店輔基本服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)VIP

店輔基本服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

店內(nèi)基本服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

一、早班例會(huì)

目的：為了確認(rèn)店長(zhǎng)提出的目標(biāo)與聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)等重要信息。另外，店長(zhǎng)

能夠及時(shí)與員工溝通每日工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，避免重復(fù)出現(xiàn)錯(cuò)誤。

晨會(huì)：店內(nèi)營(yíng)業(yè)之前，10分鐘左右的時(shí)間，店長(zhǎng)主持。

敬業(yè)詞：“我是小鬼當(dāng)佳人，我做到：'團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、服務(wù)至上、日清日

畢、超越自我'，小鬼當(dāng)佳、因我而佳?！?/p>

內(nèi)容：

1、檢查人員儀容儀表

2、確認(rèn)昨天的營(yíng)業(yè)額狀況、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)及其他各項(xiàng)業(yè)務(wù)指示，并記

在筆記本上；

3、對(duì)昨日工作全面講評(píng)（出現(xiàn)的問(wèn)題，工作中值得夸獎(jiǎng)的人與事）,

今日重點(diǎn)工作內(nèi)容的重述；

4、對(duì)日常工作出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)（每天要反復(fù)講解，及時(shí)整改）。

5、提出自己的意見(jiàn)、建議或者一天的工作目標(biāo)。

注意事項(xiàng)

1、早會(huì)是一天的開(kāi)始。精神飽滿地打招呼，以此作為一天工作的起步

吧。

2、早會(huì)是很重要的溝通時(shí)間，有任何意見(jiàn)、建議、注意點(diǎn)，要積極的

說(shuō)出來(lái)。

二、迎賓

1、位置

迎賓人員應(yīng)站立在站在店鋪的正門(mén)內(nèi)側(cè)，時(shí)刻關(guān)注是否有顧

客進(jìn)入店鋪。

2、站姿

（1）站立雙手自然下垂、雙腳自然分開(kāi)、腰部硬朗、胸部挺直。

（2）門(mén)店會(huì)議站立，男店員可雙手交叉背后，左手托住右手腕；女

店員可雙手交叉小腹前，左手搭扶右手腕。

3、拉門(mén)

站門(mén)崗的人員看到迎面走來(lái)的顧客，單手把門(mén)打開(kāi)（注意身體不

要倚靠門(mén)）伸出另一只手指引入店。

4、迎賓

當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)站門(mén)崗的門(mén)市要主動(dòng)彎腰30度，并用溫柔的口氣

標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)到“歡迎光臨小鬼當(dāng)佳”

三、約單

（-）咨詢與應(yīng)接

1、引導(dǎo)入座：

顧客進(jìn)店后門(mén)市指引顧客（指引手勢(shì)五指并攏朝45度角做請(qǐng)的姿

勢(shì)，同時(shí)說(shuō)"**寶寶媽媽/爸爸???，您好，這邊請(qǐng)坐”）走到整理干凈

的預(yù)約桌坐下，把隨身包放下坐好。如客人人數(shù)較多，要事先提醒其

他人員幫忙帶領(lǐng)入座，如無(wú)其它人員幫忙處理的，應(yīng)向客人致歉，要

顧全大局，不要偏心只照顧到一、兩對(duì)客人，以免造成其他客人生氣,

感受不夠重視他們。同時(shí)提醒顧客保管好自己的貴重物品（“寶寶媽媽

/爸爸???您好，請(qǐng)保管好您的貴重物品，謝謝！

注：需在得到顧客同意的情況下，幫助顧客拿去手中的重物；

2、倒水:

當(dāng)顧客坐穩(wěn)后，要準(zhǔn)備開(kāi)始給顧客倒水，在倒之前需要部顧客喝什

么溫度的水（“您好，溫水能夠嗎？”一一如今假如顧客有特殊要求會(huì)

提出，如要熱水或者者涼水），以備各人所需。

倒水注意事項(xiàng)：

手拿杯子中靠下部分，倒水時(shí)在顧客側(cè)面，彎腰45度兩手拿杯送水。

3、熟悉顧客需求

倒水后，門(mén)市可坐下與顧客溝通，詢問(wèn)顧客需求：

（1）陌生未見(jiàn)過(guò)的顧客：

與顧客打招呼同時(shí)主動(dòng)自我介紹，“您好，我是這里的咨詢顧問(wèn)***,

很高興為您服務(wù)?！奔偃珙櫩褪堑谝淮蝸?lái)店同時(shí)有帶寶寶一起過(guò)來(lái)，可

通過(guò)寶寶開(kāi)始溝通的第一步。如詢問(wèn)：“寶寶媽媽?zhuān)覍殞毝啻罅耍?/p>

是男孩還是女孩??？真可愛(ài)啊?往常有拍過(guò)類(lèi)似的照片嗎（以此推斷

其對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)的熟悉程度）……”，與繼而熟悉顧客需求“您看您有

什么需要與辦法，我們好幫您選擇適合的拍攝風(fēng)格與套系方案介紹（滿

月、百天、周歲、生日，或者是過(guò)年等節(jié)日性紀(jì)念?一）”，假如對(duì)方對(duì)

價(jià)格敏感，可告知顧客我們各類(lèi)套系價(jià)格都有，要緊是看需求。

假如是老顧客，門(mén)市能夠直接叫出名稱(chēng)的，便可直接稱(chēng)呼“**寶寶媽

媽?zhuān)鷣?lái)了，我們都準(zhǔn)備好了，就等著您來(lái)呢！"、“**媽媽?zhuān)莵?lái)看

定稿的是嗎？"然后將寶寶媽媽帶入相應(yīng)的流程，如拍攝、選片、取

件、看定稿。

⑵假如遇見(jiàn)不是特別熟悉的，大概見(jiàn)過(guò)但不能確定的，門(mén)市便可詢問(wèn)

“寶寶媽媽您是？二如今顧客便會(huì)將自己需求講出，門(mén)市則可按照相

應(yīng)流程進(jìn)行接待。如取件的顧客會(huì)問(wèn)“我們**寶寶照片出來(lái)了沒(méi)？

注：通常情況來(lái)說(shuō)，拍攝、選片、取件、看定稿都會(huì)提早可顧客預(yù)約，

門(mén)市都能明白自己顧客來(lái)店大致時(shí)間段，會(huì)親自接待。如遇較忙時(shí)間，

會(huì)交接其他門(mén)市幫忙進(jìn)行接待。進(jìn)行接待時(shí)如能直接稱(chēng)呼出“**媽媽”

會(huì)讓顧客有親切感，拉近與顧客的距離，建立信任

（二）銷(xiāo)售推薦

1、顧客基本情況熟悉

與顧客溝通，熟悉寶寶的基本情況，與家長(zhǎng)的需求情況。多采取開(kāi)

放式的提問(wèn)方式，以聆聽(tīng)為主，以捕捉顧客信息與潛在消費(fèi)需求為目

的；根據(jù)顧客的基本需求，顧客來(lái)店的交通工具、穿戴、寶寶服裝等

基本情況與門(mén)市個(gè)人經(jīng)驗(yàn)向顧客介紹適合顧客消費(fèi)能力的套系（低端

1188為切入點(diǎn)，中端以1688/活動(dòng)、優(yōu)惠套系為切入點(diǎn)，大客戶以2888

套系為切入點(diǎn)）。多使用適度提升的銷(xiāo)售方法（在原判定等級(jí)基礎(chǔ)上適

度提高一級(jí)為起點(diǎn)）。

2、取相冊(cè)

當(dāng)顧客敘述完孩子年齡，性別與需求后，跟顧客示意迅速去拿來(lái)相

應(yīng)的樣冊(cè)，但不要太久與往返次數(shù)過(guò)多。

3、介紹特點(diǎn):

客人也許會(huì)說(shuō)去過(guò)多家兒童攝影店看過(guò)了，表示出差不多的感受與

風(fēng)格，在這時(shí)門(mén)市的作用就要充分發(fā)揮了，首先要再介紹小鬼當(dāng)佳的

品牌實(shí)力規(guī)模，再根據(jù)顧客需求點(diǎn)，相應(yīng)介紹我們?cè)趯?zhuān)業(yè)攝影，相冊(cè)

特點(diǎn)與設(shè)計(jì)等方面的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，但要注意不要過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，以免消磨

顧客的耐心。同時(shí)給顧客看門(mén)店其他客人拍攝的照片（與其需求相似

的客片，如相仿年齡性別，客片往往比樣片更具說(shuō)服力，且容易讓新

客有趨同心理。門(mén)市可事前熟悉哪個(gè)客片拍攝效果與選片張數(shù)比較多,

示范效用可能比較大），突出小鬼當(dāng)佳的特點(diǎn)從而達(dá)到打動(dòng)顧客的效

果。

4、介紹價(jià)位:

當(dāng)給顧客介紹公司及產(chǎn)品特點(diǎn)后，要開(kāi)始拿出價(jià)位表與樣冊(cè)雙手遞

給顧客請(qǐng)其觀看，如今切記不要不出聲響坐在一旁眺望顧客，探尋細(xì)

節(jié)上的需求，如視線停留時(shí)間、撫摸冊(cè)皮等，要與顧客細(xì)聊，開(kāi)始向

她（他）介紹一部分有特點(diǎn)的相冊(cè)價(jià)位。

以客戶為中心的銷(xiāo)售流程是：準(zhǔn)備一一開(kāi)場(chǎng)白一一探詢一一推薦一

一結(jié)束一一跟進(jìn)

針對(duì)轉(zhuǎn)介紹的客人，通常而言，其已對(duì)小鬼當(dāng)佳懷有基礎(chǔ)的信任與

好感，因此能夠通過(guò)是熟人介紹為橋更融洽氣氛，拉近關(guān)系，增強(qiáng)推

薦時(shí)的感染力與說(shuō)服力，至少以介紹人的套系為起點(diǎn)開(kāi)始推薦或者推

出當(dāng)時(shí)尚沒(méi)有的優(yōu)惠活動(dòng)套系，引起興趣。

決策模式根據(jù)信息:

孩拍攝時(shí)消費(fèi)能時(shí)消新（宣傳專(zhuān)可

性年隨行需

子機(jī)（原動(dòng)力（穿尚費(fèi)渠道）、業(yè)替

別齡人數(shù)求

年機(jī)）戴、配感影老（滿意熟代

齡飾、交通響度）、新悉性

工具）者（轉(zhuǎn)介程

紹）度

5、短聊：

通過(guò)向顧客熟悉孩子的年齡及性別后要開(kāi)始切入主題用心地去問(wèn)

去熟悉顧客此次拍攝的需求與往常拍攝的細(xì)節(jié)。但要主動(dòng)進(jìn)行顧客“教

育”，如“等會(huì)您能夠看一下我們的影棚（或者拍攝現(xiàn)場(chǎng)），我們的導(dǎo)

師都是通過(guò)系統(tǒng)育兒與引導(dǎo)課程的，您也能夠看到我們的專(zhuān)業(yè)攝影師

是如何捕捉孩子平日不常見(jiàn)或者最特殊的那些精彩瞬間的?！敝鲃?dòng)對(duì)顧

客購(gòu)前價(jià)值期望進(jìn)行管理，將其思路引入我們的專(zhuān)業(yè)性。

6、參觀：

通過(guò)短聊后可帶其進(jìn)行參觀，要抓住顧客需求有目地的參觀。注

意細(xì)節(jié)上的應(yīng)勢(shì)介紹，如我們服裝、圍裙的消毒，柔濕巾，地鋪軟墊

等，以此表達(dá)我們的專(zhuān)業(yè)性與責(zé)任心。

7、客人額外要求：

與客人溝通到此，會(huì)存在一部分的客人會(huì)開(kāi)始提出一些對(duì)自己孩子

拍攝時(shí)或者許是價(jià)位上的一些個(gè)人意見(jiàn)，如提到對(duì)拍攝風(fēng)格、拍攝場(chǎng)

景與拍攝服裝造型方面的附加或者額外要求，門(mén)市要視情況適當(dāng)給予

承諾該或者是婉言告知。如提到要低一步的折扣與索要更多的贈(zèng)品，

門(mén)市要把握住公司標(biāo)準(zhǔn)不要私自打折與贈(zèng)送產(chǎn)品，但不要直接回絕顧

客，要解釋給顧客公司的規(guī)定，要講我們的統(tǒng)一性，一個(gè)有質(zhì)量品牌

的店面是不用價(jià)位低之再低，贈(zèng)品送之再送去吸引顧客，“相信您能選

擇小鬼當(dāng)佳，也是沖著我們品牌與專(zhuān)業(yè)，寶寶每個(gè)階段都是一瞬即逝,

讓我們專(zhuān)業(yè)攝影師拍下他/她特別的成長(zhǎng)時(shí)刻與特殊的神態(tài)、樣子來(lái)珍

藏，相信才是您更看重的?！鄙朴猛硇?，如利用適當(dāng)?shù)馁澝琅c解釋加

強(qiáng)客人的同理心或者自己的同理心（“我懂得您的辦法，我自己也有小

孩子，作為媽媽?zhuān)揖拖搿虼恕?/p>

8、銷(xiāo)售中的溝通技巧

開(kāi)頭用開(kāi)啟式提問(wèn)，中間用引導(dǎo)式提問(wèn)，最后臨門(mén)一腳的確認(rèn)時(shí)用選

擇性提問(wèn)（注意用提升銷(xiāo)售技巧，不是“是或者否”，而是二種方案選

一的方式，促成交易。

其它，如溝通過(guò)程中，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，特別當(dāng)對(duì)方在說(shuō)她孩子的情況時(shí),

孩子話題永遠(yuǎn)是媽媽無(wú)法抗拒的話題與拉近距離的話題。

用你的微笑、親切與細(xì)膩的關(guān)心表達(dá)去感染客人（由于兒童攝影特別

是由關(guān)愛(ài)與信賴構(gòu)筑的行業(yè)），整個(gè)

推介過(guò)程中還要留意誰(shuí)會(huì)是消費(fèi)的影響者，誰(shuí)是決策者。

推介過(guò)程中還要學(xué)會(huì)察言觀色，如對(duì)方表現(xiàn)出冷淡、一味說(shuō)好卻沒(méi)有

具體問(wèn)題或者跟進(jìn)需求，或者是表示出懷疑、誤解，質(zhì)疑缺點(diǎn)與表示

異議等，需要觀察與熟悉對(duì)方的異議點(diǎn)或者真正需求，應(yīng)表達(dá)出自己

的真誠(chéng)“寶寶媽?zhuān)次医榻B了這些也不明白是否能滿足您的要求，

您還有什么需要……”針對(duì)異議顧客采取的公關(guān)步驟，應(yīng)是首先確定

障礙，采取行動(dòng)展現(xiàn)解決方案價(jià)值點(diǎn)，聆聽(tīng)與觀察反應(yīng)，等待認(rèn)同以

進(jìn)行臨門(mén)一腳的推動(dòng)。從公關(guān)對(duì)象來(lái)講，假如是由少數(shù)難度較大的人

在影響決策，先從該人開(kāi)始；假如是意見(jiàn)不一，需要每個(gè)人都說(shuō)服，

則從最容易的開(kāi)始；務(wù)必需要留意與容易忽略的是隱形的影峋者與在

意是否尊重其意見(jiàn)的人。

9、不一致顧客類(lèi)型的推介

需要可想象的諸一給他美好想象，但不能引致其想要的太多；

孔雀型

多好處注意管理期望值。

關(guān)注結(jié)果，實(shí)際，由一關(guān)注受益點(diǎn)，關(guān)注能得到什么，有效引導(dǎo)；

獅子型

縱欲適當(dāng)給他所需要的操縱欲，給他尊重感與面子。

舉止說(shuō)話溫與，不

一介紹越多，越難訂下，易猶豫搖擺，適度幫

小熊型喜爭(zhēng)辯，不易拒絕

他選擇決定；客借助拉關(guān)系促進(jìn)交易。

好意

一表達(dá)自己專(zhuān)業(yè)，分析要讓他覺(jué)得可信有道

貓頭鷹

程序、嚴(yán)謹(jǐn)、敏感理，列舉實(shí)例，分析專(zhuān)業(yè)與別人的先例；制

型

度對(duì)這種人會(huì)有用，越多特權(quán)越懷疑。

附?套系升級(jí)推銷(xiāo)技巧：

1、切入點(diǎn)：

以各套系之間的性價(jià)比為切入點(diǎn)，以一切為顧客著想為工作態(tài)度，以

一切為使顧客滿意、放心、信賴為服務(wù)目的。

2、要點(diǎn)：

在熟練掌握各套系基本內(nèi)容的基礎(chǔ)上，分析區(qū)別各套系獨(dú)具的賣(mài)點(diǎn)

優(yōu)勢(shì)，并找出在推銷(xiāo)中突出這些賣(mài)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)的要緊操作方法，用這些要

緊操作方法實(shí)現(xiàn)對(duì)賣(mài)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)推銷(xiāo)。

另外，在升套系過(guò)程中，要注意：

(1)提早審片，定出多套銷(xiāo)售預(yù)案?jìng)溥x

(2)從材質(zhì)版面套系入冊(cè)張數(shù)藝術(shù)效果儲(chǔ)存時(shí)效品位等方面進(jìn)行比

較，突出性價(jià)比

(3)注重與顧客的關(guān)系融洽，變推銷(xiāo)為交朋友、拉關(guān)系是最上乘的推

銷(xiāo)

(4)真正要滿足顧客的需求，而不是把我們想銷(xiāo)售的套系買(mǎi)給顧客。

3、幾種銷(xiāo)售預(yù)案的方法：

作為一個(gè)優(yōu)秀的門(mén)市應(yīng)在顧客選片前做準(zhǔn)備，在與前期預(yù)約拍照過(guò)程

中應(yīng)該明白此顧客的消費(fèi)定位。

(1)根據(jù)照片的張數(shù)最好先選擇升套系，讓顧客給寶寶留下一本最經(jīng)

典的相冊(cè)。

(2)假如此方法顧客不認(rèn)可時(shí)，我們能夠選擇讓顧客另在加做一本相

冊(cè)，以物超所值，又能多入照片為切入點(diǎn)

(3)假如客人認(rèn)為不想做好幾本相冊(cè)時(shí)，我們能夠考慮讓顧客加版，

以加版免費(fèi)送照片作為一個(gè)好的切入點(diǎn)。

(4)如顧客還十認(rèn)為價(jià)格貴，能夠以賣(mài)單片送軟冊(cè)為吸引顧客，由于

軟冊(cè)務(wù)必20張起做，這樣能夠讓顧客多買(mǎi)照片

(5)最后一關(guān)是以這些照片不要會(huì)讓您后悔為借口，讓顧客感受過(guò)了

這個(gè)村就沒(méi)有這個(gè)店，給他造成遺憾，讓他多買(mǎi)些單片，以上幾種方

法應(yīng)該是門(mén)市根據(jù)顧客的不一致消費(fèi)定位，而靈活掌握的，最佳時(shí)期

用最佳方法

3、運(yùn)用好套系差價(jià)當(dāng)跳板：

整個(gè)拍照過(guò)程應(yīng)該一環(huán)套一環(huán)，門(mén)市應(yīng)該把優(yōu)惠套系作為我們銷(xiāo)售

的跳板，會(huì)很熟練的運(yùn)用。比如：一個(gè)顧客前期消費(fèi)398,后期假如升

套系到1688,中間的金額相差太多，顧客一時(shí)會(huì)同意不了，但假如我

們前期利用促銷(xiāo)套系為銷(xiāo)售起點(diǎn)，以站在顧客利益上考慮，把促銷(xiāo)套

系的優(yōu)勢(shì)講給顧客聽(tīng)，讓顧客感受到物超所值，攝影師在拍照過(guò)程中

服務(wù)與技術(shù)到位，讓顧客后期選片時(shí)，很難取舍，這樣升高套系就很

容易了，顧客認(rèn)為588元都花了，在補(bǔ)幾百元就能夠做一本帶設(shè)計(jì)的

相冊(cè)，里面的附屬產(chǎn)品還豐富，顧客也就不在乎了，我們很容易就把

平均消費(fèi)提高上來(lái)。

（三）下單與預(yù)約

1、與顧客套系內(nèi)容確認(rèn)

（1）顧客選定套系后后，要跟顧客核實(shí)與顧客溝通與允諾的條件,

將顧客已定套系內(nèi)容及其金額與允諾條件要一一填寫(xiě)在收費(fèi)單據(jù)上。

如今詢問(wèn)顧客現(xiàn)金還是刷卡，如遇顧客不想交全款時(shí)，門(mén)市需要向顧

客解釋清晰：“交全款才能享受到我們的優(yōu)惠（贈(zèng)品），假如分期付款

的話就不能享受到。假如顧客還是不愿意可再次解釋?zhuān)骸拔覀兪侨珖?guó)

連鎖店，公司有規(guī)定需要交全款，同時(shí)我們都有正規(guī)發(fā)票提供的，您

放心好了:假如遇到強(qiáng)烈要求交部分款項(xiàng)的客人，需要告知客人會(huì)幫

忙向店長(zhǎng)申請(qǐng)后才能允諾分開(kāi)交款，門(mén)市不能私自承諾顧客要求。

（2）收據(jù)開(kāi)好款項(xiàng)收取后，告知顧客取件時(shí)可拿發(fā)票，并填寫(xiě)《拍

攝預(yù)約登記表》。

2、逐項(xiàng)填寫(xiě)《拍攝預(yù)約登記表》，切記寶寶的姓名一定填寫(xiě)正確。

注：百天、1?2歲孩子盡量約周一到周五拍攝

四、拍攝接待

一、攝影師、導(dǎo)師每天早上上班后需提早查看《拍攝預(yù)約登記表》、《選

樣預(yù)約登記表》，提早向門(mén)市熟悉當(dāng)天拍照寶寶的人數(shù)與拍攝的套

系，以便提早做好準(zhǔn)備；

二、顧客入店后接待

1、先把顧客帶到母嬰休息室，讓寶寶習(xí)慣室內(nèi)溫度環(huán)境，并根據(jù)寶

寶狀態(tài)適當(dāng)休息。如今詢問(wèn)顧客對(duì)室內(nèi)溫度感受，根據(jù)顧客要求提

早調(diào)適影棚溫度。

2、介紹導(dǎo)師、攝影師：門(mén)市將為此寶寶拍攝服務(wù)的導(dǎo)師與拍攝帶到

顧客面前做簡(jiǎn)單的介紹，其中包含介紹姓名，職位與簡(jiǎn)單夸獎(jiǎng)工作

的能力。

3、溝通：與寶寶交流：導(dǎo)師要與孩子交流以消除陌生感，初步分析

孩子性格；但跟小寶寶不要過(guò)多的逗樂(lè)與瘋著玩，切忌跟孩子打鬧,

保留激情；與家長(zhǎng)溝通：?jiǎn)柤议L(zhǎng)需要哪方面拍攝需求要在拍攝前溝

通融洽。切忌自我主張，真切為顧客著想，熟悉顧客拍攝要求，多

站到顧客的立場(chǎng)上思考。

4、建議：當(dāng)導(dǎo)師與攝影師聽(tīng)完顧客的需求后，要合理的給予家長(zhǎng)建

議（寶寶安全）。比如建議什么可取什么予以否定。

5、選擇服裝。

6、服裝消毒

7、與此同時(shí)，攝影棚準(zhǔn)備，開(kāi)暖風(fēng)機(jī)（具體根據(jù)寶寶情況，有些寶

寶皮膚較敏感，也有些怕熱）影棚溫度保持26-28度。根據(jù)與顧客溝

通情況初步準(zhǔn)備道具、相機(jī)、背景、顧客用鞋套。

注意事項(xiàng)：

1、導(dǎo)師應(yīng)留意顧客言談舉止，觀察顧客氣質(zhì)風(fēng)度，初步熟悉顧客喜

好。同時(shí)言談舉止要有禮貌講文明，不能當(dāng)著顧客的面議論顧客與

同事交頭接耳。給顧客倒水，或者替顧客照顧寶寶，但是要眼觀六

路、耳聽(tīng)八方。

2、如遇VIP顧客在沒(méi)預(yù)約的前廳直接來(lái)店拍攝，盡量與顧客協(xié)商進(jìn)

行穿插拍攝，但是如孩子生日、百天等特殊紀(jì)念日則可與VIP顧客

進(jìn)行協(xié)商下次再來(lái)拍攝。

五、選片

（-）預(yù)約選片

門(mén)市首先向家長(zhǎng)表達(dá)問(wèn)候及謝意，“XX媽媽?zhuān)瑤讉€(gè)小時(shí)下來(lái)，

會(huì)很辛苦吧，只是等你下次看到寶寶漂亮的照片你就會(huì)覺(jué)得值了」

對(duì)稍大點(diǎn)的孩子，能夠運(yùn)用夸獎(jiǎng)與鼓勵(lì)方式，甚至贈(zèng)送小禮物

（如紅花、五角星等），以取得好感，“寶寶今天表現(xiàn)真好，獎(jiǎng)勵(lì)你

一個(gè)XXX,下次來(lái)也要這么棒哦?！?/p>

與家長(zhǎng)協(xié)商選片日期并做登記記錄《選樣預(yù)約登記表》

送客：送客人到門(mén)口，與客人道別，與寶寶說(shuō)再見(jiàn)。

（二）選片前準(zhǔn)備

1.確定時(shí)間:

根據(jù)《選樣預(yù)約登記表》提早一天電話至顧客，再次確定選片時(shí)

間。

2.提早備片；

門(mén)市提早一天制定選片銷(xiāo)售計(jì)劃，提早一晚將片子從備份盤(pán)調(diào)到選

樣文件夾（店名+選片日期+寶寶名+門(mén)市名+店名+取件日期），將照片

排序。

3.提早熟悉：

同也可提早向攝影師熟悉片子的感受：預(yù)測(cè)選片張數(shù)參考、認(rèn)為

專(zhuān)業(yè)技術(shù)上的買(mǎi)點(diǎn)描述、過(guò)程中顧客特殊情況如客怨等。提早熟悉你

所要接侍的客人所定的套系內(nèi)容，做到心中有數(shù)。在選片日期之前，

請(qǐng)門(mén)市一定要先打開(kāi)這個(gè)寶寶的數(shù)碼照片進(jìn)行全面的檢查，做到顧客

選片時(shí)，已經(jīng)對(duì)他的照片了如指掌，胸有成竹。

4.備齊工具：

在客人來(lái)之前，把接下來(lái)選片時(shí)要用到的工具提早備好。（例先檢查

電腦是否有故障、鼠標(biāo)鍵盤(pán)是否完好、各款式相冊(cè)是否齊全；計(jì)算器、

筆、紙等所用工具是否準(zhǔn)備好）

（三）選片接待

1.入座：

當(dāng)客人進(jìn)店后，及時(shí)讓客人入坐到選片區(qū)，給顧客倒水。如今注

意只需熱情有禮地招呼客人入座即可，可關(guān)心/夸孩子，“拍照表現(xiàn)挺不

錯(cuò)的”、“問(wèn)家長(zhǎng)孩子拍完后是不是很辛苦，回去就睡了？”，但千萬(wàn)不

要說(shuō)什么“你的照片拍得太好了”等等的話，由于這樣容易提升客人

期望值。當(dāng)客人對(duì)自己寶寶的照片的期望值太高時(shí)，看到照片的失望

感也往往比較大，這十分不利于我們后期的再次提升。門(mén)市切記不要

在與客人接觸的初期，就對(duì)客人的照片大肆贊揚(yáng)；即使客人的照片確

實(shí)拍得很好，也不能贊美。一切贊許留在后面去做。

2.察看單據(jù)：

客人入坐后，可讓客人出示單據(jù)（目的是為看清有無(wú)欠款與套系

內(nèi)容）。

注：一定要作選片的感情鋪墊，取得顧客信任是第一要素，在沒(méi)有完

成這一步驟之前，請(qǐng)一定不要作推銷(xiāo)工作。

（四）刪片與選片

由專(zhuān)屬門(mén)市接待進(jìn)行選片，選片4步驟：

1.開(kāi)始預(yù)覽：

第一遍陪同客人瀏覽照片，每張照片停留1?2秒

目的：對(duì)片子做一個(gè)大概的瀏覽，使寶寶爸爸或者媽媽與我們參

照片心里有個(gè)印象，給下面選片做鋪墊。

注意：一些好的照片要告訴家長(zhǎng)如加入版面設(shè)計(jì)效果會(huì)更好，給

下一步的推銷(xiāo)做鋪墊（如推銷(xiāo)帶設(shè)計(jì)的像冊(cè)）；

陪同看時(shí)要保持微笑，與家長(zhǎng)拉家常套近乎（夸照片中寶寶表現(xiàn)

好、經(jīng)典、可愛(ài)）；提升家長(zhǎng)欲望；增加信任。為下一步的推銷(xiāo)制造良

好的氛圍，但不要太多。

2.快速果斷刪片

刪去最差的（明顯不好）片子，每張照片瀏覽大概5秒時(shí)間

注意：可在瀏覽之后未選之前跟客人說(shuō):寶寶媽媽或者爸爸,我們能

夠先把第一遍不喜歡的照片直接刪掉，第二遍再全面選一下就能夠了。

此環(huán)節(jié)一是為最后的選擇掃清障礙，更重要的是表現(xiàn)我們?yōu)轭櫩?/p>

著想的服務(wù)態(tài)度的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)信任。但要把握好分寸，即要恰當(dāng)?shù)乇?/p>

示出我們的服務(wù)心態(tài)，又要注意不盲目的過(guò)多刪片，為下一步的選擇

多留回旋余地（多留片）。通常在心目中最終套系價(jià)位（通常前后銷(xiāo)為

1：1）的張數(shù)上再增加至少10張（至少手里很多于50張），以留有推

介或者再刪的機(jī)會(huì)。

對(duì)片子做一個(gè)大概的瀏覽，使寶寶爸爸或者媽媽與我們參照片心

里有個(gè)印象，給下面選片做鋪墊。的照片直接刪掉，第二遍再全面選一

下就能夠了。

刪片時(shí)也注意言語(yǔ)引導(dǎo)，是按照專(zhuān)業(yè)的視角進(jìn)行的選擇，這也是

提升管理顧客的價(jià)值認(rèn)知。如把重復(fù)的動(dòng)作與神態(tài)的刪掉，同時(shí)也就

說(shuō)明了不一致神態(tài)與動(dòng)作的留存價(jià)值（特別是可成系列的連成一套的

設(shè)計(jì)）。

3.開(kāi)始選片（輔助客人刪片）：

門(mén)市根據(jù)專(zhuān)業(yè)進(jìn)行引導(dǎo)，使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（對(duì)角線構(gòu)圖、黃金分割

點(diǎn)、色彩搭配或者對(duì)比性、層次感強(qiáng)、景身感受、動(dòng)感、高調(diào)等）樹(shù)

立專(zhuān)業(yè)形象以消除商業(yè)氣氛（轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)），同時(shí)門(mén)市需要降低姿態(tài)滿足

顧客虛榮心。在選片時(shí)先消除同性的排斥力再搞定異性、但也不否定

客戶方案，過(guò)程中多傳遞給顧客照片儲(chǔ)存價(jià)值信息，以拓寬選擇范圍。

注：會(huì)有一部分客人在第一眼看到照片時(shí)，會(huì)說(shuō)照片拍得不好。

根據(jù)很多門(mén)市的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)說(shuō)拍得不好的客人中，有的客人只是想在

一開(kāi)始就給門(mén)市人員一種壓力，為后期買(mǎi)片打折扣找借口。明白了這

一點(diǎn)，門(mén)市人員就不應(yīng)該受到客人的影響，因此我想門(mén)市人員聽(tīng)到了

客人說(shuō)出“拍得不好”之類(lèi)的話，受他的影響在幫客人選片的過(guò)程中

說(shuō)話就不可能有力度，不要讓這種“借口”，對(duì)我們形成壓力。門(mén)市人

員應(yīng)該把這種壓力去除！而是以專(zhuān)業(yè)的眼光引導(dǎo)顧客選片，如遇極個(gè)

別照片拍得不好的情況，能夠?yàn)轭櫩土砑s時(shí)間再拍。

4,與確認(rèn)顧客需要片子（成功50%）

選片結(jié)束后，整理一下所選片數(shù)與內(nèi)容，再次瀏覽照片與顧客再

次確認(rèn)所選片。假如所選片數(shù)量太多已通過(guò)高超出顧客消費(fèi)能力時(shí)，

能夠主動(dòng)要求幫助顧客再次刪片，從而建立與顧客之間的信任。同時(shí)

詢問(wèn)顧客需求是否需要儲(chǔ)存寶寶瞬間，根據(jù)需求給出顧客合理建議。

最終達(dá)到預(yù)期銷(xiāo)售目標(biāo)。

選片禁忌：

1、選片謝絕陪同，人過(guò)多；

2、人與思維不能離開(kāi)顧客；

3、不能把鼠標(biāo)交給顧客；

4、不要重復(fù)多遍看片子，再好的東西也不經(jīng)看；

5、不要在選片過(guò)程中接聽(tīng)電話；

6、不能建文件夾放選擇好的片子。

7、最后一輪刪片前可再對(duì)比與提醒，測(cè)試其是否舍得。

門(mén)市接待提升選片業(yè)績(jī)的技巧：

選片與預(yù)約是最富有挑戰(zhàn)性的工作，由于選片是門(mén)市人員為公司創(chuàng)收

的重要環(huán)節(jié)。門(mén)市人員要好好注意選片的技巧，以提升自己的業(yè)績(jī)。

后銷(xiāo)時(shí)在原有套系基礎(chǔ)上可采取的是升套系，訂兩冊(cè)與賣(mài)單片等不一

致方式，可各自介紹，盡量透明坦白，只是根據(jù)對(duì)客戶的熟悉側(cè)重重

點(diǎn)推介可提升業(yè)績(jī)的合適方案。面對(duì)理性的顧客，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)角度的引

導(dǎo)，營(yíng)造氣氛，能夠適度使用拉鋸戰(zhàn)；面對(duì)有消費(fèi)能力的顧客，能夠

使用刪片方式，速戰(zhàn)速?zèng)Q。掌握的一點(diǎn)原則是所有孩子都是可愛(ài)的，

每一張都能挖掘出不一致感受，因此配合不一致的講述方式讓顧客認(rèn)

同并相信專(zhuān)業(yè)便是成功的基礎(chǔ)。

1、熱情有禮，永葆笑容，是提升自我業(yè)績(jī)的最好法則

門(mén)市人員就要像一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)，永遠(yuǎn)充滿活力與激情，只要她在，別人

就會(huì)被她的熱情感染，只要她到哪里，哪里就充滿了歡聲與笑語(yǔ)。這

才是一個(gè)優(yōu)秀的門(mén)市人員所務(wù)必具備的基本素養(yǎng)。

2、選片是一個(gè)門(mén)市人員綜合實(shí)力的表達(dá)

在門(mén)市所有的工作中，選片與預(yù)約是最富有挑戰(zhàn)性的工作。由于選片

是門(mén)市人員為公司創(chuàng)收的重要環(huán)節(jié)，此階段門(mén)市人員不但要引導(dǎo)客人

消費(fèi)，為客人做好設(shè)計(jì)，同時(shí)又要注意應(yīng)付客人的埋怨，小心的接待。

如今門(mén)市人員的壓力較大，由于選片進(jìn)行得順利，不但客人會(huì)非常滿

意，通常還會(huì)額外加洗較高的金額，也就是我們通常所說(shuō)的二次消費(fèi)

或者后期消費(fèi)；而選片進(jìn)行得不順利，不但客人會(huì)要求優(yōu)惠打折，有

的時(shí)候甚至?xí)诖筇脙?nèi)大吵大鬧，影響公司的形象。故如今是對(duì)門(mén)市

人員綜合素養(yǎng)的全面考慮。

3、選片時(shí)也要輕松互動(dòng)

通常最好是由預(yù)約的市人員親自給客人選片，但在店內(nèi)運(yùn)作的實(shí)際情

況中，往往有的時(shí)候不能做到。因此當(dāng)其他門(mén)市人員上前為客人選片

時(shí)，注意想辦法先與客人打成一片，在一種輕松互動(dòng)的氣氛中來(lái)選片,

才能獲得好的業(yè)績(jī)。

門(mén)市人員為客人選片，第一步同樣是先打開(kāi)客人的“心扉。讓客人熟

悉你、信任你，你說(shuō)的話客人才會(huì)聽(tīng)進(jìn)去。否則你說(shuō)再多的話，客人

也會(huì)說(shuō)：“行,行,我們自己看看吧！”

4、選片那天是客人埋怨最多的一天

據(jù)影樓額統(tǒng)計(jì)，選片是客人埋怨最多的一天，要緊的原因大都是客人

對(duì)拍攝當(dāng)天的某個(gè)環(huán)節(jié)不滿意。因此說(shuō)過(guò)程完美的服務(wù)是增加二次消

費(fèi)的最好辦法。

5、引導(dǎo)消費(fèi)：對(duì)不一致的客人表現(xiàn)不一致的服務(wù)

客人分為五種不一致的類(lèi)型，針對(duì)不一致類(lèi)型的客人，門(mén)市人員的服

務(wù)方法也應(yīng)該是完全不一致的：

（1）有錢(qián)大戶，性格豪爽，出手大方，懂得花錢(qián)。

門(mén)市人員的服務(wù)方法；熱情招呼，多拍多選。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予贊美,

夸獎(jiǎng)他們的眼光特殊，給予確信以激勵(lì)消費(fèi)。

（2）隨與可親，尊重專(zhuān)家，經(jīng)濟(jì)寬裕，引導(dǎo)消費(fèi)。

門(mén)市人員的服務(wù)方法：把握心態(tài)，能夠多多贊美。這些客人的攀比心

理比較重，能夠利用這一點(diǎn)進(jìn)行消費(fèi)。

（3）通?？蛻?，要求不多，較無(wú)主見(jiàn)，重視品質(zhì)。

門(mén)市人員的服務(wù)方法：熱情有禮，有敬業(yè)精神。以高品質(zhì)，與藹可親

的服務(wù)贏得顧客的信任。

（4）自以為是，以一索十，貪于小惠，自我主義。

門(mén)市人員的服務(wù)方法：小心服務(wù)，主義溝通。首先以專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，獲

得顧客的尊重。

（5）斤斤計(jì)較，要求特多，吝嗇小氣，自視清高。

門(mén)市人員的服務(wù)方法：紅色警報(bào)，全體小心，必要時(shí)能夠給顧客適當(dāng)

的優(yōu)惠或者贈(zèng)品。

三、門(mén)市接待提升選片業(yè)績(jī)的技巧：

1、門(mén)市要用細(xì)心體貼與專(zhuān)業(yè)水平獲得顧客的信賴

客人往往對(duì)導(dǎo)師、攝影師等技術(shù)人員表現(xiàn)出應(yīng)有的尊重，而對(duì)門(mén)市人

員的尊重程度就差一些。這是實(shí)際的情況，沒(méi)有太好的辦法讓客人剛

來(lái)就對(duì)門(mén)市人員非常尊重，除非客人具有良好的教養(yǎng)。

但這一切并非不能夠改變。高水平的門(mén)市人員能夠在較短的時(shí)間內(nèi)，

讓客人感受到自己是一個(gè)非同凡響的人，而萌生敬意。這要求門(mén)市人

員既要服務(wù)體貼入微，也要展示專(zhuān)業(yè)的水平讓顧客信服，這中間的火

候如何把握，就看每個(gè)人的懂得了。

不要使用“霸氣”，沒(méi)有幾個(gè)人能夠運(yùn)用得不好，也沒(méi)有幾個(gè)客人愿意

同意，多數(shù)時(shí)候會(huì)引起顧客的不滿與會(huì)覺(jué)得你沒(méi)禮貌。

2、接待選片客人的各個(gè)不一致的階段

(1)商情階段：在商言商，客氣有禮；

(2)客情階段：贊美對(duì)方，微笑，漸入佳境；

(3)友情階段：站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)聊;

(4)同情階段：最后一搏，注意這個(gè)階段用的好壞全靠前面的鋪墊。

3、客人入門(mén)后的三個(gè)階段

(1)比較期；

(2)冷靜思考期；

(3)沖動(dòng)期。

門(mén)市人員要注意：從比較期導(dǎo)入到?jīng)_動(dòng)期，要迅速，將冷靜思考期的

時(shí)間盡量縮短。要把現(xiàn)場(chǎng)的氣氛烘托出來(lái)，使客人有不買(mǎi)太惋惜的感

受。

4、與其讓客人影響我們，不如讓我們影響客人

客人三教九流，什么樣的人都有。因此難免會(huì)有一些客人會(huì)冒犯了我

們。假如我們因此而受到消極的影響，就不配稱(chēng)是一個(gè)優(yōu)秀的門(mén)市人

員。做一個(gè)好額門(mén)市人員要學(xué)會(huì)以靜制動(dòng)，說(shuō)出的話都有轉(zhuǎn)換的余地,

要反應(yīng)迅速，隨時(shí)能夠問(wèn)擊對(duì)方的話題，但要作到讓客人聽(tīng)了舒服、

開(kāi)心。

門(mén)市人員的工作就是接待顧客，做好每一個(gè)流程額接待是門(mén)市的本質(zhì)

工作。為客戶選片作為接待的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，只要按照一定的工作流

程并合理運(yùn)用選片技巧，才能做好最后的選片工作。

總的來(lái)說(shuō)，門(mén)市人員之間要相互配合、有技巧、有目的的與顧客建立

感情，只有這樣才可能做到最好的業(yè)績(jī)。

（五）后銷(xiāo)

以累片數(shù)量（5000套系至少80張，35以上60,30-35套系50-55張，

2K以上42張，L6K以上35張,1188以上20張）、顧客喜好為導(dǎo)向，

算方案，同時(shí)根據(jù)自己目標(biāo)價(jià)位、顧客消費(fèi)能力，說(shuō)出產(chǎn)品構(gòu)成，有

關(guān)附屬產(chǎn)品，看顧客對(duì)價(jià)格反映，制定3個(gè)方案，不能太多，（喜歡風(fēng)

格、產(chǎn)品價(jià)格、累片數(shù)量）；

一、再次開(kāi)單：如客人有二次消費(fèi)，需再次給顧客開(kāi)二次收據(jù)。

二、備份：確定最后套系內(nèi)容后，把套系內(nèi)的照片備份在電腦里的備

份文件里。

三、注意：不要私自承諾我們做不到或者不確定的事項(xiàng)G

（六）下單與結(jié)算

一、下單，填寫(xiě)《顧客拍攝制作單》

建立選片文件夾（店名+選片日期+寶寶名+門(mén)市名+店名+取件日

期），在拍攝制作單上務(wù)必填寫(xiě)：門(mén)店需要指定入冊(cè)順序、（封面、封

底、附屬產(chǎn)品用片）照片編號(hào)、套系名稱(chēng)（產(chǎn)品類(lèi)型+規(guī)格+數(shù)量+制作

工藝），是否成長(zhǎng)套系，等信息都填寫(xiě)完整。假如沒(méi)有指定要在制作單

備注欄注明，最后顧客簽字確認(rèn)。

二、結(jié)算收款

后銷(xiāo)結(jié)束后，門(mén)市人員最后就要給客人結(jié)算一下，看看到底客人