導(dǎo)游服務(wù)案例6－1

案例6－1：全陪小熊和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐富，且每道菜沒有重復(fù)。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？〞旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯(lián)系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時，個個興奮地鼓掌。請你對此進行分析。案例6－1：1．這是一次對游客超常效勞的成功案例；2．導(dǎo)游人員在對客效勞時，應(yīng)考慮游客的飲食習(xí)慣；3．在游客含蓄提出換餐要求后，導(dǎo)游人員要盡量與餐廳聯(lián)系，看是否可行；4．如需增加費用，應(yīng)征求游客的意見。案例6－2

案例6－2

1．導(dǎo)游在未請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)做好變更安排之前，切勿容許游客的要求。2．應(yīng)做好的準備工作有：〔1〕問明具體情況；〔2〕請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，看是否有變更方案的可能；〔3〕落實好車、餐的安排；〔4〕強調(diào)欣賞民族節(jié)慶活動的本卷須知和平安問題；〔5〕晚上應(yīng)在就寢之前落實游客到位情況。案例6－3：美國ABC旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛剛看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購置。你能讓司機送我們回去嗎？〞小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購置和托運費用。小王本著“賓客至上〞的原那么，當(dāng)即允諾下來。史密斯夫人十分感謝，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？〞小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好。〞史密斯夫人認為此話很有道理，稱贊他考慮周到，效勞熱情。然后滿意地離去。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購置和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。案例6－3：在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：1．不應(yīng)讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：〔1〕假設(shè)大家同意，可返回；〔2〕大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條〔注明工廠名稱及飯店名稱〕，或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：〔1〕婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；〔2〕推托不了時應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；〔3〕購?fù)住⑼羞\后，將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：〔1〕古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準出境；〔2〕古畫出境要開具出口許可證；〔3〕攜古畫出境時要向海關(guān)申報，不據(jù)實申報的，海關(guān)將依法處理；〔4〕古畫不能放在地毯內(nèi)托運。案例6－4:某旅游團離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了。〞小李為了使游客快樂，接受了他的委托，并認真地親自將盒子交給了游客的朋友。可是，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細地介紹了整個過程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴肅地批評了小李?！?〕領(lǐng)導(dǎo)的批評對不對？為什么？〔2〕怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？案例6－4：1．領(lǐng)導(dǎo)批評得很對，小李處理此事有錯，主要錯在：〔1〕違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原那么；〔2〕在不請示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；〔3〕既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。2．對待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是：〔1〕一般要婉言拒絕；〔2〕讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；〔3〕游客確有困難又堅持請導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準前方可接受游客的委托；〔4〕要請游客翻開盒子看清是什么物品，假設(shè)是應(yīng)稅物品先讓其納稅，假設(shè)是食品應(yīng)婉拒；〔5〕讓委托人寫委托書〔必須寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細地址〕，物品送交收件人后要讓其寫收條；〔6〕導(dǎo)游員要妥善保管委托書和收條〔或交旅行社保管〕。案例6－5:某旅行社導(dǎo)游員小郭接待一個來自美國舊金山的旅游團，該團原方案9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊陪著一位女士找到小郭說：“瑪麗小姐剛剛接到家里，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事。〞瑪麗小姐非常悲哀，請小郭幫助。小郭得知此事后應(yīng)該如何妥善處理？案例6－5：1．表示哀悼，撫慰瑪麗小姐；2．立即報告接待方旅行社，由其與國外組團社聯(lián)系、協(xié)