǎn)品硬件質(zhì)量問題導(dǎo)致的故障，我們直接給客戶更換同型號全新設(shè)備”，交換機“由于產(chǎn)品硬件質(zhì)量問題導(dǎo)致的故障，提供原廠返修服務(wù)”?？蛻羰芤嬉愿鼉?yōu)惠的價格獲取更長的產(chǎn)品保修期，繼續(xù)獲得專業(yè)的技術(shù)支持。保障客戶硬件設(shè)備出現(xiàn)的故障在最短的時間內(nèi)得到解決，迅速恢復(fù)硬件的正常工作狀態(tài)。免去客戶每次維修費用申請的繁瑣流程，提高客戶網(wǎng)絡(luò)投資利用率。AP在質(zhì)保期出現(xiàn)產(chǎn)品故障，直接更換同型號全新AP，無需擔(dān)心維修周期影響業(yè)務(wù)，最大力度保障客戶投資。軟件升級服務(wù)提供硬件設(shè)備同等功能軟件版本更新、升級，以及該軟件版本配套的文檔資料、用戶手冊。升級后用戶將享有新版本軟件的使用權(quán)利?？蛻羰芤鏋榭蛻舻挠布O(shè)備正常運轉(zhuǎn)提供最穩(wěn)定、可靠的軟件環(huán)境。隨時體驗新功能，零成本升級新版本體驗最新技術(shù)成果。多種途徑免費獲取產(chǎn)品配置手冊、功能調(diào)試文檔、FAQ文檔等。URL規(guī)則庫升級服務(wù)提供URL庫與應(yīng)用識別規(guī)則庫升級有效期，保證客戶產(chǎn)品能及時更新我司發(fā)布的最新版本規(guī)則庫?？蛻羰芤婵蛻舾鶕?jù)URL規(guī)則庫設(shè)定合理的規(guī)則，杜絕不安全因素的訪問，降低網(wǎng)絡(luò)使用風(fēng)險。保障應(yīng)用審計（BBS發(fā)帖審計，郵件審計，網(wǎng)頁審計等）持續(xù)有效；保障產(chǎn)品對互聯(lián)網(wǎng)新應(yīng)用做及時有效的風(fēng)險管控?；趹?yīng)用做控制限速與訪問控制器策略，提高網(wǎng)絡(luò)快速與安全體驗。備機服務(wù)當(dāng)客戶原設(shè)備出現(xiàn)故障無法使用時，技術(shù)可提供不低于原使用產(chǎn)品型號的備機進行替換使用，優(yōu)先保障客戶業(yè)務(wù)順利開展，同時對故障設(shè)備進行檢查與返修操作?？蛻羰芤婧眉刃?，維修零等待，業(yè)務(wù)不會因設(shè)備維修周期受影響。全國42個備件中心，享受小時級提供備件服務(wù)。工程師上門取壞件，免去客戶送修時的來回奔波，省心、省力、省時。有限次數(shù)現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)提供原廠工程師現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，包括故障處理，配置變更，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、巡檢等，以及其他客戶需求范圍內(nèi)的個性化服務(wù)?？蛻羰芤婵蛻臬@取最可靠的服務(wù)方式，問題可聯(lián)系原廠資深技術(shù)人員上門解決。問題解決后，可給客戶專業(yè)的服務(wù)報告，告知客戶如何規(guī)避類似的問題再次發(fā)生，提高客戶的預(yù)防能力，防患于未然。關(guān)鍵時刻、重要會議可申請廠家技術(shù)人員上門值守，保障WLAN使用效果。技術(shù)有專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)測試裝備，可給客戶提供單次專業(yè)的網(wǎng)優(yōu)服務(wù)，保障客戶現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)體驗，出具專業(yè)的網(wǎng)優(yōu)報告。7*24小時售后電話支持服務(wù)公司設(shè)有用戶呼叫中心，客戶可隨時通過撥打技術(shù)7*24小時售后電話：獲取電話與遠程支持。客戶受益7*24小時電話響應(yīng)支持，并提供遠程支持服務(wù)，解決客戶緊急問題?？蛻綦S時撥打售后熱線，提供產(chǎn)品技術(shù)咨詢、故障申報、服務(wù)政策咨詢等服務(wù)內(nèi)容。提供電腦遠程支持，節(jié)約上門成本，提高團隊工作效率，必要時可協(xié)調(diào)工程師上門處理客戶緊急問題。技術(shù)人員組織規(guī)劃與簡介為了實現(xiàn)技術(shù)技術(shù)服務(wù)之宗旨，為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快速、可靠、長期的技術(shù)服務(wù)，技術(shù)建立了完備的技術(shù)支持體系——技術(shù)支持部，它主要由用戶呼叫中心、用戶培訓(xùn)中心、產(chǎn)品文檔中心、客戶服務(wù)中心，大客戶服務(wù)中心以及相應(yīng)的行政保證機構(gòu)組成。客戶服務(wù)體系組織保證技術(shù)作為應(yīng)用層無線網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)廠商，在不斷開拓廣闊市場的同時，也將自己的服務(wù)觸角延伸到了全國各個區(qū)域，并在業(yè)內(nèi)率先建立起包括：產(chǎn)品技術(shù)咨詢專家、技術(shù)問題處理專家、區(qū)域現(xiàn)場服務(wù)專家、技術(shù)培訓(xùn)講師在內(nèi)的專業(yè)化服務(wù)團隊和客戶服務(wù)體系。客戶服務(wù)職責(zé)說明技術(shù)問題處理專家技術(shù)問題處理專家，是一群熱衷于研究各類網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的專業(yè)技術(shù)人才，他們網(wǎng)絡(luò)技術(shù)過硬，對產(chǎn)品功能、設(shè)置十分精通，能迅速幫助客戶解決各種技術(shù)問題，技術(shù)專家的具體職責(zé)包括：1、提供電話、遠程支持，幫助客戶迅速解決疑難、耗時的技術(shù)問題；2、使用各種工具為客戶提供產(chǎn)品遠程安裝、設(shè)置、調(diào)試服務(wù)；3、為客戶、渠道伙伴、內(nèi)部同事提供專業(yè)的技術(shù)方案建議和文檔服務(wù)；4、收集、反饋客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的需求、建議，以不斷完善我們的產(chǎn)品、服務(wù)，提高產(chǎn)品競爭力；將對技術(shù)的執(zhí)著運用到服務(wù)工作中，以專業(yè)的服務(wù)精神快速響應(yīng)、高效解決客戶遇到的一切技術(shù)問題，是技術(shù)專家們的神圣使命。大客戶服務(wù)專員技術(shù)深知政府、金融、保險、教育等行業(yè)客戶的重要業(yè)務(wù)對網(wǎng)絡(luò)的依賴和要求，大客戶服務(wù)經(jīng)理的主要職責(zé)包括：1、高端項目售前技術(shù)方案確認與支持；2、高端項目測試、實施現(xiàn)場技術(shù)支持；3、高端項目測試、實施、驗收工作集中、規(guī)范管理；4、制定服務(wù)級別協(xié)議（SLA），為高端、VIP客戶提供系統(tǒng)的專家式、個性化售后服務(wù)；5、標準的服務(wù)、項目交付和文檔保障；為行業(yè)、VIP大客戶提供量身定制的系統(tǒng)化專業(yè)服務(wù)，讓高端客戶體驗到技術(shù)物超所值的一站式解決方案和服務(wù)是大客戶服務(wù)經(jīng)理的最高使命?，F(xiàn)場服務(wù)專家客戶的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜、多變，有時電話、遠程無法迅速定位、解決問題，要構(gòu)筑完善的服務(wù)體系就離不開一支響應(yīng)速度快、服務(wù)能力強、經(jīng)驗豐富的現(xiàn)場服務(wù)隊伍，技術(shù)現(xiàn)場服務(wù)專家隊伍正是這樣一支重要的服務(wù)力量，其具體工作職責(zé)包括：1、項目測試、實施現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)；2、售后服務(wù)現(xiàn)場技術(shù)支持；3、客戶、渠道合作伙伴現(xiàn)場培訓(xùn)；更快的響應(yīng)、更高的效率、更熱忱、更專業(yè)的現(xiàn)場服務(wù)，是現(xiàn)場服務(wù)專家不斷追求的目標。技術(shù)培訓(xùn)講師對內(nèi)、對外的培訓(xùn)綜合滿意度需≥95%，培訓(xùn)質(zhì)量要接受培訓(xùn)滿意度調(diào)查表、內(nèi)部外部人員反饋、上級主管審核等多種嚴格途徑考核。扎實的技術(shù)能力是各個服務(wù)崗位向客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的基礎(chǔ)，為保證服務(wù)人員技術(shù)能力的持續(xù)提高，技術(shù)選拔具有一線技術(shù)工作經(jīng)驗，并在培訓(xùn)、文檔方面表現(xiàn)突出的技術(shù)人員承擔(dān)內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)工作；同時、隨著在渠道領(lǐng)域的不斷拓展，技術(shù)培訓(xùn)講師們也肩負著幫助渠道合作伙伴提高技術(shù)能力的重任，具體工作包括：1、客服系統(tǒng)內(nèi)部的產(chǎn)品、技術(shù)培訓(xùn)；2、渠道合作伙伴技術(shù)培訓(xùn)；3、制作產(chǎn)品手冊、專題技術(shù)文檔，向內(nèi)部其他部門提供文檔支持；培訓(xùn)部的每一位培訓(xùn)講師秉承“傳道、授業(yè)、解惑”的宗旨，與每一位授課對象分享著多年積累的豐富經(jīng)驗和知識結(jié)晶。服務(wù)及維修流程客服方針：全面建立規(guī)范化的服務(wù)體系，培養(yǎng)專業(yè)化的服務(wù)隊伍，為客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保客戶滿意。服務(wù)宗旨：以客戶為中心。建立面向客戶的服務(wù)體系1、《采用管理系統(tǒng)監(jiān)控返修流程》，且在設(shè)備修復(fù)并寄回給客戶后，呼叫中心會主動聯(lián)系客戶，確認設(shè)備的運行、使用情況。質(zhì)保期內(nèi)硬件設(shè)備保修流程2、通過多種渠道獲取客戶滿意度和對服務(wù)的意見、建議，及時改進服務(wù)流程調(diào)研渠道：在線滿意度調(diào)查，每年年終客戶滿意度調(diào)查。3、問題分級處理機制，根據(jù)客戶類型，問題影響范圍分級處理，管理人員可以通過實時監(jiān)控系統(tǒng)及時了解每一個問題的處理進度。技術(shù)服務(wù)中心運作制度及流程服務(wù)業(yè)務(wù)主流程圖1、目的對業(yè)務(wù)進行描述，明確工作內(nèi)容。2、適用范圍所有核心端設(shè)備和前端設(shè)備技術(shù)支持服務(wù)中心。3、職責(zé)服務(wù)部負責(zé)完成或主導(dǎo)完成主流程圖中的各項業(yè)務(wù)工作。4、流程圖5、流程說明（1）實施由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)完成跨區(qū)域客戶實施工作，并保證各地實施標準的統(tǒng)一。同時客戶服務(wù)部也對單點和跨區(qū)域的用戶實施工作提供技術(shù)支持。具體參見《用戶實施開展流程》。（2）用戶例行回訪由總部和用戶服務(wù)部工程師對接口的VIP客戶進行回訪。以便及時的了解客戶的使用情況，通知客戶最新的版本信息并把客戶的需求及時的傳遞給研發(fā)規(guī)劃部門。（3）用戶例行巡檢由大客戶服務(wù)部每年發(fā)起對VIP客戶兩次設(shè)備巡檢活動并跟蹤各地的巡檢結(jié)果，保證巡檢中暴露的問題得到有效的解決以及客戶的建議和需求得到相關(guān)部門的答復(fù)并反饋給客戶。從而減少用戶客戶的運維風(fēng)險，排除設(shè)備運行隱患，了解用戶客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的建議。具體參見《用戶巡檢管理流程》。（4）用戶問題處理在用戶出現(xiàn)問題的時候，對客戶提供快速有效的服務(wù)，保證客戶的問題及時解決。具體參見《用戶問題處理流程》。（5）用戶問題跟蹤在問題無法確定原因和研發(fā)調(diào)試未果或確定為缺陷的情況下，對問題進行跟蹤，保證用戶客戶的問題得到最終解決。具體參見《用戶問題跟蹤流程》。用戶問題處理流程1、目的規(guī)范問題處理的過程，確保用戶的問題能得到及時有效的解決。2、適用范圍用戶所有核心端設(shè)備和前端設(shè)備技術(shù)支持服務(wù)中心。3、職責(zé)說明處理該問題工程師（包括駐外，后臺，用戶服務(wù)部）負責(zé)對所接口用戶的報障問題確認現(xiàn)象，處理并跟進進度，并提交相應(yīng)表單（具體見流程）。用戶快速響應(yīng)小組，負責(zé)在接口工程師需要協(xié)助的時候提供技術(shù)支持，并對需要轉(zhuǎn)研發(fā)確認。4、流程圖5、流程說明（1）客服工程師接到用戶的報障接到報障的客服工程師(包括駐外，后臺，用戶服務(wù)部指定接口工程師)進行問題處理，并把處理結(jié)果錄入CRM。如處理過程中現(xiàn)象消失或處理時已經(jīng)無現(xiàn)象，且從日志等信息無法準確定位的問題原因，工程師做了嘗試處理后必須按照《用戶跟蹤流程進行跟蹤》。30分鐘內(nèi)無法處理轉(zhuǎn)用戶快速響應(yīng)小組協(xié)助處理。（2）用戶快速響應(yīng)小組協(xié)助處理用戶服務(wù)部快速響應(yīng)小組接到協(xié)助請求后，對問題進行處理，如處理過程中現(xiàn)象消失或處理時已經(jīng)無現(xiàn)象，且從日志等信息無法準確定位的問題原因，工程師做了嘗試處理后必須按照《用戶問題跟蹤流程》進行跟蹤。若客服總部產(chǎn)品經(jīng)理無法在30鐘內(nèi)解決，則需聯(lián)系研發(fā)相應(yīng)接口人解決。（3）研發(fā)對應(yīng)接口人對問題進行協(xié)助處理研發(fā)對應(yīng)接口人接到協(xié)助請求后，對問題進行處理。如處理過程中現(xiàn)象消失或處理時已經(jīng)無現(xiàn)象，且從日志等信息無法準確定位的問題原因，工程師做了嘗試處理后必須按照《用戶問題跟蹤流程》進行跟蹤。如經(jīng)確定為缺陷類的問題必須按照《用戶問題跟蹤流程》進行跟蹤。（4）用戶問題反饋用戶問題如無法在當(dāng)天解決，需把問題情況郵件發(fā)送給項目銷售經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理并抄送TD郵件群組。用戶問題跟蹤流程1、目的規(guī)范用戶遺留問題的跟蹤過程，確保用戶問題跟蹤的及時性，有效性，保證問題快速徹底解決。2、適用范圍用戶所有核心端設(shè)備和前端設(shè)備技術(shù)支持服務(wù)中心。3、職責(zé)處理該問題的工程師負責(zé)跟進和處理用戶問題?？头?wù)質(zhì)量監(jiān)督專員負責(zé)回訪客戶，確認問題的解決程度。VIP客戶巡檢流程1.目的（1）減少核心VIP客戶的運維風(fēng)險，排除設(shè)備運行隱患和性能瓶頸。（2）了解客戶對我們產(chǎn)品和服務(wù)的建議，以利于產(chǎn)品和服務(wù)的后續(xù)改進。（3）跟客戶多做溝通并建立良好的關(guān)系，以利于后續(xù)工作的開展。2．適用范圍核心VIP客戶巡檢工作的開展3.職責(zé)說明（1）項目協(xié)調(diào)專員負責(zé)制定總體巡檢計劃和保證巡檢的按時完成，收集巡檢現(xiàn)場無法解決的問題和建議，協(xié)調(diào)資源給予解決或答復(fù)，在巡檢全部完成后總結(jié)巡檢情況。（2）駐外客服負責(zé)巡檢并解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，反饋巡檢結(jié)果給項目協(xié)調(diào)專員，最后把解決方案和答復(fù)內(nèi)容提交給客戶。(3)服務(wù)質(zhì)量管理部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督專員負責(zé)巡檢文檔的歸檔。4.巡檢流程5.巡檢內(nèi)容（1）硬件狀態(tài)檢測電源接線檢查項電源接線牢固檢查結(jié)果接線牢固（示例）備注與建議時刻關(guān)注電源接口牢固與穩(wěn)定供電，減少異常斷電導(dǎo)致設(shè)備關(guān)機的現(xiàn)象。（示例）檢查內(nèi)容截圖（拍照，附上圖片）網(wǎng)口接線檢查項網(wǎng)口接線牢固檢查結(jié)果備注與建議檢查內(nèi)容截圖ALARM燈顯示狀態(tài)檢查項ALARM燈顯示狀態(tài)檢查結(jié)果備注與建議檢查內(nèi)容截圖設(shè)備異響檢查檢查項設(shè)備是否有異響檢查結(jié)果備注與建議風(fēng)扇運行狀態(tài)檢查項風(fēng)扇運行檢查檢查結(jié)果備注與建議系統(tǒng)狀態(tài)信息檢測2.1軟件版本檢查檢查項軟件版本檢查檢查結(jié)果備注與建議檢查內(nèi)容截圖CPU占用率檢查項CPU占用率檢查結(jié)果備注與建議檢查內(nèi)容截圖內(nèi)存占用率檢查項內(nèi)存占用率檢查結(jié)果備注與建議檢查內(nèi)容截圖磁盤占用率檢查項磁盤占用率檢查結(jié)果備注與建議檢查內(nèi)容截圖告警事件分析檢查項告警事件分析檢查結(jié)果備注與建議檢查內(nèi)容截圖系統(tǒng)日志分析檢查項系統(tǒng)日志分析檢查結(jié)果備注與建議檢查內(nèi)容截圖AP在線狀態(tài)檢查檢查項AP在線狀態(tài)檢查檢查結(jié)果備注與建議檢查內(nèi)容截圖AP信道利用率檢查檢查項AP信道利用率檢查檢查結(jié)果備注與建議檢查內(nèi)容截圖系統(tǒng)配置定期備份檢查檢查項系統(tǒng)狀態(tài)定期備份檢查檢查結(jié)果備注與建議檢查內(nèi)容截圖網(wǎng)絡(luò)使用情況檢測參與人員名單姓名聯(lián)系方式郵箱回訪紀要溝通方面溝通紀要客戶需求下一步計劃突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案故障響應(yīng)機制技術(shù)成立了售后