城市便民服務(wù)熱線建設(shè)與運(yùn)營協(xié)議

城市便民服務(wù)建設(shè)與運(yùn)營協(xié)議合同編號(hào)：_________________________甲方（服務(wù)提供方）：_________________________乙方（服務(wù)需求方）：_________________________第一章總則第一條合同訂立依據(jù)1.1本合同依據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國電信條例》等相關(guān)法律法規(guī)制定。1.2本合同旨在明確甲乙雙方在城市便民服務(wù)建設(shè)與運(yùn)營中的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。第二條合同目的2.1甲方負(fù)責(zé)城市便民服務(wù)的建設(shè)、維護(hù)和運(yùn)營。2.2乙方負(fù)責(zé)提供城市便民服務(wù)所需的技術(shù)支持和服務(wù)。2.3雙方共同保證便民服務(wù)的高效、穩(wěn)定運(yùn)行，為市民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第三條定義與解釋3.1“便民服務(wù)”是指為市民提供生活服務(wù)、政策咨詢、投訴舉報(bào)等服務(wù)的專用電話號(hào)碼。3.2“服務(wù)內(nèi)容”是指便民服務(wù)所能提供的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。3.3“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”是指便民服務(wù)在服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)時(shí)間等方面的要求。第四條合同期限4.1本合同有效期為____年，自____年____月____日起至____年____月____日止。4.2合同期滿前，甲乙雙方可協(xié)商續(xù)簽。第五條運(yùn)營管理5.1甲方負(fù)責(zé)的整體規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)維，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。5.2乙方負(fù)責(zé)的運(yùn)營管理，包括人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理等。5.3雙方應(yīng)建立健全的管理制度，保證服務(wù)質(zhì)量和效率。第六條資金投入與費(fèi)用6.1甲方負(fù)責(zé)的硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)等建設(shè)投入。6.2乙方負(fù)責(zé)的日常運(yùn)營費(fèi)用，包括人力成本、通信費(fèi)用等。6.3甲方和乙方應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定繳納相關(guān)稅費(fèi)。第七條服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)7.1甲方提供以下服務(wù)內(nèi)容：7.1.1系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)7.1.2人員培訓(xùn)與支持7.1.3技術(shù)保障與支持7.1.4數(shù)據(jù)分析與報(bào)告7.2乙方提供以下服務(wù)內(nèi)容：7.2.1業(yè)務(wù)咨詢與解答7.2.2投訴舉報(bào)處理7.2.3市民服務(wù)信息收集與反饋7.2.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評(píng)估7.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：7.3.1響應(yīng)時(shí)間：接通時(shí)間不超過30秒。7.3.2呼叫成功率：不低于95%。7.3.3服務(wù)態(tài)度：熱情、禮貌、耐心。7.3.4解決問題率：不低于90%。第八章合作方式與條件8.1甲乙雙方本著平等、互利、誠信的原則進(jìn)行合作。8.2甲方提供系統(tǒng)及相關(guān)技術(shù)支持，乙方負(fù)責(zé)運(yùn)營和業(yè)務(wù)拓展。8.3雙方應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，保證合作項(xiàng)目的合法性。第九章監(jiān)督與考核9.1甲方對(duì)乙方運(yùn)營的便民服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，保證服務(wù)質(zhì)量符合要求。9.2乙方每月向甲方提交運(yùn)營報(bào)告，包括服務(wù)數(shù)據(jù)、用戶反饋等。9.3雙方可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，以提高服務(wù)質(zhì)量。第十章保密條款10.1甲乙雙方對(duì)本合同內(nèi)容以及合作過程中獲取的對(duì)方商業(yè)秘密負(fù)有保密義務(wù)。10.2未經(jīng)對(duì)方同意，任何一方不得泄露或使用對(duì)方的商業(yè)秘密。第十一章附則11.1本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字蓋章之日起生效。11.2本合同未盡事宜，雙方可另行協(xié)商解決。11.3本合同解釋權(quán)歸甲乙雙方共同所有。第六章技術(shù)支持與保障第六條技術(shù)支持6.1甲方應(yīng)提供系統(tǒng)所需的技術(shù)支持，包括但不限于系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)、故障排除等。6.2甲方應(yīng)保證系統(tǒng)具備高可用性、高可靠性，保障724小時(shí)不間斷服務(wù)。6.3甲方應(yīng)定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查，防止黑客攻擊、病毒感染等安全風(fēng)險(xiǎn)。第七條系統(tǒng)升級(jí)與維護(hù)7.1甲方應(yīng)根據(jù)乙方需求和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。7.2甲方應(yīng)制定詳細(xì)的系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃，包括定期檢查、備份、恢復(fù)等。7.3甲方應(yīng)在系統(tǒng)升級(jí)和維護(hù)過程中，保證乙方業(yè)務(wù)不受影響。第八條培訓(xùn)與支持8.1甲方應(yīng)提供乙方運(yùn)營人員的系統(tǒng)操作培訓(xùn)，保證其熟練掌握系統(tǒng)操作。8.2甲方應(yīng)定期組織乙方運(yùn)營人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。8.3甲方應(yīng)設(shè)立技術(shù)支持，及時(shí)解答乙方在運(yùn)營過程中遇到的技術(shù)問題。第九條數(shù)據(jù)安全與保密9.1甲乙雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)數(shù)據(jù)安全與保密的法律法規(guī)。9.2甲方應(yīng)保證系統(tǒng)中的用戶數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改等風(fēng)險(xiǎn)。9.3乙方應(yīng)對(duì)其提供的信息和用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行保密，未經(jīng)用戶同意不得泄露。第十章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估第十條監(jiān)控體系10.1甲方應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)行狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。10.2監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)采集、分析、報(bào)警等功能，保證及時(shí)發(fā)覺并解決問題。10.3甲方應(yīng)定期對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，提高監(jiān)控效果。第十一條評(píng)估體系11.1甲方應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，包括接通率、滿意度、解決問題率等指標(biāo)。11.2乙方應(yīng)按照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)服務(wù)進(jìn)行自評(píng)和互評(píng)。11.3甲方應(yīng)組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)進(jìn)行定期評(píng)估，保證服務(wù)質(zhì)量。第十二條改進(jìn)措施12.1甲乙雙方應(yīng)根據(jù)評(píng)估結(jié)果，共同制定改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。12.2甲方應(yīng)優(yōu)先解決影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題，保證服務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。12.3乙方應(yīng)積極采納改進(jìn)措施，提高服務(wù)水平。第十三章運(yùn)營費(fèi)用結(jié)算與支付第十三條結(jié)算方式13.1甲乙雙方應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定，采用銀行轉(zhuǎn)賬等安全、便捷的結(jié)算方式。13.2運(yùn)營費(fèi)用結(jié)算周期為____個(gè)月，具體結(jié)算時(shí)間由雙方協(xié)商確定。第十四條支付方式14.1乙方應(yīng)在每月結(jié)算周期結(jié)束后____個(gè)工作日內(nèi)，向甲方支付當(dāng)月運(yùn)營費(fèi)用。14.2甲方收到乙方支付的費(fèi)用后，應(yīng)及時(shí)出具相應(yīng)的支付憑證。第十五條付款條件15.1乙方支付運(yùn)營費(fèi)用時(shí)，應(yīng)提供有效的付款憑證，包括但不限于發(fā)票、收據(jù)等。15.2甲方在收到乙方提供的有效付款憑證后，應(yīng)在____個(gè)工作日內(nèi)完成費(fèi)用結(jié)算。第十六章通知與送達(dá)第十七條通知方式17.1甲乙雙方應(yīng)采用書面形式進(jìn)行通知，包括但不限于信函、郵件、傳真等。17.2通知應(yīng)明確說明通知內(nèi)容、通知對(duì)象和通知日期。第十八條送達(dá)地址18.1甲乙雙方應(yīng)在合同中明確各自的送達(dá)地址，包括但不限于公司地址、聯(lián)系人等。18.2任何一方變更送達(dá)地址，應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，變更后的地址自通知到達(dá)對(duì)方之日起生效。第十一章運(yùn)營數(shù)據(jù)共享與統(tǒng)計(jì)分析第十一條數(shù)據(jù)共享11.1甲方應(yīng)定期向乙方提供運(yùn)營相關(guān)數(shù)據(jù)，包括但不限于呼叫量、接通率、滿意度等。11.2乙方有權(quán)對(duì)甲方提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評(píng)估，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第十二條統(tǒng)計(jì)分析12.1甲方應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將分析結(jié)果以書面報(bào)告形式提交給乙方。12.2乙方應(yīng)利用甲方提供的數(shù)據(jù)和報(bào)告，對(duì)運(yùn)營效果進(jìn)行評(píng)估和反饋。第十三條數(shù)據(jù)保密13.1甲乙雙方對(duì)本合同涉及的數(shù)據(jù)負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)對(duì)方同意不得向任何第三方泄露。第十四章人員管理與培訓(xùn)第十四條人員配置14.1甲方應(yīng)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)維和日常維護(hù)人員配置。14.2乙方應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)和管理工作。第十五條培訓(xùn)內(nèi)容15.1甲方應(yīng)制定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)乙方服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的培訓(xùn)。15.2乙方應(yīng)組織服務(wù)人員進(jìn)行定期考核，保證其具備合格的服務(wù)能力。第十六章運(yùn)營監(jiān)督與評(píng)價(jià)第十七條監(jiān)督機(jī)制17.1甲方應(yīng)建立運(yùn)營監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)乙方運(yùn)營情況進(jìn)行檢查。17.2乙方應(yīng)積極配合甲方進(jìn)行的監(jiān)督工作，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。第十八條評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)18.1甲乙雙方應(yīng)共同制定服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、問題解決效率等。18.2評(píng)價(jià)結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)和考核人員的重要依據(jù)。第十九章合同解除與終止第十九條合同解除19.1合同解除條件：在合同履行過程中，如一方嚴(yán)重違約，另一方有權(quán)解除合同。19.2合同解除程序：解除合同前，應(yīng)書面通知對(duì)方，并給予對(duì)方合理期限的整改機(jī)會(huì)。第二十條合同終止20.1合同終止條件：合同期滿或雙方協(xié)商一致，合同自然終止。20.2合同終止程序：合同終止前，雙方應(yīng)進(jìn)行清算，妥善處理未了事項(xiàng)。第二十一章合同補(bǔ)充第二十一條補(bǔ)充條款21.1本合同未盡事宜，可由甲乙雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。第二十二章其他第二十二條法律適用22.1本合同適用中華人民共和國法律。第二十三條通知方式23.1本合同中所有通知均應(yīng)以書面形式