供應(yīng)商滿意度調(diào)查規(guī)定

供應(yīng)商滿意度調(diào)查規(guī)定

供應(yīng)商滿意度調(diào)查規(guī)定一、總則（一）目的為加強(qiáng)酒店與供應(yīng)商之間的合作關(guān)系，全面了解供應(yīng)商對酒店合作過程中的感受和意見，不斷優(yōu)化采購流程和合作模式，提高供應(yīng)商的滿意度和忠誠度，特制定本規(guī)定。通過定期開展供應(yīng)商滿意度調(diào)查，收集供應(yīng)商對酒店在采購政策、溝通協(xié)作、付款方式、訂單管理等方面的反饋信息，為酒店改進(jìn)管理、提升服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商的互利共贏，共同推動酒店業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)定適用于與酒店有直接業(yè)務(wù)往來的所有供應(yīng)商，包括但不限于食材供應(yīng)商、物資設(shè)備供應(yīng)商、服務(wù)類供應(yīng)商等。涵蓋酒店日常運(yùn)營所需的各類物資采購和服務(wù)外包的供應(yīng)商群體。（三）職責(zé)分工1.采購部門-負(fù)責(zé)供應(yīng)商滿意度調(diào)查方案的策劃、組織和實(shí)施。包括確定調(diào)查對象、設(shè)計調(diào)查問卷、制定調(diào)查計劃等工作。-對回收的調(diào)查問卷進(jìn)行初步整理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，形成調(diào)查結(jié)果的初步報告。-根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出改進(jìn)措施和建議，并跟蹤改進(jìn)措施的執(zhí)行情況。2.其他相關(guān)部門-協(xié)助采購部門開展調(diào)查工作，提供與供應(yīng)商合作過程中的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)支持。-對涉及本部門的調(diào)查反饋問題進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的改進(jìn)方案并組織實(shí)施。3.酒店管理層-審批供應(yīng)商滿意度調(diào)查方案和調(diào)查結(jié)果報告。-根據(jù)調(diào)查結(jié)果和建議，做出決策部署，協(xié)調(diào)資源推動酒店整體管理和合作模式的優(yōu)化。二、調(diào)查計劃與準(zhǔn)備（一）調(diào)查周期供應(yīng)商滿意度調(diào)查原則上每年進(jìn)行一次，根據(jù)酒店實(shí)際運(yùn)營情況和需求，也可每半年開展一次。具體調(diào)查時間由采購部門根據(jù)酒店年度工作計劃和業(yè)務(wù)安排確定，并提前向酒店管理層匯報審批。（二）調(diào)查方式1.問卷調(diào)查：設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的調(diào)查問卷，通過電子郵件、在線調(diào)查平臺等方式發(fā)送給供應(yīng)商。問卷內(nèi)容涵蓋采購流程、溝通協(xié)作、付款政策、訂單管理、酒店支持等多個維度，采用選擇題、量表題和簡答題相結(jié)合的形式，以便全面收集供應(yīng)商的反饋信息。2.電話訪談：對于部分重要供應(yīng)商或問卷反饋不明確的供應(yīng)商，采購部門安排專人進(jìn)行電話訪談，深入了解供應(yīng)商的意見和建議，確保調(diào)查信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.面對面訪談：針對一些長期合作且合作關(guān)系緊密的戰(zhàn)略供應(yīng)商，可根據(jù)實(shí)際情況安排面對面訪談。訪談地點(diǎn)可選擇在酒店或供應(yīng)商公司，通過深入交流，更直觀地獲取供應(yīng)商的看法和需求。（三）調(diào)查樣本選取根據(jù)供應(yīng)商的采購金額、合作年限、供應(yīng)物資或服務(wù)的重要性等因素，對供應(yīng)商進(jìn)行分類分層。按照一定比例從不同類別和層次的供應(yīng)商中隨機(jī)抽取樣本，確保調(diào)查樣本具有代表性，能夠反映酒店供應(yīng)商群體的整體情況。對于采購金額較大、合作關(guān)系重要的供應(yīng)商應(yīng)確保一定的抽取比例，以獲取關(guān)鍵供應(yīng)商的意見和建議。（四）調(diào)查問卷設(shè)計1.問卷內(nèi)容設(shè)計-基本信息：包括供應(yīng)商名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、合作起始時間等，以便對調(diào)查對象進(jìn)行識別和分類統(tǒng)計。-采購流程滿意度：涉及對采購申請、招標(biāo)、合同簽訂、訂單下達(dá)等環(huán)節(jié)的效率、透明度和公正性的評價。例如，詢問供應(yīng)商對采購流程的復(fù)雜程度感受，是否認(rèn)為招標(biāo)過程公平公正等問題。-溝通協(xié)作滿意度：考察酒店與供應(yīng)商之間的溝通頻率、溝通效果、信息共享程度等方面。如了解供應(yīng)商對酒店采購人員溝通響應(yīng)速度的評價，是否及時共享需求變化等信息。-付款政策滿意度：針對酒店的付款周期、付款方式、付款準(zhǔn)確性等方面進(jìn)行調(diào)查。例如，詢問供應(yīng)商對酒店付款周期是否合理的看法，以及是否存在付款延遲等情況。-訂單管理滿意度：涉及訂單的準(zhǔn)確性、變更管理、交貨期要求等內(nèi)容。如了解供應(yīng)商對酒店訂單變更頻率和處理方式的滿意度，是否能夠按時滿足酒店的交貨期要求。-酒店支持與合作關(guān)系滿意度：調(diào)查供應(yīng)商對酒店在技術(shù)支持、培訓(xùn)支持、合作前景等方面的感受。例如，詢問供應(yīng)商是否獲得過酒店的技術(shù)指導(dǎo)或培訓(xùn)，對雙方未來合作的信心等。-開放性問題：設(shè)置一些開放性問題，鼓勵供應(yīng)商提出其他方面的意見、建議以及合作過程中遇到的問題和困難，以便獲取更全面的反饋信息。2.問卷設(shè)計原則-簡潔明了：問卷語言應(yīng)簡潔易懂，避免使用過于專業(yè)或復(fù)雜的詞匯和語句，確保供應(yīng)商能夠輕松理解問題含義。-針對性強(qiáng)：問題緊密圍繞調(diào)查目的和重點(diǎn)內(nèi)容展開，避免無關(guān)問題干擾調(diào)查結(jié)果。-客觀公正：問題設(shè)計應(yīng)保持中立，避免引導(dǎo)性或傾向性的表述，確保供應(yīng)商能夠真實(shí)、客觀地表達(dá)意見。-易于統(tǒng)計分析：問卷的題型和選項(xiàng)設(shè)計應(yīng)便于數(shù)據(jù)的收集、整理和統(tǒng)計分析，能夠準(zhǔn)確反映供應(yīng)商的滿意度情況。（五）調(diào)查通知與培訓(xùn)在開展調(diào)查前，采購部門應(yīng)提前向選定的供應(yīng)商發(fā)送調(diào)查通知，說明調(diào)查的目的、方式、時間安排以及問卷填寫要求等信息，確保供應(yīng)商了解調(diào)查情況并積極配合。對于參與調(diào)查的相關(guān)工作人員，采購部門應(yīng)組織培訓(xùn)，使其熟悉調(diào)查流程、問卷內(nèi)容和調(diào)查技巧，確保調(diào)查工作的規(guī)范和有效開展。三、調(diào)查實(shí)施（一）問卷發(fā)放與回收1.問卷發(fā)放：根據(jù)確定的調(diào)查方式和樣本名單，采購部門按照計劃通過電子郵件、在線調(diào)查平臺等渠道向供應(yīng)商發(fā)送調(diào)查問卷。對于需要紙質(zhì)問卷的供應(yīng)商，應(yīng)及時郵寄或安排專人送達(dá)。在發(fā)放問卷時，應(yīng)明確告知供應(yīng)商問卷的截止回收日期，并提醒其按時填寫反饋。2.問卷回收：在問卷回收期間，采購部門安排專人負(fù)責(zé)跟蹤問卷回收情況，對未按時回復(fù)的供應(yīng)商進(jìn)行適當(dāng)提醒。對于通過在線調(diào)查平臺回收的問卷，實(shí)時監(jiān)控問卷回收進(jìn)度；對于電子郵件或紙質(zhì)問卷，定期統(tǒng)計回收數(shù)量。對回收的問卷進(jìn)行初步篩選，剔除無效問卷（如填寫不完整、明顯隨意作答等）。（二）電話訪談與面對面訪談實(shí)施1.電話訪談：采購部門根據(jù)訪談計劃，安排經(jīng)過培訓(xùn)的訪談人員按照預(yù)定的訪談提綱對供應(yīng)商進(jìn)行電話訪談。訪談過程中，訪談人員要認(rèn)真記錄供應(yīng)商的回答內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確完整。訪談結(jié)束后，及時整理訪談記錄。2.面對面訪談：在進(jìn)行面對面訪談前，采購部門提前與供應(yīng)商預(yù)約訪談時間和地點(diǎn)，并準(zhǔn)備好訪談提綱和相關(guān)資料。訪談過程中，注意營造良好的溝通氛圍，鼓勵供應(yīng)商充分表達(dá)意見和建議。訪談結(jié)束后，對訪談內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)和整理，形成書面報告。四、調(diào)查數(shù)據(jù)分析與報告（一）數(shù)據(jù)整理與統(tǒng)計采購部門對回收的有效問卷和訪談記錄進(jìn)行統(tǒng)一整理，將問卷中的選擇題、量表題等數(shù)據(jù)錄入電子表格，進(jìn)行分類匯總。對于簡答題和訪談記錄中的開放性內(nèi)容，進(jìn)行歸納提煉，提取關(guān)鍵信息和共性問題。運(yùn)用統(tǒng)計學(xué)方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計算各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分（如采用加權(quán)平均法計算滿意度綜合得分）、不同選項(xiàng)的選擇比例等，以便直觀地反映供應(yīng)商的滿意度情況。（二）數(shù)據(jù)分析維度1.總體滿意度分析：計算所有參與調(diào)查供應(yīng)商的滿意度綜合得分，了解供應(yīng)商對酒店整體合作情況的滿意程度，判斷酒店在供應(yīng)商管理方面的總體水平。2.維度滿意度分析：分別對采購流程、溝通協(xié)作、付款政策、訂單管理、酒店支持等各個維度進(jìn)行滿意度分析，找出供應(yīng)商滿意度較高和較低的維度，明確酒店在不同管理環(huán)節(jié)存在的優(yōu)勢和不足。3.供應(yīng)商分類分析：按照供應(yīng)商的類別、規(guī)模、合作年限等因素進(jìn)行分類，對比不同類別供應(yīng)商的滿意度差異，分析各類供應(yīng)商的需求特點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，為制定針對性的管理策略提供依據(jù)。4.趨勢分析：將本次調(diào)查結(jié)果與以往的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，觀察供應(yīng)商滿意度的變化趨勢，分析酒店在供應(yīng)商管理方面的改進(jìn)措施是否有效，以及是否存在需要持續(xù)關(guān)注和改進(jìn)的問題。（三）調(diào)查結(jié)果報告撰寫采購部門根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫供應(yīng)商滿意度調(diào)查結(jié)果報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個部分：1.引言：介紹調(diào)查的背景、目的、調(diào)查方式、樣本選取等基本情況。2.調(diào)查結(jié)果概述：總體描述供應(yīng)商滿意度的綜合得分情況，以及在各個維度上的滿意度得分分布，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行簡要概括和總結(jié)。3.詳細(xì)數(shù)據(jù)分析：按照不同的分析維度，詳細(xì)展示各項(xiàng)數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，通過圖表、表格等形式直觀呈現(xiàn)供應(yīng)商的滿意度情況，對重點(diǎn)問題和關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行深入解讀和分析。4.問題與建議：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，梳理出酒店在供應(yīng)商管理方面存在的主要問題和不足之處，并針對這些問題提出具體的改進(jìn)措施和建議。建議應(yīng)具有針對性、可操作性和前瞻性，能夠切實(shí)解決供應(yīng)商反饋的問題，提升供應(yīng)商滿意度。5.結(jié)論：對本次調(diào)查進(jìn)行全面總結(jié)，強(qiáng)調(diào)調(diào)查結(jié)果對酒店供應(yīng)商管理工作的重要意義，以及對酒店未來發(fā)展的影響。明確下一步工作方向和重點(diǎn)，為酒店管理層決策提供有力支持。（四）報告審核與審批調(diào)查結(jié)果報告初稿完成后，采購部門組織內(nèi)部審核，確保報告內(nèi)容準(zhǔn)確、邏輯清晰、分析合理、建議可行。審核通過后，將報告提交給酒店管理層審批。酒店管理層對報告進(jìn)行全面審查，提出修改意見和決策建議，最終確定調(diào)查結(jié)果報告的正式版本。五、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用與改進(jìn)措施（一）調(diào)查結(jié)果反饋與溝通酒店將調(diào)查結(jié)果以適當(dāng)方式反饋給供應(yīng)商，感謝供應(yīng)商對調(diào)查工作的支持和配合，同時針對供應(yīng)商提出的問題和建議進(jìn)行回復(fù)和溝通，表明酒店對供應(yīng)商意見的重視態(tài)度和改進(jìn)決心。對于供應(yīng)商反饋的重要問題和共性問題，組織專題會議與供應(yīng)商進(jìn)行面對面溝通，共同探討解決方案，加強(qiáng)雙方的合作與信任。（二）改進(jìn)措施制定與實(shí)施1.責(zé)任部門確定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果報告中提出的問題和建議，酒店管理層組織相關(guān)部門召開會議，明確各項(xiàng)改進(jìn)措施的責(zé)任部門和負(fù)責(zé)人。責(zé)任部門要對問題進(jìn)行深入分析，制定具體的改進(jìn)計劃和時間表。2.改進(jìn)計劃制定：責(zé)任部門針對所負(fù)責(zé)的問題，制定詳細(xì)的改進(jìn)計劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、具體措施、時間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人等內(nèi)容。改進(jìn)措施應(yīng)具有針對性和可操作性，能夠切實(shí)解決供應(yīng)商反饋的問題，提升酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3.改進(jìn)措施實(shí)施：責(zé)任部門按照改進(jìn)計劃組織實(shí)施改進(jìn)措施，在實(shí)施過程中要密切關(guān)注進(jìn)展情況，及時調(diào)整和優(yōu)化措施，確保改進(jìn)工作順利推進(jìn)。同時，要做好相關(guān)記錄和數(shù)據(jù)收集工作，以便對改進(jìn)效果進(jìn)行評估。（三）改進(jìn)效果跟蹤與評估1.定期跟蹤：采購部門負(fù)責(zé)對改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行定期跟蹤，及時了解責(zé)任部門的工作進(jìn)展，協(xié)調(diào)解決實(shí)施過程中遇到的問題和困難。定期向酒店管理層匯報改進(jìn)措施的執(zhí)行情況，確保改進(jìn)工作得到有效監(jiān)督和推進(jìn)。2.效果評估：在改進(jìn)措施實(shí)施一段時間后，組織對改進(jìn)效果進(jìn)行評估。通過對比改進(jìn)前后的數(shù)據(jù)指標(biāo)（如供應(yīng)商滿意度得分、投訴率等）、收集供應(yīng)商的反饋意見等方式，全面評估改進(jìn)措施的有效性。對于改進(jìn)效果顯著的措施，進(jìn)行總結(jié)推廣；對于效果不明顯的措施，分析原因，重新調(diào)整改進(jìn)計劃并繼續(xù)實(shí)施。（四）持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化酒店將供應(yīng)商滿意度調(diào)查作為一項(xiàng)持續(xù)的管理工作，根據(jù)每次調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)情況，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善供應(yīng)商管理體系和工作流程。持續(xù)關(guān)注供應(yīng)商的需求變化和市場動態(tài)，及時調(diào)整管理策略和服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商的共同成長和發(fā)展，不斷提升酒店的綜合競爭力。六、調(diào)查資料管理（一）資料歸檔采購部門負(fù)責(zé)將供應(yīng)商滿意度調(diào)查過程中的所有相關(guān)資料進(jìn)行歸檔保存，包括調(diào)查問卷、訪談記錄、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告、調(diào)查結(jié)果報告、改進(jìn)措施計劃及執(zhí)行情況記錄等。資料歸檔應(yīng)按照時間順序和類別進(jìn)行分類整理，建立電子和紙質(zhì)檔案，確保資料的完整性和可查閱性。（二）資料保管期限調(diào)查資料的保管期限為自調(diào)查結(jié)束之日起[X]年。在保管期限內(nèi)，要確保資料的安全存儲，防止資料丟失、損壞或泄露。對于超過保管期限的資料，按照酒店檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷毀處理。（三）資料查閱與使用酒店內(nèi)部相關(guān)部門因工作需要查閱供應(yīng)商滿意度調(diào)查資料時，應(yīng)向采購部