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廣東餐飲服務(wù)員管理制度總則1.目的為了規(guī)范廣東餐飲服務(wù)員的工作行為,提高服務(wù)質(zhì)量,確保顧客滿意度,特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于廣東地區(qū)所有餐飲門店的服務(wù)員。3.基本原則以顧客為中心,提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù);遵守職業(yè)道德,誠(chéng)實(shí)守信,保守商業(yè)秘密;嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,服從管理,團(tuán)結(jié)協(xié)作。入職與培訓(xùn)1.招聘根據(jù)門店實(shí)際需求,由人事部發(fā)布招聘信息,招聘餐飲服務(wù)員。應(yīng)聘者需填寫求職申請(qǐng)表,提交相關(guān)證件(身份證、健康證等)。人事部對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選,組織面試,面試合格者進(jìn)入試用期。2.試用期試用期為[X]個(gè)月,試用期工資按照當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的[X]%發(fā)放。試用期內(nèi),新員工需接受系統(tǒng)的培訓(xùn),包括服務(wù)禮儀、菜品知識(shí)、酒水知識(shí)、點(diǎn)餐流程等。人事部和門店主管對(duì)新員工進(jìn)行考核,考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能等。考核合格者正式錄用,簽訂勞動(dòng)合同;考核不合格者,予以辭退。3.培訓(xùn)定期組織服務(wù)員參加內(nèi)部培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能提升、新菜品知識(shí)、顧客投訴處理等。鼓勵(lì)服務(wù)員參加外部培訓(xùn)課程,提升專業(yè)素養(yǎng),培訓(xùn)費(fèi)用按照公司相關(guān)規(guī)定報(bào)銷。建立培訓(xùn)檔案,記錄員工的培訓(xùn)情況,包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績(jī)等。崗位職責(zé)1.餐前準(zhǔn)備按照餐廳規(guī)定著裝,佩戴工牌,保持個(gè)人衛(wèi)生整潔。提前到達(dá)工作崗位,做好餐廳清潔衛(wèi)生工作,包括餐桌、椅子、餐具、地面等的清潔。檢查餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行,如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。準(zhǔn)備好各類餐具、酒水、飲料等物資,確保數(shù)量充足、質(zhì)量合格。熟悉當(dāng)天供應(yīng)的菜品、酒水、特色推薦等信息,以便為顧客提供準(zhǔn)確的介紹。2.顧客接待顧客進(jìn)店時(shí),主動(dòng)微笑迎接,引導(dǎo)顧客入座,拉椅讓座,動(dòng)作要輕盈、規(guī)范。及時(shí)遞上菜單和茶水,詢問顧客是否需要其他飲品,并根據(jù)顧客需求提供相應(yīng)服務(wù)。耐心解答顧客關(guān)于菜品、酒水、價(jià)格等方面的疑問,提供專業(yè)的建議。3.點(diǎn)餐服務(wù)顧客點(diǎn)餐時(shí),認(rèn)真記錄顧客所點(diǎn)菜品和酒水,確保信息準(zhǔn)確無誤。向顧客介紹菜品的特色、口味、分量等,推薦餐廳的招牌菜和特色菜。根據(jù)顧客人數(shù)和用餐習(xí)慣,合理建議菜品數(shù)量,避免浪費(fèi)。確認(rèn)顧客點(diǎn)完菜后,復(fù)述一遍訂單內(nèi)容,與顧客核對(duì)無誤后下單到廚房。4.上菜服務(wù)密切關(guān)注廚房出餐情況,及時(shí)將菜品上桌。上菜時(shí),要使用托盤,輕拿輕放,注意菜品的擺放順序和美觀。向顧客介紹菜品名稱,并告知顧客一些特色菜品的食用方法。在上菜過程中,注意觀察顧客的反應(yīng),及時(shí)為顧客提供所需服務(wù),如添加茶水、更換骨碟等。5.酒水服務(wù)根據(jù)顧客點(diǎn)的酒水,及時(shí)準(zhǔn)確地提供相應(yīng)酒水,并按照酒水服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作。開啟酒水時(shí),要注意方式方法,避免酒水溢出。為顧客倒酒時(shí),要遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則,酒水不宜過滿。關(guān)注顧客酒水飲用情況,及時(shí)為顧客添加酒水,確保顧客始終有適量的飲品。6.席間服務(wù)隨時(shí)關(guān)注顧客需求,及時(shí)為顧客提供服務(wù),如更換煙缸、清理桌面雜物等。解答顧客在用餐過程中的各種問題,處理顧客投訴,盡量滿足顧客的合理要求,確保顧客用餐愉快。注意餐廳內(nèi)的整體氛圍,適時(shí)與顧客進(jìn)行互動(dòng),營(yíng)造良好的用餐環(huán)境。7.餐后服務(wù)顧客用餐結(jié)束后,及時(shí)送上賬單,并禮貌地請(qǐng)顧客核對(duì)。顧客結(jié)賬后,感謝顧客光臨,引導(dǎo)顧客離開座位,送至餐廳門口。迅速清理餐桌,重新布置餐桌,為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。將顧客的意見和建議反饋給上級(jí),以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)規(guī)范1.禮儀規(guī)范站立服務(wù)時(shí),姿勢(shì)要端正,挺胸收腹,雙手自然下垂或交叉于身前,面帶微笑,眼神專注。行走時(shí),步伐輕盈,速度適中,不要奔跑或發(fā)出過大聲響。與顧客交流時(shí),要保持目光平視,使用禮貌用語,如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。說話語氣要溫和、親切,音量適中。手勢(shì)運(yùn)用要自然、得體,避免過于夸張或頻繁的手勢(shì)。2.著裝規(guī)范統(tǒng)一穿著餐廳規(guī)定的工作服,保持工作服整潔、無污漬、無破損。工作服要熨燙平整,紐扣齊全,拉鏈拉好。佩戴工牌,工牌要佩戴在胸前顯眼位置,不得歪斜或遮擋。穿著黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮。3.語言規(guī)范主動(dòng)熱情地與顧客打招呼,語言簡(jiǎn)潔明了,表達(dá)清晰準(zhǔn)確?;卮痤櫩蛦栴}時(shí),要耐心細(xì)致,不得敷衍了事或推諉責(zé)任。介紹菜品和酒水時(shí),要突出特色和優(yōu)勢(shì),語言生動(dòng)形象,吸引顧客興趣。不得使用粗俗、生硬、不文明的語言,避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4.操作規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)操作要熟練、規(guī)范,如點(diǎn)餐、上菜、斟酒、清理桌面等,動(dòng)作要迅速、準(zhǔn)確、優(yōu)雅。使用餐具時(shí),要輕拿輕放,避免碰撞發(fā)出聲響。托盤操作要平穩(wěn),物品擺放整齊有序,避免滑落或打翻。嚴(yán)格遵守餐廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),操作過程中注意保持清潔,防止交叉污染??记谂c休假1.考勤制度服務(wù)員應(yīng)按照餐廳規(guī)定的工作時(shí)間上下班,不得遲到、早退、曠工。遲到或早退在[X]分鐘以內(nèi)的,每次扣除[X]元;遲到或早退超過[X]分鐘的,按曠工半天處理,扣除當(dāng)天工資的[X]%。曠工半天的,扣除當(dāng)天工資的[X]%;曠工一天的,扣除當(dāng)天工資的[X]%,并給予警告處分;連續(xù)曠工超過[X]天或累計(jì)曠工超過[X]天的,予以辭退。員工應(yīng)如實(shí)記錄自己的考勤情況,如有漏打卡或忘記打卡的情況,需在當(dāng)天及時(shí)向主管說明原因,并填寫補(bǔ)卡申請(qǐng)。2.請(qǐng)假制度員工請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表,按照請(qǐng)假審批流程進(jìn)行審批。請(qǐng)假[X]天以內(nèi)的,由門店主管批準(zhǔn);請(qǐng)假[X]天以上[X]天以內(nèi)的,由門店經(jīng)理批準(zhǔn);請(qǐng)假超過[X]天的,由人事部批準(zhǔn)。病假需提供醫(yī)院開具的病假證明,否則按事假處理。請(qǐng)假期間扣除相應(yīng)的工資和福利,具體扣除標(biāo)準(zhǔn)按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.休假制度員工享有國(guó)家法定節(jié)假日、年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等帶薪休假權(quán)利。年假:?jiǎn)T工連續(xù)工作滿一年不滿十年的,年休假[X]天;已滿十年不滿二十年的,年休假[X]天;已滿二十年的,年休假[X]天。年假需提前與上級(jí)溝通安排,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假?;榧伲悍蠂?guó)家法定結(jié)婚年齡的員工,可享受[X]天婚假。產(chǎn)假:女員工生育可享受產(chǎn)假[X]天,難產(chǎn)的增加產(chǎn)假[X]天,生育多胞胎的,每多生育一個(gè)嬰兒增加產(chǎn)假[X]天。陪產(chǎn)假:男員工符合條件的,可享受陪產(chǎn)假[X]天。喪假:?jiǎn)T工直系親屬(父母、配偶、子女)去世,可享受喪假[X]天???jī)效考核1.考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量:包括顧客滿意度、投訴率、表揚(yáng)信數(shù)量等。工作態(tài)度:如責(zé)任心、積極性、團(tuán)隊(duì)合作精神等。業(yè)務(wù)能力:如點(diǎn)餐準(zhǔn)確率、上菜速度、酒水服務(wù)水平等。衛(wèi)生清潔:餐廳衛(wèi)生達(dá)標(biāo)情況。2.考核周期績(jī)效考核周期為一個(gè)月,每月[X]日進(jìn)行上月考核。3.考核方式主管評(píng)價(jià):由門店主管根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。顧客評(píng)價(jià):通過顧客滿意度調(diào)查、意見反饋等方式收集顧客對(duì)員工服務(wù)的評(píng)價(jià)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):統(tǒng)計(jì)員工的投訴率、表揚(yáng)信數(shù)量、點(diǎn)餐準(zhǔn)確率、上菜速度等相關(guān)數(shù)據(jù)。4.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。優(yōu)秀:考核得分在[X]分以上,給予獎(jiǎng)勵(lì)[X]元,并在全店范圍內(nèi)通報(bào)表揚(yáng),優(yōu)先晉升、調(diào)薪。良好:考核得分在[X][X]分之間,給予獎(jiǎng)勵(lì)[X]元,作為晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)。合格:考核得分在[X][X]分之間,不獎(jiǎng)不罰,繼續(xù)保持現(xiàn)有工作表現(xiàn)。不合格:考核得分在[X]分以下,給予警告處分,扣除績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元,并進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)。如連續(xù)兩個(gè)月考核不合格,予以辭退。獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度顧客表揚(yáng):收到顧客書面表揚(yáng)信或口頭表揚(yáng),經(jīng)核實(shí)后,給予表揚(yáng)員工[X]元獎(jiǎng)勵(lì)。服務(wù)創(chuàng)新:提出創(chuàng)新性的服務(wù)建議或方法,經(jīng)采納后取得良好效果的,給予[X]元[X]元獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作:在團(tuán)隊(duì)合作中表現(xiàn)突出,為餐廳做出重要貢獻(xiàn)的,給予[X]元[X]元獎(jiǎng)勵(lì)。業(yè)績(jī)突出:個(gè)人業(yè)績(jī)?cè)陂T店中名列前茅,如銷售額、顧客滿意度等指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)秀的,給予[X]元[X]元獎(jiǎng)勵(lì),并優(yōu)先晉升。2.懲罰制度違反服務(wù)規(guī)范:未按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作,導(dǎo)致顧客投訴或不滿意的,視情節(jié)輕重給予[X]元[X]元罰款,并進(jìn)行批評(píng)教育。工作失誤:因個(gè)人工作失誤給餐廳造成損失的,根據(jù)損失大小,承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任,并給予警告處分或罰款[X]元[X]元。違反紀(jì)律:違反餐廳規(guī)章制度,如遲到、早退、曠工、偷吃菜品等,按照考勤與休假制度和其他相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。泄露機(jī)密:泄露餐廳商業(yè)機(jī)密或顧客信息的,予以辭退,并追究法律責(zé)任。員工福利1.基本福利按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)(養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn))。提供免費(fèi)工作餐,工作餐標(biāo)準(zhǔn)為[X]元/餐,確保員工在工作期間能獲得營(yíng)養(yǎng)均衡的飲食。2.節(jié)日福利在重要節(jié)日(如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等)為員工發(fā)放節(jié)日禮品或禮金,表達(dá)公司對(duì)員工的關(guān)懷。3.培訓(xùn)與發(fā)展為員工提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì),幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì),為
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