SPA 中心服務(wù)投訴回訪制度

SPA中心服務(wù)投訴回訪制度

SPA中心服務(wù)投訴回訪制度一、總則1.目的：為加強(qiáng)本高端賓館SPA中心的服務(wù)質(zhì)量管理，及時(shí)了解顧客對(duì)服務(wù)的滿意度和意見，有效處理顧客投訴，提升顧客忠誠度，特制定本服務(wù)投訴回訪制度。2.適用范圍：本制度適用于本賓館SPA中心所有涉及顧客服務(wù)投訴及回訪的相關(guān)事宜。3.原則-及時(shí)性原則：在接到顧客投訴后，應(yīng)盡快安排回訪，確保顧客的問題得到及時(shí)關(guān)注和解決。-真實(shí)性原則：回訪過程中要如實(shí)記錄顧客反饋的信息，不隱瞞、不歪曲。-有效性原則：通過回訪，切實(shí)解決顧客投訴問題，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。二、投訴受理1.投訴渠道-現(xiàn)場(chǎng)投訴：顧客可在SPA中心現(xiàn)場(chǎng)向服務(wù)人員、主管或大堂經(jīng)理進(jìn)行口頭投訴。服務(wù)人員在接到投訴后，應(yīng)立即記錄顧客的基本信息（姓名、聯(lián)系方式、房號(hào)等）、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容，并引導(dǎo)顧客至安靜舒適的區(qū)域，避免影響其他顧客。-電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線，確保24小時(shí)有人接聽。接聽人員應(yīng)禮貌問候顧客，詳細(xì)記錄投訴信息，并告知顧客會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。-網(wǎng)絡(luò)投訴：在賓館官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)等設(shè)置投訴入口，安排專人負(fù)責(zé)查看和收集投訴信息。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)投訴，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)做出初步回應(yīng)，告知顧客已收到投訴，正在處理中。2.投訴記錄-無論何種投訴渠道，受理人員都應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄投訴內(nèi)容，包括但不限于顧客投訴的具體服務(wù)項(xiàng)目（如按摩、美容護(hù)理等）、不滿的具體方面（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果、環(huán)境問題等）、顧客期望的解決方案等。-將投訴信息錄入專門的投訴管理系統(tǒng)，確保信息的完整性和可追溯性。同時(shí)，對(duì)投訴信息進(jìn)行初步分類，如輕微投訴、一般投訴、嚴(yán)重投訴等，以便后續(xù)采取不同的處理方式。三、投訴處理流程1.輕微投訴處理-對(duì)于輕微投訴，如顧客對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)提出的不滿，且當(dāng)場(chǎng)能夠解決的，由SPA中心現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)處理。主管應(yīng)立即向顧客道歉，解釋原因，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，如為顧客提供額外的服務(wù)項(xiàng)目、給予一定的折扣等。-處理完成后，主管應(yīng)在投訴管理系統(tǒng)中記錄處理結(jié)果，包括采取的措施、顧客的反饋等，并將相關(guān)情況匯報(bào)給部門經(jīng)理。2.一般投訴處理-對(duì)于一般投訴，如顧客對(duì)服務(wù)效果不滿意但尚未造成嚴(yán)重影響的，由SPA中心部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。經(jīng)理在接到投訴信息后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解投訴詳情。-組織相關(guān)服務(wù)人員和技術(shù)人員進(jìn)行討論，分析問題產(chǎn)生的原因，制定解決方案。解決方案應(yīng)包括對(duì)顧客的補(bǔ)償措施（如退款、重新提供服務(wù)等）以及對(duì)內(nèi)部服務(wù)流程的改進(jìn)措施。-在與顧客溝通解決方案時(shí)，要保持誠懇、耐心的態(tài)度，確保顧客理解并接受。處理完成后，經(jīng)理應(yīng)在投訴管理系統(tǒng)中詳細(xì)記錄處理過程和結(jié)果，同時(shí)向行政主管匯報(bào)。3.嚴(yán)重投訴處理-嚴(yán)重投訴是指顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量極度不滿，可能對(duì)賓館聲譽(yù)造成較大影響的投訴，如因服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客身體受傷等情況。對(duì)于嚴(yán)重投訴，由行政主管牽頭，成立專門的投訴處理小組，成員包括SPA中心經(jīng)理、相關(guān)技術(shù)專家、法務(wù)人員等。-投訴處理小組應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，表達(dá)誠摯的歉意，并安排專人陪同顧客進(jìn)行必要的檢查和處理（如就醫(yī)等）。同時(shí)，封存與投訴相關(guān)的服務(wù)記錄、產(chǎn)品樣本等資料，以便后續(xù)調(diào)查。-深入調(diào)查投訴事件的原因，對(duì)涉及的服務(wù)人員、管理人員進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。制定全面的解決方案，包括對(duì)顧客的賠償方案、對(duì)內(nèi)部人員的處理措施以及對(duì)服務(wù)流程和管理制度的整改措施。-在處理過程中，要及時(shí)向顧客通報(bào)進(jìn)展情況，確保顧客的知情權(quán)。處理完成后，由行政主管在投訴管理系統(tǒng)中詳細(xì)記錄整個(gè)處理過程和結(jié)果，并向賓館高層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。四、投訴回訪安排1.回訪時(shí)間-對(duì)于輕微投訴，在投訴處理完成后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪。-對(duì)于一般投訴，在投訴處理完成后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪。-對(duì)于嚴(yán)重投訴，在投訴處理完成后的72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行首次回訪，之后根據(jù)顧客的恢復(fù)情況和處理結(jié)果的執(zhí)行情況，在一周內(nèi)進(jìn)行二次回訪。2.回訪人員-輕微投訴的回訪由SPA中心現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)。-一般投訴的回訪由SPA中心部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。-嚴(yán)重投訴的回訪由行政主管親自負(fù)責(zé)或安排專人負(fù)責(zé)，確?；卦L的專業(yè)性和權(quán)威性。3.回訪方式-回訪方式主要包括電話回訪和面對(duì)面回訪。對(duì)于電話回訪，回訪人員應(yīng)選擇合適的時(shí)間撥打顧客電話，避免打擾顧客正常生活。在電話中要禮貌問候顧客，表明身份和回訪目的，詢問顧客對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度、是否還有其他問題等。-對(duì)于面對(duì)面回訪，回訪人員應(yīng)提前與顧客預(yù)約時(shí)間和地點(diǎn)，一般選擇在賓館內(nèi)較為安靜、舒適的區(qū)域進(jìn)行。在回訪過程中，要認(rèn)真傾聽顧客的意見和建議，做好記錄，并向顧客再次表示感謝。-根據(jù)顧客的意愿和實(shí)際情況，也可采用電子郵件、短信等方式進(jìn)行回訪，但需確保顧客能夠方便地回復(fù)反饋信息。五、回訪內(nèi)容1.對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度-詢問顧客對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意，如對(duì)補(bǔ)償措施、服務(wù)改進(jìn)情況等方面的看法?？刹捎么蚍值姆绞剑?-5分（1分為非常不滿意，5分為非常滿意），讓顧客直觀地表達(dá)滿意度。-對(duì)于不滿意的顧客，要深入了解原因，記錄顧客提出的具體意見和期望的改進(jìn)方向，以便進(jìn)一步處理。2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)-除了投訴涉及的具體服務(wù)項(xiàng)目，詢問顧客對(duì)SPA中心整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、服務(wù)環(huán)境等方面。了解顧客在接受服務(wù)過程中的感受和體驗(yàn)，是否有其他不滿意的地方。-請(qǐng)顧客對(duì)SPA中心的各項(xiàng)服務(wù)要素進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，以便分析服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)和不足。3.對(duì)改進(jìn)措施的看法-向顧客介紹針對(duì)此次投訴所采取的改進(jìn)措施，詢問顧客對(duì)這些措施的看法和建議。了解顧客認(rèn)為這些措施是否能夠有效解決問題，是否還有其他更好的改進(jìn)方向。-鼓勵(lì)顧客提出創(chuàng)新性的建議，以提升SPA中心的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。4.顧客其他需求-詢問顧客是否還有其他需求或期望，了解顧客未來是否有再次光顧SPA中心的可能性。對(duì)于有潛在需求的顧客，及時(shí)記錄相關(guān)信息，為后續(xù)的營銷和服務(wù)提供參考。-向顧客表達(dá)感謝，并告知顧客如有任何問題可隨時(shí)聯(lián)系SPA中心。六、回訪記錄與分析1.回訪記錄-回訪人員在回訪過程中要詳細(xì)記錄顧客的反饋信息，包括顧客的每一個(gè)回答、意見和建議。記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整，不得遺漏重要信息。-將回訪記錄及時(shí)錄入投訴管理系統(tǒng)，確保信息的可查詢和可統(tǒng)計(jì)。同時(shí)，對(duì)回訪記錄進(jìn)行分類整理，便于后續(xù)分析。2.數(shù)據(jù)分析-定期對(duì)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)顧客對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)得分等指標(biāo)。通過數(shù)據(jù)分析，找出服務(wù)質(zhì)量存在的問題和潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。-分析顧客提出的意見和建議，總結(jié)出共性問題和改進(jìn)方向。例如，如果多個(gè)顧客都反映某項(xiàng)服務(wù)流程繁瑣，那么就需要對(duì)該流程進(jìn)行優(yōu)化。-根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃和措施，明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)提升。七、反饋與溝通機(jī)制1.內(nèi)部反饋-回訪人員在完成回訪后，應(yīng)及時(shí)將回訪情況向部門經(jīng)理匯報(bào)。對(duì)于顧客提出的重要問題和建議，部門經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行討論，制定解決方案。-定期召開投訴回訪分析會(huì)議，由行政主管主持，SPA中心各層級(jí)管理人員、服務(wù)人員代表等參加。在會(huì)議上，通報(bào)投訴回訪的整體情況，分析典型投訴案例，分享改進(jìn)措施和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。-建立內(nèi)部溝通平臺(tái)，如工作群、內(nèi)部論壇等，方便員工之間交流投訴回訪相關(guān)信息，及時(shí)反饋工作中遇到的問題和困難。2.向顧客反饋-如果針對(duì)顧客投訴采取了新的改進(jìn)措施或有相關(guān)服務(wù)調(diào)整，應(yīng)及時(shí)向顧客反饋。可以通過電話、短信、電子郵件等方式告知顧客，讓顧客感受到SPA中心對(duì)其意見的重視和改進(jìn)服務(wù)的決心。-對(duì)于顧客在回訪中提出的合理建議，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，如贈(zèng)送消費(fèi)券、小禮品等，并向顧客表示感謝。通過這種方式，增強(qiáng)顧客的參與感和忠誠度。八、培訓(xùn)與提升1.投訴處理培訓(xùn)-定期組織SPA中心員工參加投訴處理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括投訴處理技巧、溝通技巧、服務(wù)禮儀等方面。通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工應(yīng)對(duì)投訴的能力和水平。-邀請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)師進(jìn)行授課，分享行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的投訴處理經(jīng)驗(yàn)和方法。同時(shí)，鼓勵(lì)員工之間互相交流學(xué)習(xí)，共同提升投訴處理能力。2.服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)-根據(jù)回訪數(shù)據(jù)分析結(jié)果，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，開展針對(duì)性的服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括專業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)流程優(yōu)化培訓(xùn)等，確保員工能夠?yàn)轭櫩吞峁└觾?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。-設(shè)立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估?？己私Y(jié)果與員工的績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)。九、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制-行政主管負(fù)責(zé)對(duì)投訴回訪制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，定期檢查投訴受理記錄、回訪記錄等資料，確保制度的各項(xiàng)要求得到有效落實(shí)。-設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)郵箱和電話，鼓勵(lì)員工和顧客對(duì)投訴處理和回訪過程中的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。對(duì)于舉報(bào)信息，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予舉報(bào)人適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。2.考核機(jī)制-將投訴回訪工作納入員工績(jī)效考核體系，對(duì)投訴處理及時(shí)率、顧客滿意度等指標(biāo)進(jìn)行量化考核。對(duì)于在投訴處理和回訪工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如績(jī)