零售藥店柜臺(tái)銷售技巧

零售藥店銷售技巧

內(nèi)容培訓(xùn)的目的柜臺(tái)銷售概況柜臺(tái)銷售技巧培訓(xùn)目的幫助店員了解和掌握店內(nèi)柜臺(tái)根底銷售技巧，以增加藥店銷售額及利潤(rùn)有的人參加培訓(xùn)課以前可能會(huì)想：“我的銷售一直都很成功，為什么還要上課？〞零售藥店店員培訓(xùn)意義〔I〕迄今為止您的潛力的50％增加20％再增加30％性格和產(chǎn)品知識(shí)銷售技巧將來的培訓(xùn)零售藥店店員培訓(xùn)意義〔II〕通過提高店員銷售的專業(yè)化水平,為顧客提供更為優(yōu)良的店內(nèi)效勞,以提高藥店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,增加銷售額.銷售是指銷售人員通過幫助或說明等手段,促使顧客采取購(gòu)置行為的活動(dòng)過程.銷售概論銷售概論假設(shè)作為消費(fèi)者是什么驅(qū)使你購(gòu)置?銷售概論滿足想要滿足需要解決問題*以上理由之間的區(qū)別是購(gòu)置的迫切性不同銷售概論銷售過程指出對(duì)方的...... 想要 需要 問題提出:特點(diǎn)利益提出解決方案與利益來針對(duì):欲望,需要,問題提高利益,減少弊端銷售的關(guān)鍵銷售就在于發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的需要銷售概論柜臺(tái)銷售技巧柜臺(tái)銷售12345銷售人員通過接待顧客認(rèn)真研究和體察顧客的購(gòu)置心理，并根據(jù)不同類型顧客的特點(diǎn),采取不同的接待方法.接待顧客是柜臺(tái)推銷成交的前提柜臺(tái)銷售“第一印象〞銷售的開端推銷活動(dòng)的主體－－營(yíng)業(yè)員留給顧客的“第一印象〞就是其服飾和姿態(tài)。服飾：服裝穿著講究“健康〞，“整潔〞，“協(xié)調(diào)〞姿態(tài)大方：抬頭挺胸，用自信來面對(duì)顧客店員的儀態(tài)1中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)置藥品時(shí)考慮的因素了解你的顧客2了解你的顧客美國(guó)消費(fèi)者購(gòu)置藥品時(shí)考慮的因素2顧客類型各不相同,要采用不同的接待方法慎重型顧客此類顧客選購(gòu)商品時(shí)往往猶疑不決.店員應(yīng)以關(guān)心的姿態(tài)去接近他們，了解其購(gòu)置意圖。拿出兩種以上的同類商品，供它比較,幫他出主意，突出商品的特點(diǎn)，并把商品的使用價(jià)值同顧客需要結(jié)合起來,由顧客自己決定.了解你的顧客(I)2(II)挑剔型顧客－此類顧客較注意店員的推銷,但對(duì)于商品和店員比較挑剔,喜歡吹毛求疵.了解你的顧客店員應(yīng)耐心的聽顧客講,必要時(shí)可適當(dāng)?shù)墓ЬS幾句，以滿足其心理需求，順便穿插些妥當(dāng)?shù)慕忉專^對(duì)不要與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，待顧客停止攻擊時(shí),再伺機(jī)說理示范。有時(shí)也采取迂回的方法，避開顧客的挑剔2(III)傲慢型顧客這類顧客比較主觀,自尊心強(qiáng)，心胸狹窄，不尊重店員，容易發(fā)怒.了解你的顧客店員可軟硬兼施，先用禮貌的語言緩和他們的情緒，通過熱情友好的詢問和關(guān)心感化他們，通過詳細(xì)耐心的介紹和說明打動(dòng)顧客.2(IV)謙虛型顧客此類顧客往往性格內(nèi)向，愿意聽取店員對(duì)商品的介紹。但一旦發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，會(huì)產(chǎn)生極大反感，并難以消除了解你的顧客店員應(yīng)要有禮貌，誠(chéng)懇，謙虛使顧客感到自己在這里得到關(guān)心，理解，同情。介紹商品時(shí)要實(shí)事求是，以誠(chéng)相待.2語言--情感溝通的工具根本準(zhǔn)那么：發(fā)音清晰，把握說話節(jié)奏，答復(fù)詢問要準(zhǔn)確，語調(diào)平穩(wěn)，態(tài)度和藹，條理清晰，繁簡(jiǎn)得當(dāng)講好第一句話。貼切的問候，可產(chǎn)生賓至如歸的效果。最好使用：“您想看些什么？〞善解人意，詢問高明：邊出示商品邊詢問〔單方面的提問，會(huì)使顧客產(chǎn)生被審問的感覺〕從一般問題入手，逐步涉及中心3語言--情感溝通的工具針對(duì)不同年齡層次，靈活提問不要打聽顧客的購(gòu)置方案不要問涉及顧客隱私的問題巧妙答復(fù)顧客提問向顧客透徹的說明產(chǎn)品質(zhì)量，使用方法針對(duì)顧客不同需求，從不同側(cè)面宣傳產(chǎn)品3五個(gè)步驟柜臺(tái)銷售步驟銷售準(zhǔn)備主動(dòng)搭話積極接觸出示商品激發(fā)興趣透徹說明誠(chéng)懇回答報(bào)價(jià)收款迅速包裝遞交商品禮貌送空4銷售人員的準(zhǔn)備多學(xué)習(xí)專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和市場(chǎng)知識(shí)衣著整潔，干凈以專業(yè)化的態(tài)度，熱情，大方的對(duì)待每一位顧客店面與產(chǎn)品清潔店面將產(chǎn)品擺放于適宜的位置保證產(chǎn)品不斷貨將產(chǎn)品的介紹材料置于顧客易于拿到的地方，便于查詢。柜臺(tái)銷售步驟銷售準(zhǔn)備4當(dāng)顧客突然在柜臺(tái)前停住腳步的時(shí)候，店員應(yīng)主動(dòng)接近顧客，注意“無壓力購(gòu)貨〞原那么當(dāng)顧客在柜臺(tái)前搜尋的時(shí)候要盡早的接近顧客當(dāng)顧客注意某一商品或商品標(biāo)簽時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)接近顧客當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間拿著某一商品思考時(shí)，店員應(yīng)以關(guān)心的口吻接近顧客柜臺(tái)銷售步驟主動(dòng)搭話，積極接觸4當(dāng)顧客從商品上抬起頭，向店員方向看時(shí)，店員應(yīng)精神飽滿地，熱情地接近，因?yàn)檫@是顧客想和店員商量的表現(xiàn)當(dāng)顧客對(duì)幾種商品進(jìn)行比較時(shí)，應(yīng)當(dāng)以介紹商品特點(diǎn)的方式接近顧客當(dāng)顧客對(duì)商品的廣告認(rèn)真觀看，或拿著筆記本對(duì)照商品觀看時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)以關(guān)心和詢問的方式接近顧客柜臺(tái)銷售步驟主動(dòng)搭話，積極接觸4當(dāng)初步了解顧客所需時(shí)，店員應(yīng)出示和介紹商品進(jìn)一步激發(fā)顧客的購(gòu)置興趣。出示商品時(shí)，應(yīng)一邊望著顧客的臉，一邊用手拿著商品給顧客看，并且面帶笑容地向顧客介紹商品的特點(diǎn)，性能，價(jià)格等假設(shè)顧客不滿意，要迅速選出別的商品讓顧客選擇，并做有比較的推薦，以便激發(fā)顧客的購(gòu)置欲望。柜臺(tái)銷售步驟出示商品，激發(fā)興趣4柜臺(tái)銷售步驟透徹說明，誠(chéng)懇答復(fù)通過詳細(xì)的介紹，透徹的說明，誠(chéng)懇答復(fù)來刺激顧客的購(gòu)置欲望當(dāng)顧客反映價(jià)格低時(shí)，需重點(diǎn)介紹其質(zhì)量，提高顧客的購(gòu)置信心當(dāng)顧客反響商品價(jià)格高時(shí)，要列舉商品的優(yōu)點(diǎn)來說服顧客當(dāng)顧客思考時(shí)，不要阻礙他的思索，可根據(jù)他思考后提出的問題，作有針對(duì)性的解釋4柜臺(tái)銷售步驟報(bào)價(jià)收款，迅速包裝經(jīng)過店員的介紹，加之自己的選擇，顧客就可能產(chǎn)生購(gòu)置欲望和行為，一但決定購(gòu)置，店員要報(bào)價(jià)收款收取貨款時(shí)，一定仔細(xì)看價(jià)格標(biāo)簽，把價(jià)格讀出來，然后讓顧客看看收取現(xiàn)金時(shí)，必須當(dāng)面點(diǎn)清，并告訴顧客收到的錢數(shù)：“我收您××元，您的商品××元〞在包裝商品前，應(yīng)檢查一下商品的數(shù)量看有無過失，破損，并按顧客要求進(jìn)行包裝4營(yíng)業(yè)員包裝好商品后，應(yīng)雙手將商品和找顧客的錢，遞交給顧客。當(dāng)顧客離開時(shí)，并有禮貌的與顧客辭別：“謝謝您，歡送您以后再來，如果有不周到的地方請(qǐng)?zhí)岢鰜怼（暪衽_(tái)銷售步驟遞交商品，禮貌送客4正確處理柜臺(tái)矛盾的意義柜臺(tái)矛盾的處理96%的不滿意的顧客不會(huì)投訴但是:90%

的顧客不再做回頭客調(diào)查說明:5每一名不滿意的顧客會(huì)告訴至少九個(gè)人處理柜臺(tái)矛盾的原那么(I)顧客總是有理的銷售的目的在于提供效勞,滿足需求,顧客是銷售的中心人物.顧客的一切意見都應(yīng)成為推銷的行動(dòng)方向,銷售隨購(gòu)置而變化,賣方為買方效勞,從這點(diǎn)講顧客總是有理的.即使顧客的意見是錯(cuò)誤的,也應(yīng)允許顧客提出意見顧客總是有理,并不是指顧客總是正確的,店員不應(yīng)千方百計(jì)地尋求顧客意見的錯(cuò)誤所在.柜臺(tái)矛盾的處理5柜臺(tái)矛盾的處理處理柜臺(tái)矛盾的原那么(II)端正為顧客效勞