《呼叫中心管理實務》課件A項目一呼叫中心概述

呼叫中心管理實務

項目一呼叫中心概述項目目標知識目標:正確理解呼叫中心的基本概念,熟悉呼叫中心的組成。能力目標:能夠熟練介紹呼叫中心的基本內涵,能夠闡述呼叫中心的發(fā)展歷程。素質目標:樹立自信自立意識,培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精神,具備團隊合作能力。引導案例小紅書是目前全球最大的生活方式平臺,創(chuàng)立于2013年,總部位于上海。截至2018年6月,小紅書用戶數(shù)超過1億,并持續(xù)快速增長。其中,“90后”和“95后”是小紅書上最活躍的用戶群體。在小紅書上,用戶可以通過短視頻、圖文等形式記錄生活中的點滴。社區(qū)每天產生數(shù)十億次的筆記曝光,內容覆蓋時尚、護膚、彩妝、美食、旅行、影視、讀書、健身等各個生活方式領域,用戶的分享記錄了這個時代年輕人的正能量和美好生活。小紅書總部位于上海新天地,在武漢、北京設有分公司,有員工近2000人。小紅書秉持“有格局、有結果、有信任、有洞察”的企業(yè)文化,致力于成為最受用戶信任的互聯(lián)網公司,同時希望用科技的力量讓全世界的好生活觸手可及。2016年9月,國務院總理李克強在小紅書視察時寄語:“今天的成績,三分靠創(chuàng)新,七分靠打拼。”2017年12月24日,小紅書和華為等優(yōu)秀公司一起,被《人民日報》授予代表中國消費科技產業(yè)的“中國品牌獎”。從用戶體驗出發(fā)重視每一個口碑,小紅書服務聯(lián)絡中心從公司成立之初開始,就一直秉承著小紅書的企業(yè)文化和特色服務體系。目前,小紅書在武漢設立的辦公點共有座席1000余名,通過App客戶端在線以及電話語音的方式,為全球用戶提供365天不間斷優(yōu)質服務,解決用戶在社區(qū)、購物中遇到的問題,陪伴每一位“小紅薯”的美好生活?；ヂ?lián)網的發(fā)展日新月異,用戶對于客服的要求也不斷提高。小紅書服務聯(lián)絡中心雖處于初步發(fā)展階段,但也幾經變化,制定了標準化流程和嚴格的服務指標,樹立標桿,重視用戶口碑,為公司的持續(xù)發(fā)展打下了堅實的基礎。在保持服務質量穩(wěn)步提升的同時,小紅書還將加入人工智能、自動化處理,提升人員效率,為用戶提供方便、快捷、高效的服務。下一站,小紅書服務聯(lián)絡中心會繼續(xù)以用戶體驗為核心,不斷優(yōu)化服務質量,迭代服務技術,升級服務團隊,締造口口相傳的服務體驗,真正讓全世界的好生活觸手可及。2018金音獎最佳客服案例———小紅書呼叫中心概念呼叫中心的作用呼叫中心系統(tǒng)的組成呼叫中心的分類CONTEN

TS模塊一

呼叫中心基本內涵一般認為,呼叫中心是一個基于CTI(ComputerTelephonyIntegration)技術,充分利用通信網和計算機網的多項功能集成,并與企業(yè)連為一體的完整綜合信息服務系統(tǒng)。通過呼叫中心,企業(yè)能夠有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的營銷服務。1.呼叫中心的概念電信運營商娛樂公司電信增值業(yè)務服務商文化服務系統(tǒng)等大、中型商場連鎖商店呼叫中心應用的領域2.呼叫中心作用01提升企業(yè)形象。02高效、方便地處理所有電話。03降低企業(yè)運營及管理成本。04提升客戶滿意度。05發(fā)掘市場機會,創(chuàng)造良好的效益。呼叫中心通信平臺交換機、計算機語音集成服務器、交互式語音響應服務器、傳真服務器、全程錄音設備客戶關系管理業(yè)務應用它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶、技術支持等領域,旨在改善企業(yè)和客戶的關系。呼叫管理系統(tǒng)通過呼叫管理系統(tǒng),可以對客服代表的工作量、服務態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務能力進行考察多媒體呼叫中心平臺機短信、微信、App、在線客服系統(tǒng)、WebCall回叫和網上文本交談呼叫(Chat)、語音服務(查看接收語音留言等)等服務模塊。主動服務外撥系統(tǒng)它為客服代表節(jié)省了大量查號、撥號、等待振鈴的時間,從而大大提高了工作效率。3.呼叫中心系統(tǒng)的組成4.呼叫中心的分類按呼叫類型分類按規(guī)模分類按運營模式分類按硬件技術分類服務型呼叫中心營銷型呼叫中心綜合型呼叫中心大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心外包型呼叫中心托管型呼叫中心自建型呼叫中心數(shù)字交換機式呼叫中心板卡式呼叫中心一體機式呼叫中心呼叫中心技術發(fā)展變遷呼叫中心的發(fā)展趨勢CONTEN

TS模塊二呼叫中心的發(fā)展歷程1.呼叫中心技術發(fā)展變遷第一代呼叫中心:人工熱線電話系統(tǒng)呼叫中心,早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業(yè)務的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務,或者只提供信息發(fā)送服務,也可以是一個混合式呼叫中心(呼叫中心代理同時提供信息接收和信息發(fā)送服務)。第一代呼叫中心的硬件設備為普通電話機或小交換機(排隊機),其造價低、功能簡單、自動化程度低,一般僅用于受理用戶投訴、咨詢,適合小企業(yè)或業(yè)務量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。第一代呼叫中心的系統(tǒng)構成如圖13所示。1.呼叫中心技術發(fā)展變遷第二代呼叫中心:交互式自動語音應答系統(tǒng)隨著計算機技術和通信技術的發(fā)展,第一代呼叫中心由于基于人工操作,對客服代表的要求相當高,而且勞動強度大、功能差,已明顯不適應時代發(fā)展的需要。因此,功能完善的第二代呼叫中心應運而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術:通過局域網技術實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享;采用語音自動應答技術減輕客服代表的勞動強度,減少出錯率;采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損,提高客戶的滿意度等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點:它需要采用專用的硬件平臺與應用軟件,還需要投入大量資金用于集成和滿足客戶個性化需求,靈活性差、升級不方便、風險較大、造價也較高。第二代呼叫中心的系統(tǒng)構成如圖14所示。1.呼叫中心技術發(fā)展變遷第三代呼叫中心:兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng)與第二代呼叫中心相比,第三代呼叫中心采用CTI技術實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件。由于采用了標準化的、通用的軟件平臺和通用的硬件平臺,呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網絡。第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺,造價較低;隨著軟件價格的不斷下調,可以不斷增加新功能,特別是中間件的采用,使系統(tǒng)更加靈活,系統(tǒng)擴容升級也更方便;無論是企業(yè)內部的業(yè)務系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng),不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強;第三代呼叫中心還支持虛擬呼叫中心功能(遠程代理)。第三代呼叫中心的系統(tǒng)構成如圖15所示。1.呼叫中心技術發(fā)展變遷第四代呼叫中心:網絡多媒體客服中心第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點,支持電話、VoIP電話、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、尋呼機、電子郵件等多種通信方式。它能夠對多種溝通方式進行格式互換,可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本、E-mail到語音、E-mail到短消息、E-mail到傳真、傳真到E-mail、語音到E-mail等的自由轉換。第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術,可自動識別語音,并可實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉換,即可實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。第四代呼叫中心是一種基于Web的呼叫中心,能夠實現(xiàn)WebCall、獨立電話、文本交談、非實時任務請求。1.呼叫中心技術發(fā)展變遷第五代呼叫中心:現(xiàn)代化人工智能客服中心第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實時服務總線技術的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務支撐平臺的呼叫中心。第五代呼叫中心的特征：通信方面———基于UC。計算方面———基于SOA和實時服務總線技術。管理方面———具備JIT管理思想。業(yè)務方面———作為全業(yè)務支撐平臺(TotallyServicePlatform,TSP)。第五代呼叫中心提供的服務：Web呼叫/客服代表回復。網上文字交談。網頁同步功能。VoIP(WebPhone)電話。微信呼叫中心。呼叫中心移動客戶端App。呼叫中心正在與一些最新技術融合,如IP、WAP、ASR、DW等。這些技術的“加盟”將使未來的呼叫中心在性能、結構和應用等幾個方面發(fā)生質的飛躍。天下武功,唯快不破。在這個瞬息萬變的時代,傳統(tǒng)行業(yè)面臨四面八方的沖擊和洗禮是在所難免的,對于呼叫中心而言,可以借新技術變革的春風,順勢而為,為客戶打造一致性與互聯(lián)性更加完善的全渠道體驗,打造更能適應未來客戶需求的高價值人工服務,以最佳姿態(tài)擁抱移動互聯(lián)網時代。2.呼叫中心的發(fā)展趨勢基于Internet的呼叫中心(InternetCallCenter,ICC)

WAP技術、ASR技術與呼叫中心結合數(shù)據(jù)倉庫(DataWarehouse,DW)技術與ICC的融合多媒體技術與