中式客房酒店管理制度

中式客房酒店管理制度一、總則（一）目的為加強中式客房酒店的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保酒店的正常運營，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于中式客房酒店全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、后勤人員等。（三）基本原則1.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，滿足顧客需求，提升顧客滿意度。2.嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，確保酒店運營合法合規(guī)。3.注重團隊協(xié)作，倡導(dǎo)員工之間相互支持、相互配合，共同完成酒店各項工作任務(wù)。4.持續(xù)改進，不斷優(yōu)化酒店管理制度和服務(wù)流程，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)[詳細(xì)繪制酒店的組織架構(gòu)圖，包括總經(jīng)理、各部門經(jīng)理（如客房部經(jīng)理、前臺部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理等）以及各崗位的設(shè)置情況]（二）崗位職責(zé)1.總經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營管理工作，制定酒店的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營計劃和年度預(yù)算。組織和領(lǐng)導(dǎo)酒店各部門的工作，確保酒店各項工作的順利開展。負(fù)責(zé)酒店的市場拓展、客戶關(guān)系維護，提升酒店的市場競爭力和品牌形象。監(jiān)督酒店的財務(wù)狀況，控制成本費用，確保酒店的經(jīng)濟效益。負(fù)責(zé)酒店員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等人力資源管理工作。協(xié)調(diào)酒店與政府部門、合作伙伴等外部關(guān)系，營造良好的經(jīng)營環(huán)境。2.客房部經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客房部的日常管理工作，制定客房部的工作計劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。組織和安排客房的清潔、整理、維修等工作，確?？头康男l(wèi)生質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備完好。負(fù)責(zé)客房部員工的培訓(xùn)、考核、調(diào)配等人力資源管理工作，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。控制客房部的物資消耗和成本費用，合理安排物資采購和庫存管理。與其他部門密切配合，協(xié)調(diào)解決客人在客房方面的問題和投訴，確保客人滿意度。3.客房服務(wù)員崗位職責(zé)按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，負(fù)責(zé)客房的日常清潔工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭等。及時補充客房內(nèi)的易耗品，如洗漱用品、衛(wèi)生紙等，確?？头坑闷俘R全。檢查客房設(shè)施設(shè)備的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助維修人員進行維修。負(fù)責(zé)客房區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，注意觀察客人情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。熱情、禮貌地接待客人，及時響應(yīng)客人需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.前臺部經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)前臺部的日常管理工作，制定前臺部的工作計劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。組織和安排前臺的接待、預(yù)訂、退房等工作，確保前臺服務(wù)的高效、準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)前臺部員工的培訓(xùn)、考核、調(diào)配等人力資源管理工作，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。管理酒店的預(yù)訂系統(tǒng)，及時處理客人的預(yù)訂信息，確保客房預(yù)訂的準(zhǔn)確性和及時性。與其他部門密切配合，協(xié)調(diào)解決客人在前臺方面的問題和投訴，確?？腿藵M意度。5.前臺接待員崗位職責(zé)熱情、禮貌地迎接客人，辦理客人的入住、退房手續(xù)，提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。解答客人的咨詢，提供酒店相關(guān)信息，如餐飲、娛樂、旅游等。負(fù)責(zé)客人的行李寄存和保管工作，確保行李安全。處理客人的投訴和突發(fā)事件，及時向上級報告并協(xié)助解決。協(xié)助其他部門完成相關(guān)工作任務(wù)，如傳遞信息、安排會議等。6.餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)餐飲部的日常管理工作，制定餐飲部的工作計劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。組織和安排餐飲的接待、服務(wù)、菜品制作等工作，確保餐飲服務(wù)的質(zhì)量和水平。負(fù)責(zé)餐飲部員工的培訓(xùn)、考核、調(diào)配等人力資源管理工作，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。控制餐飲部的物資消耗和成本費用，合理安排物資采購和庫存管理。與其他部門密切配合，協(xié)調(diào)解決客人在餐飲方面的問題和投訴，確保客人滿意度。7.廚師崗位職責(zé)根據(jù)酒店的菜單和客人需求，負(fù)責(zé)菜品的制作工作，確保菜品的質(zhì)量和口味。嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全制度，確保菜品的制作過程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。合理使用食材，控制食材的浪費，降低菜品成本。與其他廚師密切配合，共同完成廚房的各項工作任務(wù)。不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新菜品，提高菜品的競爭力。8.后勤人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)酒店的物資采購、倉庫管理等工作，確保物資供應(yīng)的及時、準(zhǔn)確。維護酒店的設(shè)施設(shè)備，定期進行檢查、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，制定安全制度，加強安全巡查，確保酒店的安全。做好酒店的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持酒店環(huán)境整潔。協(xié)助其他部門完成相關(guān)工作任務(wù)，提供后勤保障支持。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型和胡須。2.工作時間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，服裝應(yīng)干凈、平整，不得有破損、污漬。3.不得佩戴夸張的首飾，女員工不得化濃妝，保持自然、淡雅的妝容。（二）言行舉止1.員工應(yīng)禮貌待人，使用文明用語，如“您好”“謝謝”“對不起”等，不得使用粗俗、侮辱性語言。2.接待客人時應(yīng)面帶微笑，主動打招呼，熱情、周到地為客人服務(wù)，不得冷漠對待客人。3.行走時應(yīng)姿態(tài)端正，步伐輕盈，不得奔跑、打鬧。在客人面前不得有挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等不文明行為。4.與客人交談時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神專注，認(rèn)真傾聽客人的需求，不得東張西望、心不在焉。（三）工作紀(jì)律1.員工應(yīng)遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作時間應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。如有工作需要離開崗位，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請假并安排好工作交接。3.不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等。4.嚴(yán)格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業(yè)機密、客人信息等。5.愛護酒店的設(shè)施設(shè)備和財物，不得故意損壞或浪費。如有損壞，應(yīng)照價賠償。四、客房服務(wù)管理（一）客房清潔標(biāo)準(zhǔn)1.客房應(yīng)每天進行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等。2.床鋪應(yīng)整理平整，床單、被套應(yīng)干凈、無污漬，被子應(yīng)疊放整齊，枕頭應(yīng)擺放端正。3.衛(wèi)生間應(yīng)清潔干凈，無異味，水龍頭、淋浴噴頭等設(shè)施應(yīng)無水垢，馬桶應(yīng)沖洗干凈，衛(wèi)生紙應(yīng)及時補充。4.家具應(yīng)擦拭干凈，無灰塵，物品擺放應(yīng)整齊有序。5.地面應(yīng)干凈、無雜物，地毯應(yīng)定期吸塵，保持清潔。（二）客房物品配備與管理1.客房內(nèi)應(yīng)配備齊全的生活用品，如洗漱用品、毛巾、浴巾、拖鞋、水杯等，且應(yīng)保證用品的質(zhì)量和衛(wèi)生。2.客房用品應(yīng)定期更換和補充，確?？腿耸褂玫奈锲犯蓛?、整潔。3.建立客房物品領(lǐng)用制度，員工領(lǐng)用物品時應(yīng)填寫領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用時間、物品名稱、數(shù)量等信息。4.加強對客房物品的管理，防止物品丟失、損壞，如有丟失或損壞，應(yīng)查明原因并追究相關(guān)人員的責(zé)任。（三）客房設(shè)施設(shè)備維護與管理1.定期對客房設(shè)施設(shè)備進行檢查、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時報告并安排維修人員進行維修。2.建立客房設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、購買時間、維修記錄等信息，便于管理和維護。3.加強對客房設(shè)施設(shè)備的使用管理，教育員工正確使用設(shè)施設(shè)備，避免因操作不當(dāng)造成損壞。（四）客房安全管理1.客房內(nèi)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如煙霧報警器、滅火器等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.加強對客房區(qū)域的安全巡查，注意觀察客人情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告并采取相應(yīng)措施。3.提醒客人注意客房安全，如關(guān)好門窗、保管好貴重物品等。4.如發(fā)生火災(zāi)、盜竊等安全事故，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，及時報警并組織客人疏散，保護現(xiàn)場，配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。五、前臺服務(wù)管理（一）接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.前臺接待員應(yīng)熱情、禮貌地迎接客人，主動打招呼，詢問客人需求，及時為客人辦理入住手續(xù)。2.辦理入住手續(xù)時應(yīng)認(rèn)真核對客人的身份證件，確保信息準(zhǔn)確無誤。為客人分配合適的客房，并告知客人客房位置、樓層、房號等信息。3.向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、營業(yè)時間等信息，解答客人的疑問。4.為客人提供行李寄存服務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真填寫行李寄存登記表，注明客人姓名、房號、行李件數(shù)等信息，并妥善保管行李。（二）預(yù)訂服務(wù)管理1.前臺應(yīng)及時處理客人的預(yù)訂信息，確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性和及時性。2.與客人溝通預(yù)訂細(xì)節(jié)，如入住時間、退房時間、房型、房價等，確認(rèn)客人的預(yù)訂要求。3.對于客人的特殊要求，如加床、無煙房等，應(yīng)盡量滿足客人需求，并做好記錄。4.建立預(yù)訂檔案，記錄客人的預(yù)訂信息、預(yù)訂時間、預(yù)訂渠道等，便于查詢和管理。（三）退房服務(wù)管理1.客人退房時，前臺接待員應(yīng)熱情接待，詢問客人是否有其他消費，如餐飲、洗衣等，并及時核對賬目。2.如客人有其他消費，應(yīng)準(zhǔn)確計算費用，并向客人說明?？腿私Y(jié)清賬目后，為客人辦理退房手續(xù)，收回房卡，開具退房發(fā)票。3.檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，應(yīng)按照規(guī)定收取賠償費用。4.感謝客人的光臨，并歡迎客人再次入住酒店。（四）前臺安全管理1.前臺應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、防盜報警裝置等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.加強對前臺區(qū)域的安全巡查，注意觀察客人情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告并采取相應(yīng)措施。3.妥善保管客人的身份證件、貴重物品等，確?？腿诵畔踩?。4.如發(fā)生安全事故，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，及時報警并保護現(xiàn)場，配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。六、餐飲服務(wù)管理（一）餐飲接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.餐廳服務(wù)員應(yīng)熱情、禮貌地迎接客人，引導(dǎo)客人入座，并及時送上菜單。2.為客人提供茶水服務(wù)，詢問客人的飲食需求，推薦特色菜品。3.準(zhǔn)確記錄客人的點菜單，及時將點菜單傳遞給廚房。4.按照上菜順序為客人上菜，注意菜品的擺放和美觀。上菜時應(yīng)報菜名，并告知客人菜品的特色。5.及時為客人添加茶水、更換餐具，關(guān)注客人的用餐需求，提供周到的服務(wù)。6.客人用餐結(jié)束后，及時送上賬單，核對賬目，為客人結(jié)賬。感謝客人的光臨，并歡迎客人再次光顧。（二）菜品質(zhì)量管理1.廚師應(yīng)嚴(yán)格按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進行菜品制作，確保菜品的質(zhì)量和口味。2.加強對食材的采購管理，確保食材的新鮮、衛(wèi)生和安全。建立食材驗收制度，對采購的食材進行嚴(yán)格檢驗，不符合質(zhì)量要求的食材不得入庫使用。3.定期對菜品進行質(zhì)量檢查，征求客人的意見和建議，不斷改進菜品質(zhì)量。4.創(chuàng)新菜品，根據(jù)市場需求和客人反饋，推出新的菜品，提高菜品的競爭力。（三）餐飲成本控制1.制定餐飲成本控制目標(biāo)，合理控制食材采購成本、人力成本、水電費等各項費用。2.加強對食材采購的管理，通過招標(biāo)、詢價等方式選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低采購成本。3.合理安排食材庫存，避免食材積壓和浪費。建立食材庫存管理制度，定期盤點食材庫存，及時清理過期、變質(zhì)食材。4.控制餐飲部的人力成本，合理安排員工工作崗位，提高工作效率，避免人員冗余。5.加強對水電費等能源消耗的管理，采取節(jié)能措施，降低能源消耗成本。（四）餐飲安全管理1.嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全制度，確保餐飲服務(wù)的衛(wèi)生質(zhì)量。廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，餐具應(yīng)嚴(yán)格消毒。2.加強對食材的儲存管理，防止食材變質(zhì)、污染。食材應(yīng)分類存放，儲存條件應(yīng)符合要求。3.配備必要的消防設(shè)施，如滅火器、滅火器具等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。加強對廚房區(qū)域的消防安全巡查，消除火災(zāi)隱患。4.如發(fā)生食品安全事故，應(yīng)立即停止供應(yīng)相關(guān)食品，封存剩余食品及原料，及時報告相關(guān)部門，并配合進行調(diào)查處理。七、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃制定1.根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和員工的崗位需求，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋酒店業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)、安全知識等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.培訓(xùn)方式應(yīng)多樣化，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實地操作等，以滿足不同員工的學(xué)習(xí)需求。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)的順利實施。培訓(xùn)師資可以由酒店內(nèi)部的管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任，也可以邀請外部專家進行授課。2.在培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重培訓(xùn)效果的評估，通過考試、實際操作、問卷調(diào)查等方式對員工的學(xué)習(xí)成果進行考核，及時發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的問題并進行改進。3.鼓勵員工積極參與培訓(xùn)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，以激發(fā)員工的學(xué)習(xí)積極性。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)員工的個人能力、興趣愛好和職業(yè)目標(biāo)，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間。2.建立員工晉升通道，明確不同崗位的晉升標(biāo)準(zhǔn)和條件，讓員工清楚自己的職業(yè)發(fā)展方向。3.為員工提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機會，幫助員工提升自身能力，滿足職業(yè)發(fā)展的需求。4.定期與員工進行溝通，了解員工的職業(yè)發(fā)展需求和想法，為員工提供指導(dǎo)和支持。八、考核與激勵（一）考核制度1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。2.考核方式可以采用上級評價、同事評價、自我評價、客人評價等多種方式相結(jié)合，確保考核結(jié)果的客觀、公正。3.根據(jù)