律師事務(wù)所投訴管理制度

律師事務(wù)所投訴管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范律師事務(wù)所投訴管理工作，保障當(dāng)事人合法權(quán)益，維護(hù)律師事務(wù)所聲譽(yù)和正常執(zhí)業(yè)秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本律師事務(wù)所全體律師及工作人員在執(zhí)業(yè)過程中引發(fā)的當(dāng)事人投訴處理。（三）基本原則1.公正公平原則：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行客觀、公正的調(diào)查和處理，不偏袒任何一方。2.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴，盡快做出處理決定，避免拖延影響當(dāng)事人權(quán)益。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)、律師行業(yè)規(guī)范及本所內(nèi)部規(guī)定處理投訴。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門投訴電話，向社會(huì)公布，確保當(dāng)事人能便捷反映問題。2.郵件投訴：開通投訴專用郵箱，接收當(dāng)事人以郵件形式發(fā)送的投訴內(nèi)容。3.現(xiàn)場投訴：在律師事務(wù)所接待大廳設(shè)置投訴接待窗口，接受當(dāng)事人現(xiàn)場投訴。4.網(wǎng)絡(luò)投訴：在律師事務(wù)所官方網(wǎng)站設(shè)立投訴板塊，方便當(dāng)事人在線提交投訴信息。（二）受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于本律師事務(wù)所管轄范圍，且與本所律師及工作人員執(zhí)業(yè)活動(dòng)相關(guān)。2.有明確的投訴對(duì)象、具體的投訴事實(shí)和訴求。3.投訴在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)提出。（三）受理流程1.接待登記：對(duì)通過各種渠道受理的投訴，由專人進(jìn)行接待登記，詳細(xì)記錄投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等。2.初步審查：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審查，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)及時(shí)告知投訴人不予受理的理由。3.受理決定：經(jīng)審查符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并向投訴人出具受理通知書；不符合受理?xiàng)l件但投訴人堅(jiān)持投訴的，應(yīng)做好解釋工作，并引導(dǎo)投訴人通過其他合法途徑解決問題。三、投訴調(diào)查（一）成立調(diào)查小組1.對(duì)于受理的投訴事項(xiàng)，根據(jù)投訴內(nèi)容涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和復(fù)雜程度，組建專門的調(diào)查小組。調(diào)查小組一般由[X]名成員組成，包括資深律師、業(yè)務(wù)主管等。2.調(diào)查小組成員應(yīng)與投訴事項(xiàng)無利害關(guān)系，確保調(diào)查的公正性。（二）調(diào)查方式1.查閱資料：查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的案件卷宗、工作記錄、往來文件等資料。2.詢問當(dāng)事人：分別與投訴人、被投訴律師及相關(guān)工作人員進(jìn)行詢問，了解事情經(jīng)過，制作詢問筆錄。3.實(shí)地走訪：根據(jù)需要，對(duì)與投訴事項(xiàng)有關(guān)的場所、機(jī)構(gòu)等進(jìn)行實(shí)地走訪，核實(shí)情況。4.證據(jù)收集：收集與投訴事項(xiàng)相關(guān)的各類證據(jù)，包括書證、物證、證人證言、視聽資料等。（三）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，全面、深入地開展調(diào)查工作，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確。2.調(diào)查過程中應(yīng)做好記錄，對(duì)調(diào)查獲取的證據(jù)進(jìn)行妥善保管，以備后續(xù)處理使用。3.調(diào)查人員應(yīng)遵守保密規(guī)定，不得泄露調(diào)查過程中涉及的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息。四、投訴處理（一）處理方式1.溝通協(xié)商：對(duì)于事實(shí)清楚、爭議較小的投訴事項(xiàng)，可組織投訴人與被投訴人進(jìn)行溝通協(xié)商，促成雙方達(dá)成和解。2.調(diào)解處理：在雙方自愿的基礎(chǔ)上，由中立的第三方進(jìn)行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促使雙方解決糾紛。3.作出處理決定：經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，如投訴事項(xiàng)屬實(shí)，根據(jù)情節(jié)輕重，依據(jù)相關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)的處理決定，包括但不限于警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)、解除聘用關(guān)系等；如投訴事項(xiàng)不屬實(shí)，應(yīng)向投訴人說明情況，消除誤解。（二）處理流程1.提出初步意見：調(diào)查小組完成調(diào)查后，應(yīng)召開會(huì)議，對(duì)調(diào)查情況進(jìn)行分析討論，提出初步處理意見。2.征求意見：將初步處理意見征求被投訴人的意見，被投訴人有權(quán)進(jìn)行陳述和申辯。3.審核審批：初步處理意見經(jīng)征求意見后，報(bào)律師事務(wù)所主任審核，重大投訴事項(xiàng)需提交律師事務(wù)所管理委員會(huì)審批。4.送達(dá)處理決定：將最終的處理決定以書面形式送達(dá)投訴人和被投訴人，并告知雙方如不服處理決定，可在規(guī)定期限內(nèi)申請(qǐng)復(fù)查或申訴。五、復(fù)查與申訴（一）復(fù)查1.投訴人或被投訴人對(duì)處理決定不服的，可在收到處理決定之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向律師事務(wù)所提出復(fù)查申請(qǐng)。2.復(fù)查申請(qǐng)應(yīng)寫明申請(qǐng)復(fù)查的事項(xiàng)及理由，并提交相關(guān)證據(jù)材料。3.律師事務(wù)所收到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理。受理復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)另行組建復(fù)查小組進(jìn)行復(fù)查，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出復(fù)查決定。復(fù)查決定為最終決定。（二）申訴1.如投訴人或被投訴人對(duì)復(fù)查決定仍不服的，可在收到復(fù)查決定之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向律師協(xié)會(huì)或相關(guān)司法行政部門提出申訴。2.申訴期間，不停止原處理決定的執(zhí)行，但有特殊情況經(jīng)決定可暫停執(zhí)行的除外。六、結(jié)果公示與存檔（一）結(jié)果公示1.對(duì)于已處理完畢的投訴事項(xiàng)，律師事務(wù)所應(yīng)根據(jù)情況，在一定范圍內(nèi)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。2.公示內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)、處理結(jié)果等，接受社會(huì)監(jiān)督。（二）存檔管理1.對(duì)投訴處理過程中形成的各類材料，包括投訴受理登記表、調(diào)查筆錄、證據(jù)材料、處理決定、復(fù)查決定等，應(yīng)進(jìn)行整理歸檔，妥善保存。2.投訴處理檔案應(yīng)按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂，便于查閱和管理。七、責(zé)任追究（一）對(duì)被投訴律師及工作人員的責(zé)任追究1.如投訴事項(xiàng)經(jīng)查實(shí)，確屬被投訴律師及工作人員存在過錯(cuò)的，應(yīng)根據(jù)過錯(cuò)程度，按照本所相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的紀(jì)律處分或經(jīng)濟(jì)處罰。2.因過錯(cuò)行為給當(dāng)事人造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。3.對(duì)于存在嚴(yán)重過錯(cuò)行為，違反法律法規(guī)或律師職業(yè)道德規(guī)范的，除給予內(nèi)部處理外，還應(yīng)依法向相關(guān)部門報(bào)告，建議給予行政處罰或行業(yè)處分。（二）對(duì)投訴處理工作中相關(guān)人員的責(zé)任追究1.調(diào)查人員、復(fù)查人員等在投訴處理過程中存在故意隱瞞事實(shí)、弄虛作假、徇私舞弊等行為的，應(yīng)給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。2.因上述行為給當(dāng)事人或律師事務(wù)所造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。八、培訓(xùn)與預(yù)防（一）培訓(xùn)1.定期組織律師及工作人員開展職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀(jì)律培訓(xùn)，提高全體人員的法律意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。2.針對(duì)投訴處理工作中發(fā)現(xiàn)的問題，開展專項(xiàng)培訓(xùn)，提升投訴處理人員的業(yè)務(wù)能力和水平。（二）預(yù)防措施1.建立投訴案例分析制度，定期對(duì)已處理的投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，提