保利物業(yè)管理制度VIP

保利物業(yè)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范保利物業(yè)的管理行為，提高物業(yè)服務質(zhì)量，保障公司和業(yè)主的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于保利物業(yè)旗下各物業(yè)管理項目的全體員工，包括管理人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關政策，依法開展物業(yè)管理活動。2.業(yè)主至上原則：始終將業(yè)主的需求放在首位，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。3.品質(zhì)第一原則：追求卓越品質(zhì)，不斷提升物業(yè)服務水平，打造行業(yè)標桿。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)團隊合作精神，各部門之間密切配合，共同完成物業(yè)管理任務。5.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務標準，推動公司持續(xù)發(fā)展。二、組織架構與職責（一）組織架構保利物業(yè)采用層級管理架構，設立公司總部、區(qū)域分公司、項目管理處三級管理體系。公司總部負責整體戰(zhàn)略規(guī)劃、運營管理、資源調(diào)配等；區(qū)域分公司負責所轄區(qū)域內(nèi)項目的管理和協(xié)調(diào)；項目管理處負責具體物業(yè)管理項目的日常運作。（二）職責分工1.公司總部制定公司發(fā)展戰(zhàn)略、年度經(jīng)營計劃和各項管理制度。負責公司人力資源管理、財務管理、市場營銷等工作。對區(qū)域分公司和項目管理處進行監(jiān)督、檢查和考核。協(xié)調(diào)公司與外部相關部門和單位的關系。2.區(qū)域分公司貫徹執(zhí)行公司總部的各項政策和制度。負責所轄區(qū)域內(nèi)項目的市場拓展和前期介入。對項目管理處進行日常管理和業(yè)務指導。協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)各項目之間的資源調(diào)配和經(jīng)驗交流。3.項目管理處按照公司標準和合同約定，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務。負責項目的客戶服務、工程維修、安保管理、保潔綠化等具體工作。加強與業(yè)主的溝通和互動，及時處理業(yè)主的投訴和建議。做好項目的成本控制和預算管理。三、人員招聘與培訓（一）人員招聘1.根據(jù)項目需求和崗位設置，制定招聘計劃。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等。3.對應聘人員進行資格審查、面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔合適的人才。4.對于新入職員工，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同，進行入職培訓。（二）人員培訓1.制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、方式和時間安排。2.培訓內(nèi)容包括物業(yè)管理基礎知識、專業(yè)技能、服務禮儀、安全知識等。3.采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、實地演練等多種培訓方式，提高員工的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。4.建立員工培訓檔案，記錄員工的培訓情況和考核結(jié)果，作為員工晉升、調(diào)薪的依據(jù)之一。四、員工考勤與休假（一）考勤制度1.員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實行打卡制度，員工應在規(guī)定時間內(nèi)打卡簽到和簽退。3.因工作需要加班的，應提前填寫加班申請表，經(jīng)上級領導批準后，方可加班。4.員工請假應提前填寫請假申請表，按照規(guī)定的審批流程辦理請假手續(xù)。（二）休假制度1.員工享有法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等帶薪休假權利。2.年假：員工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。3.病假：員工因病需要請假的，應提供醫(yī)院的診斷證明和病假條，按照公司規(guī)定辦理病假手續(xù)。4.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按照國家相關規(guī)定執(zhí)行。五、薪酬福利與績效考核（一）薪酬福利1.公司根據(jù)員工的崗位、職級、工作表現(xiàn)等因素，制定合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等。2.為員工繳納五險一金，提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等福利。3.定期組織員工體檢，關心員工的身體健康。4.提供節(jié)日福利、生日福利、培訓機會、晉升空間等，激勵員工的工作積極性。（二）績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標、考核標準和考核周期。2.績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核，考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤。3.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面，通過上級評價、同事評價、自我評價、業(yè)主評價等多種方式進行綜合評價。4.對于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對于考核不稱職的員工，進行誡勉談話、培訓輔導或調(diào)整崗位等處理。六、客戶服務管理（一）客戶信息管理1.建立完善的客戶信息檔案，包括業(yè)主基本信息、房屋信息、服務需求等。2.定期更新客戶信息，確保信息的準確性和完整性。3.對客戶信息進行保密，不得泄露給無關人員。（二）客戶溝通與投訴處理1.客服人員應主動與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求和意見，及時解決業(yè)主的問題。2.建立客戶投訴處理機制，對于業(yè)主的投訴，應及時受理、調(diào)查、處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予業(yè)主答復。3.定期對客戶投訴進行分析總結(jié)，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。（三）社區(qū)文化建設1.組織開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶典、親子活動、文體比賽等，增強業(yè)主之間的溝通和互動。2.建立社區(qū)文化宣傳平臺，如宣傳欄、微信公眾號、業(yè)主論壇等，及時發(fā)布社區(qū)動態(tài)、物業(yè)服務信息等。3.鼓勵業(yè)主參與社區(qū)管理和建設，聽取業(yè)主的意見和建議，共同打造和諧美好的社區(qū)環(huán)境。七、工程維修管理（一）維修計劃與預算1.制定年度維修計劃，根據(jù)項目實際情況，合理安排維修項目和維修時間。2.編制維修預算，明確維修費用的來源和使用情況，嚴格控制維修成本。3.對于重大維修項目，應進行可行性研究和方案論證，確保維修項目的質(zhì)量和安全。（二）維修流程與質(zhì)量控制1.建立維修工單制度，業(yè)主或物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)問題后，填寫維修工單，提交給維修部門。2.維修部門接到維修工單后，及時安排維修人員進行維修，并在規(guī)定時間內(nèi)完成維修任務。3.維修人員在維修過程中，應嚴格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量。維修完成后，應進行質(zhì)量驗收，驗收合格后方可交付使用。4.建立維修檔案，記錄維修項目的詳細情況，包括維修時間、維修內(nèi)容、維修人員等，便于查詢和統(tǒng)計分析。（三）設備設施管理1.建立設備設施臺賬，對項目內(nèi)的各類設備設施進行詳細登記和管理。2.制定設備設施維護保養(yǎng)計劃，定期對設備設施進行維護保養(yǎng)，確保設備設施的正常運行。3.加強設備設施的巡檢工作，及時發(fā)現(xiàn)和處理設備設施的故障和隱患。4.對設備設施進行更新改造時，應進行技術經(jīng)濟分析，選擇合適的設備設施和改造方案，提高設備設施的性能和可靠性。八、安保管理（一）人員出入管理1.在小區(qū)出入口設置崗亭，安排安保人員24小時值班。2.對進出小區(qū)的人員進行身份核實和登記，嚴禁外來無關人員進入小區(qū)。3.對攜帶大件物品或貴重物品出門的業(yè)主，進行核實和登記，確保物品來源合法。（二）車輛管理1.規(guī)劃小區(qū)內(nèi)的停車位，設置明顯的停車標識。2.對進出小區(qū)的車輛進行登記和檢查，確保車輛停放有序。3.收取停車費用，嚴格按照規(guī)定的收費標準執(zhí)行，不得擅自提高收費標準。4.加強對小區(qū)內(nèi)車輛的巡邏，防止車輛被盜、被劃等情況發(fā)生。（三）巡邏防控1.制定巡邏計劃，明確巡邏路線、巡邏時間和巡邏人員。2.安保人員按照巡邏計劃進行定時巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。3.加強對小區(qū)內(nèi)重點部位的巡邏，如電梯機房、配電室、消防控制室等，確保設備設施的安全運行。4.建立巡邏記錄制度，記錄巡邏時間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)問題及處理情況等，以備查閱。（四）安全培訓與應急處置1.定期組織安保人員進行安全培訓，包括安全知識、應急處置技能等方面的培訓，提高安保人員的業(yè)務水平和應急處置能力。2.制定各類突發(fā)事件應急預案，如火災應急預案、盜竊應急預案、自然災害應急預案等，并定期組織演練。3.發(fā)生突發(fā)事件時，安保人員應立即啟動應急預案，采取有效措施進行處置，確保業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。同時，及時向上級領導報告事件情況，并配合相關部門進行調(diào)查處理。九、保潔綠化管理（一）保潔管理1.制定小區(qū)保潔標準和作業(yè)流程，明確保潔區(qū)域、保潔內(nèi)容和保潔頻次。2.安排保潔人員按照保潔標準和作業(yè)流程進行日常保潔工作，包括樓道清掃、電梯清潔、公共區(qū)域擦拭、垃圾清運等。3.加強對保潔工作的監(jiān)督檢查，確保保潔質(zhì)量達到標準要求。對保潔工作不到位的情況，及時督促保潔人員進行整改。4.定期對小區(qū)內(nèi)的垃圾桶、垃圾中轉(zhuǎn)站等進行清理消毒，防止垃圾滋生異味和傳播疾病。（二）綠化管理1.制定小區(qū)綠化養(yǎng)護計劃，明確綠化養(yǎng)護內(nèi)容和養(yǎng)護頻次。2.安排綠化養(yǎng)護人員按照綠化養(yǎng)護計劃進行日常綠化養(yǎng)護工作，包括草坪修剪、樹木澆水施肥、病蟲害防治、花卉種植等。3.加強對綠化養(yǎng)護工作的監(jiān)督檢查，確保綠化養(yǎng)護質(zhì)量達到標準要求。對綠化養(yǎng)護工作不到位的情況，及時督促綠化養(yǎng)護人員進行整改。4.根據(jù)季節(jié)變化和小區(qū)實際情況，適時調(diào)整綠化布局，增加綠化景觀效果。十、財務管理（一）財務預算1.每年年底，根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃和項目實際情況，編制下一年度財務預算。2.財務預算包括收入預算、成本預算、費用預算等，確保預算的合理性和準確性。3.財務預算經(jīng)公司管理層審批后，嚴格按照預算執(zhí)行，不得隨意調(diào)整。如因特殊情況需要調(diào)整預算，應按照規(guī)定的審批流程辦理。（二）費用管理1.建立健全費用報銷制度，明確費用報銷的范圍、標準和審批流程。2.員工報銷費用時，應填寫費用報銷單，附上相關發(fā)票和憑證，按照審批流程提交審批。3.財務部門對費用報銷進行審核，確保費用支出的合理性和合規(guī)性。對不符合規(guī)定的費用報銷，不予報銷。4.加強對各項費用的控制和管理，嚴格執(zhí)行費用預算，杜絕浪費和不合理支出。（三）資金管理1.合理安排資金，確保公司資金的正常周轉(zhuǎn)。2.加強對資金的收支管理，嚴格執(zhí)行資金審批制度，確保資金安全。3.定期對公司資金進行盤點和清查，及時發(fā)現(xiàn)和處理資金管理中存在的問題。4.做好資金的保值增值工作，根據(jù)公司實際情況，合理選擇投資渠道，提高資金使用效益。十一、品質(zhì)管理（一）品質(zhì)標準制定1.根據(jù)國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合公司實際情況，制定物業(yè)服務品質(zhì)標準。2.品質(zhì)標準包括客戶服務、工程維修、安保管理、保潔綠化等方面的具體要求和考核指標。3.定期對品質(zhì)標準進行評估和修訂，確保品質(zhì)標準的科學性和合理性。（二）品質(zhì)檢查與考核1.建立品質(zhì)檢查制度，定期對各項目管理處的物業(yè)服務質(zhì)量進行檢查。2.品質(zhì)檢查采用日常檢查、定期檢查、專項檢查等多種方式進行，檢查內(nèi)容包括品質(zhì)標準執(zhí)行情況、業(yè)主滿意度等方面。3.對品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知書，要求項目管理處限期整改。4.建立品質(zhì)考核機制，將品質(zhì)檢查結(jié)果與項目管理處的績效考核、薪酬分配等掛鉤，激勵項目管理處不斷提高物業(yè)服務質(zhì)量。（三）品質(zhì)改進1.定期對品質(zhì)檢查結(jié)果進行分析總結(jié)，找