廣東餐飲服務(wù)員管理制度VIP

廣東餐飲服務(wù)員管理制度總則1.目的為了規(guī)范廣東餐飲服務(wù)員的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于廣東地區(qū)所有餐飲門店的服務(wù)員。3.基本原則以顧客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)；遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，保守商業(yè)秘密；嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作。入職與培訓(xùn)1.招聘根據(jù)門店實(shí)際需求，由人事部發(fā)布招聘信息，招聘餐飲服務(wù)員。應(yīng)聘者需填寫求職申請(qǐng)表，提交相關(guān)證件（身份證、健康證等）。人事部對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，組織面試，面試合格者進(jìn)入試用期。2.試用期試用期為[X]個(gè)月，試用期工資按照當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的[X]%發(fā)放。試用期內(nèi)，新員工需接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、菜品知識(shí)、酒水知識(shí)、點(diǎn)餐流程等。人事部和門店主管對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能等。考核合格者正式錄用，簽訂勞動(dòng)合同；考核不合格者，予以辭退。3.培訓(xùn)定期組織服務(wù)員參加內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能提升、新菜品知識(shí)、顧客投訴處理等。鼓勵(lì)服務(wù)員參加外部培訓(xùn)課程，提升專業(yè)素養(yǎng)，培訓(xùn)費(fèi)用按照公司相關(guān)規(guī)定報(bào)銷。建立培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績(jī)等。崗位職責(zé)1.餐前準(zhǔn)備按照餐廳規(guī)定著裝，佩戴工牌，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔。提前到達(dá)工作崗位，做好餐廳清潔衛(wèi)生工作，包括餐桌、椅子、餐具、地面等的清潔。檢查餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。準(zhǔn)備好各類餐具、酒水、飲料等物資，確保數(shù)量充足、質(zhì)量合格。熟悉當(dāng)天供應(yīng)的菜品、酒水、特色推薦等信息，以便為顧客提供準(zhǔn)確的介紹。2.顧客接待顧客進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)微笑迎接，引導(dǎo)顧客入座，拉椅讓座，動(dòng)作要輕盈、規(guī)范。及時(shí)遞上菜單和茶水，詢問顧客是否需要其他飲品，并根據(jù)顧客需求提供相應(yīng)服務(wù)。耐心解答顧客關(guān)于菜品、酒水、價(jià)格等方面的疑問，提供專業(yè)的建議。3.點(diǎn)餐服務(wù)顧客點(diǎn)餐時(shí)，認(rèn)真記錄顧客所點(diǎn)菜品和酒水，確保信息準(zhǔn)確無誤。向顧客介紹菜品的特色、口味、分量等，推薦餐廳的招牌菜和特色菜。根據(jù)顧客人數(shù)和用餐習(xí)慣，合理建議菜品數(shù)量，避免浪費(fèi)。確認(rèn)顧客點(diǎn)完菜后，復(fù)述一遍訂單內(nèi)容，與顧客核對(duì)無誤后下單到廚房。4.上菜服務(wù)密切關(guān)注廚房出餐情況，及時(shí)將菜品上桌。上菜時(shí)，要使用托盤，輕拿輕放，注意菜品的擺放順序和美觀。向顧客介紹菜品名稱，并告知顧客一些特色菜品的食用方法。在上菜過程中，注意觀察顧客的反應(yīng)，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟等。5.酒水服務(wù)根據(jù)顧客點(diǎn)的酒水，及時(shí)準(zhǔn)確地提供相應(yīng)酒水，并按照酒水服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作。開啟酒水時(shí)，要注意方式方法，避免酒水溢出。為顧客倒酒時(shí)，要遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，酒水不宜過滿。關(guān)注顧客酒水飲用情況，及時(shí)為顧客添加酒水，確保顧客始終有適量的飲品。6.席間服務(wù)隨時(shí)關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客提供服務(wù)，如更換煙缸、清理桌面雜物等。解答顧客在用餐過程中的各種問題，處理顧客投訴，盡量滿足顧客的合理要求，確保顧客用餐愉快。注意餐廳內(nèi)的整體氛圍，適時(shí)與顧客進(jìn)行互動(dòng)，營(yíng)造良好的用餐環(huán)境。7.餐后服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，并禮貌地請(qǐng)顧客核對(duì)。顧客結(jié)賬后，感謝顧客光臨，引導(dǎo)顧客離開座位，送至餐廳門口。迅速清理餐桌，重新布置餐桌，為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。將顧客的意見和建議反饋給上級(jí)，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)規(guī)范1.禮儀規(guī)范站立服務(wù)時(shí)，姿勢(shì)要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，面帶微笑，眼神專注。行走時(shí)，步伐輕盈，速度適中，不要奔跑或發(fā)出過大聲響。與顧客交流時(shí)，要保持目光平視，使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。說話語氣要溫和、親切，音量適中。手勢(shì)運(yùn)用要自然、得體，避免過于夸張或頻繁的手勢(shì)。2.著裝規(guī)范統(tǒng)一穿著餐廳規(guī)定的工作服，保持工作服整潔、無污漬、無破損。工作服要熨燙平整，紐扣齊全，拉鏈拉好。佩戴工牌，工牌要佩戴在胸前顯眼位置，不得歪斜或遮擋。穿著黑色皮鞋，保持鞋面清潔光亮。3.語言規(guī)范主動(dòng)熱情地與顧客打招呼，語言簡(jiǎn)潔明了，表達(dá)清晰準(zhǔn)確?；卮痤櫩蛦栴}時(shí)，要耐心細(xì)致，不得敷衍了事或推諉責(zé)任。介紹菜品和酒水時(shí)，要突出特色和優(yōu)勢(shì)，語言生動(dòng)形象，吸引顧客興趣。不得使用粗俗、生硬、不文明的語言，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4.操作規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)操作要熟練、規(guī)范，如點(diǎn)餐、上菜、斟酒、清理桌面等，動(dòng)作要迅速、準(zhǔn)確、優(yōu)雅。使用餐具時(shí)，要輕拿輕放，避免碰撞發(fā)出聲響。托盤操作要平穩(wěn)，物品擺放整齊有序，避免滑落或打翻。嚴(yán)格遵守餐廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，操作過程中注意保持清潔，防止交叉污染?？记谂c休假1.考勤制度服務(wù)員應(yīng)按照餐廳規(guī)定的工作時(shí)間上下班，不得遲到、早退、曠工。遲到或早退在[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的[X]%。曠工半天的，扣除當(dāng)天工資的[X]%；曠工一天的，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并給予警告處分；連續(xù)曠工超過[X]天或累計(jì)曠工超過[X]天的，予以辭退。員工應(yīng)如實(shí)記錄自己的考勤情況，如有漏打卡或忘記打卡的情況，需在當(dāng)天及時(shí)向主管說明原因，并填寫補(bǔ)卡申請(qǐng)。2.請(qǐng)假制度員工請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照請(qǐng)假審批流程進(jìn)行審批。請(qǐng)假[X]天以內(nèi)的，由門店主管批準(zhǔn)；請(qǐng)假[X]天以上[X]天以內(nèi)的，由門店經(jīng)理批準(zhǔn)；請(qǐng)假超過[X]天的，由人事部批準(zhǔn)。病假需提供醫(yī)院開具的病假證明，否則按事假處理。請(qǐng)假期間扣除相應(yīng)的工資和福利，具體扣除標(biāo)準(zhǔn)按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.休假制度員工享有國(guó)家法定節(jié)假日、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等帶薪休假權(quán)利。年假：?jiǎn)T工連續(xù)工作滿一年不滿十年的，年休假[X]天；已滿十年不滿二十年的，年休假[X]天；已滿二十年的，年休假[X]天。年假需提前與上級(jí)溝通安排，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假?；榧伲悍蠂?guó)家法定結(jié)婚年齡的員工，可享受[X]天婚假。產(chǎn)假：女員工生育可享受產(chǎn)假[X]天，難產(chǎn)的增加產(chǎn)假[X]天，生育多胞胎的，每多生育一個(gè)嬰兒增加產(chǎn)假[X]天。陪產(chǎn)假：男員工符合條件的，可享受陪產(chǎn)假[X]天。喪假：?jiǎn)T工直系親屬（父母、配偶、子女）去世，可享受喪假[X]天?？?jī)效考核1.考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量：包括顧客滿意度、投訴率、表揚(yáng)信數(shù)量等。工作態(tài)度：如責(zé)任心、積極性、團(tuán)隊(duì)合作精神等。業(yè)務(wù)能力：如點(diǎn)餐準(zhǔn)確率、上菜速度、酒水服務(wù)水平等。衛(wèi)生清潔：餐廳衛(wèi)生達(dá)標(biāo)情況。2.考核周期績(jī)效考核周期為一個(gè)月，每月[X]日進(jìn)行上月考核。3.考核方式主管評(píng)價(jià)：由門店主管根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。顧客評(píng)價(jià)：通過顧客滿意度調(diào)查、意見反饋等方式收集顧客對(duì)員工服務(wù)的評(píng)價(jià)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)員工的投訴率、表揚(yáng)信數(shù)量、點(diǎn)餐準(zhǔn)確率、上菜速度等相關(guān)數(shù)據(jù)。4.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。優(yōu)秀：考核得分在[X]分以上，給予獎(jiǎng)勵(lì)[X]元，并在全店范圍內(nèi)通報(bào)表揚(yáng)，優(yōu)先晉升、調(diào)薪。良好：考核得分在[X][X]分之間，給予獎(jiǎng)勵(lì)[X]元，作為晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)。合格：考核得分在[X][X]分之間，不獎(jiǎng)不罰，繼續(xù)保持現(xiàn)有工作表現(xiàn)。不合格：考核得分在[X]分以下，給予警告處分，扣除績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元，并進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)。如連續(xù)兩個(gè)月考核不合格，予以辭退。獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度顧客表揚(yáng)：收到顧客書面表揚(yáng)信或口頭表揚(yáng)，經(jīng)核實(shí)后，給予表揚(yáng)員工[X]元獎(jiǎng)勵(lì)。服務(wù)創(chuàng)新：提出創(chuàng)新性的服務(wù)建議或方法，經(jīng)采納后取得良好效果的，給予[X]元[X]元獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：在團(tuán)隊(duì)合作中表現(xiàn)突出，為餐廳做出重要貢獻(xiàn)的，給予[X]元[X]元獎(jiǎng)勵(lì)。業(yè)績(jī)突出：個(gè)人業(yè)績(jī)?cè)陂T店中名列前茅，如銷售額、顧客滿意度等指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予[X]元[X]元獎(jiǎng)勵(lì)，并優(yōu)先晉升。2.懲罰制度違反服務(wù)規(guī)范：未按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作，導(dǎo)致顧客投訴或不滿意的，視情節(jié)輕重給予[X]元[X]元罰款，并進(jìn)行批評(píng)教育。工作失誤：因個(gè)人工作失誤給餐廳造成損失的，根據(jù)損失大小，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，并給予警告處分或罰款[X]元[X]元。違反紀(jì)律：違反餐廳規(guī)章制度，如遲到、早退、曠工、偷吃菜品等，按照考勤與休假制度和其他相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。泄露機(jī)密：泄露餐廳商業(yè)機(jī)密或顧客信息的，予以辭退，并追究法律責(zé)任。員工福利1.基本福利按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)（養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)）。提供免費(fèi)工作餐，工作餐標(biāo)準(zhǔn)為[X]元/餐，確保員工在工作期間能獲得營(yíng)養(yǎng)均衡的飲食。2.節(jié)日福利在重要節(jié)日（如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等）為員工發(fā)放節(jié)日禮品或禮金，表達(dá)公司對(duì)員工的關(guān)懷。3.培訓(xùn)與發(fā)展為員工提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，為