重慶藝術(shù)工程職業(yè)學(xué)院《酒店客戶關(guān)系管理》2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁(yè)，共3頁(yè)重慶藝術(shù)工程職業(yè)學(xué)院《酒店客戶關(guān)系管理》

2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷題號(hào)一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共15個(gè)小題，每小題2分，共30分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、在酒店的背景音樂(lè)選擇上，以下哪種風(fēng)格更能營(yíng)造出輕松愉悅的氛圍？（）A.激烈的搖滾音樂(lè)B.舒緩的古典音樂(lè)C.嘈雜的流行音樂(lè)D.沒(méi)有音樂(lè)，保持安靜2、在酒店的庫(kù)存管理中，對(duì)于餐飲部門的食材庫(kù)存，以下哪種做法不利于保證食材的新鮮度和質(zhì)量？（）A.定期盤點(diǎn)庫(kù)存，及時(shí)處理過(guò)期食材B.大量囤積食材，以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求C.建立嚴(yán)格的食材采購(gòu)和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)D.與供應(yīng)商建立緊密的合作關(guān)系，確保及時(shí)供貨3、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)是發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題的重要途徑？（）A.客人意見(jiàn)調(diào)查B.內(nèi)部質(zhì)檢C.員工反饋D.以上都是4、在酒店的信息安全管理中，以下哪種措施對(duì)于保護(hù)客人的個(gè)人信息不是必要的？（）A.數(shù)據(jù)加密B.員工隨意訪問(wèn)客人信息C.定期進(jìn)行信息安全培訓(xùn)D.建立信息安全管理制度5、在酒店的安全管理方面，以下哪種措施對(duì)于保障客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全最為關(guān)鍵？（）A.安裝先進(jìn)的監(jiān)控系統(tǒng)B.定期進(jìn)行消防演練C.加強(qiáng)員工的安全培訓(xùn)D.制定完善的應(yīng)急預(yù)案6、在酒店的服務(wù)人員培訓(xùn)中，以下哪個(gè)內(nèi)容對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量最為基礎(chǔ)和重要？（）A.服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)B.專業(yè)技能培訓(xùn)C.溝通能力提升D.應(yīng)急處理能力培訓(xùn)7、對(duì)于酒店的客房定價(jià)策略，以下哪個(gè)因素對(duì)于平衡收益和市場(chǎng)占有率的影響最為顯著？（）A.客房的裝修檔次和設(shè)施配備B.酒店的地理位置和周邊環(huán)境C.旅游淡旺季和節(jié)假日因素D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格水平8、在酒店的餐飲服務(wù)中，以下哪種菜單設(shè)計(jì)策略最能滿足不同客人的口味需求？（）A.提供固定的套餐菜單B.設(shè)計(jì)多樣化的點(diǎn)菜菜單C.每天更換菜單D.按照季節(jié)推出特色菜單9、在酒店的人力資源招聘中，以下哪個(gè)招聘渠道可能難以招到高素質(zhì)的人才？（）A.專業(yè)招聘網(wǎng)站B.校園招聘C.熟人推薦D.路邊張貼招聘啟事10、酒店的安全管理不容忽視。在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪種應(yīng)急預(yù)案是最為首要的？（）A.組織客人疏散B.滅火行動(dòng)C.報(bào)警并通知消防部門D.安撫客人情緒11、對(duì)于一家商務(wù)型酒店來(lái)說(shuō)，以下哪種客房設(shè)施的配備是客人最為關(guān)注的？（）A.豪華的床品B.高速的網(wǎng)絡(luò)連接C.寬敞的浴缸D.精美的裝飾畫12、在酒店的餐飲成本控制中，以下哪種方法能夠在保證菜品質(zhì)量的同時(shí)降低成本？（）A.優(yōu)化菜品的配料和制作工藝B.批量采購(gòu)食材，降低采購(gòu)單價(jià)C.減少餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間D.降低廚師的工資待遇13、在酒店的人力資源管理中，以下哪種激勵(lì)措施最能提高員工的工作積極性？（）A.現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)B.晉升機(jī)會(huì)C.榮譽(yù)表彰D.帶薪休假14、在酒店的客房設(shè)施更新中，以下哪種設(shè)施的更新更能提升客人的舒適度：（）A.更換老舊的空調(diào)設(shè)備B.升級(jí)房間內(nèi)的電視C.改善房間的照明系統(tǒng)D.更換更柔軟的地毯15、酒店的客房衛(wèi)生間設(shè)計(jì)需要考慮客人的使用需求，以下哪種設(shè)計(jì)更合理？（）A.空間狹小，設(shè)施簡(jiǎn)陋B.干濕分離，提供充足的收納空間和高品質(zhì)的洗漱用品C.照明不足，通風(fēng)不暢D.不考慮客人的隱私和舒適度二、簡(jiǎn)答題（本大題共3個(gè)小題，共15分)1、（本題5分）詳細(xì)闡述酒店客房服務(wù)中的客房個(gè)性化服務(wù)案例分析和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。2、（本題5分）分析酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的市場(chǎng)細(xì)分策略，如何準(zhǔn)確劃分市場(chǎng)并針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)制定營(yíng)銷策略。3、（本題5分）簡(jiǎn)述酒店服務(wù)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的平衡，滿足不同客戶需求。三、論述題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）從酒店的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)角度，論述如何利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提升客戶關(guān)系管理水平。2、（本題5分）分析酒店的會(huì)議及宴會(huì)服務(wù)的數(shù)字化趨勢(shì)，以及如何利用數(shù)字化提升服務(wù)質(zhì)量。3、（本題5分）詳細(xì)論述酒店如何做好健身房、游泳池等康樂(lè)設(shè)施的管理和服務(wù)，提高客人的使用滿意度，包括設(shè)施維護(hù)、人員服務(wù)和安全保障。4、（本題5分）分析酒店的會(huì)議及宴會(huì)服務(wù)的個(gè)性化需求，以及如何滿足這些需求。5、（本題5分）從酒店的品牌價(jià)值提升角度，論述如何通過(guò)服務(wù)升級(jí)和創(chuàng)新提升酒店品牌價(jià)值。四、案例分析題（本大題共3個(gè)小題，共30分)1、（本題10分）一家酒店的行李寄存服務(wù)流程不規(guī)范，導(dǎo)致客人行李丟失。分析如何完善行李寄存服務(wù)流程，保障客人行李安全。2、（本題10分）一家酒店的營(yíng)銷部門制定了年度營(yíng)銷計(jì)劃，但在執(zhí)行過(guò)程中，由于各部門之間協(xié)調(diào)不暢，導(dǎo)致部分