客服部專(zhuān)員績(jī)效考核表

客服部專(zhuān)員績(jī)效考核表第一部分：?jiǎn)T工基本信息崗位名稱員工姓名上級(jí)崗位上級(jí)姓名考核時(shí)間第二部分：個(gè)人工作計(jì)劃/工作職責(zé)完成情況工作計(jì)劃/工作職責(zé)權(quán)重工作計(jì)劃目標(biāo)/職責(zé)履行標(biāo)準(zhǔn)自我評(píng)價(jià)權(quán)重10%上級(jí)主管評(píng)價(jià)權(quán)重90%總評(píng)分：自評(píng)10%+主管評(píng)價(jià)90%實(shí)際完成情況考核得分評(píng)分說(shuō)明實(shí)際完成情況考核得分評(píng)分說(shuō)明客服電話的接聽(tīng)規(guī)范性和信息記錄的詳實(shí)度15%客服電話的接聽(tīng)規(guī)范性和信息記錄的詳實(shí)度100%正確規(guī)范使用禮貌語(yǔ)言客戶回訪率（抽樣回訪率20%，報(bào)修回訪率100%）15%客戶回訪完成率100%只要提供電話全部回訪客戶回訪的分析整理詳實(shí)度滿意度15%客戶回訪的分析整理詳實(shí)度滿意度100%分析獨(dú)立完成，表格明晰、健全欠佳回訪信息反饋的及時(shí)性10%回訪信息反饋的及時(shí)性100%根據(jù)工程師提供的時(shí)間進(jìn)行回訪，由于偶爾會(huì)有其他工作的沖突，計(jì)劃時(shí)間會(huì)有變化、不足客服制度規(guī)范的起草及執(zhí)行10%公司考勤、各種假期匯總的準(zhǔn)確性100%能夠根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的旨意完成工作主動(dòng)性、積極性10%工作主動(dòng)性、積極性程度達(dá)到100%能夠主動(dòng)積極思考問(wèn)題及分析，如果滿分100，自己還有部分欠缺，只能得90分工作報(bào)表和工作計(jì)劃完成度5%工作報(bào)表和工作計(jì)劃完成度100%計(jì)劃內(nèi)能夠按時(shí)完成，還需進(jìn)步提高日常工作的飽和程度5%日常工作的飽和程度達(dá)到80%由于特殊原因，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)給予了一定的工作，所以自認(rèn)為也就75%公司制度、規(guī)范和流程的遵守執(zhí)行情況5%公司制度、規(guī)范和流程的遵守執(zhí)行情況100%完全響應(yīng)、執(zhí)行、遵守領(lǐng)導(dǎo)安排工作完成情況10%領(lǐng)導(dǎo)安排工作完成率100%能夠根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的旨意完成總分100%自評(píng)總得分上級(jí)主管評(píng)分第三部分：績(jī)效總結(jié)（被考評(píng)者自己填寫(xiě)）績(jī)效考核指標(biāo)中較好的方面及成功做法：與上季度相比哪些方面做了改進(jìn)和提高：希望得到哪些幫助來(lái)提高工作業(yè)績(jī)：第四部分：績(jī)效考核得分的計(jì)算工作計(jì)劃/工作職責(zé)完成情況描述得分（單位5分）總分值考核等級(jí)正態(tài)分布說(shuō)明超出挑戰(zhàn)目標(biāo)—優(yōu)秀表現(xiàn)90—100分95≤X≤1001.2不超過(guò)10%考核中自評(píng)是對(duì)自己工作的認(rèn)知與評(píng)價(jià)所得分值，務(wù)必要客觀真實(shí)地反映考核季度內(nèi)工作成績(jī)與不足。評(píng)分原因是對(duì)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的衡量，反映出評(píng)分的依據(jù)是否客觀、真實(shí)、透明。當(dāng)所評(píng)價(jià)人員少于5人時(shí)，可不遵守正態(tài)分布，但系數(shù)平均不得高于1.1.超出基本目標(biāo)—良好表現(xiàn)75—90分85≤X≤951.1不超過(guò)20%達(dá)到基本目標(biāo)—中等表現(xiàn)55—75分65≤X≤851約40%與基本目標(biāo)有一定差距—基本可接受40—55分55≤X≤650.9不低于25%離基本目標(biāo)有很大差距—不可接受40分及以下0≤X≤550.8不低于5%第五部分：績(jī)效考核結(jié)果姓名自評(píng)與上級(jí)評(píng)價(jià)總分差考核等級(jí)等級(jí)描述等級(jí)系數(shù)第六部分：季度績(jī)效面談在考核