超大型商場管理制度VIP

超大型商場管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范超大型商場的運營管理，確保商場的高效運作、服務(wù)質(zhì)量提升以及員工行為的規(guī)范化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境和體驗，實現(xiàn)商場的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于超大型商場內(nèi)所有部門、員工以及入駐商戶。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、個性化的服務(wù)。規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，確保商場運營的各個環(huán)節(jié)有章可循、規(guī)范有序。團隊協(xié)作原則：強調(diào)各部門之間、員工之間以及與商戶之間的協(xié)作配合，共同推動商場發(fā)展。創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵創(chuàng)新思維和方法，不斷提升商場的競爭力和服務(wù)水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)商場管理層：包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理等，負(fù)責(zé)商場的整體戰(zhàn)略規(guī)劃、決策制定和運營管理。職能部門：如行政人事部、財務(wù)部、營運部、市場部、客服部等，各部門按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)商場運營的不同方面。樓層管理：設(shè)立樓層經(jīng)理、主管等職位，負(fù)責(zé)各樓層的日常管理和商戶協(xié)調(diào)。商戶：入駐商場的各類品牌商家，按照合同約定開展經(jīng)營活動。2.職責(zé)分工商場管理層制定商場的發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃。決策重大事項，協(xié)調(diào)各部門工作。監(jiān)督商場運營情況，確保各項指標(biāo)的完成。行政人事部負(fù)責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作。制定行政管理制度，負(fù)責(zé)后勤保障、安全保衛(wèi)等工作。處理員工關(guān)系，維護商場內(nèi)部秩序。財務(wù)部負(fù)責(zé)商場的財務(wù)管理和會計核算。制定預(yù)算計劃，監(jiān)控財務(wù)收支情況。進行財務(wù)分析，為決策提供數(shù)據(jù)支持。營運部負(fù)責(zé)商場的日常運營管理，包括商戶管理、現(xiàn)場秩序維護等。組織商品促銷活動，提升商場銷售額。與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，確保商品供應(yīng)穩(wěn)定。市場部開展市場調(diào)研，分析市場動態(tài)和競爭對手情況。制定市場推廣策略，提升商場品牌知名度。策劃并執(zhí)行各類營銷活動，吸引顧客?？头渴芾眍櫩妥稍?、投訴和建議，及時解決顧客問題。提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提升顧客滿意度。收集顧客反饋，為商場改進提供依據(jù)。樓層管理負(fù)責(zé)本樓層商戶的日常管理和溝通協(xié)調(diào)。監(jiān)督商戶的經(jīng)營活動，確保符合商場規(guī)定。組織本樓層的促銷活動和現(xiàn)場管理。商戶按照合同約定，合法合規(guī)經(jīng)營，提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)。配合商場開展各項活動，遵守商場管理制度。按時繳納租金、物業(yè)費等相關(guān)費用。三、員工行為規(guī)范1.考勤制度工作時間：員工應(yīng)按照規(guī)定的工作時間上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定流程申請。打卡要求：員工需通過打卡記錄考勤，嚴(yán)禁代打卡行為。如打卡設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時向行政人事部報告。遲到、早退處理：遲到或早退在15分鐘以內(nèi)的，每次扣除相應(yīng)績效分?jǐn)?shù)；超過15分鐘的，按曠工半天處理。曠工期間扣除當(dāng)日工資的雙倍，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款或辭退等處理。2.著裝規(guī)范統(tǒng)一著裝：員工應(yīng)穿著商場統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)定期清洗，不得有明顯污漬、破損。著裝要求：工作時間內(nèi)，員工應(yīng)佩戴工牌，保持良好的儀容儀表。不得穿拖鞋、短褲、背心等不符合職業(yè)形象的服裝上崗。3.行為舉止規(guī)范禮貌待人：員工應(yīng)主動熱情地接待顧客，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。遵守紀(jì)律：工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機等，不得從事與工作無關(guān)的事情。團隊協(xié)作：員工之間應(yīng)相互尊重、團結(jié)協(xié)作，積極配合完成各項工作任務(wù)。不得推諉扯皮、搬弄是非。愛護公物：員工應(yīng)愛護商場內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備和財物，不得隨意損壞或挪用。如有損壞，應(yīng)及時報告并照價賠償。4.職業(yè)道德規(guī)范誠實守信：員工應(yīng)誠實守信，不得隱瞞事實、欺騙顧客或商戶。廉潔奉公：嚴(yán)禁員工接受商戶的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。保守機密：員工應(yīng)嚴(yán)格遵守商場的保密制度，不得泄露商場的商業(yè)機密、顧客信息等。四、商戶管理1.入駐管理招商標(biāo)準(zhǔn)：商場制定明確的招商標(biāo)準(zhǔn)，包括品牌形象、經(jīng)營范圍、經(jīng)營資質(zhì)等方面的要求。招商部門應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)篩選商戶，確保入駐商戶符合商場定位和經(jīng)營要求。合同簽訂：與通過審核的商戶簽訂詳細(xì)的租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金、物業(yè)費、營業(yè)時間、違約責(zé)任等條款。合同簽訂后，商戶應(yīng)按照合同約定履行各項義務(wù)。2.經(jīng)營管理商品管理：要求商戶提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品，不得銷售假冒偽劣商品。商場有權(quán)對商戶的商品進行抽檢，如發(fā)現(xiàn)問題，將按照合同約定進行處理。價格管理：商戶應(yīng)遵守商場的價格管理規(guī)定，明碼標(biāo)價，不得進行價格欺詐。如有價格調(diào)整，應(yīng)提前向商場報備。促銷活動管理：商戶如需開展促銷活動，應(yīng)提前向商場提交活動方案，經(jīng)審核同意后方可實施。促銷活動應(yīng)符合商場整體形象和要求，不得影響其他商戶的正常經(jīng)營。3.現(xiàn)場管理店鋪裝修管理：商戶進行店鋪裝修時，應(yīng)提前向商場提交裝修申請和圖紙，經(jīng)審核通過后方可施工。裝修過程中應(yīng)遵守商場的安全規(guī)定，不得破壞商場的整體結(jié)構(gòu)和設(shè)施。裝修完成后，需經(jīng)商場驗收合格后方可開業(yè)。環(huán)境衛(wèi)生管理：商戶應(yīng)保持店鋪內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，不得隨意丟棄垃圾。商場將定期對商戶的環(huán)境衛(wèi)生情況進行檢查，如不符合要求，將責(zé)令整改并給予相應(yīng)處罰。秩序維護管理：商戶應(yīng)遵守商場的秩序維護規(guī)定，不得在店鋪外隨意堆放貨物、擺放展示架等，不得影響商場的通行和安全。商場保安人員有權(quán)對違規(guī)行為進行制止和處理。4.費用管理租金及物業(yè)費：商戶應(yīng)按照合同約定按時足額繳納租金和物業(yè)費。如逾期未繳，商場將按照合同約定收取滯納金，并有權(quán)采取相應(yīng)的催繳措施。其他費用：如水電費、空調(diào)費等，商戶應(yīng)按照實際使用情況按時繳納。商場將定期抄表核算，確保費用準(zhǔn)確無誤。5.退場管理合同期滿退場：合同期滿前，商戶應(yīng)提前通知商場是否續(xù)租。如需退場，應(yīng)按照合同約定辦理退場手續(xù)，包括清理店鋪、歸還設(shè)備設(shè)施、結(jié)清費用等。中途退場：如商戶因特殊原因需要中途退場，應(yīng)提前向商場提出書面申請，經(jīng)商場同意后，按照合同約定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，并辦理退場手續(xù)。五、商場運營管理1.營業(yè)時間管理統(tǒng)一營業(yè)時間：商場制定統(tǒng)一的營業(yè)時間，并向顧客公示。各部門和商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守營業(yè)時間規(guī)定，不得擅自提前關(guān)門或推遲開門。特殊情況調(diào)整：如遇特殊節(jié)假日或活動需要調(diào)整營業(yè)時間，商場應(yīng)提前向顧客發(fā)布通知，并確保各部門和商戶做好相應(yīng)準(zhǔn)備。2.商品管理品類規(guī)劃：根據(jù)商場定位和目標(biāo)顧客群體，合理規(guī)劃商品品類，確保商品種類豐富、結(jié)構(gòu)合理。品牌引進：持續(xù)引進優(yōu)質(zhì)品牌，提升商場的品牌競爭力。同時，加強對品牌的管理和評估，確保品牌形象和經(jīng)營業(yè)績符合商場要求。商品陳列：指導(dǎo)商戶做好商品陳列，要求陳列美觀、整齊、有序，突出商品特色和賣點。商場定期對商品陳列情況進行檢查和評比，對優(yōu)秀商戶給予獎勵。3.促銷活動管理活動策劃：市場部負(fù)責(zé)策劃各類促銷活動，包括節(jié)日促銷、店慶活動、主題促銷等?；顒硬邉潙?yīng)充分考慮市場需求、顧客喜好和商場實際情況，制定詳細(xì)的活動方案。活動執(zhí)行：各部門按照活動方案分工協(xié)作，確?；顒禹樌麍?zhí)行。營運部負(fù)責(zé)現(xiàn)場布置、秩序維護等工作；客服部負(fù)責(zé)顧客咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)工作；商戶負(fù)責(zé)配合開展促銷活動，提供優(yōu)惠商品和服務(wù)?；顒釉u估：活動結(jié)束后，對活動效果進行評估，分析銷售數(shù)據(jù)、顧客反饋等，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的活動策劃提供參考。4.現(xiàn)場秩序管理人員疏導(dǎo)：在商場客流量較大時，安排專人負(fù)責(zé)人員疏導(dǎo)，確保顧客通行順暢，避免擁堵和安全事故發(fā)生。安全巡查：保安人員定期對商場進行安全巡查，檢查消防設(shè)施、電氣設(shè)備等是否正常運行，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。突發(fā)事件處理：制定應(yīng)急預(yù)案，針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、盜竊等，明確各部門職責(zé)和處理流程，確保能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。六、顧客服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熱情接待：員工應(yīng)主動熱情地迎接顧客，微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語，為顧客提供良好的第一印象。專業(yè)解答：對顧客的咨詢和疑問，員工應(yīng)給予專業(yè)、準(zhǔn)確的回答，不得推諉或敷衍。高效服務(wù)：盡量縮短顧客等待時間，快速處理顧客問題，提高服務(wù)效率。個性化服務(wù)：關(guān)注顧客的特殊需求，提供個性化的服務(wù)，提升顧客滿意度。2.顧客投訴處理投訴受理：客服部設(shè)立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場投訴等，及時受理顧客投訴。對顧客投訴應(yīng)認(rèn)真記錄，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容。調(diào)查處理：接到投訴后，立即展開調(diào)查，核實情況。根據(jù)投訴問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給顧客，并跟蹤回訪，確保顧客滿意。投訴分析：定期對顧客投訴進行分析總結(jié)，找出問題根源，采取針對性措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。3.顧客反饋收集意見箱設(shè)置：在商場內(nèi)設(shè)置意見箱，方便顧客隨時提出意見和建議。問卷調(diào)查：定期開展顧客問卷調(diào)查，了解顧客對商場服務(wù)、商品、環(huán)境等方面的滿意度和需求?，F(xiàn)場溝通：員工在與顧客服務(wù)過程中，主動收集顧客反饋，及時了解顧客的意見和建議。反饋處理：對收集到的顧客反饋進行整理分析，將合理的建議和意見及時反饋給相關(guān)部門，并跟蹤改進情況，將改進結(jié)果及時向顧客反饋。七、財務(wù)管理1.預(yù)算管理年度預(yù)算編制：財務(wù)部每年年底根據(jù)商場的經(jīng)營計劃和發(fā)展戰(zhàn)略，編制下一年度的財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。預(yù)算執(zhí)行監(jiān)控：在預(yù)算執(zhí)行過程中，財務(wù)部定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調(diào)整。預(yù)算調(diào)整：如遇特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定的程序進行申請和審批。2.收入管理租金收入管理：財務(wù)部負(fù)責(zé)租金收入的核算和管理，確保租金按時足額收取。對逾期未繳的租金，按照合同約定收取滯納金。其他收入管理：商場的其他收入，如廣告位出租收入、促銷活動場地費收入等，應(yīng)及時入賬，統(tǒng)一核算。3.成本費用管理成本控制：加強對商場運營成本的控制，包括采購成本、人力成本、營銷成本等。通過優(yōu)化采購流程、合理配置人力資源、精準(zhǔn)營銷等措施，降低成本支出。費用審批：各項費用支出應(yīng)按照規(guī)定的審批流程進行審批，確保費用支出合理合規(guī)。財務(wù)部對費用報銷進行審核，對不符合規(guī)定的費用不予報銷。財務(wù)分析：定期進行財務(wù)分析，為管理層提供成本費用情況的報告，為決策提供數(shù)據(jù)支持，以便采取措施優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，提高經(jīng)濟效益。4.財務(wù)審計內(nèi)部審計：定期開展內(nèi)部審計工作，對商場的財務(wù)收支、經(jīng)營活動等進行審計監(jiān)督，確保財務(wù)制度的執(zhí)行和財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性。外部審計：按照法律法規(guī)要求，聘請外部審計機構(gòu)對商場的財務(wù)報表進行審計，出具審計報告。配合外部審計工作，提供相關(guān)資料和信息。八、安全管理1.安全制度建立健全安全管理制度：包括消防安全制度、治安保衛(wèi)制度、設(shè)備設(shè)施安全管理制度等，明確各部門和人員的安全職責(zé)。安全培訓(xùn)：定期組織員工參加安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全知識、治安防范知識、設(shè)備操作安全等。2.消防安全管理消防設(shè)施配備：商場內(nèi)配備齊全的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護，確保設(shè)施完好有效。疏散通道管理：保持疏散通道暢通無阻，嚴(yán)禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物。疏散通道的門應(yīng)能正常開啟，標(biāo)識應(yīng)清晰醒目。消防演練：定期組織消防演練，檢驗和提高商場員工和商戶的火災(zāi)應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容包括火災(zāi)報警、疏散逃生、滅火操作等。3.治安保衛(wèi)管理人員出入管理：商場入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對人員出入進行登記和管理。加強對商場內(nèi)部的巡邏，防范盜竊、搶劫等治安事件發(fā)生。監(jiān)控系統(tǒng)：安裝覆蓋商場各個區(qū)域的監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控設(shè)備正常運行，能夠?qū)崟r監(jiān)控商場內(nèi)的情況。監(jiān)控資料應(yīng)妥善保存，以備查閱。與公安機關(guān)協(xié)作：加強與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)的溝通協(xié)作，及時報告和處理各類治安問題。配合公安機關(guān)開展調(diào)查工作，提供相關(guān)線索和資料。4.設(shè)備設(shè)施安全管理設(shè)備維護保養(yǎng)：建立設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)制度，定期對電梯、扶梯、空調(diào)、電氣設(shè)備等進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。安全檢查：定期對設(shè)備設(shè)