居家養(yǎng)老服務(wù) 需求排摸機(jī)制

居家養(yǎng)老服務(wù)需求排摸機(jī)制

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)《XX市居家養(yǎng)老服務(wù)條例》，切實(shí)解決人戶

分離老人居家養(yǎng)老服務(wù)享受落實(shí)問(wèn)題，確保我市老人居家養(yǎng)老服務(wù)

實(shí)現(xiàn)“應(yīng)享盡享”，現(xiàn)就落實(shí)市內(nèi)人戶分離老人居家養(yǎng)老服務(wù)工作

通知如下：

一、工作目標(biāo)

當(dāng)前'，我市戶籍老年人居家養(yǎng)老服務(wù)享受率為XX%,仍有XX

余名普惠養(yǎng)老對(duì)象因人戶分離等原因未享受到每月3小時(shí)免費(fèi)居

家養(yǎng)老服務(wù)。人戶分離老人未享受居家養(yǎng)老服務(wù)是我市漠視群眾利

益專項(xiàng)整治內(nèi)容之一，應(yīng)抓緊排摸、盡快落實(shí)，使我市人戶分離老

人實(shí)現(xiàn)服務(wù)應(yīng)享盡享。

二、工作措施

（一）開(kāi)展市內(nèi)人戶分離老人情況排摸

1、各鎮(zhèn)（街道）要發(fā)揮網(wǎng)格員、居家養(yǎng)老服務(wù)中心上門服務(wù)

人員的力量，對(duì)轄區(qū)內(nèi)非本鎮(zhèn)（街道）戶籍的老人開(kāi)展深入排查登

記，宣傳居家養(yǎng)老服務(wù)政策，了解服務(wù)需求，協(xié)助有需求的老人填

寫服務(wù)申請(qǐng)表，匯總后交相應(yīng)居家養(yǎng)老服務(wù)中心，完成審批流程后

落實(shí)居家養(yǎng)老服務(wù)。

2、老年人戶籍地所在鎮(zhèn)（街道）要對(duì)人戶分離老人基本情況

開(kāi)展排摸，把所掌握的老人現(xiàn)居住地情況主動(dòng)推送給現(xiàn)居住地鎮(zhèn)

（街道）。

3、依托數(shù)據(jù)共享，各鎮(zhèn)（街道）每月將新增80周歲享受高齡

津貼老年人信息及時(shí)反饋至各居家養(yǎng)老服務(wù)中心，并對(duì)新增加的人

戶分離老人及時(shí)落實(shí)居家養(yǎng)老服務(wù)。

（-）審批流程

人戶分離老人向現(xiàn)居住地村（社區(qū)）或就近居家服務(wù)機(jī)構(gòu)提出

服務(wù)享受申請(qǐng)，相應(yīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)在慈溪市智慧養(yǎng)老綜合平臺(tái)輸入老人

相關(guān)信息，并在“是否人戶分離”選項(xiàng)選擇“是"，并提交審批。

經(jīng)戶籍地村（社區(qū)）初審、戶籍地鎮(zhèn)（街道）和屬地鎮(zhèn)（街道）聯(lián)

合審核、市養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心審批后，老人與服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)協(xié)

議、確定服務(wù)內(nèi)容后安排落實(shí)居家養(yǎng)老服務(wù)。紙質(zhì)審批表定期上交

到慈溪市養(yǎng)老指導(dǎo)中心存檔。

（三）服務(wù)經(jīng)費(fèi)結(jié)算

列入《XX市居家養(yǎng)老服務(wù)條例》所確定的五類服務(wù)對(duì)象的本市

戶籍老人，居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼分別由老人戶籍地鎮(zhèn)（街道）財(cái)政承

擔(dān)35%、市財(cái)政承祖65%。市民政局在月度養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼費(fèi)用結(jié)算

時(shí)，單獨(dú)對(duì)人戶分離老人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)結(jié)算，市級(jí)承擔(dān)部分撥付至老人

戶籍所在鎮(zhèn)（街道），再由老人戶籍地鎮(zhèn)（街道）加上鎮(zhèn)級(jí)財(cái)政應(yīng)

承擔(dān)的35%,全額下?lián)芙o承接服務(wù)的機(jī)構(gòu)（初期階段可以考慮一季

度結(jié)算一次）。各鎮(zhèn)（街道）內(nèi)老人居住地與戶籍所在地村（社區(qū)）

不一致的，原則上由就近居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，費(fèi)用由所在

鎮(zhèn)（街道）統(tǒng)籌結(jié)算。

三、工作要求

1、各居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)不得以老人戶籍不在本鎮(zhèn)（街道）或

本村（社區(qū)）為由拒絕提供服務(wù)。對(duì)戶籍不在我市的老人或非《XX

市居家養(yǎng)老服務(wù)條例》所確定的五類服務(wù)對(duì)象的老人，有服務(wù)需求

的，按機(jī)構(gòu)所確定的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，盡量提供老人所需要的服務(wù)。

2、各鎮(zhèn)（街道）需在8月20日前完成人戶分離老人的全面排

摸工作，確保排查不漏一人，對(duì)當(dāng)前住在慈溪市外的老人及主動(dòng)放

棄享受服務(wù)的老人分別建立人員名單清冊(cè)。其中，各鎮(zhèn)（街道）要

把所掌握的市內(nèi)人戶分離老人的情況于8月12日前主動(dòng)推送給現(xiàn)

居住地鎮(zhèn)（街道），以提高現(xiàn)居住地鎮(zhèn)（街道）排摸的精準(zhǔn)性。

3、各鎮(zhèn)（街道）要把落實(shí)市內(nèi)人戶分離老人的居家養(yǎng)老服務(wù)

作為關(guān)心關(guān)愛(ài)老年人切身利益的重要工作內(nèi)容，提高責(zé)任感和使命

感，落實(shí)工作力量，創(chuàng)新工作舉措，提高排摸的深度和廣度，做到

排摸不漏一人，政策宣傳全面細(xì)致。

一、居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)技術(shù)操作規(guī)范

為了提高我社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作質(zhì)量，為我社區(qū)老人提供更

加專業(yè)、科學(xué)的服務(wù)，根據(jù)我社區(qū)實(shí)際情況，居家養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)操

作規(guī)范包括了以下幾個(gè)方面。

1.工作評(píng)估

評(píng)估是社會(huì)工作實(shí)務(wù)過(guò)程得基礎(chǔ)性步驟，在很大程度上決定著

助人活動(dòng)的最終成效。社工對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的評(píng)估，是為了明

確服務(wù)內(nèi)容、把握認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高我社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作

水平，保證接受服務(wù)的老人得到科學(xué)的照料，使得我社區(qū)居家養(yǎng)老

服務(wù)工作更加規(guī)范。

(1)老人需求評(píng)估

對(duì)申請(qǐng)居家養(yǎng)老服務(wù)的老人實(shí)際需求的評(píng)估是一項(xiàng)非常重要

的工作，是社工開(kāi)展工作實(shí)務(wù)的首要步驟。通過(guò)評(píng)估可以有針對(duì)性

地開(kāi)展服務(wù)工作，充分地滿足老人養(yǎng)老要求，并減少資源的浪費(fèi)。

老人的需求評(píng)估主要從生活自理能力、認(rèn)知能力、情感行為、疾病

狀況等方面進(jìn)行，社工通過(guò)評(píng)估對(duì)老人的切身需求進(jìn)行全面的分析,

理清服務(wù)思路，提出具體的服務(wù)方案。

(2)服務(wù)工作過(guò)程評(píng)估

服務(wù)過(guò)程評(píng)估是指老人在接受居家養(yǎng)老服務(wù)到一定階段后，社

工所進(jìn)行的一個(gè)特定的評(píng)估工作。包括對(duì)服務(wù)對(duì)象改變的評(píng)估和服

務(wù)計(jì)劃執(zhí)行情況評(píng)估兩個(gè)方面。

1)服務(wù)對(duì)象改變?cè)u(píng)估

此項(xiàng)評(píng)估是對(duì)老人接受服務(wù)前的狀況與接受一定階段服務(wù)后

的狀況進(jìn)行比較，發(fā)覺(jué)老人在各方面的變化，主要以需求評(píng)估的各

方面作為參照內(nèi)容。社工通過(guò)對(duì)評(píng)估結(jié)果做總結(jié)分析，鞏固老人需

求得到改善的一面，對(duì)成效不明顯的服務(wù)方式進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。同

時(shí)，積極地尋求當(dāng)事人的意見(jiàn)，以便更加明確、快捷地為老人提供

服務(wù)。

2)服務(wù)工作執(zhí)行情況評(píng)估

此項(xiàng)評(píng)估是針對(duì)服務(wù)主體所進(jìn)行的評(píng)估。包括對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老

指導(dǎo)服務(wù)中心服務(wù)人員、服務(wù)實(shí)體及社工本身的評(píng)估，評(píng)估方法分

為問(wèn)卷調(diào)查、參與觀察、深度訪問(wèn)等多種形式。該評(píng)估是保證服務(wù)

質(zhì)量的有效方法之一，評(píng)估者可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，并

與服務(wù)主體一同商討如何改進(jìn)。對(duì)于不能符合老人服務(wù)要求的服務(wù)

主體可采取淘汰制度進(jìn)行替換，對(duì)于優(yōu)秀的服務(wù)主體給予一定的表

彰和獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)他人借鑒學(xué)習(xí)。這在一定程度上能提高服務(wù)主體之

間的積極性和自控性，確保居家養(yǎng)老服務(wù)工作目標(biāo)的達(dá)成。

（3）服務(wù)工作結(jié)果評(píng)估

此項(xiàng)評(píng)估是指當(dāng)居家養(yǎng)老服務(wù)工作告一段落，對(duì)整個(gè)服務(wù)工作

的有效性進(jìn)行的評(píng)定，這是整個(gè)評(píng)估工作的核心部分。通過(guò)評(píng)估,

可以使我社區(qū)居家養(yǎng)老指導(dǎo)服務(wù)中心更好地把握服務(wù)成效，以便為

衡量服務(wù)工作效果和改進(jìn)中心服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。并且對(duì)于社工自

身來(lái)說(shuō)，也可以從評(píng)估結(jié)果中看到自己的工作成果和能力，促進(jìn)自

己專業(yè)能力的進(jìn)一步成長(zhǎng)。

1）服務(wù)目標(biāo)評(píng)估

服務(wù)目標(biāo)評(píng)估就是檢驗(yàn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作在多大程度上已達(dá)

成預(yù)計(jì)目標(biāo)。例如：在針對(duì)老人益智康復(fù)服務(wù)中，是否有效地防止

并改善了老年人癡呆的現(xiàn)象；社工在開(kāi)展老年小組工作過(guò)程中，是

否幫助老人增進(jìn)了對(duì)彼此的熟悉和相處，使老人在這個(gè)大家庭中快

樂(lè)地生活。

2）服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是對(duì)服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)。這項(xiàng)評(píng)估主要是圍繞

老人對(duì)接受服務(wù)的滿意度來(lái)進(jìn)行的。例如：服務(wù)人員對(duì)待老人態(tài)度、

老人對(duì)中心開(kāi)展活動(dòng)的參與積極性、老人在中心的生活氛圍、中心

提供的飯菜質(zhì)量情況等。

3）成本效益評(píng)估

成本效益評(píng)估是指在這段時(shí)期將居家養(yǎng)老服務(wù)工作的成果與

所投入的資源進(jìn)行比較，力圖把服務(wù)成效進(jìn)行量化。其中投入資源

包括服務(wù)券的發(fā)放、中心設(shè)施開(kāi)支、工作人員的聘請(qǐng)與培訓(xùn)、展開(kāi)

活動(dòng)資金以及其他必要開(kāi)支。成果主要包括老人身體狀況的改善、

生活質(zhì)量的提高、情感世界的豐富，居家養(yǎng)老服務(wù)工作在社會(huì)上的

影響力，以及對(duì)人口老齡化的應(yīng)對(duì)能力筆。通過(guò)比較，衡量出這段

時(shí)間服務(wù)工作的效益，為下一步服務(wù)工作的安排提供有效的建議。

當(dāng)然，結(jié)果評(píng)估并不意味著評(píng)估工作的結(jié)束，它是一個(gè)循環(huán)的

過(guò)程。社工應(yīng)該繼續(xù)對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行跟進(jìn)，計(jì)劃新的一輪評(píng)估工作。

2.義工隊(duì)伍的組織

義工，又稱志愿者，指的是在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為

改進(jìn)社會(huì)而提供服務(wù)、貢獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間及精神和物質(zhì)的人。義工和社

工有很多共同點(diǎn)，他們都注重利他主義、服務(wù)他人，同時(shí)也有很大

的不同，體現(xiàn)在價(jià)值理念、專業(yè)技能和要求等方面，二者是相輔相

成、互為補(bǔ)充的關(guān)系。社會(huì)工作的專業(yè)技巧和價(jià)值理念可以提高義

工服務(wù)的質(zhì)量，而通過(guò)義工服務(wù)也可以增強(qiáng)社會(huì)工作的專業(yè)素養(yǎng)。

因此，社工應(yīng)努力聯(lián)合義工，在我區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中形成一種“兩

工聯(lián)動(dòng)”的工作模式。社工與義工聯(lián)動(dòng)工作模式旨在通過(guò)社工引領(lǐng)

義工，義工輔助社工，整合社工與義工兩支隊(duì)伍，優(yōu)化社會(huì)工作人

力資源，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同服務(wù)于老人需求，提升我區(qū)居家養(yǎng)老

服務(wù)工作的質(zhì)量。

(1)義工社工化

義工隊(duì)伍組成人員來(lái)源于社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，有包括了學(xué)生、鄰

里、社區(qū)黨員、街道社區(qū)干部等，其優(yōu)勢(shì)是人數(shù)眾多、隊(duì)伍多樣化、

態(tài)度積極有愛(ài)心，但乂具有其自身的大然缺陷，如流動(dòng)性大、約束

力差、專業(yè)性不足等。因此，可以把社工和義工結(jié)合在一起，由專

業(yè)的社工對(duì)義工就專業(yè)知識(shí)、工作技巧上進(jìn)行培訓(xùn)，由此提高義工

的服務(wù)質(zhì)量。

(2)義工專業(yè)化

“兩工聯(lián)動(dòng)”并不是把社工與義工截然分開(kāi)，義工隊(duì)伍中也可

以包括社工專業(yè)人員。對(duì)于那些剛剛畢業(yè)或還未畢業(yè)的社工專業(yè)人

員，他們雖然熟悉社工專業(yè)理論，但缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，還不能勝任社

工崗位的工作。因此鼓勵(lì)各高校的專業(yè)社工在空閑時(shí)間多參加義工

活動(dòng)。同時(shí)，我社區(qū)將為社工專業(yè)學(xué)生提供一個(gè)實(shí)習(xí)的平臺(tái)，幫助

社工專業(yè)在實(shí)習(xí)模式下構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)規(guī)范的義工體系，一方面可以

使他們?cè)跒槔先颂峁┓?wù)中體現(xiàn)出社工的專業(yè)理念，另一方面也能

幫助他們獲得將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際生活中的機(jī)會(huì)。這部分人員的

加入，將大大加大義工隊(duì)伍的規(guī)模和質(zhì)量。

3.對(duì)護(hù)理員的介入

護(hù)理員是指在中心里為老人服務(wù)的工作人員。社工對(duì)護(hù)理員的

介入，主要從兩方面進(jìn)行。

一方面，在護(hù)理員上崗前，除了接受專業(yè)護(hù)理技巧的訓(xùn)練c社

工還可以對(duì)其進(jìn)行理念層面以及與人溝通技巧的培訓(xùn)，使得社工的

元素能滲透到其工作中去，以人為本、尊重老人的理念在員工的服

務(wù)中得到體現(xiàn)，護(hù)理員在提供服務(wù)的同時(shí)更加主動(dòng)關(guān)心老人的情感

和精神生活，從而提高福利機(jī)構(gòu)的整個(gè)服務(wù)水平。

另一方面，主要是對(duì)護(hù)理員的情感支持以及情緒疏導(dǎo)。護(hù)理員

在長(zhǎng)期的護(hù)老服務(wù)中，難免會(huì)產(chǎn)生身體和精神上的壓力，以及由于

老人的突然離世所帶來(lái)的負(fù)面影響。因此，社工應(yīng)定期與護(hù)理員進(jìn)

行交流，及時(shí)了解尹理員的情緒變化，并通過(guò)對(duì)護(hù)理員進(jìn)行個(gè)案或

小組的方式幫助其釋放壓力，消除不良情緒。

4.社會(huì)資源的整合

社工除了在中心幫扶老人外，還可以整合社會(huì)資源為老人排憂

解難。

首先，資源積累。一方面，社工動(dòng)員社會(huì)各界對(duì)養(yǎng)老工作進(jìn)行

資源參與，如鼓勵(lì)大家加入義工組織，擴(kuò)大服務(wù)隊(duì)伍，增強(qiáng)社會(huì)影

響力，形成“兩工聯(lián)動(dòng)”的工作模式；以及為困難老人聯(lián)系慈善機(jī)

構(gòu)籌集善款等。另一方面，根據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的具體所需，在

社會(huì)上尋求到相應(yīng)的資源，爭(zhēng)取將其納入養(yǎng)老服務(wù)工作當(dāng)中。如協(xié)

調(diào)醫(yī)院為老人體檢與組織健康講座、聘請(qǐng)專家為老人宣講關(guān)于財(cái)產(chǎn)、

贍養(yǎng)、婚姻等法律常識(shí)。

其次，資源調(diào)配。即社工將已有各種資源進(jìn)行協(xié)調(diào)與分配，確

保資源得到合理使用。居家養(yǎng)老的一個(gè)特點(diǎn)是能夠?qū)⒓彝ヰB(yǎng)老和社

區(qū)養(yǎng)老結(jié)合起來(lái)。即老人可以住在家里，但是要?jiǎng)佑蒙鐓^(qū)的資源和

服務(wù)系統(tǒng)以滿足其各方面的需求。社工可以建構(gòu)一個(gè)社區(qū)的資源網(wǎng),

包括政府、社區(qū)、服務(wù)機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、志愿者團(tuán)體等組織，為滿

足老人的需要牽線搭橋，從而把每一個(gè)資源給調(diào)動(dòng)起來(lái)，有效地防

止已有資源地濫用或不用。

二居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)工作流程

1.申請(qǐng)

(1)自費(fèi)服務(wù)申請(qǐng)對(duì)象直接到社區(qū)助老服務(wù)站填寫《居家養(yǎng)

老服務(wù)申請(qǐng)表》，約定服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用。

(2)服務(wù)補(bǔ)貼申請(qǐng)對(duì)象應(yīng)接受經(jīng)濟(jì)狀況審核，提交下列資料：

戶口簿、身份證、參保人員社?？?醫(yī)?？?、養(yǎng)老金收入證明等

復(fù)印件、相關(guān)醫(yī)療證明和由街道社會(huì)救助事務(wù)管理科出具的低保、

低收入證明，填寫《居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼申請(qǐng)表》。

2.評(píng)估評(píng)估員應(yīng)當(dāng)上門對(duì)服務(wù)補(bǔ)貼申請(qǐng)對(duì)象進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)需

求評(píng)達(dá)、應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地填寫評(píng)估信息、完成評(píng)估報(bào)告，并將評(píng)估結(jié)

果提交社區(qū)助老服務(wù)站。

3.審批社區(qū)助老服務(wù)社應(yīng)對(duì)符合服務(wù)補(bǔ)貼條件的申請(qǐng)人提出

初審意見(jiàn)，報(bào)上級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心審批后，向符合補(bǔ)貼條件

的老年人發(fā)放《準(zhǔn)予服務(wù)補(bǔ)貼告知書》；向不符合補(bǔ)貼條件的老年

人發(fā)放《不予以服務(wù)補(bǔ)貼告知書》。申請(qǐng)人如對(duì)告知結(jié)論有異議，

可在收到告知書之日起5個(gè)工作日內(nèi)，向街道或社區(qū)居委會(huì)申請(qǐng)復(fù)

檢評(píng)估。

4.服務(wù)確認(rèn)社區(qū)助老站應(yīng)根據(jù)核準(zhǔn)的服務(wù)補(bǔ)貼金額和老年人

的實(shí)際服務(wù)需求，確定服務(wù)內(nèi)容，發(fā)放服務(wù)費(fèi)。

5.服務(wù)提供社區(qū)助老服務(wù)站應(yīng)制定服務(wù)計(jì)劃，安排服務(wù)人員，

提供助餐、助潔、助急、助浴、助行、助醫(yī)等服務(wù)內(nèi)容。

6.變更社區(qū)助老服務(wù)站對(duì)確需調(diào)整照料等級(jí)的服務(wù)補(bǔ)貼對(duì)象

應(yīng)重新評(píng)估，確認(rèn)服務(wù)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容。

7.終止社區(qū)助老服務(wù)站對(duì)不符合服務(wù)補(bǔ)貼條件的老年人應(yīng)及

時(shí)終止服務(wù)補(bǔ)貼。

三、居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)人員行為規(guī)范

1.工作時(shí)間一律著工裝、佩胸卡，憑《派工單》上門服務(wù)，

接到服務(wù)指令后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前5分鐘到達(dá)。

2.開(kāi)門后主動(dòng)出示《派工單》亮出胸卡并向老人問(wèn)好。征得

老人允許后先脫鞋穿鞋套進(jìn)門。

3.家政人員出示服務(wù)菜單和價(jià)格表供老人選擇本次服務(wù)內(nèi)容,

并向老人介紹本次服務(wù)時(shí)間。

4.維修員在查明故障原因后，應(yīng)先向老人介紹各類配件價(jià)格

和維修費(fèi)，征得老人同意后方可操作。

5.服務(wù)時(shí)間內(nèi)，服務(wù)員要做好自身安全防護(hù)措施。同時(shí)不給

老人家庭留下安全隱患（關(guān)閉煤氣閥、水龍頭等等），并向老人傳

授日常安全知識(shí)。

6.服務(wù)結(jié)束后，要主動(dòng)征求老人的意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)填寫《派

工單》的相關(guān)內(nèi)容，并邀請(qǐng)老人在《派工單》上簽名確認(rèn)。

7.整理好自己的工具包，與老人道別；很高興為您服務(wù)，再

見(jiàn)！幫老人關(guān)好門。

8.完工后及時(shí)到服務(wù)站出據(jù)《派工單》備案。

9.服務(wù)人員禁止接受老人任何形式的饋贈(zèng)。

四、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)人員管理制度

1.接受服務(wù)站的統(tǒng)一管理、指導(dǎo)，及時(shí)為居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象

提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

2,認(rèn)真參加服務(wù)站舉辦的各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高服務(wù)

素質(zhì)和服務(wù)技能。

3.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)站制定的工作流程，不得提高價(jià)格和有意延

長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間。

4.開(kāi)展承諾服務(wù)，堅(jiān)持12小時(shí)服務(wù)制度，做到隨叫隨到，有

問(wèn)題及時(shí)解決。

5.接到服務(wù)指令后，要認(rèn)真填寫《派工單》，完成服務(wù)后，要

請(qǐng)住戶簽署意見(jiàn)及工作時(shí)間、付費(fèi)數(shù)額，并將《派工單》送交服務(wù)

站備案。

6.工作時(shí)間不得飲酒，規(guī)范作業(yè)，注意安全，杜絕安全隱患，

嚴(yán)防意外事故發(fā)生。

7.熱情禮貌的為客戶服務(wù)，不管在任何情況不得與客戶發(fā)生

爭(zhēng)執(zhí)，嚴(yán)禁偷盜現(xiàn)象發(fā)生。

圖片

五居家養(yǎng)老服務(wù)站財(cái)務(wù)管理制度

為了加強(qiáng)居家養(yǎng)老服務(wù)站的財(cái)務(wù)管理，明確員工的職責(zé)，現(xiàn)結(jié)

合本中心的實(shí)際，特制定本制度。

1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度。經(jīng)費(fèi)、物資、伙食賬目要定期公

布，接受老年人和有關(guān)方面的監(jiān)督。

2.服務(wù)站工作人員離職時(shí)，必須清查賬目，按規(guī)定辦理移交

手續(xù)。

3.服務(wù)站食堂員工購(gòu)物應(yīng)填寫購(gòu)物備用金申請(qǐng)單，并按規(guī)定

程度報(bào)批后，預(yù)借備用金。

4.物品的采購(gòu)，按每日加工數(shù)，經(jīng)審核后報(bào)批，不得因提前

或拖延采購(gòu)而影響加工，也應(yīng)避免因超計(jì)劃采購(gòu)帶來(lái)積壓或損失。

5.辦理購(gòu)物付款時(shí)，應(yīng)附付款申請(qǐng)單、報(bào)財(cái)務(wù)審核后，方可

付款。

6.財(cái)務(wù)在辦理付款時(shí)應(yīng)核實(shí)付款手續(xù)是否齊全，否則財(cái)務(wù)有

權(quán)拒付，并要求補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。

7.工作人員報(bào)銷時(shí)，必須在發(fā)票上填寫清楚齊全，根據(jù)財(cái)務(wù)

要求，發(fā)票應(yīng)在開(kāi)出一個(gè)月內(nèi)報(bào)銷，逾期未報(bào)銷給本中心造成損失

的，由采購(gòu)經(jīng)辦人承擔(dān)。

六、居家養(yǎng)老服務(wù)站安全制度

1.認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作，防止老人人身和室內(nèi)財(cái)產(chǎn)遭到損

失，維護(hù)服務(wù)站正常的工作和生活秩序。

2.堅(jiān)持“以防為主，防消結(jié)合”的方針，做好安全防火工作，

所內(nèi)配備滅火器，定期進(jìn)行安全檢查，消除火災(zāi)隱患。

3.下班前，工作人員應(yīng)對(duì)水、電、門窗等設(shè)施進(jìn)行安全檢查,

有問(wèn)題及時(shí)處理或報(bào)修。

4.做好人員往來(lái)的管理工作，嚴(yán)防陌生人進(jìn)入本所，嚴(yán)禁無(wú)

關(guān)人員進(jìn)入廚房間、休息室等地。

5.經(jīng)常提醒入托老人注意保管好私人錢物，以防丟失。

6.交接班時(shí)要做好交接班登記和交接手續(xù)，對(duì)不履行手續(xù)者

如出現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)班者自負(fù)。

7.每天下班前向工作站匯報(bào)一次安全情況，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題和

解決結(jié)果要記錄在案。

七居家養(yǎng)老服務(wù)站安全應(yīng)急預(yù)案

為了進(jìn)一步規(guī)范社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的運(yùn)作，有效降低和控制

安全事故的危害，積極預(yù)防安全事故的發(fā)生，保障服務(wù)中心在日常

運(yùn)作中的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，結(jié)合本社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的實(shí)際

情況，特制定以下安全工作預(yù)案。

1.指導(dǎo)思想

以落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)為統(tǒng)領(lǐng)，圍繞零事故、無(wú)傷

亡、保平安的目標(biāo)，同時(shí)堅(jiān)持“預(yù)防為主、積極處置”的方針，盡

一切努力杜絕或減少居家養(yǎng)老服務(wù)站安全隱患及老年人身心健康

等突發(fā)事件的發(fā)生，盡一切努力把損失降低到最低限度，創(chuàng)造一個(gè)

安全、衛(wèi)生、和諧的服務(wù)環(huán)境。

2.工作原則

(1)堅(jiān)持以人為本，生命安全高于一切的原則，穩(wěn)定壓倒一

切的原則。

（2）誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，預(yù)防為主，積極處置的原則。

（3）積極主動(dòng)和及時(shí)、合法、公正處理的原則。

3.工作目標(biāo)

（1）通過(guò)對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)義工、服務(wù)對(duì)象進(jìn)行安全、自救

自護(hù)教育，牢固樹立安全責(zé)任意識(shí)，切實(shí)提高服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象

的安全自我防護(hù)能力。

（2）完善風(fēng)險(xiǎn)防范制度及重大安全事故信息監(jiān)測(cè)報(bào)告網(wǎng)絡(luò)，

定時(shí)定期對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)中心進(jìn)行安全巡查，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)

報(bào)告、及時(shí)處理，確保居家養(yǎng)老服務(wù)中心各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。

4.安全事故搶險(xiǎn)救災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

（1）火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案

1）發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

立即向119消防指揮中心報(bào)警，并通知社區(qū)、街道。迅速切斷

有關(guān)電源。搶險(xiǎn)救災(zāi)組等人員迅速疏散人員，撤離到安全區(qū)域c積

極配合消防人員滅火。在進(jìn)行滅火的同時(shí)，應(yīng)采取有效的隔離措施,

防止火勢(shì)蔓延。

2）火災(zāi)事故中的“四懂、三會(huì)”：

四懂：

懂得消防法律法規(guī)，消防安全制度及安全操作規(guī)范。懂得本單

位、本崗位的危險(xiǎn)性和防火措施。懂得消防設(shè)施器材的性能和使用

方法。懂得疏散及自救逃生的知識(shí)技能。

三會(huì)：

會(huì)報(bào)警（報(bào)警按鈕119）會(huì)使用滅火器材。會(huì)組織人員逃生。

滅火器使用方法：

拔銷子。握管子。壓把子。左右噴。

（2）食物中毒應(yīng)急預(yù)案

根據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)站實(shí)際情況和老人特點(diǎn)分析，可能引起老人

食物中毒的幾點(diǎn)原因：

食用了帶有某些病菌、細(xì)菌的食物；食物保存不當(dāng)或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

造成了食物的變質(zhì)；

誤食了殘留有化學(xué)藥品或農(nóng)藥的食物。

一旦發(fā)現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象，立即采取如下措施：

發(fā)現(xiàn)有類似食物中毒癥狀時(shí)，應(yīng)迅速送醫(yī)院診治。迅速向社區(qū)、

街道及衛(wèi)生防疫部門報(bào)告。做好所食用食物取樣工作，以備衛(wèi)生部

門檢驗(yàn)。如是食用服務(wù)中心外食物所致，也積極配合有關(guān)部門取樣。

迅速排查食用致毒食物的名單，并檢查他們的身體狀況。做好家屬

的思想工作。積極配合上級(jí)有關(guān)部門做好診治、調(diào)查、事故處理等

工作。

（3）觸電事故應(yīng)急預(yù)案

如發(fā)生觸電事故，應(yīng)立即采取如下措施：

發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并切斷電源。在未切斷電源之前,

切不可用人體接觸傷者，應(yīng)用絕緣的物體挑開(kāi)線頭。立即進(jìn)行人工

急救，并通知醫(yī)務(wù)人員馬上進(jìn)行搶救或送醫(yī)院急救。查明事故原因

并記錄。

（4）治安案件應(yīng)急預(yù)案

發(fā)現(xiàn)老年人之間或者老年人與服務(wù)中心以外的人員發(fā)生爭(zhēng)吵、

斗毆等現(xiàn)象要及時(shí)制止。如有服務(wù)中心以外的人員介入，應(yīng)先將外

來(lái)人員勸離服務(wù)中心。如事態(tài)嚴(yán)重及時(shí)報(bào)110處理。

制止原則：保護(hù)老年人的生命和身體安全；勸阻雙方住手、住

口；將爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)；有傷員則先送傷員去醫(yī)

院救治。

迅速報(bào)告社區(qū)或街道，由社區(qū)或街道指派相關(guān)人員協(xié)助調(diào)解。

工作人員在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡

言相勸。

服務(wù)中心負(fù)責(zé)查清事件原因并記錄，必要時(shí)通知家屬協(xié)助處理。

（5）老人急癥或跌跤的處理預(yù)案

最快時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)，判斷老年人的實(shí)時(shí)狀態(tài)，作第一

時(shí)間的救護(hù)和保護(hù)，避免老年人受到二次傷害。

立即通知醫(yī)務(wù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，視情況緊急處理。

盡快通知老年人的家屬。

若情況危急速打急救電話120o

及時(shí)對(duì)此事件進(jìn)行分析，如有服務(wù)中心自身原因，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行

改進(jìn)，避免造成類似事件的再次發(fā)生。

（6）其它傷害事故應(yīng)急預(yù)案

如發(fā)生身體受到意外傷害時(shí)，應(yīng)及時(shí)送傷害者到醫(yī)院診治。及

時(shí)向街道及有關(guān)部門報(bào)告。迅速調(diào)查事故發(fā)生的原因，并做好有關(guān)

材料。通知受傷害者的家屬。妥善處理事故。

（7）應(yīng)急電話

醫(yī)療急救中心:120報(bào)案:110消防：119

5.主要處置措施

居家養(yǎng)老服務(wù)站內(nèi)突發(fā)事件發(fā)生，立即啟動(dòng)安全應(yīng)急預(yù)案。

向社區(qū)、街道報(bào)告情況（1小時(shí)以內(nèi)），請(qǐng)求做好幫助指導(dǎo)和

穩(wěn)定工作。

及時(shí)成立事件調(diào)查小組，確定專人組織調(diào)查，保留第一手資料

（原始記錄），保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)或保留物樣，不擅自為事故定性，并寫出

事故報(bào)告，分別報(bào)送街道和有關(guān)部門。

召開(kāi)老年人以及相關(guān)人員會(huì)議，通報(bào)事件經(jīng)過(guò)，并進(jìn)行安全再

教育，穩(wěn)定老年人情緒，做好事故后穩(wěn)定和秩序維護(hù)工作。

服務(wù)中心工作人員必須堅(jiān)守各自崗位，未經(jīng)允許，不得擅自發(fā)

布誤導(dǎo)信息，共同做好維護(hù)穩(wěn)定工作。

認(rèn)真分析事故發(fā)生的原因、責(zé)任以及所產(chǎn)生的后果，對(duì)照目前

服務(wù)中心的基本情況,進(jìn)行必要的整改，避免類似事件的再次發(fā)生。

八居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)回訪制度

為了廣泛征求轄區(qū)老年人的意見(jiàn)建議，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)工作,

更好地為老年人服務(wù)。特制定如下制度：

1.建立送配餐簽字制度。由收到送配餐的老人進(jìn)行簽字，對(duì)

送配餐的餐品質(zhì)量、服務(wù)作出評(píng)價(jià)。

2.建立家庭助老工作簽字制度。由接受服務(wù)的老人對(duì)進(jìn)行助

老服務(wù)的助老員表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出意見(jiàn)和建議。

3.建立社區(qū)定期回訪制度。由街道社區(qū)退管工作站工作人員

每月定期到接受服務(wù)的老人家中進(jìn)行走訪，征求老人的意見(jiàn)和建議,

進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)工作，并及時(shí)進(jìn)行反饋。

4.廣泛征求轄區(qū)老年人對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站工作的意見(jiàn)和

建議。服務(wù)站對(duì)收集到的意見(jiàn)建議進(jìn)行匯總歸納，對(duì)其中的合理化

建議予以采納，并在工作中予以改進(jìn),滿足轄區(qū)老年人的生活需求。

九居家養(yǎng)老服務(wù)站信息管理制度

1.做好轄區(qū)有需求老年人的調(diào)查摸底工作，進(jìn)行登記造冊(cè)，

每季度核實(shí)一次，并做好記錄，便于動(dòng)態(tài)管理。

2.建立建全居家養(yǎng)老專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍與志愿者隊(duì)伍服務(wù)人員及

服務(wù)對(duì)象的檔案：包括服務(wù)對(duì)象、服務(wù)項(xiàng)i、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、

服務(wù)人員等。

3.做好居家養(yǎng)老服務(wù)回執(zhí)記錄工作c

4.組織服務(wù)站工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象作回訪。

5.做好托老服務(wù)各項(xiàng)工作的信息反饋及收集工作。

6.做好各項(xiàng)工作的統(tǒng)計(jì)匯總與報(bào)表工作。

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十、居家養(yǎng)老服務(wù)站監(jiān)督制度

1.反饋

護(hù)老服務(wù)員登門服務(wù)后，服務(wù)對(duì)象隨時(shí)向社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站

反饋?zhàn)o(hù)老服務(wù)員的服務(wù)情況。

2.回訪

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站每周至少I回訪一次服務(wù)對(duì)象，隨時(shí)監(jiān)督檢

查護(hù)老服務(wù)員的服務(wù)工作。

3.評(píng)估

(1)組織監(jiān)督

由街道和社區(qū)派出專人負(fù)責(zé)評(píng)估體系運(yùn)行的監(jiān)督管理工作，以

階段檢查和隨機(jī)抽查的方式對(duì)評(píng)估體系、被評(píng)估人員及居家養(yǎng)老服

務(wù)員服務(wù)狀況進(jìn)行監(jiān)督。

(2)服務(wù)公示

評(píng)估組織對(duì)被評(píng)估對(duì)象做出評(píng)估結(jié)論后，依由社區(qū)張榜公示服

務(wù)等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容及時(shí)限，在指定期限內(nèi)接受群眾監(jiān)督、逾期無(wú)異

議的方可開(kāi)展服務(wù)。

(3)服務(wù)監(jiān)督

居家養(yǎng)老服務(wù)員在服務(wù)期間要隨時(shí)接受服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督，體現(xiàn)

政府購(gòu)買服務(wù)資源供給的公平、公正。服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)的過(guò)程

中，如對(duì)服務(wù)不滿意可以向評(píng)估組織或監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。負(fù)責(zé)部

門經(jīng)過(guò)調(diào)查確認(rèn)后決定對(duì)其更換、再培訓(xùn)或者辭退。

4.投訴

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站設(shè)立公開(kāi)電話，隨時(shí)受理來(lái)自居家養(yǎng)老工

作的投訴、意見(jiàn)。

十一、居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案

為了提高我社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作質(zhì)量，本社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站運(yùn)

用社會(huì)工作的專業(yè)方法，為我社區(qū)老人提供更加專業(yè)、科學(xué)的服務(wù)。

1.個(gè)案工作改進(jìn)方案

老年個(gè)案工作就是指社會(huì)工作在專業(yè)的價(jià)值觀指導(dǎo)下，運(yùn)用專

業(yè)的知識(shí)和技巧為單個(gè)老年人及其家庭提供物質(zhì)或情感方面幫助

和支持，以使當(dāng)事人減輕壓力，解決問(wèn)題和達(dá)到良好的福利狀態(tài)的

服務(wù)活動(dòng)。主要包括對(duì)老年人個(gè)人的輔導(dǎo)、老年人家庭的輔導(dǎo)以及

個(gè)案轉(zhuǎn)介的服務(wù)。在實(shí)踐中，社工通過(guò)開(kāi)展個(gè)案工作與老人建立良

好的關(guān)系，通過(guò)主動(dòng)與老人聊天，聽(tīng)他們傾訴，緩解他們的孤獨(dú)感，

同時(shí)也可以更深入地了解老人的需求，為我區(qū)進(jìn)一步開(kāi)展服務(wù)工作

打下基礎(chǔ)。此外，社工還可采用個(gè)案工作方法對(duì)接受服務(wù)的老人建

立個(gè)人資料檔案，運(yùn)用個(gè)案工作技巧與原則，與老人溝通，有針對(duì)

性地開(kāi)展工作，了解并滿足老人心理層面的需求。

2.小組工作改進(jìn)方案

老年小組工作是指在社工的協(xié)助和指導(dǎo)下，利用老年組員之間

的互動(dòng)和小組凝聚力，幫助老年組員學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)，改變自己的

行為，正確面對(duì)困難，恢復(fù)自己的社會(huì)功能和促進(jìn)自己成長(zhǎng)的專業(yè)

服務(wù)活動(dòng)。在中心的很多老人都有共同的需求，會(huì)面對(duì)許多共同的

問(wèn)題。因此社工可以開(kāi)展一些溝通小組、情感支持小組、互助小組

及興趣小組，運(yùn)用小組工作的專業(yè)工作方法來(lái)為老人創(chuàng)造彼此交流、

豐富生活、展示自我的機(jī)會(huì)，從而能夠更好地幫助老人安度晚年。

而且老人容易患上老年癡呆癥、抑郁癥、焦慮癥，這類老人大部分

都是獨(dú)自一人生活的，和外界交流很少互動(dòng)。而治療模式的小組對(duì)

于這些癥狀的防治及康復(fù)是有一定幫助的。止匕外，小組工作方法可

以改善住養(yǎng)老人與家屬的關(guān)系,為他們創(chuàng)造溝通與相互理解的機(jī)會(huì)

與平臺(tái)。

3.社區(qū)工作改進(jìn)方案

老年社區(qū)工作是以社區(qū)及其成員整體為對(duì)象，通過(guò)社工運(yùn)用各

種工作方法，改善老人與社區(qū)的關(guān)系，提高老人的自助、互助能力，

促進(jìn)老人的社區(qū)參與，通過(guò)老人的集體參與去改善他們的生活質(zhì)量

的一種服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)過(guò)程。一方面，社工可以通過(guò)充分利用和調(diào)

動(dòng)社區(qū)力量，使得老人得到更好