會所茶樓管理制度VIP

會所茶樓管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范會所茶樓的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保會所茶樓的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于會所茶樓全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、茶藝師等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，確保每一個環(huán)節(jié)都符合標(biāo)準(zhǔn)。3.團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)員工之間的協(xié)作與配合，共同營造良好的工作氛圍。4.合規(guī)經(jīng)營原則：遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，合法經(jīng)營。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)會所茶樓設(shè)經(jīng)理一名，下設(shè)服務(wù)主管、茶藝主管、財務(wù)主管等崗位，各崗位人員根據(jù)工作需要合理配置。（二）職責(zé)分工1.經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)會所茶樓的日常管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、考核和獎懲等人事管理工作。監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，處理顧客投訴和糾紛。負(fù)責(zé)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，確保物資供應(yīng)的及時性和質(zhì)量?？刂瞥杀举M(fèi)用，提高會所茶樓的經(jīng)濟(jì)效益。2.服務(wù)主管職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊的日常管理，安排員工工作任務(wù)，確保服務(wù)工作的順利進(jìn)行。培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)技能和溝通技巧，提高服務(wù)水平。監(jiān)督服務(wù)現(xiàn)場，及時發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。收集顧客反饋，提出改進(jìn)服務(wù)的建議和措施。3.茶藝主管職責(zé)負(fù)責(zé)茶藝團(tuán)隊的管理，組織茶藝表演和培訓(xùn)活動。指導(dǎo)茶藝師掌握各類茶葉的知識和沖泡技巧，保證茶藝水平的專業(yè)性。開發(fā)新的茶藝品種和特色茶飲，滿足顧客需求。監(jiān)督茶葉的采購、儲存和使用，確保茶葉品質(zhì)。4.財務(wù)主管職責(zé)負(fù)責(zé)會所茶樓的財務(wù)管理工作，制定財務(wù)預(yù)算和成本控制計劃。做好賬務(wù)處理、資金管理和財務(wù)報表編制等工作。審核各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保費(fèi)用合理合規(guī)。協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動分析，提供決策支持。三、員工管理（一）員工招聘1.根據(jù)崗位需求制定招聘計劃，明確招聘條件和要求。2.通過多種渠道進(jìn)行招聘，如網(wǎng)絡(luò)招聘、人才市場招聘、內(nèi)部推薦等。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、實(shí)際操作等考核環(huán)節(jié)，選拔合適的人才。（二）員工培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、崗位職責(zé)等。培訓(xùn)時間不少于[X]天，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期培訓(xùn)每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)技能提升、茶藝知識更新、溝通技巧培訓(xùn)等。根據(jù)員工的實(shí)際情況和工作需求，安排個性化的培訓(xùn)課程。3.培訓(xùn)效果評估通過考試、實(shí)際操作、顧客反饋等方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。將培訓(xùn)效果與員工的績效考核掛鉤，激勵員工積極參與培訓(xùn)。（三）員工考核1.建立員工績效考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。4.根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的獎懲，如晉升、加薪、獎金發(fā)放、培訓(xùn)機(jī)會調(diào)整等。（四）員工獎懲1.獎勵對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為會所茶樓做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金、晉升等。設(shè)立特別貢獻(xiàn)獎，對在關(guān)鍵時刻表現(xiàn)出色、解決重大問題的員工進(jìn)行額外獎勵。2.懲罰對違反公司規(guī)章制度、工作失誤給會所茶樓造成損失的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。建立員工過失記錄檔案，對多次違規(guī)的員工加重處罰。四、服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接待顧客顧客進(jìn)門時，服務(wù)人員應(yīng)主動微笑迎接，熱情問候，引導(dǎo)顧客入座。及時為顧客送上茶水和茶單，詢問顧客需求。2.點(diǎn)單服務(wù)耐心解答顧客關(guān)于茶葉、茶飲、茶點(diǎn)等方面的疑問，提供專業(yè)的建議。準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單內(nèi)容，確保無誤。3.茶藝服務(wù)茶藝師應(yīng)具備良好的形象和氣質(zhì)，熟練掌握茶藝表演流程。按照規(guī)范的沖泡手法為顧客沖泡茶葉，展示茶葉的特色和魅力。講解茶葉知識和沖泡技巧，增加顧客的品茶體驗(yàn)。4.服務(wù)過程關(guān)注顧客需求，及時為顧客添加茶水、更換煙缸、清理桌面等。保持良好的溝通，積極回應(yīng)顧客的要求，提供周到的服務(wù)。注意服務(wù)細(xì)節(jié)，如聲音輕柔、動作優(yōu)雅等，提升顧客滿意度。5.送客服務(wù)顧客離開時，服務(wù)人員應(yīng)起身相送，微笑道別，感謝顧客光臨。檢查顧客是否有遺留物品，如有及時歸還。（二）顧客投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時反饋。2.接到顧客投訴后，應(yīng)立即安排專人進(jìn)行處理，了解投訴原因和具體情況。3.對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)的解決措施。4.在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度。5.對投訴處理過程進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生。五、產(chǎn)品管理（一）茶葉管理1.采購管理選擇優(yōu)質(zhì)的茶葉供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評估體系，定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估和篩選。簽訂采購合同，明確茶葉的品種、規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價格、交貨期等條款。嚴(yán)格把控茶葉采購質(zhì)量，對采購的茶葉進(jìn)行抽檢，確保符合質(zhì)量要求。2.儲存管理設(shè)立專門的茶葉倉庫，保持倉庫干燥、通風(fēng)、避光。按照茶葉的品種、等級、批次進(jìn)行分類存放，避免混淆。定期檢查茶葉的儲存情況，防止茶葉受潮、變質(zhì)、霉變等。3.領(lǐng)用管理建立茶葉領(lǐng)用制度，明確領(lǐng)用流程和審批權(quán)限。茶藝師根據(jù)工作需要填寫領(lǐng)用申請表，經(jīng)主管審批后到倉庫領(lǐng)取茶葉。做好茶葉領(lǐng)用記錄，包括領(lǐng)用時間、品種、數(shù)量、用途等。（二）茶飲管理1.配方管理制定茶飲配方標(biāo)準(zhǔn)，確保茶飲的口感和品質(zhì)一致。根據(jù)市場需求和顧客反饋，定期對茶飲配方進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。2.制作管理培訓(xùn)茶飲制作人員掌握茶飲制作流程和技巧，保證制作過程的規(guī)范和衛(wèi)生。嚴(yán)格按照配方要求制作茶飲，控制原材料的用量和比例。對制作好的茶飲進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保符合標(biāo)準(zhǔn)后才能提供給顧客。（三）茶點(diǎn)管理1.采購管理選擇信譽(yù)良好的茶點(diǎn)供應(yīng)商，確保茶點(diǎn)的質(zhì)量和安全。簽訂采購合同，明確茶點(diǎn)的品種、規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價格、交貨期等條款。對采購的茶點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)收，檢查茶點(diǎn)的外觀、口感、保質(zhì)期等。2.儲存管理設(shè)立茶點(diǎn)儲存區(qū)域，按照茶點(diǎn)的種類和保質(zhì)期進(jìn)行分類存放?？刂苾Υ鏈囟群蜐穸?，防止茶點(diǎn)變質(zhì)、變味。3.制作管理制定茶點(diǎn)制作標(biāo)準(zhǔn)，保證茶點(diǎn)的制作工藝和口感。嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)定，確保茶點(diǎn)制作過程的衛(wèi)生。對制作好的茶點(diǎn)進(jìn)行包裝和標(biāo)識，注明名稱、保質(zhì)期等信息。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.每天定時對茶樓的大廳、走廊、樓梯等公共區(qū)域進(jìn)行清掃，保持地面干凈整潔，無雜物、無污漬。2.定期擦拭桌椅、門窗、扶手等設(shè)施設(shè)備，確保表面清潔光亮。3.及時清理垃圾桶，保持垃圾不外溢，定期更換垃圾袋。（二）包間衛(wèi)生1.顧客離開后，及時對包間進(jìn)行清理，更換桌布、椅套、茶具等用品。2.對包間的地面、桌面、墻面、衛(wèi)生間等進(jìn)行全面清潔消毒，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。3.檢查包間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有損壞及時報修。（三）廚房衛(wèi)生1.保持廚房環(huán)境整潔，地面、墻面、爐灶、廚具等每天清洗消毒。2.嚴(yán)格遵守食品加工衛(wèi)生規(guī)范，生熟食品分開處理，防止交叉污染。3.定期清理廚房垃圾和廢棄物，保持通風(fēng)良好，無異味。七、安全管理（一）消防安全1.制定消防安全制度，明確消防安全責(zé)任。2.配備必要的消防器材和設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。3.組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。4.保持疏散通道暢通，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物。5.加強(qiáng)對電氣設(shè)備的管理，定期檢查電線、插座、開關(guān)等，防止電氣火災(zāi)。（二）食品安全1.嚴(yán)格遵守國家食品安全法律法規(guī)，建立食品安全管理制度。2.加強(qiáng)對食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。3.對食品從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查和食品安全培訓(xùn)，持健康證上崗。4.定期對食品進(jìn)行抽檢，確保食品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（三）人員安全1.加強(qiáng)對員工的安全教育，提高員工的安全意識。2.在茶樓內(nèi)設(shè)置安全警示標(biāo)識，提醒顧客注意安全。3.對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其安全運(yùn)行，防止發(fā)生意外事故。4.制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)安全事件，如火災(zāi)、地震、人員受傷等，確保能夠及時、有效地進(jìn)行處置。八、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.每年年初制定會所茶樓的財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.預(yù)算編制應(yīng)結(jié)合市場情況、歷史數(shù)據(jù)和經(jīng)營目標(biāo)，確保預(yù)算的合理性和可行性。3.嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)預(yù)算，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。（二）收入管理1.明確各項(xiàng)收入的來源和標(biāo)準(zhǔn)，如茶水費(fèi)、茶飲費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、包間費(fèi)等。2.加強(qiáng)對收銀工作的管理，確保收款準(zhǔn)確無誤，及時入賬。3.建立收入臺賬，記錄每天的收入情況，定期進(jìn)行核對和統(tǒng)計。（三）成本管理1.控制茶葉、茶飲、茶點(diǎn)、原材料等采購成本，通過招標(biāo)、比價等方式選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低采購價格。2.合理控制人力成本，優(yōu)化人員配置，提高工作效率。3.加強(qiáng)對水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用的管理，節(jié)約能源，降低費(fèi)用