信訪專人管理制度VIP

信訪專人管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪工作流程，確保信訪問題得到及時(shí)、有效的處理，維護(hù)公司正常的運(yùn)營秩序，保障員工的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工以及與公司有業(yè)務(wù)往來的外部人員向公司提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)、公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，減少處理時(shí)間。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和級(jí)別，由相應(yīng)層級(jí)的部門或人員負(fù)責(zé)處理。4.歸口辦理原則：明確各部門在信訪工作中的職責(zé)，歸口辦理相關(guān)信訪事項(xiàng)。5.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理信訪問題，不得隱瞞、歪曲事實(shí)。二、信訪專人職責(zé)（一）信訪專員崗位設(shè)置公司設(shè)立信訪專員崗位，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司信訪工作。信訪專員由具有較強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)能力、責(zé)任心強(qiáng)、熟悉公司業(yè)務(wù)和相關(guān)法律法規(guī)的人員擔(dān)任。（二）信訪專員主要職責(zé)1.信訪接待負(fù)責(zé)接待來訪人員，認(rèn)真傾聽其訴求，做好詳細(xì)記錄。引導(dǎo)來訪人員按照規(guī)定程序反映問題，保持接待場所的秩序。2.信訪登記對(duì)收到的信訪事項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確登記，包括信訪人基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、信訪時(shí)間等。建立信訪檔案，對(duì)信訪事項(xiàng)的處理過程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，確保檔案資料的完整性和可追溯性。3.信訪交辦根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時(shí)將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)責(zé)任部門或人員，并明確辦理期限和要求。跟蹤了解交辦事項(xiàng)的辦理進(jìn)度，對(duì)辦理過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。4.協(xié)調(diào)處理對(duì)于涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，共同研究解決方案。協(xié)助責(zé)任部門做好信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)工作，提供必要的支持和指導(dǎo)。5.反饋回復(fù)督促責(zé)任部門按時(shí)將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果反饋給信訪人，并做好反饋記錄。對(duì)于信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意的情況，負(fù)責(zé)進(jìn)一步溝通解釋，做好疏導(dǎo)工作，并視情況組織復(fù)查或復(fù)核。6.統(tǒng)計(jì)分析定期對(duì)信訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)信訪工作中的規(guī)律和特點(diǎn)，為公司決策提供參考依據(jù)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，提出改進(jìn)信訪工作的建議和措施，不斷完善信訪工作機(jī)制。三、信訪受理（一）受理范圍1.員工權(quán)益類工資、福利、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等方面的問題。勞動(dòng)合同的簽訂、履行、變更、解除等方面的糾紛。職業(yè)發(fā)展、培訓(xùn)、晉升等方面的訴求。2.公司管理類對(duì)公司規(guī)章制度、工作流程、管理方式等方面的意見和建議。部門之間的協(xié)作溝通問題，工作安排不合理等情況。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)、管理人員工作作風(fēng)、工作方法等方面的投訴。3.其他類與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的外部客戶、合作伙伴等提出的意見和建議。涉及公司安全、環(huán)保、質(zhì)量等方面的問題。其他影響公司正常運(yùn)營秩序的信訪事項(xiàng)。（二）不予受理情形1.已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的。2.屬于各級(jí)人民代表大會(huì)以及縣級(jí)以上各級(jí)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)的。3.信訪事項(xiàng)已經(jīng)受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機(jī)關(guān)的上級(jí)機(jī)關(guān)再提出同一信訪事項(xiàng)的，但上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)處理結(jié)果有異議的除外。4.對(duì)復(fù)核意見不服，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的。5.不屬于本公司職權(quán)范圍或者無法提供本公司相關(guān)信息的。（三）受理程序1.來訪受理信訪專員在接到來訪人員后，應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)其到指定接待場所。認(rèn)真聽取來訪人員的訴求，按照信訪登記要求詳細(xì)記錄相關(guān)信息，包括信訪人姓名、部門（或單位）、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)內(nèi)容等。對(duì)于當(dāng)場能夠答復(fù)的簡單問題，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)；對(duì)于不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)告知來訪人員將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，并做好解釋工作。2.來信受理收到信訪信件后，信訪專員應(yīng)及時(shí)拆封，對(duì)信件內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真閱讀。按照信訪登記要求，對(duì)來信人的姓名、地址、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)內(nèi)容等進(jìn)行詳細(xì)登記。對(duì)來信反映的問題進(jìn)行初步分析，確定是否屬于受理范圍。如屬于受理范圍，應(yīng)及時(shí)交辦；如不屬于受理范圍，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)告知來信人，并說明理由。3.網(wǎng)絡(luò)信訪受理對(duì)于通過公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電子郵箱等渠道提交的信訪事項(xiàng)，信訪專員應(yīng)及時(shí)查收。按照信訪登記要求，對(duì)信訪事項(xiàng)的相關(guān)信息進(jìn)行登記。對(duì)網(wǎng)絡(luò)信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審核，確定是否屬于受理范圍。如屬于受理范圍，應(yīng)及時(shí)交辦；如不屬于受理范圍，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)信訪人，并說明理由。四、信訪辦理（一）交辦1.信訪專員根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，填寫《信訪交辦單》，明確交辦部門、交辦事項(xiàng)、辦理期限等要求。2.將《信訪交辦單》及相關(guān)信訪材料一并交辦給責(zé)任部門或人員。責(zé)任部門或人員應(yīng)在收到交辦單后的2個(gè)工作日內(nèi)簽收。（二）辦理1.責(zé)任部門或人員接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)辦理。辦理人員應(yīng)認(rèn)真查閱相關(guān)資料，開展調(diào)查核實(shí)工作，與信訪人進(jìn)行溝通了解，全面掌握信訪事項(xiàng)的真實(shí)情況。2.在辦理過程中，辦理人員應(yīng)充分聽取信訪人的意見和建議，積極尋求解決方案。對(duì)于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即給予解決；對(duì)于需要一定時(shí)間和程序解決的問題，應(yīng)向信訪人說明情況，并告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間。3.辦理人員應(yīng)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)完成信訪事項(xiàng)的辦理工作，并形成書面報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查核實(shí)情況、處理結(jié)果及依據(jù)等。（三）反饋1.責(zé)任部門或人員應(yīng)在辦理期限屆滿后的2個(gè)工作日內(nèi)，將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果反饋給信訪專員，并提交書面報(bào)告。2.信訪專員收到反饋報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)與信訪人取得聯(lián)系，將處理結(jié)果告知信訪人，并聽取其意見。如信訪人對(duì)處理結(jié)果滿意，應(yīng)做好記錄；如信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)及時(shí)與責(zé)任部門或人員溝通，了解情況，共同研究進(jìn)一步的處理措施。（四）復(fù)查與復(fù)核1.信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可以在收到處理結(jié)果反饋后的10個(gè)工作日內(nèi)，向信訪專員提出復(fù)查申請(qǐng)。信訪專員應(yīng)及時(shí)將復(fù)查申請(qǐng)轉(zhuǎn)交給原辦理部門或人員的上級(jí)部門，并要求其在收到復(fù)查申請(qǐng)后的15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并提交復(fù)查報(bào)告。2.如信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不滿意，可以在收到復(fù)查結(jié)果反饋后的10個(gè)工作日內(nèi)，向公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)核申請(qǐng)。公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行復(fù)核，并在收到復(fù)核申請(qǐng)后的20個(gè)工作日內(nèi)作出復(fù)核決定。復(fù)核決定為最終處理結(jié)果，信訪人應(yīng)予以接受。五、信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司建立信訪工作監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)信訪工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)的受理、辦理、反饋等環(huán)節(jié)的工作情況，信訪檔案的建立和管理情況等。2.公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)信訪工作進(jìn)行全面監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見，并督促相關(guān)部門和人員進(jìn)行整改。3.設(shè)立信訪工作舉報(bào)電話和郵箱，接受員工和外部人員對(duì)信訪工作中存在的問題進(jìn)行舉報(bào)和投訴。對(duì)于舉報(bào)和投訴事項(xiàng)，公司將認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）考核辦法1.制定信訪工作考核指標(biāo)體系，對(duì)各部門的信訪工作進(jìn)行量化考核。考核指標(biāo)包括信訪事項(xiàng)受理率、按時(shí)辦結(jié)率、信訪人滿意度等。2.信訪工作考核結(jié)果納入公司年度績效考核體系，與部門和個(gè)人的績效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)于信訪工作成績突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于信訪工作不力，導(dǎo)致信訪問題頻發(fā)、處理不當(dāng)?shù)牟块T和個(gè)人，進(jìn)行批評(píng)教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。六、信訪工作保密規(guī)定（一）保密范圍1.信訪人的個(gè)人信息，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式等。2.信訪事項(xiàng)的具體內(nèi)容，特別是涉及商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等敏感信息。3.在信訪工作過程中形成的各類文件、資料、記錄等。（二）保密措施1.信訪專員及參與信訪工作的相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露信訪工作中涉及的保密信息。2.信訪檔案應(yīng)妥善保管，存放于專門的檔案柜中，實(shí)行專人管理。查閱信訪檔案應(yīng)履行嚴(yán)格的審批手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自查閱、復(fù)印、摘抄檔案內(nèi)容。3.在信訪接待、辦理等過程中，如需與信訪人進(jìn)行溝通交流，應(yīng)注意方式方法，避免在公開場合泄露敏感信息。4.對(duì)于通過電子設(shè)