【關(guān)于青島某酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及原因分析案例4000字】

關(guān)于青島某酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及原因分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u3050關(guān)于青島某酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及原因分析案例 1237461.1青島R酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在問(wèn)題及原因 171331.2硬件服務(wù)質(zhì)量情況 2249181.3軟件服務(wù)質(zhì)量情況 33821.4改進(jìn)措施 51.1青島R酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在問(wèn)題及原因說(shuō)明：數(shù)據(jù)來(lái)源：R酒店在青島分部比較廣泛，大約有22家，本文數(shù)據(jù)來(lái)源通過(guò)攜程網(wǎng)、美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)等APP尋找了青島人氣最高以及入住率比較高的幾家酒店，通過(guò)數(shù)據(jù)的羅列來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總和問(wèn)題的研究。表4-2、4-3顯示的是青島R酒店2020年7月份到2021年1月份的顧客評(píng)價(jià)情況，包括店差評(píng)量、差評(píng)率。根據(jù)表4-2、4-3結(jié)合從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可分析出R酒店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題集中在硬件設(shè)施質(zhì)量和軟件設(shè)施質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面，總結(jié)出酒店各部門(mén)及整體的服務(wù)質(zhì)量水平，主要有以下特點(diǎn)：（1）酒店整體服務(wù)水平不高，且各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量存在偏差；（2）將項(xiàng)目分類(lèi)，整體上酒店硬件與軟件質(zhì)量發(fā)展不協(xié)調(diào)，硬件設(shè)施落后，軟件質(zhì)量也不高；客房部在安靜度，光感及照明，空間，設(shè)施設(shè)備等方面存在不足，客房需要翻新。總而言之，酒店整體服務(wù)質(zhì)量偏低，各部門(mén)雖有程度之分，但總體上都需要改進(jìn)，且需要分部門(mén)，分方面進(jìn)行調(diào)整，各部門(mén)要提出具體措施針對(duì)性地對(duì)部門(mén)整改，整個(gè)酒店也要制定相應(yīng)的對(duì)策，從而加以貫徹，從整體上提升服務(wù)質(zhì)量。表4-22020年7月—2021年1月R酒店差評(píng)量資料來(lái)源：作者整理。表4-32020年7月—2021年1月R酒店差評(píng)率資料來(lái)源：作者整理。1.2硬件服務(wù)質(zhì)量情況表4-4R酒店服務(wù)質(zhì)量主要問(wèn)題匯總資料來(lái)源:作者整理。通過(guò)4-4搜集的數(shù)據(jù)分析可以看出酒店的差評(píng)量主要體現(xiàn)在硬件服務(wù)質(zhì)量和軟件服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。主要集中于影響服務(wù)質(zhì)量的第一個(gè)主要因素是硬件設(shè)施，通過(guò)投訴的問(wèn)題我們可以看出，這些問(wèn)題已經(jīng)影響到了客人的整體感受。通過(guò)差評(píng)量可以看出在旅游旺季的時(shí)候差評(píng)相對(duì)而言比較多一些，這也和當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)接待的季節(jié)性有很大的關(guān)系，通過(guò)差評(píng)的匯總，硬件設(shè)施以及干凈衛(wèi)生有待提升。（1）硬件設(shè)施設(shè)備陳舊所謂硬件，指的是酒店的基本設(shè)施包括外型建筑、設(shè)備設(shè)施、室內(nèi)裝修，家俱用具的設(shè)置等。世界旅游組織專(zhuān)家費(fèi)雷德（Frde）曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市，考察了各地112家酒店，認(rèn)為我國(guó)大部分酒店的硬件設(shè)施已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類(lèi)酒店的水平，但酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。R酒店，硬件設(shè)施已經(jīng)老化，雖然不斷地在改進(jìn)翻新，但整體硬件水平與周邊其他酒店相比是一個(gè)明顯的弱勢(shì)。隨著時(shí)間的推移，在硬件質(zhì)量上遠(yuǎn)低于同標(biāo)準(zhǔn)的酒店，酒店各種設(shè)施都已老化，具體表現(xiàn)在：（1）客房?jī)?nèi)家具，地毯，窗戶(hù)等設(shè)施設(shè)備陳舊，趨于老化狀態(tài)；餐飲用餐設(shè)施較舊，更新周期過(guò)長(zhǎng)；（2）酒店各種設(shè)施的便捷度落后，設(shè)施不齊全；（3）酒店整體空間有限，公共環(huán)境設(shè)施上存在不足；（4）酒店缺乏新設(shè)施，沒(méi)有重視先進(jìn)工具與設(shè)備的引進(jìn)，造成設(shè)施上的落后；（5）酒店沒(méi)有及時(shí)更新設(shè)備，或更新力度小。由此可見(jiàn)，R酒店由于歷史久，造成設(shè)施設(shè)備上的不足，這一弱勢(shì)已經(jīng)很明顯，日后應(yīng)不斷改造翻新。（2）酒店實(shí)物產(chǎn)品單一，質(zhì)量上存在不足實(shí)物產(chǎn)品時(shí)酒店硬件質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分，包括實(shí)物的質(zhì)量，數(shù)量，種類(lèi)以及特色感等。處于經(jīng)濟(jì)開(kāi)放區(qū)，外來(lái)客人較多，對(duì)酒店服務(wù)實(shí)物產(chǎn)品的要求較高，選擇范圍要求廣，選擇種類(lèi)也要求多。擁有多樣的，有特色的，高質(zhì)量的實(shí)物產(chǎn)品是酒店吸引客人的重要因素，也是形成服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的一個(gè)重要方面。據(jù)分析，R酒店在實(shí)物產(chǎn)品上存在較大的不足，酒店沒(méi)有自身特色的產(chǎn)品，沒(méi)有形成酒店品牌產(chǎn)品。酒店實(shí)物產(chǎn)品類(lèi)型較為單一，豐富程度低，難以滿(mǎn)足客人多樣化的需要。實(shí)物體系上不存在體系化，綜合化，整體化的特點(diǎn)，沒(méi)有統(tǒng)一的可供選擇實(shí)物系統(tǒng)。實(shí)物產(chǎn)品在質(zhì)量上也存在較大的不足，與現(xiàn)代化酒店相比，R酒店實(shí)物產(chǎn)品已落后時(shí)代的要求，在性質(zhì)，特色，及質(zhì)感上均已趨于老化。如；餐飲部食品種類(lèi)滿(mǎn)足不了外國(guó)客人的飲食愛(ài)好；客房食品質(zhì)量不高；康樂(lè)部提供的娛樂(lè)設(shè)施很少等。各部門(mén)實(shí)物產(chǎn)品品種不齊全，產(chǎn)品落后，質(zhì)量不足，缺乏特色感，落后于時(shí)尚，難以滿(mǎn)足客人要求是造成R酒店在實(shí)物上缺乏優(yōu)勢(shì)的重要原因。因此R酒店應(yīng)不斷提升實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，并不斷更新！1.3軟件服務(wù)質(zhì)量情況通過(guò)4-4圖調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，影響R酒店服務(wù)質(zhì)量的第二個(gè)因素的是軟件設(shè)施。通過(guò)圖4-4可以看出，顧客的投訴點(diǎn)在于員工的服務(wù)質(zhì)量，員工的服務(wù)質(zhì)量存在一定的問(wèn)題，主要原因如下:（1）酒店服務(wù)人員素質(zhì)偏低，員工流失率高酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型的高接觸服務(wù)行業(yè)，而造成R酒店目前服務(wù)人員素質(zhì)低的原因主要有以下方面：（1）酒店服務(wù)員工招工門(mén)檻低；首先，目前社會(huì)上服務(wù)業(yè)“伺候人”、“低人一等”的傳統(tǒng)思想還存在，大學(xué)里優(yōu)秀人才一般不愿去酒店作服務(wù)人員；其次，酒店專(zhuān)業(yè)人才市場(chǎng)體系尚未完全形成，熟練工人儲(chǔ)備不足；由于教育體制的原因，學(xué)校培養(yǎng)的酒店管理專(zhuān)業(yè)職高生比較緊缺。再次，酒店服務(wù)員工的工資水平相比較其他許多行業(yè)要低，較低的薪水難以吸引高素質(zhì)的人才。（2）有效培訓(xùn)不足；解決人員素質(zhì)低重要的措施就是有效加強(qiáng)針對(duì)性培訓(xùn)。從青島酒店人力資源部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，每年投入培訓(xùn)的精力很多，包括正式的培訓(xùn)，如入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)等，非正式的培訓(xùn)如崗位技能大賽等，但是培訓(xùn)的效果不佳，且保持性較差，其中培訓(xùn)缺乏針對(duì)性，培訓(xùn)手段落后、培訓(xùn)效果反饋機(jī)制缺乏是重要原因。通過(guò)對(duì)R酒店旗下海爾路店的分析，2019年l一12月份，全酒店共152人離店，全年流動(dòng)率為43.50%，比去年同期增加了0.69%，其他區(qū)域也有類(lèi)似情況。據(jù)了解，市內(nèi)同行業(yè)酒店2019年年均人員流動(dòng)率在40%左右，相比較，R酒店的流動(dòng)率仍高出許多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，操作層員工流動(dòng)量過(guò)大，過(guò)高的員工流動(dòng)率造成了一線崗位新工多，（如餐飲部2019年度的流動(dòng)率已經(jīng)達(dá)到了49.17%），經(jīng)驗(yàn)型員工少，員工普遍欠缺工作經(jīng)驗(yàn)。酒店的骨干員工大多是老員工，在服務(wù)思想與方式上較傳統(tǒng)，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量提升的影響是顯著的。經(jīng)過(guò)調(diào)查分析，R酒店員工流失的主要原因集中在有更好的發(fā)展、工作壓力過(guò)大不順心、工資福利不滿(mǎn)意等方面。（2）酒店服務(wù)的穩(wěn)定性與持續(xù)性不夠，部門(mén)間協(xié)調(diào)差酒店服務(wù)貫徹于各部門(mén)的服務(wù)過(guò)程中，穩(wěn)定性與持續(xù)性是提高服務(wù)質(zhì)量的重要要求。R酒店各個(gè)部門(mén)之間沒(méi)有形成有效的合作，一線服務(wù)部門(mén)與后勤部門(mén)，一線部門(mén)之間服務(wù)過(guò)程中互相推誘的事情時(shí)有發(fā)生，這些都會(huì)造成賓客的不滿(mǎn)。如市場(chǎng)推廣部門(mén)在酒店客房推銷(xiāo)過(guò)程中向賓客承諾的增值服務(wù)、價(jià)格信息等沒(méi)有及時(shí)傳遞到前臺(tái)接待，造成賓客的不滿(mǎn)意。造成部門(mén)之間協(xié)調(diào)性差的原因主要由以下幾方面：（l）酒店各部門(mén)各具獨(dú)立性，缺乏全局觀念與責(zé)任心，如市場(chǎng)部門(mén)為了增大銷(xiāo)售業(yè)績(jī)盲目對(duì)客承諾。（2）酒店信息化程度不夠，R酒店目前的信息系統(tǒng)建設(shè)不足，各部門(mén)間雖實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，但缺乏準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息共享，信息的傳遞方式單一，效率低下；（4）酒店在服務(wù)管理上缺乏統(tǒng)一觀念，服務(wù)管理制度不完善；（5）企業(yè)文化影響，R酒店尚未形成令人滿(mǎn)意的服務(wù)文化，酒店缺乏向心力與凝聚力；（6）服務(wù)人員貫徹不力，服務(wù)意識(shí)不足，主動(dòng)性差。（3）酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率低，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量管理體系隨著市場(chǎng)得發(fā)展，賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，然而由于服務(wù)產(chǎn)品本身的特性，決定了只能通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的行為的規(guī)范和控制來(lái)達(dá)到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理與控制，為此，就需要制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，以保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性。目前，R酒店尚未建立一整套完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理方法，質(zhì)量管理意識(shí)薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下，具體表現(xiàn)在以下方面：（l）缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，規(guī)章制度是酒店員工行動(dòng)的具體準(zhǔn)則，也是管理人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)。沒(méi)有規(guī)章制度的約束，員工在向賓客提供服務(wù)時(shí)會(huì)表現(xiàn)出很強(qiáng)的情緒性和隨意性。（2）酒店雖然制訂了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度，但在實(shí)際工作中執(zhí)行不力，造成這一現(xiàn)象的主要原因有：缺乏相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制，缺乏一線員工的參與，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可操作性差；（3）沒(méi)有及時(shí)的根據(jù)形勢(shì)變化對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和調(diào)整。1.4改進(jìn)措施1.客房部客房服務(wù)是酒店服務(wù)最重要的部分之一，也是客人反映最強(qiáng)烈的部分，客人反映的問(wèn)題集中在安靜度、空間與整體環(huán)境、硬件設(shè)施的完備度，客房?jī)?nèi)設(shè)備的新舊度等方面。（1）客房安靜度，主要在于房間設(shè)施及隔音設(shè)施的質(zhì)量，要主動(dòng)聯(lián)系工程部及時(shí)維修與更換，比如，空調(diào)的噪音；（2）空間與整體環(huán)境，空間是既定的，但在整體環(huán)境上可以加以改善，在客房擺設(shè)，裝飾上下功夫，比如，鮮花點(diǎn)綴客房，釀造溫馨的氣氛；（3）在硬件設(shè)施與設(shè)備上，酒店只有加大投入，根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行翻新改造，努力豐富與更新設(shè)施設(shè)備，以滿(mǎn)足客人的需求。2.餐飲部R酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量平均值為3.53分，在各部門(mén)中分值并不高，分析主要問(wèn)題在用餐設(shè)施，早餐的質(zhì)量與服務(wù)，酒水，配料及飲料的齊全度。（1）用餐設(shè)施，如器皿花色過(guò)于老舊，這屬于硬件質(zhì)量問(wèn)題，只有不斷更新；（2）早餐質(zhì)量與服務(wù)，餐飲部組成部門(mén)研討小組，努力提升食品質(zhì)量，同時(shí)對(duì)餐飲服務(wù)員加大培訓(xùn)力度；（3）酒水，配料及飲料的齊全度，餐飲部需要加強(qiáng)投入，引進(jìn)各類(lèi)新產(chǎn)品，加以豐富。（4）餐飲環(huán)境清潔問(wèn)題，這是客人們比較重視的問(wèn)題。因此酒店餐飲部要高度重視酒店餐廳、餐盤(pán)、餐具的清潔問(wèn)題，做好基礎(chǔ)清潔并加以保持，酒店質(zhì)檢及客戶(hù)管理中心每日自查保證服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改，為客人營(yíng)造舒適良好的就餐環(huán)境。3.前廳部該部門(mén)整體得分較高，