2011年上半年工作總結(jié)與下半年工作計劃-售后業(yè)務部

1、2011年上半年工作總結(jié)與下半年工作計劃,售后業(yè)務部,前言,在汽車限購令出臺上半年里，進廠量因2010年后幾個月銷售量增大，并沒有受到多大影響。2011年上半年進廠23007輛（不含事故）。這一數(shù)據(jù)確保上半年任務指標的順利完成。,2011年上半年營業(yè)額：1283萬余元。毛利：622萬余元，平均單車營業(yè)額：556元,2011年上半年營業(yè)額,2011年進廠分類,2011年上半年共進廠27630輛，其中潤保10217輛，占36.9%、常保5108輛，占18.4%、小修4956輛，占17.9%、事故4545輛，占16.4%、強保2782輛，占10%。,2011年保有量分析,2011年上半年共進廠230

2、07輛，其中新增占12.2%、流失占20%、,2010年業(yè)務前臺共接待23007輛，接待：上半年總臺次平均每月平均每日蘇仁寶4025輛670輛22輛任鯤程1186輛197輛6.5輛孫強2932輛488輛16輛邵繼鑫3318輛553輛18輛于金海3096輛516輛17輛張弓馳3562輛593輛19.7輛王金生2797輛466輛15.5輛,上半年保養(yǎng)維修營業(yè)額共13414995元，從這兩張表上我們可以看出員工之間的差距在逐漸縮小。在下半年的工作重點是要提升服務質(zhì)量，保持客戶回店率的平衡。提高每個員工個人的服務能力。,上半年索賠進廠4655輛，索賠金額126萬余元。隨著錦湖輪胎召回，索賠檢測量逐漸上

3、升。在日常索賠中也了解了部分新車判斷經(jīng)驗和處理辦法。并給下半年新車型暴露出來質(zhì)量缺陷問題處理積累不少經(jīng)驗。從而可也提升服務顧問的判斷和解答能力，減少客戶的焦慮，提高使用信心！,2011年上半年外出救援費用：188612元，比2010年上半年75304元，上半年同比增長157%。在新政出臺后，保有量逐漸下降的時候。隨著車齡增長和車輛老化，容易拋錨在路上。我建議對我店非會員老客戶和忠實客戶，只要緊急救援維修產(chǎn)生費用的客戶免除救援費，這樣提升服務優(yōu)勢和客戶的忠誠度。從而客戶更新車輛時會想到我們或我們集團，信賴和繼續(xù)接受我們的服務。,上半年的預約中我們可以看出，雖然每月的預約車輛比去年同期有所上升。在

4、預約成功率并不高，平均在81%左右。并沒有完成年初制定86%目標。在下半年的工作中加強預約后的及時跟蹤和電話確認。要求預約專員把握客戶的需求，向客戶提出合理建議，適時提醒。提升預約成功率。,2011年上半年預約匯總表,滿意度分析,服務意識淡薄,專業(yè)技能,服務跟蹤,服務細節(jié),重視程度不夠管理不到位缺乏服務意識不夠熱情,新車產(chǎn)品知識不足危機處理能力差技術(shù)通信了解少,團隊意識差缺乏過程跟蹤,工作環(huán)節(jié)把握不到位,不滿意原因分析,改進方案,合作單位服務提升,合作單位抱怨,下半年要求SA對首次進店客戶一站式服務,持續(xù)保持對接受的服務的信任，對未來可能接受的服務抱有信心,拉近距離，利用專業(yè)的客戶關(guān)懷技巧，使

5、客戶滿意保持良好的關(guān)系,關(guān)注客戶憂慮，對待問題首問責任制.并非永遠沒有摩擦，要相信摩擦可以解決。,把握首次進店客戶,提升服務過程,下半年重點需要提升產(chǎn)品或服務概念知識培訓。只有服務顧問的專業(yè)能力提高才能有效提升滿意度。,建立服務顧問和客戶的良好關(guān)系，提高客戶的信心。通過客戶關(guān)懷使客戶滿意不斷提升,提高員工的團隊默契，提升服務顧問的個人推銷能力基于客戶滿意而獲得利益。,專業(yè)技能,服務意識,熱情交往：準確建立客戶檔案，對客戶進行分類管理，了解客戶的性格與行為習慣，建立朋友式的客戶關(guān)系,真誠溝通：識別客戶的需求，真誠地幫助客戶，當好顧問、參謀,主動接觸：主動、熱情、尊重、友善的態(tài)度,不斷改進：運用合適的方式、方法，改進客戶服務工作的不足,規(guī)范流程：通過專業(yè)的、規(guī)范的服務程序，規(guī)劃、