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便民崗?fù)す芾碇贫纫?、總則（一）目的為加強(qiáng)便民崗?fù)さ囊?guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保崗?fù)じ黜?xiàng)工作有序開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬的所有便民崗?fù)ぜ捌涔ぷ魅藛T。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：以滿足群眾需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，確保崗?fù)すぷ饔姓驴裳?、?guī)范有序。3.安全第一原則：保障崗?fù)すぷ魅藛T和服務(wù)對(duì)象的人身安全，確保崗?fù)ぴO(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。4.考核激勵(lì)原則：建立科學(xué)合理的考核機(jī)制，激勵(lì)工作人員積極履行職責(zé)，提高工作績(jī)效。二、崗位職責(zé)（一）崗?fù)へ?fù)責(zé)人職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)崗?fù)さ娜粘９芾砉ぷ?，組織實(shí)施各項(xiàng)管理制度。2.安排崗?fù)と藛T的工作任務(wù)，合理調(diào)配人力資源。3.負(fù)責(zé)與上級(jí)主管部門和相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)展情況。4.定期對(duì)崗?fù)すぷ鬟M(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施和建議。5.負(fù)責(zé)崗?fù)ぴO(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和管理，確保正常運(yùn)行。6.組織開展安全教育和培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。7.負(fù)責(zé)處理崗?fù)すぷ髦械耐话l(fā)事件和投訴糾紛，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（二）值班人員職責(zé)1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，按時(shí)到崗值班，不得擅自離崗、脫崗。2.負(fù)責(zé)接待來訪群眾，解答群眾咨詢，提供相關(guān)服務(wù)。3.認(rèn)真做好值班記錄，包括來訪人員、時(shí)間、事由、處理結(jié)果等。4.負(fù)責(zé)崗?fù)?nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序維護(hù)，保持整潔、有序。5.協(xié)助做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。6.完成崗?fù)へ?fù)責(zé)人交辦的其他工作任務(wù)。（三）其他工作人員職責(zé)根據(jù)工作需要，設(shè)置其他崗位，如信息員、調(diào)解員等，其職責(zé)如下：1.信息員職責(zé)負(fù)責(zé)收集、整理、報(bào)送各類信息，及時(shí)反映崗?fù)すぷ鲃?dòng)態(tài)和群眾需求。協(xié)助做好政策宣傳和信息發(fā)布工作，提高群眾對(duì)便民服務(wù)的知曉率。完成崗?fù)へ?fù)責(zé)人交辦的其他信息相關(guān)工作任務(wù)。2.調(diào)解員職責(zé)負(fù)責(zé)調(diào)解群眾之間的矛盾糾紛，及時(shí)化解社會(huì)矛盾。宣傳法律法規(guī)和政策，引導(dǎo)群眾依法解決問題。協(xié)助有關(guān)部門做好信訪維穩(wěn)工作，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。完成崗?fù)へ?fù)責(zé)人交辦的其他調(diào)解工作任務(wù)。三、工作流程（一）接待來訪群眾1.值班人員在見到來訪群眾時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身，微笑問候，熱情接待。2.詢問來訪群眾的需求和事由，認(rèn)真傾聽群眾的訴求，并做好記錄。3.根據(jù)群眾的問題，按照相關(guān)規(guī)定和流程進(jìn)行解答和處理。（二）解答群眾咨詢1.對(duì)于群眾的咨詢，值班人員應(yīng)耐心、細(xì)致地給予解答，提供準(zhǔn)確、有用的信息。2.如遇自己無法解答的問題，應(yīng)及時(shí)向崗?fù)へ?fù)責(zé)人或相關(guān)部門咨詢，確保給群眾滿意的答復(fù)。3.對(duì)于一些常見問題，可以整理成問答手冊(cè)，方便群眾查閱。（三）辦理相關(guān)業(yè)務(wù)1.對(duì)于需要辦理的業(yè)務(wù)，值班人員應(yīng)按照規(guī)定的程序和要求，認(rèn)真審核群眾提交的材料。2.對(duì)符合條件的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)辦理，并告知群眾辦理結(jié)果和領(lǐng)取時(shí)間。3.對(duì)不符合條件的業(yè)務(wù)，應(yīng)向群眾說明原因，并提供相關(guān)的政策解釋和指導(dǎo)。（四）處理突發(fā)事件1.值班人員在工作中發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)告崗?fù)へ?fù)責(zé)人，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。2.崗?fù)へ?fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，指揮協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件。3.根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)單位報(bào)告，并配合做好后續(xù)處理工作。（五）信息收集與報(bào)送1.信息員應(yīng)每天收集崗?fù)すぷ髦械母黝愋畔?，包括工作?dòng)態(tài)、群眾反饋、突發(fā)事件等。2.對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理、分析和篩選，提取有價(jià)值的信息。3.按照規(guī)定的格式和時(shí)間要求，將信息報(bào)送上級(jí)主管部門和相關(guān)單位。（六）矛盾糾紛調(diào)解1.調(diào)解員在接到群眾矛盾糾紛調(diào)解申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)介入，了解情況。2.組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行溝通協(xié)商，引導(dǎo)雙方理性表達(dá)訴求，尋求解決方案。3.根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策，提出合理的調(diào)解建議，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。4.對(duì)調(diào)解成功的糾紛，做好記錄和存檔工作；對(duì)調(diào)解不成的糾紛，引導(dǎo)當(dāng)事人通過其他合法途徑解決。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用文明用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。2.說話語氣親切、溫和，語速適中，表達(dá)清晰。3.不得使用生硬、冷漠、歧視性語言。（二）行為規(guī)范1.著裝整齊、得體，佩戴工作牌，保持良好的形象。2.坐姿端正，站姿挺拔，不得趴在桌子上或倚靠其他物品。3.接待群眾時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身相迎，不得坐著與群眾交談。4.不得在崗?fù)?nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)或做其他與工作無關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情主動(dòng)，積極為群眾提供幫助和服務(wù)，不得推諉、敷衍。2.耐心傾聽群眾的訴求，不得打斷群眾說話。3.對(duì)群眾提出的問題和要求，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)，不得拖延。4.做到微笑服務(wù)，讓群眾感受到溫暖和關(guān)懷。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配置1.根據(jù)崗?fù)すぷ餍枰?，配備必要的辦公設(shè)備，如桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等。2.配備通訊設(shè)備，如電話、對(duì)講機(jī)等，確保通訊暢通。3.配備安全防范設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警器等，保障崗?fù)ぐ踩?.配備便民服務(wù)設(shè)施，如飲水機(jī)、休息椅、急救箱等，方便群眾使用。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、購置時(shí)間、使用狀況等信息。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的故障和問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。4.對(duì)損壞或老化的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)更換，確保工作不受影響。（三）設(shè)施設(shè)備使用管理1.制定設(shè)施設(shè)備使用操作規(guī)程，工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)施設(shè)備。2.不得擅自拆卸、改裝設(shè)施設(shè)備，不得將設(shè)施設(shè)備挪作他用。3.做好設(shè)施設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作，保持整潔。4.設(shè)施設(shè)備使用完畢后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源，妥善保管。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保崗?fù)ぐ踩?.制定安全操作規(guī)程，工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止安全事故發(fā)生。3.加強(qiáng)安全教育和培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（二）安全防范措施1.安裝監(jiān)控?cái)z像頭，對(duì)崗?fù)ぶ苓叚h(huán)境進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。2.配備必要的安全防范設(shè)備，如報(bào)警器、滅火器等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。3.加強(qiáng)對(duì)崗?fù)らT窗的管理，確保關(guān)閉牢固，防止被盜。4.工作人員在值班期間應(yīng)注意觀察周邊情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告并采取措施。（三）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處理能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管部門和相關(guān)單位。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生制度1.建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任。2.定期對(duì)崗?fù)みM(jìn)行清掃、消毒，保持崗?fù)?nèi)整潔衛(wèi)生。3.不得在崗?fù)?nèi)亂扔垃圾，不得隨地吐痰。（二）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.地面清潔無雜物，門窗玻璃干凈明亮。2.辦公桌椅擺放整齊，文件資料整理有序。3.便民服務(wù)設(shè)施完好無損，擺放整齊。4.垃圾桶及時(shí)清理，垃圾不外溢。八、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核內(nèi)容1.工作態(tài)度：包括服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心、工作積極性等。2.工作能力：包括業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通能力、解決問題能力等。3.工作業(yè)績(jī)：包括工作任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等。4.紀(jì)律遵守：包括考勤紀(jì)律、工作紀(jì)律、廉潔紀(jì)律等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)工作人員進(jìn)行一次定期考核，考核結(jié)果作為績(jī)效工資發(fā)放和晉升的依據(jù)。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對(duì)工作人員進(jìn)行不定期考核，重點(diǎn)考核工作任務(wù)完成情況和突發(fā)事件處理情況。3.群眾評(píng)價(jià)：通過設(shè)置意見箱、開展問卷調(diào)查等方式，廣泛征求群眾對(duì)工作人員的意見和建議，作為考核的參考依據(jù)。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、成績(jī)突出的工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，