《社區(qū)生活服務管理指南》

ICS

A

團體標準

T/CPMI0XX—202X

社區(qū)生活服務管理指南

ImplementationGuidelinesforCommunityLifeServices

（征求意見稿）

202X-XX-XX發(fā)布202X-XX-XX實施

中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布

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1范圍

本文件提供了社區(qū)生活服務的服務總則、服務能力保障、服務策劃、服務實施以及服務評價與改進

的指南。

本文件適用于物業(yè)服務企業(yè)提供的基于物業(yè)服務區(qū)域開展的社區(qū)生活服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T36735-2018社區(qū)便民服務中心服務規(guī)范。

3術語和定義

GB/36735界定的以及下列術語和定義適用本文件。

3.1社區(qū)community

聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會生活共同體。

[來源：GB/T36735—2018，3.1]

3.2社區(qū)生活服務Communitylifeservice

通過公益性、福利性或經(jīng)營性方式開展的社區(qū)近鄰服務、“五助”服務（助幼、助教、助醫(yī)、助老、

助困）、社區(qū)物業(yè)、家政、維修、餐飲、零售、美容美發(fā)、垃圾分類、房屋租賃等的生活服務。

3.3復合用工自營Compoundemploymentself-support

物業(yè)服務企業(yè)負責公區(qū)服務的員工，利用正常工作時間以外的時間開展的社區(qū)生活服務。

3.4專職用工自營Full-timeself-employed

物業(yè)服務企業(yè)雇傭?qū)Ｂ殕T工開展的物業(yè)基礎服務以外的社區(qū)生活服務。

4服務總則

4.1.利民便民

堅持黨建引領，以業(yè)主需求為導向，提升服務品質(zhì)和滿意度為主，為民便民的基本原則。

4.2共建共享

根據(jù)社區(qū)特點，發(fā)揮物業(yè)服務企業(yè)自身優(yōu)勢，與周邊商業(yè)資源融合，通過構(gòu)建共建共享平臺，

提升服務品質(zhì)與效能。

4.3規(guī)范有序

社區(qū)服務機構(gòu)應增強社會責任感，遵守職業(yè)道德，履行服務承諾，提供規(guī)范有序的服務。

5服務能力保障

5.1服務機構(gòu)

5.1.1在相關部門登記注冊或備案，具備與提供服務相適應的資質(zhì)與能力。

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5.1.2建立相應的管理制度并有效實施，管理制度包括但不限于：

a）人員管理制度；

b）安全管理制度；

c）合同管理制度；

d）財務管理制度；

e）檔案管理制度；

f）智慧信息化管理制度。

5.1.3宜公開服務內(nèi)容、服務方式、收費標準、支付方式及服務監(jiān)督方式和服務熱線，公開信息應真實、

完整、有效。

5.2服務人員

5.2.1取得相關資質(zhì)或達到相應職業(yè)標準要求，身體健康，具有良好的精神風貌，熟悉有關法律法規(guī)，

掌握基本的安全保護知識與應急處置方法。

5.2.2開展崗前培訓，并定期開展崗中培訓，培訓內(nèi)容包括但不限于：

a）法律法規(guī)與基礎知識；

b）溝通的技巧與方法；

c）相關服務理論與操作規(guī)范；

d）安全保護及應急處置方法。

5.3資料管理

5.3.1建立社區(qū)生活服務檔案，遵守檔案管理制度，做好檔案收集整理、保管、統(tǒng)計及使用工作。

5.3.2檔案宜實行集中統(tǒng)一管理，做到整理規(guī)范、編目清晰、排列有序，便于使用。

5.3.3宜定期檢查檔案保管狀況，定期檢查相關設施設備。

5.3.4建立保管檢查臺帳，對破損或變質(zhì)的檔案及時修補，每年年終盤點核實檔案資料。

5.4智慧化與綠色

5.4.1宜優(yōu)先采用先進的智能化、數(shù)字化技術做服務支持，包括但不限于機電監(jiān)控設備、電子廣告牌、

信息服務平臺及電子商務系統(tǒng)。

5.4.2宜利用各類媒體與形式開展節(jié)能降耗、污染防治、垃圾分類、反對浪費等教育宣傳活動。

5.5安全與應急

5.5.1建立安全管理制度，設置安全提示標識、制定安全作業(yè)要求，合理配發(fā)勞動防護用品，關注員工

職業(yè)健康。

5.5.2定期開展安全教育、培訓和宣傳并保存記錄。

5.5.3開展環(huán)境因素、危險源識別及評估，進行隱患排查及治理，對風險作業(yè)實施作業(yè)許可管理和重點

管控。

5.5.4建立識別潛在緊急情況及突發(fā)事件應急預案，明確應急工作管理的單位、人員及通訊方式，明確

專、兼職應急隊伍的組織和保障，配置適宜的應急物資和裝備。

5.5.5開展應急培訓和演練，廣泛宣傳應急法律法規(guī)和預防、避險等措施，增強應急意識。每年至少應

開展一次綜合應急演練，適時開展專項應急演練。

5.5.6加強與社區(qū)以及主管部門的協(xié)作，強化安全管理的協(xié)調(diào)聯(lián)動，建立信息報送機制。

6服務策劃

6.1需求識別

6.1.1物業(yè)服務企業(yè)可以采用問卷調(diào)研、深度訪談、現(xiàn)場服務觀察等方式，了解社區(qū)場景中業(yè)主

的需求。

6.1.2物業(yè)服務企業(yè)在開展問卷調(diào)研和深度訪談時，宜采取多層次、低頻次的方式進行調(diào)研，問

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卷設置具有科學性、代表性，樣本數(shù)量不宜過低。

6.1.3開展深度訪談時宜結(jié)合半年度、年度的滿意度調(diào)查，從物業(yè)基礎服務維度延伸至業(yè)主生活

服務維度。

6.2需求分析

6.2.1物業(yè)服務企業(yè)對調(diào)研的數(shù)據(jù)進行分析和論證，現(xiàn)場項目管理團隊宜作為需求分析的主體。

6.2.2物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)調(diào)研結(jié)果，設計可開展的生活服務。對可自營的業(yè)務進行深度分析，

確定實施路徑；對于和供應商聯(lián)營的業(yè)務，應與供應商一同商議服務流程和實施路徑。

6.3服務設計

根據(jù)業(yè)主需求的緊急程度，確定優(yōu)先級別后進行服務設計，服務設計宜考慮但不限于以下內(nèi)容：

a）融合傳統(tǒng)物業(yè)服務，物業(yè)服務企業(yè)所提供的服務項目不宜獨立于基礎物業(yè)服務。

b）宜遵循主題化、場景化、戲劇化的原則，規(guī)劃各節(jié)點營銷活動主題思路。

c）應體現(xiàn)貼近生活、便捷便利、高性價比的特點；可將商品服務化、服務產(chǎn)品化進行推廣。

d）服務設計過程應加入供應商甄選的環(huán)節(jié)，充分采納供應商意見，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務。

e）服務設計到業(yè)務實施的過程中，宜做好數(shù)據(jù)和客戶反饋信息的收集，以使服務設計更貼近需求。

7服務實施

7.1社區(qū)文化活動

7.1.1服務內(nèi)容

社區(qū)文化活動包括年度主題活動，社區(qū)節(jié)日、節(jié)氣文化活動，廣場舞、體育比賽，感情交流活動，集市

活動，攝影、書法、合唱活動等；

7.1.2活動要點

7.1.2.1物業(yè)服務企業(yè)宜根據(jù)《物業(yè)服務合同》和社區(qū)居民需要制定年度社區(qū)文化活動計劃，活動計劃

可由項目經(jīng)理與社區(qū)管理機構(gòu)、業(yè)主大會進行整體商議后確定，計劃應該包括：

a）活動主題；

b）活動時間；

c）活動形式；

d）活動預算等。

7.1.2.2單次活動若有必要可制定詳細活動方案。

7.1.2.3可在活動舉辦前，通過海報、宣傳欄等方式，向社區(qū)業(yè)主進行宣傳和公告；必要時可由社區(qū)管

家或其他工作人員逐一通知到位。

7.1.2.4可鼓勵業(yè)主積極參與，主動發(fā)現(xiàn)并鼓勵社區(qū)能人、藝人共同參與；可聯(lián)動社區(qū)周邊商家，共同

營造社區(qū)和諧氛圍，打造社區(qū)互動平臺。

7.1.2.5可適當收取商家入場費，物業(yè)服務企業(yè)應制定收費標準，做好公益性收入登記，并與其他增值

服務收費一并公示。

7.2社區(qū)居家養(yǎng)老服務

7.2.1服務內(nèi)容

社區(qū)居家養(yǎng)老服務包括生活照護服務、健康管理服務、精神慰藉服務、出行服務、委托代辦服務、

適老化改造服務等。

7.2.2規(guī)范經(jīng)營

7.2.2.1物業(yè)服務企業(yè)開展居家養(yǎng)老服務，應滿足居家養(yǎng)老行業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)需要。

7.2.2.2物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)屬地相關規(guī)定，辦理人力資源和社會保障部門頒發(fā)的勞務派遣許

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可證，若采取第三方勞務派遣模式，應與勞務方簽訂勞務派遣合同。

7.2.2.3物業(yè)服務企業(yè)應與服務對象簽訂服務協(xié)議，明確約定服務組織、服務人員和服務對象

三方的責任和義務。

7.2.3供應商選擇

建議物業(yè)服務企業(yè)在選擇社區(qū)居家養(yǎng)老供應商之前宜考慮以下因素：

a）宜選擇屬地優(yōu)質(zhì)社區(qū)居家養(yǎng)老供應商進行合作，居家養(yǎng)老供應商要具備同行業(yè)合作經(jīng)驗，背景

調(diào)查無負面信息。

b）與社區(qū)居家養(yǎng)老供應商合作開展居家養(yǎng)老服務，宜實地實景評估供應商水平，簽訂合作合同，

建立線上系統(tǒng)平臺并實時接收和響應業(yè)主服務需求。

c）物業(yè)服務企業(yè)宜與社區(qū)居家養(yǎng)老供應商制定服務評價體系。

7.2.4自主經(jīng)營

7.2.4.1物業(yè)服務企業(yè)自主經(jīng)營社區(qū)居家養(yǎng)老業(yè)務，可結(jié)合自身情況，采用復合用工自營或?qū)Ｂ?/p>

用工自營模式；

7.2.4.2物業(yè)服務企業(yè)自主經(jīng)營應建立合理、明確的社區(qū)居家養(yǎng)老服務相關制度文件，包括服務

方案、管理標準、服務標準、崗位職責、監(jiān)督檢查標準、應急預案等。

7.2.4.3物業(yè)服務企業(yè)自主經(jīng)營應制定培訓計劃，開展培訓活動，對培訓效果進行評價和改進。

培訓內(nèi)容包括：

a）制度文件內(nèi)容；

b）養(yǎng)老服務專業(yè)知識和技能；

c）與老人的溝通技巧；

d）安全保護及應急處置方法。

7.2.4.4物業(yè)服務企業(yè)自營社區(qū)居家養(yǎng)老服務人員應實行認證上崗制。服務人員應掌握社區(qū)居家

養(yǎng)老服務專業(yè)知識和技能，取得養(yǎng)老護理員證書（國家職業(yè)資格五級）或其他相應培訓合格證書。

7.3社區(qū)餐飲服務

7.3.1服務內(nèi)容

社區(qū)餐飲服務包括但不限于：食堂供餐服務、訂餐配送服務、食品購買服務等內(nèi)容。

7.3.2規(guī)范經(jīng)營

7.3.2.1物業(yè)服務企業(yè)開展社區(qū)餐飲服務，應滿足社區(qū)餐飲行業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)需要，在企業(yè)營業(yè)

執(zhí)照中增加食堂承包、食堂托管、餐飲管理、食堂管理、營養(yǎng)配餐、蔬菜糧油副食品配送、廚房

設計、食堂保潔、餐飲服務等社區(qū)餐飲關聯(lián)的經(jīng)營范圍。

7.3.2.2物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)屬地相關規(guī)定，辦理人力資源和社會保障部門頒發(fā)的勞務派遣許

可證；若采取第三方勞務派遣模式，應與勞務方簽訂勞務派遣合同。

7.3.2.3物業(yè)服務企業(yè)應與服務對象簽訂服務協(xié)議，明確約定服務組織、服務人員和服務對象

三方的責任和義務。

7.3.3供應商選擇

建議物業(yè)服務企業(yè)在選擇社區(qū)餐飲業(yè)務供應商之前宜考慮以下因素：

a）物業(yè)服務企業(yè)選擇與社區(qū)餐飲供應商合作開展社區(qū)餐飲服務，宜實地實景評估供應商水

平，簽訂合作合同，建立線上系統(tǒng)平臺并實時接收和響應業(yè)主服務需求。

b）物業(yè)服務企業(yè)宜選擇屬地優(yōu)質(zhì)社區(qū)餐飲供應商進行合作，社區(qū)餐飲供應商要具備同行業(yè)

合作經(jīng)驗，背景調(diào)查無負面信息。物業(yè)服務企業(yè)宜與社區(qū)餐飲供應商制定服務評價體系。

c）食材供應商應符合規(guī)定的流程，應嚴把食材質(zhì)量關，形成源頭采購、冷鏈配送、保鮮加

工一體化服務。

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d）應建立議事協(xié)商、形成共識的機制。所有的供應商、合作方、利益方定期圍繞社區(qū)食堂

的評估機制、菜品調(diào)整、服務內(nèi)容、收費標準、服務質(zhì)量、“負面清單”等形成共識。

7.3.4自主經(jīng)營

7.3.4.1物業(yè)服務企業(yè)自主經(jīng)營社區(qū)餐飲業(yè)務，可結(jié)合自身情況，采用復合用工自營或?qū)Ｂ氂霉?/p>

自營模式；

7.3.4.2物業(yè)服務企業(yè)自主經(jīng)營應建立合理、明確的社區(qū)餐飲服務相關制度文件，包括服務方案、

管理標準、服務標準、崗位職責、監(jiān)督檢查標準、應急預案等。

7.3.4.3物業(yè)服務企業(yè)自主經(jīng)營應制定培訓計劃，開展培訓活動，對培訓效果進行評價和改進。

培訓內(nèi)容包括：

a）制度文件內(nèi)容；

b）餐飲業(yè)務專業(yè)知識和技能；

c）與顧客的溝通技巧；

d）安全保護及應急處置方法。

7.3.4.4物業(yè)服務企業(yè)自營社區(qū)餐飲業(yè)務專業(yè)技術人員應實行認證上崗制，應掌握餐飲業(yè)務專業(yè)

知識和技能，取得相應培訓合格證書。

7.4家政服務

7.4.1服務內(nèi)容

家政服務按業(yè)主需求頻次可分為高頻服務和低頻服務。高頻服務包括衛(wèi)生掃除、上門烹飪、綠化租

擺、保姆服務、月嫂服務等項目；低頻服務包括空調(diào)清洗、地板打蠟、石材養(yǎng)護、燈具清潔、收納整理、

窗簾清洗、軟裝除螨、空氣治理等項目。

7.4.2規(guī)范經(jīng)營

7.4.2.1物業(yè)服務企業(yè)開展家政服務，應滿足家政行業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)需要，在企業(yè)營業(yè)執(zhí)照中增加家政

服務、居家服務、整理服務等家政關聯(lián)的經(jīng)營范圍。

7.4.2.2物業(yè)服務企業(yè)可根據(jù)屬地相關規(guī)定，發(fā)展員工制家政，并將員工接入屬地家政信用平臺；若

采取第三方勞務派遣模式，應與勞務方簽訂勞務派遣合同。

7.4.2.3物業(yè)服務企業(yè)提供長期家政服務宜與業(yè)主簽訂《家政服務合同》，約定服務項目、收費標準、

服務標準等。

7.4.3供應商選擇

建議物業(yè)服務企業(yè)在選擇家政業(yè)務供應商之前宜考慮以下因素：

a)物業(yè)服務企業(yè)選擇與家政供應商合作開展家政服務，宜實地實景評估供應商水平，簽訂合作合同，

建立線上系統(tǒng)平臺并實時接收和響應業(yè)主服務需求。

b)物業(yè)服務企業(yè)宜選擇屬地優(yōu)質(zhì)家政供應商進行合作，家政供應商要具備同行業(yè)合作經(jīng)驗，背景調(diào)

查無負面信息。物業(yè)服務企業(yè)宜與家政供應商制定服務評價體系。

7.4.4自主經(jīng)營

7.4.4.1物業(yè)服務企業(yè)自主經(jīng)營家政業(yè)務，可結(jié)合自身情況，采用復合用工自營或?qū)Ｂ氂霉ぷ誀I

模式；

7.4.4.2物業(yè)服務企業(yè)自主經(jīng)營應建立合理、明確的家政服務相關制度文件，包括服務方案、管

理標準、服務標準、崗位職責、監(jiān)督檢查標準、應急預案等。

7.4.4.3物業(yè)服務企業(yè)自主經(jīng)營應制定培訓計劃，開展培訓活動，對培訓效果進行評價和改進。

培訓內(nèi)容包括：

a）制度文件內(nèi)容；

b）家政服務專業(yè)知識和技能；

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c）與顧客的溝通技巧；

d）安全保護及應急處置方法。

7.4.4.4物業(yè)服務企業(yè)自營家政服務人員應實行認證上崗制，應掌握家政業(yè)務專業(yè)知識和技能，

取得相應培訓合格證書。

7.5裝飾裝修服務

7.5.1服務內(nèi)容

按業(yè)主裝修更新范圍可分為整體裝飾裝修、軟裝布局服務、局改裝飾裝修、微小裝飾裝修及單品快

裝等。

7.5.2規(guī)范經(jīng)營

7.5.2.1物業(yè)服務企業(yè)開展裝飾裝修服務，應滿足裝飾裝修行業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)需要，在企業(yè)營業(yè)執(zhí)照中增

加裝飾裝修經(jīng)營范圍，并辦理建筑裝修裝飾工程資質(zhì)。

7.5.2.2物業(yè)服務企業(yè)提供裝修裝飾服務宜與業(yè)主簽訂《裝修裝飾服務合同》，約定服務項目、收費標

準、服務標準等。

7.5.3供應商選擇

建議物業(yè)服務企業(yè)在選擇裝飾裝修業(yè)務供應商之前宜考慮以下因素：

a)物業(yè)服務企業(yè)選擇與供應商合作開展服務，宜實地實景評估供應商水平，簽訂合作合同，建立線

上系統(tǒng)平臺并實時接收和響應業(yè)主服務需求。

b)物業(yè)服務企業(yè)宜選擇屬地優(yōu)質(zhì)供應商進行合作，供應商宜具備同物業(yè)行業(yè)合作經(jīng)驗，背景調(diào)查無

負面信息。物業(yè)服務企業(yè)宜與供應商制定服務評價體系。

7.5.4自主經(jīng)營

7.5.4.1物業(yè)服務企業(yè)開展局改裝飾裝修、微小裝飾裝修及單品快裝業(yè)務，宜選擇物業(yè)工程類員工復用，

并建立復用報酬制度。

7.5.4.2應建立《社區(qū)裝飾裝修服務流程及規(guī)范》，包括標準化工作要求、內(nèi)部標準化組織的職責、標

準工作流程、服務質(zhì)量標準要求等。

7.5.4.3物業(yè)服務企業(yè)自主經(jīng)營應制定培訓計劃，開展培訓活動，對培訓效果進行評價和改進。

培訓內(nèi)容包括：

a）制度文件內(nèi)容；

b）家政服務專業(yè)知識和技能；

c）與顧客的溝通技巧；

d）安全保護及應急處置方法。

7.5.4.4物業(yè)服務企業(yè)自營裝飾裝修業(yè)務人員應實行認證上崗制，應掌握裝飾裝修業(yè)務專業(yè)知識

和技能，取得相應培訓合格證書。

7.6房地產(chǎn)經(jīng)紀服務

7.6.1服務內(nèi)容

房地產(chǎn)經(jīng)紀服務可分為新房買賣、二手房買賣、車位買賣、商鋪買賣、房屋租賃、產(chǎn)證交易、房屋

托管、房屋包租等。

7.6.2規(guī)范經(jīng)營

7.6.2.1物業(yè)服務企業(yè)開展房地產(chǎn)經(jīng)紀服務，應在企業(yè)營業(yè)執(zhí)照中增加房地產(chǎn)經(jīng)紀經(jīng)營范圍；按經(jīng)營屬

地規(guī)定，配備相應數(shù)量的房地產(chǎn)經(jīng)紀專業(yè)人員；自領取營業(yè)執(zhí)照之日起向所在地區(qū)主管部門備案。

7.6.2.3物業(yè)服務企業(yè)應鼓勵員工積極參加專業(yè)培訓，獲得《房地產(chǎn)經(jīng)紀專業(yè)人員職業(yè)資格證書》。

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7.6.2.4物業(yè)服務企業(yè)提供房地產(chǎn)經(jīng)紀服務宜與業(yè)主簽訂《房屋買賣/租賃居間服務協(xié)議》，約定服務

項目、服務周期、收費標準等。

7.6.3自主經(jīng)營

7.6.3.1物業(yè)服務企業(yè)自營房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務，宜在社區(qū)空間中增加物業(yè)租售中心功能，提供專業(yè)服務。

在經(jīng)營場所醒目位置公示房地產(chǎn)經(jīng)紀備案信息。

7.6.3.2物業(yè)租售中心基于所在城市、項目特點可分為獨立門店和無門店模式。獨立門店可在所屬項目

區(qū)域內(nèi)設立并懸掛門頭，設立辦公和接待區(qū)域；無門店模式可在物業(yè)服務中心內(nèi)嵌入租售業(yè)務。

7.6.3.3物業(yè)服務企業(yè)可結(jié)合房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務的要求制定《業(yè)務管理流程及規(guī)范》，包括業(yè)務流程管理、

價格管理、門店管理、人員管理、薪酬激勵管理、考核管理、經(jīng)紀文件管理、房客源管理等。

7.6.3.4物業(yè)服務企業(yè)應積極發(fā)揮管理區(qū)域優(yōu)勢，有效建立房客源鏈接，并將其進行轉(zhuǎn)換以促成交易。

鏈接方式包括園區(qū)觸點廣告、主動詢問、門崗登記、管家報盤、業(yè)主服務以及朋友圈等方式。

7.6.3.5物業(yè)服務企業(yè)可提供房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務延伸服務，包括新業(yè)主入住后的代辦車位登記、物

業(yè)信息錄入、續(xù)租免費簽約等服務?？蓪⒀b飾裝修、家政服務、社區(qū)養(yǎng)老等服務內(nèi)容進行多元化

融合鏈接。

7.6.3.6物業(yè)服務企業(yè)自主經(jīng)營房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務應制定培訓計劃，開展培訓活動，對培訓效果進

行評價和改進。培訓內(nèi)容包括：

a）制度文件內(nèi)容；

b）家政服務專業(yè)知識和技能；

c）與顧客的溝通技巧；

d）安全保護及應急處置方法。

7.7社區(qū)零售服務

7.7.1服務內(nèi)容

社區(qū)零售服務通常包括生鮮農(nóng)副產(chǎn)品、節(jié)日節(jié)氣應季產(chǎn)品、禮卡禮盒商務產(chǎn)品、居家日化用品等商

品的銷售服務。

7.7.2規(guī)范經(jīng)營

7.7.2.1物業(yè)服務企業(yè)開展社區(qū)零售服務，應滿足零售行業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)需要，在企業(yè)營業(yè)執(zhí)照中增加商

品銷售等經(jīng)營范圍，并辦理食品流通許可證等資質(zhì)證書。

7.7.2.2物業(yè)服務企業(yè)如長期為業(yè)主提供商品配送服務，應與業(yè)主簽訂《商品配送服務協(xié)議》，約定好

配送周期、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、售后保障等服務細節(jié)。

7.7.3供應商選擇

建議物業(yè)服務企業(yè)在選擇社區(qū)零售業(yè)務供應商之前宜考慮以下因素：

a)在中華人民共和國境內(nèi)依法注冊、具有獨立法人資格、具備相關資質(zhì)管理要求的專業(yè)公司。

b)有健全的財務制度和良好的商業(yè)信譽。

c)具有依法繳納稅收的良好記錄。

d)近一年經(jīng)營活動中沒有因自身原因違約或履約引起的合同終止、糾紛、爭議、仲裁和訴訟記錄。

e)服務或產(chǎn)品在社會上無負面新聞報道，無政府監(jiān)管不良記錄。

7.8有害生物防制

7.8.1服務內(nèi)容

7.8.1.2有害生物防制包括有害生物現(xiàn)場防制服務，日常預防性消毒服務，疫源地消毒服務等內(nèi)容。按

照防制服務類型可分為有害生物預防性防制服務，孳生環(huán)境治理服務，有害生物侵入風險點排查及評估

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服務，有害生物預防、監(jiān)測、中長期密度控制，有害生物防制相關培訓及健康教育。

7.8.2規(guī)范經(jīng)營

7.8.2.1物業(yè)服務企業(yè)開展有害生物防制服務，應滿足有害生物防制行業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)需要，在企業(yè)營業(yè)

執(zhí)照中增加害蟲防制、家庭服務等關聯(lián)的經(jīng)營范圍。

7.8.2.2物業(yè)服務企業(yè)提供長期有害生物防制服務，宜與業(yè)主簽訂《有害生物防制服務合同》，約定服

務項目、收費標準、服務標準等。

7.8.3供應商選擇

建議物業(yè)服務企業(yè)在選擇有害生物防制供應商之前宜考慮以下因素：

a)物業(yè)服務企業(yè)選擇與有害生物防制供應商合作開展有害生物防制服務，宜實地評估供應商資質(zhì)和

服務能力，簽訂合作合同，建立線上系統(tǒng)平臺，制定響應機制，實時接收和響應業(yè)主需求。

b)物業(yè)服務企業(yè)宜選擇屬地優(yōu)質(zhì)有害生物防制供應商進行合作，有害生物防制供應商要具備豐富的

同行業(yè)合作經(jīng)驗，背景調(diào)查無負面信息。物業(yè)服務企業(yè)宜與有害生物防制服務商共同制定服務質(zhì)量評估

標準。

7.9社區(qū)金融保險服務

7.9.1服務內(nèi)容

7.9.1.1社區(qū)金融保險服務包括但不限于以下兩部分內(nèi)容：

a)為業(yè)主提供的銀行服務。包括存款、貸款、辦理銀行卡、購買理財產(chǎn)品等服務；

b)為業(yè)主或商戶提供的保險服務。包括健康保險、財產(chǎn)保險、意外保險、人壽保險、責任保險等保

險產(chǎn)品的投保和理賠咨詢、協(xié)助辦理等服務。

7.9.1.2銀行、保險服務的形式通常包括線上服務、上門服務、組織講座、廣告宣傳、營銷活動等。

7.9.2規(guī)范經(jīng)營

7.9.2.1物業(yè)服務企業(yè)需要與銀行、保險公司或有相關資質(zhì)的第三方機構(gòu)簽訂服務協(xié)議，建立合作關系，

確保提供的服務符合法律法規(guī)和行業(yè)標準。

7.9.2.2物業(yè)服務企業(yè)與銀行、保險公司或有相關資質(zhì)的第三方機構(gòu)合作，需要遵守相關的金融監(jiān)管規(guī)

定，制定建立健全的服務流程和內(nèi)部管理制度；確保服務質(zhì)量，做好風險防范工作。

7.9.3供應商選擇

建議物業(yè)服務企業(yè)在選擇社區(qū)金融保險服務供應商之前宜考慮以下因素：

a)選擇標準：選擇具有良好信譽和專業(yè)能力的銀行、保險機構(gòu)或具有相關資質(zhì)的第三方機構(gòu)作為合

作供應商。

b)選擇方式：可以通過公開招標、邀請招標、競爭性談判等方式選擇合作供應商。

c)違約責任處理：簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和責任，制定服務評價體系，對供應商的違約行

為進行相應的處理。

7.9.4自主經(jīng)營

7.9.4.1物業(yè)公司自主經(jīng)營銀行和保險業(yè)務，應取得國家金融監(jiān)管機構(gòu)下發(fā)的“金融許可證”。

7.9.4.2物業(yè)公司從事社區(qū)商業(yè)保險銷售或服務的人員，應與保險公司或具有相關資質(zhì)的第三方機構(gòu)簽

定代理或經(jīng)紀合同，同時要具備“保險執(zhí)業(yè)資格”。

7.9.4.3應建立有效的投訴處理機制。

8服務評價與改進

8.1服務監(jiān)督

8.1.1采取內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督等形式對服務進行監(jiān)督。內(nèi)部監(jiān)督包括內(nèi)部自查等，外部監(jiān)督包

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括政府及相關部門、社會組織、社區(qū)居民、新聞媒體及其它相關方的監(jiān)督。

8.1.2公開社區(qū)服務機構(gòu)基本信息，公開投訴電話、網(wǎng)址、公眾號等投訴渠道信息。

8.1.3對服務反饋和服務監(jiān)督的信息進行分析與評價。

8.2服務評價

8.3.1收集服務監(jiān)督反饋、投訴處理、服務滿意度等相關信息，對社區(qū)服務進行