新零售實務（第2版慕課版）教案 第4章 新零售客戶服務

周次課次課時課題客戶服務的轉(zhuǎn)變課型理論授課班級備課人授課人教學目標知識革新客戶服務理念了解新零售客服全鏈路了解新零售客戶服務發(fā)展趨勢技能具備客戶服務使用新技術的能力情感學習新零售客服發(fā)展趨勢，培養(yǎng)客戶至上的工作理念教學重點與難點重點革新客戶服務理念了解新零售客服全鏈路了解新零售客戶服務發(fā)展趨勢具備客戶服務使用新技術的能力難點了解新零售客戶服務發(fā)展趨勢具備客戶服務使用新技術的能力媒體教具多媒體教學過程修改欄教學內(nèi)容師生活動（一）任務導入：探究海底撈的服務理念教師提問：請和同學討論一下，海底撈為什么會因為服務而成功？（二）新課講授教師講解：革新客戶服務理念1、客戶需求的提升從縱向來看，同一個客戶在不同的階段，其需求是不停變動的。想要更好地了解客戶的需求，首先要知道在不同的階段，客戶需求主要包括哪些，客戶的需求可以參考著名的心理學理論——馬斯洛“需求層次理論”。從縱向來看，同一個客戶在不同的階段，其需求是不停變動的。想要更好地了解客戶的需求，首先要知道在不同的階段，客戶需求主要包括哪些，客戶的需求可以參考著名的心理學理論——馬斯洛“需求層次理論”。具體而言，在體驗經(jīng)濟時代，隨著社會生產(chǎn)力水平的提高，客戶收入的不斷增加，很大一部分人的需求到了“自我實現(xiàn)”層次，除了基本的服務需求之外，他們更多地追求精神享受和個人發(fā)展，主要表現(xiàn)在基本服務需求、主動服務、體驗需求、個性化和效率幾個方面。2、客戶服務理念的轉(zhuǎn)變（1）交易級服務。交易級服務中，客戶服務作為產(chǎn)品銷售的附屬，提供服務的目的是促成交易，由人工來提供客戶服務，十分依賴客服人員的個人素質(zhì)。（2）口碑級服務。口碑級服務，客戶服務是作為產(chǎn)品增值的因素。這類服務中已經(jīng)開始使用一些簡單的信息化設備（如短信、電話、郵件等），會使用信息技術來解決簡單的流程問題。（3）價值級服務。這類服務中增加了線上服務的比重，注重線上線下同時布局，線上移動端觸點作為發(fā)力重點，信息化支撐加強，推動人機協(xié)同和半自動化服務，逐漸從對人工的依賴轉(zhuǎn)變?yōu)閷夹g的依賴。（4）生態(tài)級服務。這類服務依靠技術革新來提供全面自動化，追求智能決策、智慧服務，觸點多元化且協(xié)同運營，會基于銷售場景進行適配。（二）新零售客服全鏈路1、新零售客服鏈路含義從零售全鏈路來看，客戶服務分為售前、售中、售后，貫穿零售顧客的生命周期，從獲客引流、售前咨詢，到下單付款、物流退換，再到確認收貨及售后反饋等多個環(huán)節(jié)。2、新零售客服與傳統(tǒng)客服的區(qū)別傳統(tǒng)的零售業(yè)主要是為了售賣商品，具有“酒香不怕巷子深”的特性，其銷售渠道主要是通過線下實體店，以實體店為核心地向四周輻射吸引客戶。因此傳統(tǒng)客服需要有扎實的業(yè)務知識，所有的客戶服務都是以產(chǎn)品為核心來進行的。（三）新零售客戶服務發(fā)展趨勢1、多渠道未來的客戶服務將會協(xié)同業(yè)務端口，滲透多元應用場景，進行渠道整合與優(yōu)化，使服務無縫對接客戶消費旅程，在客戶生命周期的各個觸點交付價值，以提升客戶忠誠度。2、重體驗在過去，產(chǎn)品是企業(yè)的核心，而客戶的需求和反饋并不被重視，商家更關注如何制造和銷售產(chǎn)品，而不是如何提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。隨著市場競爭的加劇和客戶對服務質(zhì)量的要求提高，商家開始將客戶服務放在重要位置，更關注如何才能提供更好的服務，以滿足客戶的需求和期望。3、更智能隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術的不斷發(fā)展，如今客服機器人已經(jīng)有逐漸取代傳統(tǒng)人工客服的趨勢?？头C器人能夠快速、準確地回答用戶的問題，提高客戶滿意度和效率。同時，客服機器人還可以通過機器學習和自然語言處理技術不斷優(yōu)化和改進，進一步提高智能化水平和服務質(zhì)量。（三）課堂小結(jié)1、革新客戶服務理念2、新零售客服全鏈路3、新零售客戶服務發(fā)展趨勢（四）布置作業(yè)查閱資料，新零售客戶服務的發(fā)展趨勢還有哪些？教師提問教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師引導學生回答學生回答學生回答板書設計作業(yè)布置查閱資料，新零售客戶服務的發(fā)展趨勢還有哪些？教學反思周次課次課時課題新零售線上客服課型理論授課班級備課人授課人教學目標知識了解線上客服工作內(nèi)容了解線上客服工作流程技能具備客服日常管理的能力具備客戶服務使用新技術的能力情感學習新零售線上客服工作流程，培養(yǎng)創(chuàng)新的工作精神教學重點與難點重點了解線上客服工作內(nèi)容了解線上客服工作流程具備客服日常管理的能力具備客戶服務使用新技術的能力難點具備客服日常管理的能力具備客戶服務使用新技術的能力媒體教具多媒體教學過程修改欄教學內(nèi)容師生活動（一）任務導入：研究某服裝商家新零售抖音微商城客服招聘要求教師提問：請討論一下新零售的線上客服還需要滿足哪些要求？（二）新課講授教師講解：線上客服工作內(nèi)容1、售前客服常規(guī)工作客服的售前常規(guī)工作如下：（1）接待訪問新零售線上商城的消費者。（2）處理各類線上訂單，例如及時確認訂單并完成發(fā)貨等。（3）回復消費者關于商品的咨詢，向消費者介紹合適商品，指導消費者購買商品，推薦各類優(yōu)惠政策和優(yōu)惠購買方案。（4）維護各類消費者關系：包括現(xiàn)有客戶的維護，和流失客戶挽回，新客戶的挖掘。（5）客戶滿意情況調(diào)查工作。2、售后客服常規(guī)工作其主要工作內(nèi)容如下：（1）對本店所有的訂單進行物流追蹤，通常要搶在客戶前頭，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并做好記錄，以備客戶詢問。（2）應對客戶催單，售后客服要第一時間聯(lián)系配送人員，將所獲得的信息反饋給客戶，同時安撫客戶，協(xié)調(diào)問題。（3）客戶收到商品之后，如果對商品有疑問，售后客服要進行答疑解惑，保證客戶正常使用。（4）若商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，售后客服要積極主動安撫客戶情緒并協(xié)助客戶進行退換貨。（5）解決售前客服轉(zhuǎn)接的售后問題。3、線上客服“新”工作主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）與線下各部門合作：接受客戶關于線下購物的相關投訴與建議，整理線上各類客戶的意見、建議和投訴，及時向有關部門反饋，以改進工作。（2）線下引流工作：若客戶有疑問或者意見，線上客服在向客戶講解的基礎上，可以建議客戶前往線下門店詳細了解或者尋求幫助。（3）溝通線下客服：若有客戶存在問題需前往門店解決，要及時告知線下客服，以便接待客戶。（二）線上客服工作流程1、售前客服工作流程（1）登錄系統(tǒng)賬號，使賬號處于在線狀態(tài)。（2）后臺查看前一日訂單情況，重點關注異常訂單并及時對訂單進行處理，如果有退換貨申請訂單，也需要及時處理，免得客戶因等待時間較長而產(chǎn)生反感，另外，退換貨也可以設置自動處理，符合一定條件的訂單可以自動審核完成退換貨。（3）查看離線期間留言，及時回復客戶的疑問，并幫助解決問題。（4）客戶發(fā)來消息，應立即回復客戶，爭取轉(zhuǎn)單成功（參考格式：您好，我是在線客服**，請問有什么可以幫您？）。（5）如遇到客戶拍下未付款的，應及時聯(lián)系客戶，適當催單。（6）突發(fā)斷網(wǎng)、斷電情況而導致離線，售前客服應在上線后及時登錄查看留言信息，一一回復并致歉。（7）遇到咨詢售后問題的，客服人員要及時記錄、存檔，告知客戶后盡快轉(zhuǎn)接給售后人員。（8）若有客戶想詳細了解或者體驗商品，可以建議客戶前往就近門店體驗，咨詢客戶所在位置并將就近門店信息發(fā)送給客戶。（9）每日工作結(jié)束后，售前客服要整理本日的訂單情況并做好記錄，以備隨時查詢。2、售后客服工作流程（1）登錄系統(tǒng)賬號，以便隨時待命，解決售后問題。（2）查看客戶留言，及時跟進解決，如是物流問題，售后客服應將物流信息發(fā)送給客戶，如是商品有疑問，及時做出解釋，以排除客戶的不滿。（3）查看售前客服轉(zhuǎn)接信息，及時解決由售前客服轉(zhuǎn)手過來的售后問題。（4）若線上無法解決客戶的售后問題，可建議客戶前往門店進行及時處理。（5）若客戶在線上反映線下訂單的問題與意見，應及時給予幫助和解決。（6）后臺查看訂單評價，督促客戶及時作出評價，若有中差評則及時聯(lián)系客戶，溝通解釋相關問題，以提高客戶的滿意度。（7）一天工作結(jié)束，退出系統(tǒng)，設置自動回復，并對一天工作進行總結(jié)、記錄。3、線上客服注意事項（1）工作期間要有耐心，回答客戶的問題要細心，面對客戶的時候要態(tài)度和善且快速，不能讓客戶等待很久。（2）要有較強的觀察能力，善于溝通，能夠根據(jù)客戶的需求準確推薦產(chǎn)品或者快速解決問題。（3）服務方式要靈活有效，針對不同的客戶采取不同的聊天方式，來引導客戶下單，推薦熱銷及關聯(lián)產(chǎn)品。（4）客戶下單完成之后，一定要及時提醒客戶核對信息是否有誤，防止因為客戶自身失誤而造成的退單損失。（5）將工作賬號設置為自動回復，防止未及時回復消息造成客戶的反感。（6）不可隨意將正在接待的客戶轉(zhuǎn)給其他客服，以免引起客戶反感。（7）當客戶的問題需要時間確認或者查詢的時候，需要說明情況并讓客戶稍等。（8）回答客戶疑問，不可使用“不知道”“不清楚”等不負責任話語，實在不清楚的可以委婉回答。（三）課堂小結(jié)1、線上客服工作內(nèi)容2、線上客服工作流程（四）布置作業(yè)查閱資料，新零售線上客服的優(yōu)勢有哪些？教師提問教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師講解教師引導學生回答學生回答學生回答板書設計作業(yè)布置查閱資料，新零售線上客服的優(yōu)勢有哪些？教學反思周次課次課時課題新零售門店客服課型理論授課班級備課人授課人教學目標知識了解門店客服工作內(nèi)容了解門店客服工作流程技能具備受理客戶投訴并解決的能力具備獨自完成收銀流程的能力情感學習新零售門店客服工作內(nèi)容，培養(yǎng)嚴謹細致的工作態(tài)度教學重點與難點重點了解門店客服工作內(nèi)容了解門店客服工作流程具備受理客戶投訴并解決的能力具備獨自完成收銀流程的能力難點具備受理客戶投訴并解決的能力具備獨自完成收銀流程的能力媒體教具多媒體教學過程修改欄教學內(nèi)容師生活動（一）任務導入：探究盒馬鮮生的無人收銀模式教師提問：針對盒馬鮮生無人收銀的以上問題，請和同學討論一下，是否有較好的應對措施？（二）新課講授教師講解：門店客服工作內(nèi)容1、導購員的常規(guī)工作（1）服務①耐心回復。遇到客戶咨詢商品的相關信息，導購員要有足夠的耐心，盡可能詳盡地回答他們的問題。②平息糾紛。導購員要“眼觀六路、耳聽八方”，如果門店出現(xiàn)了客戶之間的摩擦，導購員要及時平息調(diào)解糾紛。③避免打擾。在進行補貨理貨時，要注意避開客戶較多的時候，不能打擾客戶購物。④制止違規(guī)行為：導購員要及時發(fā)現(xiàn)并制止客戶各種違規(guī)行為，如拆包、在門店內(nèi)吸煙等，但要注意態(tài)度，不能惹怒客戶。⑤及時匯報。在遇到超出職權和能力范圍之外的問題時，導購員要及時請求幫助或匯報上級領導。（2）理貨①商品檢驗:導購員要及時檢查商品的條形碼、價簽、保質(zhì)期、破損等是否完善，并及時處理相關問題。②排面檢查。要保證商品的主包裝是面向客戶的，不能隨意更改，如果發(fā)現(xiàn)有包裝不面向客戶，要及時重新放置。③衛(wèi)生保障。干凈整潔的門店環(huán)境才能夠吸引更多客戶前來購買，因此，導購員要根據(jù)需要對商品、貨架進行定期清潔，保證無灰塵、無油污。④巡視。導購員要不定期進行賣場巡視，防止門店出現(xiàn)盜竊行為。⑤控損：導購員要控制損耗，回收孤品。（3）補貨①當貨架上的商品出現(xiàn)空缺的時候，導購員需要及時對應進行補貨。②導購員在補貨時要注意不能影響消費者的正常購物，要保證貨架通道暢通無阻，及時收拾空紙皮等物品。③在商品上架前，導購員要檢查每個商品的條形碼是否完整、標簽是否正確。（4）價簽管理①導購員要按照規(guī)范標準來打印價簽、貼條形碼。②導購員要將價簽、條形碼置于合適位置，并定期檢查是否有空缺丟失，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)缺損要及時補上。③導購員要及時銷毀多余的價簽和條形碼。（5）盤點①導購員要進行每月大盤點，并保證全員參與。②要保證盤點的結(jié)果準確無誤。（6）市場調(diào)查①根據(jù)企業(yè)的需要，導購員按要求進行市場調(diào)查。②市場調(diào)查材料要真實、有效。2、導購員“新工作”（1）獲客。在面對客戶時，門店導購員應該以親切的服務和專業(yè)的知識獲得客戶的好感，同時從線下門店向線上門店引流。（2）鎖客。門店客服要與客戶建立良好的客戶關系，針對客戶自身情況，給客戶提供個性化服務，提升顧客的忠誠度，將新客轉(zhuǎn)化為老客、回頭客。（3）銷售?？头钪饕娜蝿者€是為了達成購買行為，因此要利用自身豐富的產(chǎn)品知識和銷售技巧，為客戶做好答疑解惑行為，提升顧客購買意愿，實現(xiàn)銷售目標。3、收銀員工作內(nèi)容（1）收銀員要熟悉當日的促銷活動，以便客戶有疑問時，可以從容應對提問。（2）收銀員最主要的工作是管理門店的備用金及收銀設備，因此要保證辦公設備齊全，能夠做好日常的換鈔工作。（3）一般來說，客戶進入店鋪后，第一眼和最后一眼看到的地方都是收銀臺，因此收銀員要保證工作區(qū)域干凈整潔，給顧客留下良好印象。（4）收銀員要熱情禮貌，看到客戶要及時打招呼，為客戶做好結(jié)賬服務，并引導客戶線上購物。（5）沒有客戶結(jié)賬時，收銀員要整理及補充收銀臺必備物品和整理客戶棄購商品并原處放回。（6）收銀員要做好日結(jié)工作，檢查并關