電廠輿論輿情管理制度

電廠輿論輿情管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范電廠輿論輿情管理工作，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地掌握和應(yīng)對(duì)各類輿論輿情信息，有效防范和化解輿情危機(jī)，維護(hù)電廠的良好形象和社會(huì)聲譽(yù)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于電廠內(nèi)部各部門及全體員工，同時(shí)適用于與電廠相關(guān)的各類外部利益相關(guān)者，包括但不限于媒體、合作伙伴、周邊居民等。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則建立健全輿論輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，提前發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以預(yù)防和控制。2.及時(shí)準(zhǔn)確原則對(duì)輿論輿情信息的收集、分析、報(bào)告和處置要做到及時(shí)、準(zhǔn)確，確保信息的真實(shí)性和可靠性。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則按照輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，實(shí)行分級(jí)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的工作機(jī)制，明確各部門和人員的職責(zé)權(quán)限。4.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，依法依規(guī)處理輿論輿情事件，維護(hù)企業(yè)和社會(huì)的正常秩序。5.公開(kāi)透明原則在輿論輿情處置過(guò)程中，要及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，做到公開(kāi)透明，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，避免謠言傳播和不實(shí)猜測(cè)。二、輿論輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)主體與職責(zé)1.成立輿論輿情監(jiān)測(cè)小組由電廠宣傳部門牽頭，聯(lián)合辦公室、安全管理部門、生產(chǎn)技術(shù)部門等相關(guān)部門人員組成，負(fù)責(zé)日常輿論輿情的監(jiān)測(cè)工作。2.明確各成員職責(zé)宣傳部門：負(fù)責(zé)制定輿論輿情監(jiān)測(cè)計(jì)劃，組織實(shí)施監(jiān)測(cè)工作，收集、整理和分析輿情信息，撰寫(xiě)輿情報(bào)告。辦公室：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門之間的工作，及時(shí)傳達(dá)輿情信息，協(xié)助宣傳部門做好輿情處置工作。安全管理部門：關(guān)注涉及電廠安全生產(chǎn)、環(huán)保等方面的輿情信息，及時(shí)提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，配合做好輿情處置工作。生產(chǎn)技術(shù)部門：負(fù)責(zé)關(guān)注電廠生產(chǎn)運(yùn)行、技術(shù)改造等方面的輿情信息，提供技術(shù)支持和專業(yè)解釋，協(xié)助做好輿情處置工作。（二）監(jiān)測(cè)范圍1.傳統(tǒng)媒體包括報(bào)紙、雜志、電視臺(tái)、廣播電臺(tái)等，重點(diǎn)關(guān)注與電廠相關(guān)的新聞報(bào)道、評(píng)論文章、專題節(jié)目等。2.網(wǎng)絡(luò)媒體包括各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)等，全面監(jiān)測(cè)涉及電廠的各類信息，如帖子、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等。3.其他渠道包括企業(yè)官方網(wǎng)站、客戶投訴平臺(tái)、輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)提供的信息等。（三）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.電廠生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面如發(fā)電量、供電可靠性、設(shè)備運(yùn)行狀況、環(huán)保指標(biāo)完成情況等。2.安全生產(chǎn)方面如事故隱患排查、安全措施落實(shí)、員工安全培訓(xùn)等。3.環(huán)境保護(hù)方面如污染物排放達(dá)標(biāo)情況、環(huán)保設(shè)施運(yùn)行效果、節(jié)能減排措施等。4.社會(huì)責(zé)任方面如員工權(quán)益保障、社區(qū)關(guān)系維護(hù)、公益活動(dòng)開(kāi)展等。5.企業(yè)形象方面如品牌知名度、美譽(yù)度、公眾對(duì)電廠的評(píng)價(jià)和看法等。（四）預(yù)警等級(jí)劃分根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，將輿論輿情預(yù)警等級(jí)劃分為四級(jí)：1.一級(jí)預(yù)警（紅色）輿情信息涉及電廠重大事故、重大安全隱患、嚴(yán)重環(huán)境污染等問(wèn)題，可能引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注和負(fù)面輿論風(fēng)暴，對(duì)電廠形象和正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)造成嚴(yán)重影響。2.二級(jí)預(yù)警（橙色）輿情信息涉及電廠重要生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、重要政策調(diào)整、較大安全事故等問(wèn)題，可能引起一定范圍的社會(huì)關(guān)注和負(fù)面評(píng)價(jià)，對(duì)電廠形象和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生較大影響。3.三級(jí)預(yù)警（黃色）輿情信息涉及電廠一般性生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題、日常管理工作中的不足之處等，可能在局部范圍內(nèi)引起公眾關(guān)注和討論，對(duì)電廠形象產(chǎn)生一定影響。4.四級(jí)預(yù)警（藍(lán)色）輿情信息涉及電廠個(gè)別員工的言行舉止、輕微負(fù)面評(píng)價(jià)等，可能在小范圍內(nèi)傳播，對(duì)電廠形象造成輕微影響。（五）預(yù)警發(fā)布與處置流程1.輿情監(jiān)測(cè)小組在日常監(jiān)測(cè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)輿情信息后，應(yīng)立即進(jìn)行分析評(píng)估，判斷其預(yù)警等級(jí)。2.對(duì)于達(dá)到一級(jí)、二級(jí)預(yù)警等級(jí)的輿情信息，監(jiān)測(cè)小組應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后的[X]小時(shí)內(nèi)，填寫(xiě)《輿論輿情預(yù)警報(bào)告單》，經(jīng)宣傳部門負(fù)責(zé)人審核后，上報(bào)電廠主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)。3.對(duì)于三級(jí)、四級(jí)預(yù)警等級(jí)的輿情信息，監(jiān)測(cè)小組應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后的[X]小時(shí)內(nèi)，填寫(xiě)《輿論輿情預(yù)警報(bào)告單》，經(jīng)宣傳部門負(fù)責(zé)人審核后，通報(bào)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并采取相應(yīng)的處置措施。4.接到預(yù)警信息后，電廠主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速做出決策，組織相關(guān)部門召開(kāi)輿情應(yīng)急處置會(huì)議，研究制定處置方案，并明確各部門和人員的職責(zé)分工。5.各部門和人員應(yīng)按照處置方案的要求，迅速開(kāi)展工作，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，妥善處理輿情事件，防止輿情進(jìn)一步惡化。6.在輿情處置過(guò)程中，要及時(shí)跟蹤輿情動(dòng)態(tài)，根據(jù)輿情變化情況適時(shí)調(diào)整處置措施，確保輿情得到有效控制。7.輿情處置結(jié)束后，宣傳部門應(yīng)及時(shí)撰寫(xiě)輿情處置總結(jié)報(bào)告，分析輿情產(chǎn)生的原因、處置過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以及改進(jìn)措施建議，上報(bào)電廠主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)，并通報(bào)各部門。三、輿論輿情應(yīng)對(duì)與處置（一）處置原則1.快速反應(yīng)原則在輿情事件發(fā)生后，要在第一時(shí)間做出反應(yīng)，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，避免謠言傳播和事態(tài)擴(kuò)大。2.主動(dòng)溝通原則積極與媒體、公眾進(jìn)行溝通交流，主動(dòng)提供準(zhǔn)確信息，闡明事實(shí)真相，爭(zhēng)取公眾的理解和支持。3.依法依規(guī)原則嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度處理輿情事件，做到合法合規(guī)，維護(hù)企業(yè)和社會(huì)的正常秩序。4.實(shí)事求是原則在輿情處置過(guò)程中，要堅(jiān)持實(shí)事求是，如實(shí)反映情況，不隱瞞、不回避問(wèn)題，積極采取措施解決實(shí)際問(wèn)題。5.協(xié)同配合原則各部門要密切配合，形成合力，共同做好輿情處置工作，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。（二）處置流程1.輿情事件發(fā)生后，輿情監(jiān)測(cè)小組應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，迅速收集、整理和分析輿情信息，了解輿情動(dòng)態(tài)和公眾訴求。2.宣傳部門負(fù)責(zé)制定輿情應(yīng)對(duì)方案，明確信息發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布渠道、發(fā)布時(shí)間以及對(duì)外溝通協(xié)調(diào)的方式方法等。3.辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門之間的工作，為輿情處置提供必要的支持和保障，如安排會(huì)議、提供辦公設(shè)備等。4.涉事部門負(fù)責(zé)對(duì)輿情事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查找問(wèn)題根源，提出整改措施，并及時(shí)向宣傳部門提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。5.安全管理部門、生產(chǎn)技術(shù)部門等相關(guān)部門根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和涉及領(lǐng)域，提供專業(yè)技術(shù)支持和解釋說(shuō)明，協(xié)助做好輿情處置工作。6.按照輿情應(yīng)對(duì)方案的要求，宣傳部門及時(shí)通過(guò)企業(yè)官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、新聞發(fā)布會(huì)等渠道發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。信息發(fā)布要做到準(zhǔn)確、客觀、全面，避免模糊不清或引發(fā)歧義的表述。7.加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，主動(dòng)向媒體提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，積極配合媒體的采訪報(bào)道工作，爭(zhēng)取媒體的理解和支持。對(duì)于媒體提出的問(wèn)題，要及時(shí)、誠(chéng)實(shí)地進(jìn)行回答，不得敷衍塞責(zé)或回避問(wèn)題。8.關(guān)注公眾輿論動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集公眾反饋意見(jiàn)，對(duì)公眾提出的合理訴求要認(rèn)真研究處理，能夠解決的要盡快解決，并將處理結(jié)果及時(shí)向公眾反饋；對(duì)于不合理的訴求，要做好解釋說(shuō)明工作，爭(zhēng)取公眾的理解。9.在輿情處置過(guò)程中，要密切關(guān)注輿情發(fā)展變化，根據(jù)輿情走勢(shì)適時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略和措施，確保輿情得到有效控制。如發(fā)現(xiàn)輿情出現(xiàn)反彈或有新的輿情點(diǎn)出現(xiàn)，要及時(shí)采取措施加以應(yīng)對(duì)，防止輿情再次擴(kuò)散。10.輿情處置結(jié)束后，宣傳部門要對(duì)輿情事件進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析輿情產(chǎn)生的原因、處置過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以及改進(jìn)措施建議，形成輿情處置總結(jié)報(bào)告，上報(bào)電廠主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)，并通報(bào)各部門。各部門要根據(jù)總結(jié)報(bào)告中提出的改進(jìn)措施建議，認(rèn)真落實(shí)整改，防止類似輿情事件再次發(fā)生。（三）信息發(fā)布要求1.及時(shí)發(fā)布在輿情事件發(fā)生后，要在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，搶占輿論先機(jī)，避免謠言傳播和不實(shí)猜測(cè)。2.準(zhǔn)確客觀發(fā)布的信息要真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，不得隱瞞或歪曲事實(shí)真相，避免誤導(dǎo)公眾。3.全面清晰發(fā)布的信息要全面涵蓋輿情事件的主要內(nèi)容、原因、影響以及采取的措施等方面，做到清晰明了，讓公眾能夠全面了解事件全貌。4.通俗易懂發(fā)布的信息要使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用過(guò)于專業(yè)或晦澀難懂的詞匯，方便公眾理解。5.多種渠道發(fā)布通過(guò)企業(yè)官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、新聞發(fā)布會(huì)、媒體通氣會(huì)等多種渠道發(fā)布信息，確保信息能夠及時(shí)、廣泛地傳播到公眾手中。6.持續(xù)發(fā)布在輿情處置過(guò)程中，要持續(xù)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，根據(jù)輿情變化情況適時(shí)發(fā)布信息，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，保持信息的連貫性和權(quán)威性。四、輿論輿情引導(dǎo)與溝通（一）引導(dǎo)原則1.正面引導(dǎo)原則通過(guò)發(fā)布正面信息、宣傳電廠的發(fā)展成就、展示電廠的良好形象等方式，引導(dǎo)公眾樹(shù)立正確的輿論導(dǎo)向，增強(qiáng)公眾對(duì)電廠的信任和支持。2.主動(dòng)引導(dǎo)原則積極主動(dòng)地與公眾進(jìn)行溝通交流，了解公眾的需求和關(guān)注點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，主動(dòng)引導(dǎo)公眾輿論，避免被動(dòng)應(yīng)對(duì)輿情事件。3.多元引導(dǎo)原則采用多種形式和手段進(jìn)行輿論引導(dǎo)，如發(fā)布新聞稿件、舉辦媒體見(jiàn)面會(huì)、開(kāi)展線上線下互動(dòng)活動(dòng)等，增強(qiáng)輿論引導(dǎo)的針對(duì)性和實(shí)效性。4.長(zhǎng)效引導(dǎo)原則建立健全輿論輿情引導(dǎo)長(zhǎng)效機(jī)制，持續(xù)加強(qiáng)與公眾的溝通交流，不斷提升電廠的社會(huì)形象和聲譽(yù)，形成良好的輿論環(huán)境。（二）溝通方式1.建立媒體合作機(jī)制與主流媒體建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，定期召開(kāi)媒體通氣會(huì)、座談會(huì)等，及時(shí)向媒體通報(bào)電廠的重大決策、重要工作進(jìn)展以及社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，加強(qiáng)與媒體的溝通與合作。2.加強(qiáng)社交媒體平臺(tái)管理安排專人負(fù)責(zé)管理電廠官方社交媒體賬號(hào)，及時(shí)發(fā)布信息、回應(yīng)公眾關(guān)切，積極開(kāi)展線上互動(dòng)活動(dòng)，增強(qiáng)與公眾的互動(dòng)性和粘性。3.開(kāi)展公眾開(kāi)放日活動(dòng)定期組織公眾開(kāi)放日活動(dòng)，邀請(qǐng)媒體記者、周邊居民、企業(yè)客戶等走進(jìn)電廠，實(shí)地了解電廠的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、環(huán)保措施落實(shí)情況以及社會(huì)責(zé)任履行情況，增強(qiáng)公眾對(duì)電廠的了解和信任。4.設(shè)立意見(jiàn)建議征集渠道在企業(yè)官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、電廠辦公區(qū)域等顯著位置設(shè)立意見(jiàn)建議征集郵箱、電話、留言板等渠道，廣泛收集公眾的意見(jiàn)和建議，及時(shí)回復(fù)公眾關(guān)切，不斷改進(jìn)工作，提升服務(wù)水平。（三）溝通技巧1.真誠(chéng)溝通以真誠(chéng)的態(tài)度與公眾進(jìn)行溝通交流，尊重公眾的意見(jiàn)和感受，讓公眾感受到電廠的誠(chéng)意和對(duì)他們的重視。2.耐心傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)公眾的訴求和意見(jiàn)，不要打斷公眾的發(fā)言，讓公眾充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，然后再進(jìn)行耐心細(xì)致的解答和溝通。3.專業(yè)解答對(duì)于公眾提出的問(wèn)題，要以專業(yè)的知識(shí)和技能進(jìn)行解答，提供準(zhǔn)確、權(quán)威的信息，避免誤導(dǎo)公眾。4.積極回應(yīng)對(duì)公眾的意見(jiàn)和建議要及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)，表明電廠對(duì)問(wèn)題的重視程度和處理態(tài)度，讓公眾感受到電廠的積極作為。5.靈活應(yīng)變?cè)跍贤ń涣鬟^(guò)程中，要根據(jù)公眾的反應(yīng)和輿情變化情況，靈活調(diào)整溝通方式和策略，確保溝通效果達(dá)到最佳。五、輿論輿情處置效果評(píng)估與考核（一）效果評(píng)估1.建立評(píng)估指標(biāo)體系制定輿論輿情處置效果評(píng)估指標(biāo)體系，包括輿情熱度、公眾關(guān)注度、媒體報(bào)道量、正面輿論占比、公眾滿意度等方面的指標(biāo)。2.定期評(píng)估輿情處置結(jié)束后，宣傳部門要定期對(duì)輿情處置效果進(jìn)行評(píng)估，分析輿情事件對(duì)電廠形象和社會(huì)聲譽(yù)的影響程度，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的輿情管理工作提供參考。3.綜合評(píng)估結(jié)合輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、媒體報(bào)道分析、公眾反饋意見(jiàn)等多方面因素，對(duì)輿情處置效果進(jìn)行全面、綜合的評(píng)估，客觀評(píng)價(jià)輿情處置工作的成效。（二）考核機(jī)制1.建立考核制度制定輿論輿情管理工作考核制度，明確各部門和人員在輿論輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)、處置、引導(dǎo)等方面的工作職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)。2.定期考核定期對(duì)各部門和人員的輿論輿情管理工作進(jìn)