藥廠首營客戶管理制度

藥廠首營客戶管理制度一、總則（一）目的為加強藥廠首營客戶管理，規(guī)范首營客戶審批流程，確保與首營客戶開展業(yè)務的合法性、安全性和穩(wěn)定性，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于與藥廠建立首次業(yè)務往來的各類客戶，包括藥品經(jīng)銷商、醫(yī)療機構、連鎖藥店等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：首營客戶的選擇與合作必須符合國家法律法規(guī)及相關政策要求。2.風險評估原則：對首營客戶進行全面風險評估，確保合作風險可控。3.資料審核原則：嚴格審核首營客戶提供的各類資料，確保真實、準確、完整。4.動態(tài)管理原則：對首營客戶進行持續(xù)跟蹤和動態(tài)管理，及時調整合作策略。二、首營客戶定義首營客戶是指與藥廠首次建立藥品購銷業(yè)務關系的客戶。三、首營客戶審批流程（一）客戶申請首營客戶應向藥廠銷售部門提交《首營客戶申請表》，并按要求提供以下資料：1.營業(yè)執(zhí)照副本復印件（加蓋公章）。2.藥品經(jīng)營許可證或醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證副本復印件（加蓋公章）。3.法定代表人身份證復印件（加蓋公章）。4.企業(yè)資質證明文件，如GSP認證證書、醫(yī)療器械經(jīng)營許可證等（如有）。5.稅務登記證復印件（加蓋公章）。6.開戶許可證復印件（加蓋公章）。7.企業(yè)聯(lián)系方式及聯(lián)系人信息。8.其他相關證明文件。（二）銷售部門初審銷售部門收到首營客戶申請資料后，應進行初審，重點審核資料的完整性、真實性和合規(guī)性。初審內容包括：1.申請資料是否齊全，是否符合要求。2.客戶經(jīng)營范圍是否與藥廠業(yè)務相匹配。3.客戶資質是否合法有效。4.客戶信用狀況及經(jīng)營狀況初步評估。初審合格后，銷售部門在《首營客戶申請表》上簽署初審意見，并將申請資料及初審意見提交至質量管理部門。（三）質量管理部門審核質量管理部門收到銷售部門提交的首營客戶申請資料后，應進行全面審核，重點審核客戶資質的合法性、質量保證能力及對藥品質量的影響。審核內容包括：1.客戶資質證明文件的真實性、有效性和合法性。2.客戶質量管理體系是否健全，是否通過相關質量認證。3.客戶的經(jīng)營場所、倉儲條件等是否符合藥品儲存、運輸要求。4.客戶的信譽及商業(yè)信譽評估。質量管理部門審核合格后，在《首營客戶申請表》上簽署審核意見，并將申請資料及審核意見提交至分管領導審批。（四）分管領導審批分管領導收到質量管理部門提交的首營客戶申請資料后，應根據(jù)企業(yè)整體經(jīng)營策略、風險評估結果及質量管理部門審核意見進行審批。審批內容包括：1.與首營客戶開展業(yè)務是否符合企業(yè)利益和發(fā)展戰(zhàn)略。2.合作風險是否可控。3.各項審批意見是否合規(guī)、合理。分管領導審批通過后，首營客戶申請資料及審批意見返回銷售部門存檔，并由銷售部門負責通知首營客戶辦理相關業(yè)務手續(xù)。（五）審批時限首營客戶審批流程應在收到完整申請資料后的[X]個工作日內完成，特殊情況需延長審批時限的，應經(jīng)分管領導批準，并及時通知首營客戶。四、首營客戶資料管理（一）資料歸檔銷售部門負責將首營客戶申請資料及審批過程中形成的各類文件、記錄進行整理歸檔，建立首營客戶檔案。首營客戶檔案應包括以下內容：1.《首營客戶申請表》。2.客戶提供的各類資質證明文件復印件。3.銷售部門初審意見。4.質量管理部門審核意見。5.分管領導審批意見。6.其他相關資料。（二）資料更新首營客戶檔案應定期進行更新，如客戶資質發(fā)生變更、經(jīng)營狀況發(fā)生重大變化等，銷售部門應及時收集相關資料，更新首營客戶檔案，并確保檔案資料的完整性和準確性。（三）資料查閱因工作需要查閱首營客戶檔案的，應填寫《首營客戶檔案查閱申請表》，經(jīng)部門負責人批準后，方可查閱。查閱人員應嚴格遵守檔案管理制度，不得擅自復印、涂改、損毀檔案資料。五、首營客戶實地考察（一）考察情形對于新開發(fā)的重要首營客戶或存在風險疑慮的首營客戶，應進行實地考察。重要首營客戶的界定標準如下：1.預計年度采購金額達到[X]萬元以上。2.涉及特殊藥品或高風險品種的采購。3.對企業(yè)市場拓展具有重要戰(zhàn)略意義的客戶。（二）考察內容1.企業(yè)基本情況：包括企業(yè)名稱、注冊地址、法定代表人、經(jīng)營范圍、經(jīng)營規(guī)模等。2.經(jīng)營資質：檢查藥品經(jīng)營許可證、醫(yī)療器械經(jīng)營許可證等相關資質證書是否有效。3.質量管理體系：了解企業(yè)質量管理機構設置、質量管理制度執(zhí)行情況、人員資質等。4.倉儲物流條件：考察倉庫面積、倉儲設施設備、溫濕度控制、藥品儲存養(yǎng)護等情況。5.財務狀況：評估企業(yè)的財務狀況，包括資產(chǎn)負債情況、盈利能力等。6.商業(yè)信譽：通過市場調研、行業(yè)評價等方式了解企業(yè)的商業(yè)信譽。（三）考察流程1.銷售部門提出實地考察申請，填寫《首營客戶實地考察申請表》，詳細說明考察原因、考察對象、考察內容及時間安排等。2.分管領導審批實地考察申請，批準后由銷售部門組織實地考察。3.實地考察人員由銷售部門、質量管理部門等相關人員組成，必要時可邀請財務部門人員參與。4.實地考察結束后，考察人員應撰寫《首營客戶實地考察報告》，詳細記錄考察情況，并對考察結果進行綜合評價，提出是否與該客戶開展業(yè)務的建議。5.《首營客戶實地考察報告》經(jīng)考察人員簽字確認后，提交至質量管理部門審核，質量管理部門審核通過后，報分管領導審批。6.分管領導根據(jù)實地考察報告及審批意見，決定是否與首營客戶開展業(yè)務。（四）考察記錄實地考察過程中應做好詳細記錄，包括考察時間、地點、考察人員、考察內容、客戶反饋等信息?？疾煊涗洃鳛槭谞I客戶檔案的重要組成部分進行歸檔保存。六、首營客戶信用管理（一）信用評估1.銷售部門應定期對首營客戶的信用狀況進行評估，評估內容包括客戶的經(jīng)營狀況、財務狀況、商業(yè)信譽、付款記錄等。2.信用評估可采用定性與定量相結合的方法，建立信用評估指標體系，對首營客戶進行綜合評分。信用評估指標體系可包括以下方面：經(jīng)營年限：經(jīng)營年限越長，信用狀況相對越好。資產(chǎn)負債率：資產(chǎn)負債率越低，償債能力越強，信用狀況越好。銷售額增長率：銷售額增長率較高，說明企業(yè)經(jīng)營狀況良好，信用狀況相對較好。付款及時性：付款記錄良好，信用狀況較好；付款逾期次數(shù)較多，信用狀況較差。市場口碑：通過市場調研、行業(yè)評價等方式了解客戶的市場口碑。（二）信用等級劃分根據(jù)信用評估結果，將首營客戶信用等級劃分為A、B、C、D四級：1.A級：信用狀況優(yōu)秀，經(jīng)營實力強，付款及時，商業(yè)信譽良好，可給予較高的信用額度和優(yōu)惠政策。2.B級：信用狀況較好，經(jīng)營狀況穩(wěn)定，付款基本及時，商業(yè)信譽較好，可給予一定的信用額度和正常的合作政策。3.C級：信用狀況一般，經(jīng)營狀況存在一定風險，付款可能存在逾期情況，商業(yè)信譽一般，應適當控制信用額度，并加強貨款跟蹤。4.D級：信用狀況較差，經(jīng)營狀況不佳，付款逾期嚴重，商業(yè)信譽較差，應謹慎與其開展業(yè)務，必要時采取風險防范措施。（三）信用額度設定1.根據(jù)首營客戶信用等級，結合企業(yè)經(jīng)營策略和風險承受能力，設定首營客戶的信用額度。信用額度是指企業(yè)給予首營客戶在一定期限內可賒購藥品的最高限額。2.信用額度的設定應遵循謹慎性原則，充分考慮客戶的信用狀況、經(jīng)營狀況、市場風險等因素。對于信用等級較低的首營客戶，應適當降低信用額度；對于信用等級較高的首營客戶，可根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要適當提高信用額度。3.信用額度一經(jīng)設定，如客戶信用狀況發(fā)生變化，應及時調整信用額度。調整信用額度時，銷售部門應填寫《首營客戶信用額度調整申請表》，經(jīng)質量管理部門審核、分管領導審批后執(zhí)行。（四）貨款跟蹤與催收1.銷售部門應建立首營客戶貨款跟蹤臺賬，詳細記錄每筆業(yè)務的發(fā)貨時間、金額、回款時間等信息，及時跟蹤貨款回收情況。2.對于超過信用期限未回款的首營客戶，銷售部門應及時發(fā)出催款通知，提醒客戶按時付款。催款通知應明確欠款金額、逾期天數(shù)、還款要求等內容。3.對于多次催款仍未回款的首營客戶，銷售部門應采取進一步的催收措施，如暫停發(fā)貨、上門催收、通過法律途徑解決等。同時，應及時將客戶欠款情況反饋至質量管理部門和分管領導，共同研究制定解決方案。4.首營客戶貨款回收情況應納入銷售部門績效考核指標體系，對貨款回收工作表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員給予獎勵，對貨款回收不力的銷售人員進行相應處罰。七、首營客戶動態(tài)管理（一）定期回訪1.銷售部門應定期對首營客戶進行回訪，了解客戶對藥品質量、服務水平、合作情況等方面的意見和建議?；卦L周期為每[X]月一次。2.回訪方式可采用電話回訪、實地回訪、問卷調查等多種形式?；卦L結束后，回訪人員應填寫《首營客戶回訪記錄》，詳細記錄回訪情況。（二）信息變更管理1.首營客戶如發(fā)生名稱、法定代表人、經(jīng)營范圍、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息變更，應及時通知藥廠銷售部門。銷售部門應要求客戶提供相關變更證明文件，并對變更信息進行核實。2.銷售部門核實變更信息無誤后，填寫《首營客戶信息變更申請表》，提交至質量管理部門審核。質量管理部門審核通過后，報分管領導審批。3.分管領導審批通過后，銷售部門負責更新首營客戶檔案及相關業(yè)務信息，并通知相關部門和崗位做好相應調整。（三）合作終止管理1.首營客戶如有下列情形之一，藥廠應終止與其合作：違反國家法律法規(guī)及相關政策要求。嚴重違反藥廠與客戶簽訂的合作協(xié)議。經(jīng)營狀況惡化，出現(xiàn)嚴重虧損、資不抵債等情況，可能無法履行付款義務。存在嚴重質量問題或商業(yè)信譽問題，給藥廠造成重大損失。2.合作終止時，銷售部門應及時通知首營客戶，并清理與客戶的業(yè)務往來，包括核對賬目、收回欠款、處理庫存藥品等。