東航投訴管理制度

東航投訴管理制度總則目的本制度旨在規(guī)范中國(guó)東方航空股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“東航”）投訴管理工作，確保客戶投訴得到及時(shí)、有效、妥善的處理，維護(hù)公司良好形象，提升客戶滿意度，促進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。適用范圍本制度適用于東航各部門(mén)及全體員工在執(zhí)行航空運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中，接收客戶對(duì)公司服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)施設(shè)備等方面提出的投訴處理工作。基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以解決客戶問(wèn)題、滿足客戶合理訴求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.及時(shí)處理原則：對(duì)客戶投訴要迅速響應(yīng)，及時(shí)介入，避免拖延，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶明確的處理結(jié)果。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，以相關(guān)法律法規(guī)、公司制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，客觀公正地處理投訴，不偏袒任何一方。4.預(yù)防為主原則：通過(guò)對(duì)投訴數(shù)據(jù)的分析和總結(jié)，查找服務(wù)短板和管理漏洞，采取有效措施加以改進(jìn)，預(yù)防同類投訴再次發(fā)生。投訴受理受理渠道1.客服熱線：設(shè)立專門(mén)的客服熱線[具體號(hào)碼]，確保24小時(shí)暢通，接受客戶通過(guò)電話方式提出的投訴。2.在線平臺(tái)：公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等在線平臺(tái)設(shè)置投訴入口，方便客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。3.機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)：在各機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓設(shè)立投訴受理柜臺(tái)，安排專人負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)投訴的客戶。4.書(shū)信郵寄：客戶可將投訴信件郵寄至公司指定的地址，具體地址為[詳細(xì)地址]。受理要求1.禮貌熱情：受理人員在接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，熱情接待客戶，安撫客戶情緒，讓客戶感受到公司的誠(chéng)意和關(guān)懷。2.詳細(xì)記錄：認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過(guò)、客戶訴求等關(guān)鍵信息，確保記錄完整、清晰。3.確認(rèn)身份：對(duì)于通過(guò)電話、在線平臺(tái)等方式投訴的客戶，受理人員應(yīng)及時(shí)確認(rèn)客戶身份信息，包括姓名、聯(lián)系方式、證件號(hào)碼等，以便后續(xù)溝通和反饋處理結(jié)果。投訴分類1.服務(wù)質(zhì)量類：包括但不限于乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度、航班延誤/取消后的服務(wù)措施、行李運(yùn)輸服務(wù)、值機(jī)服務(wù)等方面存在的問(wèn)題。2.產(chǎn)品設(shè)施類：如飛機(jī)座椅舒適度、機(jī)上餐飲質(zhì)量、客艙環(huán)境衛(wèi)生、機(jī)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備等方面的投訴。3.信息溝通類：客戶對(duì)航班信息變更通知不及時(shí)、不準(zhǔn)確，或?qū)菊?、?guī)定理解不一致等問(wèn)題提出的投訴。4.其他類：不屬于上述三類的其他投訴，如特殊需求未得到滿足、與其他乘客或機(jī)組人員發(fā)生糾紛等。投訴處理流程投訴分配1.初步評(píng)估：受理人員接到投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步評(píng)估，確定投訴所屬類別和責(zé)任部門(mén)。2.及時(shí)分配：對(duì)于責(zé)任明確的投訴，立即將投訴信息及相關(guān)記錄分配至責(zé)任部門(mén)；對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的復(fù)雜投訴，由受理部門(mén)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同處理，并指定牽頭部門(mén)。調(diào)查核實(shí)1.責(zé)任部門(mén)介入：責(zé)任部門(mén)接到投訴后，應(yīng)迅速組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員要通過(guò)查閱相關(guān)記錄、與涉事人員溝通、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式，全面了解事件真相。2.收集證據(jù)：在調(diào)查過(guò)程中，注意收集與投訴相關(guān)的各種證據(jù)，如服務(wù)記錄、監(jiān)控視頻、旅客反饋等，以便為準(zhǔn)確判斷和處理投訴提供依據(jù)。處理協(xié)商1.提出方案：責(zé)任部門(mén)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合公司相關(guān)規(guī)定和實(shí)際情況，提出具體的處理方案，明確處理措施、處理時(shí)限和預(yù)期效果。處理方案應(yīng)充分考慮客戶合理訴求，力求達(dá)到客戶滿意。2.與客戶溝通：處理人員主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，向客戶詳細(xì)說(shuō)明調(diào)查情況和處理方案，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和建議，爭(zhēng)取客戶理解和認(rèn)可。如客戶對(duì)處理方案有異議，應(yīng)耐心與其溝通協(xié)商，尋求雙方都能接受的解決方案。處理執(zhí)行1.嚴(yán)格落實(shí)：責(zé)任部門(mén)按照確定的處理方案迅速組織實(shí)施，確保各項(xiàng)處理措施得到有效執(zhí)行。在處理過(guò)程中，要明確各環(huán)節(jié)責(zé)任人，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保處理工作順利進(jìn)行。2.及時(shí)反饋：處理人員及時(shí)將處理進(jìn)展情況反饋給受理部門(mén)和客戶，讓客戶隨時(shí)了解處理動(dòng)態(tài)。對(duì)于處理時(shí)間較長(zhǎng)的投訴，要定期向客戶通報(bào)處理進(jìn)度，避免客戶產(chǎn)生焦慮和不滿。結(jié)果反饋1.最終結(jié)果告知：處理工作完成后，責(zé)任部門(mén)及時(shí)將處理結(jié)果以電話、短信、郵件或書(shū)面回復(fù)等方式告知客戶，并對(duì)客戶表示感謝。回復(fù)內(nèi)容應(yīng)清晰、明確，說(shuō)明處理結(jié)果及依據(jù)，同時(shí)告知客戶如有其他疑問(wèn)或不滿意可進(jìn)一步聯(lián)系的方式。2.客戶滿意度調(diào)查：在反饋處理結(jié)果后，通過(guò)適當(dāng)方式對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)認(rèn)真分析原因，重新評(píng)估處理方案，采取進(jìn)一步措施加以解決，直至客戶滿意為止。投訴跟蹤與回訪跟蹤機(jī)制1.建立臺(tái)賬：受理部門(mén)對(duì)每一起投訴建立詳細(xì)的跟蹤臺(tái)賬，記錄投訴處理的全過(guò)程，包括投訴受理時(shí)間、分配部門(mén)、處理進(jìn)度、處理結(jié)果、客戶反饋等信息，確保對(duì)投訴處理情況進(jìn)行全程跟蹤和動(dòng)態(tài)管理。2.定期檢查：定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行檢查，查看責(zé)任部門(mén)是否按照規(guī)定的流程和時(shí)限處理投訴，處理措施是否落實(shí)到位，處理結(jié)果是否符合要求等。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促責(zé)任部門(mén)進(jìn)行整改?；卦L要求1.及時(shí)回訪：在投訴處理結(jié)果反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，由專人對(duì)客戶進(jìn)行回訪?；卦L方式可采用電話、短信或問(wèn)卷調(diào)查等形式，確?；卦L率達(dá)到[X]%以上。2.全面了解：回訪人員要與客戶進(jìn)行充分溝通，全面了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度，詢問(wèn)客戶對(duì)公司服務(wù)還有哪些意見(jiàn)和建議，以及是否還有其他問(wèn)題需要幫助解決等。3.記錄分析：認(rèn)真記錄回訪內(nèi)容，對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)。如發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)處理結(jié)果仍不滿意或存在其他潛在問(wèn)題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，以便采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)。投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析數(shù)據(jù)收集1.多渠道收集：通過(guò)投訴受理系統(tǒng)、客服記錄、現(xiàn)場(chǎng)反饋等多種渠道收集投訴相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。2.數(shù)據(jù)整理：對(duì)收集到的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理，按照投訴類別、發(fā)生時(shí)間、涉及部門(mén)、處理結(jié)果等維度進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立規(guī)范的數(shù)據(jù)檔案。統(tǒng)計(jì)分析1.定期統(tǒng)計(jì)：每月、每季度、每年對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)，生成投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表，直觀反映投訴數(shù)量、變化趨勢(shì)、主要類型等情況。2.深入分析：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法，對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，查找投訴產(chǎn)生的原因，如服務(wù)流程缺陷、員工培訓(xùn)不足、管理制度不完善等。通過(guò)分析不同時(shí)間段、不同地區(qū)、不同航班的投訴情況，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題和規(guī)律，為公司改進(jìn)服務(wù)提供有力支持。結(jié)果運(yùn)用1.制定改進(jìn)措施：根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施和工作計(jì)劃，明確責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人、完成時(shí)間和預(yù)期目標(biāo)，確保改進(jìn)工作落到實(shí)處。2.優(yōu)化服務(wù)流程：針對(duì)投訴反映出的服務(wù)流程問(wèn)題，對(duì)相關(guān)流程進(jìn)行優(yōu)化和完善，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)、明確標(biāo)準(zhǔn)、提高效率，從根本上減少投訴的發(fā)生。3.加強(qiáng)培訓(xùn)教育：根據(jù)投訴分析中發(fā)現(xiàn)的員工業(yè)務(wù)知識(shí)和技能短板，有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)教育活動(dòng)，提高員工服務(wù)意識(shí)和專業(yè)水平，提升整體服務(wù)質(zhì)量。投訴處理責(zé)任追究責(zé)任界定1.直接責(zé)任：對(duì)于因個(gè)人故意或重大過(guò)失導(dǎo)致投訴發(fā)生的員工，承擔(dān)直接責(zé)任。如服務(wù)態(tài)度惡劣、違規(guī)操作、未履行崗位職責(zé)等行為引發(fā)的投訴。2.管理責(zé)任：部門(mén)管理人員對(duì)本部門(mén)員工服務(wù)行為負(fù)有管理責(zé)任。因管理不善、監(jiān)督不力、培訓(xùn)不到位等原因?qū)е峦对V發(fā)生的，管理人員承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。3.連帶責(zé)任：對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)或崗位協(xié)同工作的投訴事件，相關(guān)部門(mén)和崗位人員根據(jù)責(zé)任大小承擔(dān)連帶責(zé)任。追究方式1.批評(píng)教育：對(duì)于情節(jié)較輕的投訴責(zé)任人員，給予批評(píng)教育，責(zé)令其作出書(shū)面檢討，認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤并承諾改正。2.績(jī)效考核扣分：根據(jù)投訴對(duì)公司造成的影響程度，對(duì)責(zé)任人員進(jìn)行績(jī)效考核扣分，扣減相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。3.崗位調(diào)整：對(duì)于多次發(fā)生投訴或因投訴給公司造成較大損失的責(zé)任人員，視情節(jié)輕重給予崗位調(diào)整、降職、免職等處理。4.法律責(zé)任：對(duì)于因投訴處理不當(dāng)引發(fā)法律糾紛，給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失或負(fù)面影響的，依法追究相關(guān)責(zé)任人員的法律責(zé)任。申訴機(jī)制1.申訴渠道：責(zé)任人員如對(duì)投訴處理責(zé)任追究結(jié)果有異議，可在接到通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司人力資源部門(mén)或紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)提出書(shū)面申訴。2.調(diào)查核實(shí)：人力資源部門(mén)或紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)接到申訴后，應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，查閱相關(guān)資料，聽(tīng)取各方意見(jiàn)，確保申訴處理公正、客觀。3.結(jié)果反饋：經(jīng)調(diào)查核