肯德基樓面管理制度VIP

肯德基樓面管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范肯德基樓面的運(yùn)營管理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的用餐環(huán)境與服務(wù)，提高樓面團(tuán)隊(duì)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司的良好形象，促進(jìn)餐廳業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于肯德基各餐廳樓面全體工作人員，包括但不限于餐廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、服務(wù)員、收銀員、清潔員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、及時(shí)的服務(wù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位工作人員應(yīng)密切配合，相互協(xié)作，共同完成餐廳樓面的各項(xiàng)工作任務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化原則：嚴(yán)格按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。安全第一原則：高度重視餐廳樓面的安全管理，確保顧客和員工的人身安全以及餐廳財(cái)產(chǎn)的安全。二、樓面人員崗位職責(zé)餐廳經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)營管理工作，確保餐廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常開展。2.根據(jù)公司的經(jīng)營目標(biāo)和要求，制定樓面工作計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施和監(jiān)控。3.負(fù)責(zé)樓面人員的排班、考勤、培訓(xùn)和績效評(píng)估，激勵(lì)員工提高工作績效。4.監(jiān)督樓面服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理顧客投訴和突發(fā)事件，確保顧客滿意度。5.與其他部門密切溝通協(xié)作，協(xié)調(diào)解決餐廳運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題。6.負(fù)責(zé)餐廳樓面的食品安全管理和衛(wèi)生維護(hù)，確保符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。7.定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)餐廳樓面的運(yùn)營情況，完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。值班經(jīng)理1.在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)當(dāng)天樓面的值班管理工作。2.協(xié)助餐廳經(jīng)理制定樓面工作計(jì)劃和安排，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。3.監(jiān)督樓面員工的工作表現(xiàn)，及時(shí)給予指導(dǎo)和反饋，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。4.負(fù)責(zé)樓面的顧客接待和服務(wù)工作，處理顧客投訴和意見，提高顧客滿意度。5.協(xié)調(diào)樓面各崗位之間的工作，確保運(yùn)營順暢，及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題。6.負(fù)責(zé)餐廳樓面的食品供應(yīng)和庫存管理，保證食品的新鮮度和充足供應(yīng)。7.參與樓面員工的培訓(xùn)和考核工作，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。8.在餐廳經(jīng)理不在時(shí)，履行餐廳經(jīng)理的部分職責(zé)，確保餐廳正常運(yùn)營。服務(wù)員1.熱情、禮貌地迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，并及時(shí)提供菜單和飲料。2.按照標(biāo)準(zhǔn)流程為顧客點(diǎn)單、送餐、清理餐桌等，確保服務(wù)快捷、準(zhǔn)確。3.關(guān)注顧客需求，及時(shí)響應(yīng)顧客的召喚，提供周到的服務(wù)，如添加飲料、更換餐具等。4.保持樓面整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理餐桌、地面和垃圾，維護(hù)餐廳環(huán)境的整潔美觀。5.協(xié)助收銀員進(jìn)行收款工作，確保收款準(zhǔn)確無誤。6.配合其他崗位工作人員完成餐廳樓面的各項(xiàng)工作任務(wù)，如協(xié)助值班經(jīng)理處理顧客投訴等。收銀員1.熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作，準(zhǔn)確快速地為顧客結(jié)賬收款。2.認(rèn)真核對(duì)顧客所點(diǎn)菜品和金額，確保收款準(zhǔn)確無誤，避免差錯(cuò)。3.負(fù)責(zé)處理各種付款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等，并妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)。4.協(xié)助服務(wù)員為顧客提供找零、發(fā)票開具等服務(wù)。5.及時(shí)將收款情況匯報(bào)給值班經(jīng)理，確保資金安全和賬目清晰。6.維護(hù)收銀臺(tái)的整潔衛(wèi)生，整理相關(guān)物品和資料。清潔員1.負(fù)責(zé)餐廳樓面公共區(qū)域的日常清潔工作，包括地面、墻壁、門窗、衛(wèi)生間等。2.及時(shí)清理餐桌、垃圾桶，保持餐廳環(huán)境的整潔衛(wèi)生，為顧客提供良好的用餐環(huán)境。3.定期對(duì)清潔工具和設(shè)備進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保其正常使用。4.協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行餐具回收和清理工作，保證餐具的及時(shí)供應(yīng)。5.發(fā)現(xiàn)餐廳樓面設(shè)施設(shè)備損壞或存在安全隱患時(shí)，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。三、樓面服務(wù)流程與規(guī)范顧客接待1.當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在入口處熱情、禮貌地迎接顧客，使用規(guī)范的問候語，如“歡迎光臨肯德基！”2.引導(dǎo)顧客就座，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，確保顧客舒適。如果餐廳顧客較多，應(yīng)告知顧客稍等，并盡快安排座位。3.為顧客送上菜單和飲料，介紹餐廳的特色菜品和促銷活動(dòng)。點(diǎn)單服務(wù)1.服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽顧客的點(diǎn)單需求，使用禮貌用語，如“請(qǐng)問您需要點(diǎn)些什么？”“請(qǐng)問您還要點(diǎn)些別的嗎？”等。2.準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品和飲料，如有疑問及時(shí)與顧客確認(rèn)，避免差錯(cuò)。3.向顧客重復(fù)所點(diǎn)菜品和飲料，確保顧客確認(rèn)無誤。4.告知顧客預(yù)計(jì)的等待時(shí)間，并及時(shí)將點(diǎn)單信息傳遞給廚房。送餐服務(wù)1.廚房制作好菜品后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將菜品送到顧客餐桌上，使用托盤，保持菜品的平衡和美觀。2.將菜品準(zhǔn)確無誤地放置在顧客指定的位置，并告知顧客“您的餐齊了，請(qǐng)慢用！”3.如果顧客有特殊要求，如額外的餐具、調(diào)料等，應(yīng)及時(shí)滿足顧客需求。就餐服務(wù)1.關(guān)注顧客就餐情況，及時(shí)為顧客添加飲料，保持顧客的杯子中有適量的飲品。2.詢問顧客對(duì)菜品的滿意度，如“請(qǐng)問您對(duì)這道菜還滿意嗎？”如有顧客提出意見或建議，應(yīng)及時(shí)記錄并反饋給值班經(jīng)理。3.及時(shí)清理餐桌上的垃圾和雜物，保持餐桌整潔。結(jié)賬服務(wù)1.當(dāng)顧客用餐完畢準(zhǔn)備結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)。2.收銀員應(yīng)熱情接待顧客，再次核對(duì)顧客所點(diǎn)菜品和金額，確保準(zhǔn)確無誤。3.按照規(guī)定的付款方式為顧客結(jié)賬收款，如現(xiàn)金支付應(yīng)唱收唱付，銀行卡支付應(yīng)操作規(guī)范，電子支付應(yīng)準(zhǔn)確掃描或輸入信息。4.為顧客開具發(fā)票（如顧客需要），并將找零和發(fā)票遞給顧客，使用禮貌用語“謝謝惠顧，歡迎下次光臨！”送客服務(wù)1.當(dāng)顧客離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在門口禮貌地送客，使用告別語，如“感謝您的光臨，祝您生活愉快！”2.及時(shí)清理顧客使用過的餐桌和餐具，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。四、樓面食品安全與衛(wèi)生管理1.嚴(yán)格遵守國家食品安全相關(guān)法律法規(guī)和公司的食品安全管理制度，確保餐廳樓面的食品安全。2.食品操作人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，勤洗手消毒，避免食品受到污染。3.食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，遵循先進(jìn)先出的原則，確保食品的新鮮度。冷藏、冷凍設(shè)備應(yīng)正常運(yùn)行，溫度符合要求。4.食品加工制作過程應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行，確保食品熟透，避免交叉污染。5.餐廳樓面應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行全面清潔和消毒，包括餐桌、椅子、地面、墻壁、門窗、衛(wèi)生間等。清潔工具和設(shè)備應(yīng)定期清洗和消毒，防止滋生細(xì)菌和病毒。6.餐具應(yīng)嚴(yán)格按照消毒流程進(jìn)行清洗消毒，確保餐具的衛(wèi)生安全。消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、干燥、通風(fēng)的地方。7.加強(qiáng)對(duì)食品原材料和成品的檢驗(yàn)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，嚴(yán)禁使用過期、變質(zhì)或不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品原材料。8.餐廳樓面應(yīng)配備必要的食品安全防護(hù)設(shè)施，如防蠅、防蟲、防鼠設(shè)施等，防止有害生物污染食品。9.定期組織樓面員工進(jìn)行食品安全知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的食品安全意識(shí)和操作技能。五、樓面設(shè)備設(shè)施管理1.餐廳樓面的設(shè)備設(shè)施包括桌椅、餐具、收銀系統(tǒng)、廚房設(shè)備、清潔設(shè)備等，應(yīng)建立詳細(xì)的設(shè)備設(shè)施清單和檔案。2.設(shè)備設(shè)施的使用人員應(yīng)熟悉其操作規(guī)程和注意事項(xiàng)，嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行操作，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞。3.定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。如桌椅應(yīng)定期檢查維修，收銀系統(tǒng)應(yīng)定期更新軟件和維護(hù)硬件，廚房設(shè)備應(yīng)定期清潔和調(diào)試，清潔設(shè)備應(yīng)定期保養(yǎng)和維修。4.建立設(shè)備設(shè)施報(bào)修制度，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障或損壞時(shí)，使用人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修，并記錄維修情況。5.對(duì)于損壞嚴(yán)重?zé)o法修復(fù)的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按照公司規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢處理，并做好相關(guān)記錄。6.加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施的安全管理，確保設(shè)備設(shè)施的使用安全。如電器設(shè)備應(yīng)接地良好，防止觸電事故；廚房設(shè)備應(yīng)安裝防護(hù)裝置，防止?fàn)C傷等事故。7.定期對(duì)餐廳樓面的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行盤點(diǎn)，確保設(shè)備設(shè)施的數(shù)量和狀態(tài)與記錄一致。六、樓面人員培訓(xùn)與發(fā)展1.新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行全面系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，包括公司文化、樓面管理制度、服務(wù)流程、食品安全知識(shí)、設(shè)備設(shè)施操作等方面的培訓(xùn)，使其盡快熟悉工作環(huán)境和崗位要求。2.定期組織樓面員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，如服務(wù)技巧培訓(xùn)、溝通能力培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)、新菜品培訓(xùn)等，不斷提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和發(fā)展需求，為員工提供個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃和職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，促進(jìn)員工的成長和發(fā)展。4.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬員工的視野，提升員工的綜合素質(zhì)。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，可給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和支持。5.建立樓面人員培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)考核結(jié)果等信息，為員工的培訓(xùn)和發(fā)展提供依據(jù)。6.定期對(duì)樓面人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和反饋，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量。七、樓面人員考核與激勵(lì)1.建立科學(xué)合理的樓面人員考核體系，對(duì)餐廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、服務(wù)員、收銀員、清潔員等各崗位人員進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能等方面。2.考核方式可采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果的客觀公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如績效面談、培訓(xùn)提升等；對(duì)多次考核不合格的員工，按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。4.設(shè)立樓面人員激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。如設(shè)立月度、季度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)，對(duì)在工作中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；開展服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。5.關(guān)注員工的工作需求和心理狀態(tài)，及時(shí)給予員工關(guān)心和支持，營造良好的工作氛圍，提高員工的工作滿意度和忠誠度。八、樓面安全管理1.高度重視餐廳樓面的安全管理工作，確保顧客和員工的人身安全以及餐廳財(cái)產(chǎn)的安全。2.加強(qiáng)對(duì)樓面員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力，如火災(zāi)、地震等突發(fā)事件的應(yīng)急處理。3.保持餐廳樓面疏散通道和安全出口暢通無阻，嚴(yán)禁堆放雜物。定期檢查疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施，確保其正常運(yùn)行。4.加強(qiáng)對(duì)餐廳樓面電氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備等的安全管理，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，防止電氣火災(zāi)和燃?xì)庑孤┑仁鹿实陌l(fā)生。5.合理安排餐廳樓面的營業(yè)時(shí)間，避免顧客過度擁擠，防止發(fā)生踩踏等安全事故。6.制定樓面安全應(yīng)急預(yù)案，明確在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)各崗