提高集團工單處理及時率報告-新

1、第 1 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 提高集團工單處理及時率提高集團工單處理及時率 監(jiān)控部監(jiān)視室貓頭鷹監(jiān)控部監(jiān)視室貓頭鷹 QCQC 小組小組 二零一一年二零一一年 第 2 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 目目 錄錄 前言前言 .3 名名詞詞解解釋釋 .3 1.小小組組概況概況.4 2.選題選題理由理由.5 2.1.集集團團工工單單流流轉(zhuǎn)過轉(zhuǎn)過程程.5 2.2.詳細選題詳細選題理由理由 .5 3.活動計劃活動計劃.7 4.現(xiàn)現(xiàn)狀狀調(diào)查調(diào)查.7 4.1.現(xiàn)現(xiàn)狀狀調(diào)查調(diào)查一一.7 4.2.現(xiàn)現(xiàn)狀狀調(diào)查調(diào)查二二.8 4.3.

2、現(xiàn)現(xiàn)狀狀調(diào)查調(diào)查三三.9 5.目目標設(shè)標設(shè)定定.10 5.1.目目標值設(shè)標值設(shè)定定.10 5.2.目目標設(shè)標設(shè)定的依據(jù)定的依據(jù).10 6.原因分析原因分析.11 7.要因確要因確認認.11 7.1.要因確要因確認認一：未明確一：未明確職責(zé)職責(zé)要求要求.12 7.2.要因確要因確認認二：無集二：無集團團工工單單上上報報流程流程.13 7.3.要因確要因確認認三：無集三：無集團團工工單標識單標識.14 7.4.要因確要因確認認四：工四：工單單系系統(tǒng)統(tǒng)運行慢運行慢.15 7.5.要因確要因確認認五：無相關(guān)集五：無相關(guān)集團團工工單處單處理手冊理手冊.15 7.6.要因確要因確認認六：未做工程六：未做工

3、程預(yù)約預(yù)約.16 7.7.要因確要因確認認七：缺乏考核機制七：缺乏考核機制.16 7.8.要因確要因確認認八：無集八：無集團團工工單處單處理培理培訓(xùn)訓(xùn).17 8.制定制定對對策策.17 9.對對策策實實施施.18 9.1.實實施施對對策一：建立策一：建立維護維護任任務(wù)務(wù)工工單問題單問題上上報報通道通道.18 9.2.實實施施對對策二：提需求在策二：提需求在 EMOS 中開中開發(fā)發(fā)增加集增加集團團工工單標識單標識功能功能.20 9.3.實實施施對對策三：建立工策三：建立工單單超超時時考核機制，提高人考核機制，提高人員員工作工作責(zé)責(zé)任心任心.22 10.效果效果檢查檢查.23 11.鞏固措施鞏固措

4、施.25 12.總結(jié)總結(jié)及下一步打算及下一步打算.26 第 3 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 前言前言 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護中心監(jiān)控部監(jiān)視室負責(zé)全疆移動網(wǎng)絡(luò)的集中監(jiān)控， 實時監(jiān)視并掌握網(wǎng)絡(luò)的運行狀況；完成網(wǎng)絡(luò)類投訴處理并向呼叫服務(wù)中 心統(tǒng)一回復(fù)由各部門反饋的投訴處理情況；同時負責(zé)網(wǎng)絡(luò)預(yù)警的分析、 集團工單、集團報表、資料更新和收集等工作。 監(jiān)視室是集團（各省公司）工單處理的綜合接口，負責(zé)將集團下發(fā) 的工單及時受理并通過省內(nèi) EOMS 系統(tǒng)派發(fā)維護任務(wù)工單至相關(guān)部門 處理，并將最終處理結(jié)果匯總上報集團；集團將對工單受理、回復(fù)的及 時性、數(shù)據(jù)的準確性進行考核。因此，

5、這是一項非常重要的任務(wù)。 在 2009 年的 QC 活動中，我小組課題為提高網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理率 的 QC 成果，榮獲區(qū)公司二等獎。 在 2010 年提高工單質(zhì)檢合格率獲 得中心 QC 活動二等獎，本小組汲取以上兩次活動經(jīng)驗，再接再勵使活 動圓滿完成。 名名詞詞解解釋釋 集集團團 EOMS 系系統(tǒng)統(tǒng):是全國各省網(wǎng)絡(luò)職能部門、網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)單位日常 工作流程的電子化管理平臺。 省內(nèi)省內(nèi) EOMS ： ：即電子運行維護系統(tǒng)，該系統(tǒng)是全疆網(wǎng)絡(luò)職能部門、 第 4 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 各網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)單位日常工作流程的電子化管理平臺。 維護維護任任務(wù)務(wù)工工單單： ：指省

6、內(nèi) EOMS 系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)的一種任務(wù)類工單，其 中主要包括集團 EOMS 工單在省內(nèi) EOMS 中的流轉(zhuǎn)。 公式：公式： 集團工單處理及時率=集團工單處理及時數(shù)/集團工單總數(shù)*100% 1. 小小組組概況概況 小組情況介紹： 表表 1-1： ：監(jiān)監(jiān)控部控部監(jiān)視監(jiān)視室貓室貓頭鷹頭鷹 QC 小小組組情況情況 制表人：劉制表人：劉 琳琳 制表時間：制表時間：2010 年年 4 月月 第 5 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 2. 選題選題理由理由 2.1.集集團團工工單單流流轉(zhuǎn)過轉(zhuǎn)過程程 集團 EOMS 工單包含故障處理工單，通用任務(wù)工單，投訴類工單。 集團/各省公

7、司 EOMS 派發(fā)的工單，省內(nèi)值班人員收到以后，及時 受理，然后通過省內(nèi) EOMS 系統(tǒng)，手工派發(fā)維護任務(wù)工單至相關(guān)部門 處理，各部門及配合處理部門處理完成后，由我部人員將結(jié)果回復(fù)給集 團/各省公司。 制圖人：劉琳制圖人：劉琳 制表時間：制表時間：20102010 年年 4 4 月月 2.2.詳細選題詳細選題理由理由 1）按工按工單類單類型分型分類類： ： 省內(nèi) EOMS 工單，按照類型主要分為維護任務(wù)工單，投訴工單和 第 6 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 故障工單。小組成員提取了 2010 年 1 月-3 月這三類的工單數(shù)量，和處 理及時數(shù)量（受理，處

8、理均未超時的工單），求出平均值，計算出各工單 的處理及時率。如下所示： 數(shù)量數(shù)量 類類型型 工工單單數(shù)量（數(shù)量（張張） ） （ （2010 年月平均量）年月平均量） 處處理及理及時時數(shù)量（數(shù)量（張張） ） （ （2010 年月平均量）年月平均量） 處處理及理及時時率率 維護維護任任務(wù)務(wù)工工單單67350775.36 投投訴訴工工單單4220391892.86 故障工故障工單單268502395889.23 表表 2-22-2：20102010 年年 1-31-3 月各類工單處理及時率統(tǒng)計表月各類工單處理及時率統(tǒng)計表 制表人：劉英娥制表人：劉英娥 制表時間：制表時間：20102010 年年 4

9、4 月月 從上表可以看出，維護任務(wù)工單的處理及時率最低，需要提高其處 理及時率。 （集團工單在省內(nèi) EOMS 中的轉(zhuǎn)派大多都是以維護任務(wù)單的 形式流轉(zhuǎn)的） 2）維護維護任任務(wù)務(wù)工工單單分分類類： ： 集團工單和非集團工單。小組成員從重要性方面對其進行分析，如 下圖所示，可以看出集團工單屬集團考核類非，因此常重要。 表表 2-3： ：維護維護任任務(wù)務(wù)工工單類單類型及重要性型及重要性統(tǒng)計統(tǒng)計表表 最低最低值值 第 7 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 制表人：劉英娥制表人：劉英娥 制表制表時間時間： ：2010 年年 4 月月 經(jīng)過以上兩方面的分析，小組成員最終

10、選擇“提高集團工單處理及 時率”為本次的 QC 課題。 3. 活動計劃活動計劃 表表 3-13-1：小組活動計劃表：小組活動計劃表 制表人：李玲制表人：李玲 制表制表時間時間： ：2010 年年 4 月月 4. 現(xiàn)現(xiàn)狀狀調(diào)查調(diào)查 4.1.現(xiàn)現(xiàn)狀狀調(diào)查調(diào)查一一 為了確定提高集團工單處理及時率的目標值，小組成員提取了 第 8 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 2009 年歷史數(shù)據(jù)調(diào)查統(tǒng)計。 表表 4-1： ： 2009 年全年集年全年集團團工工單處單處理及理及時時率率統(tǒng)計統(tǒng)計表表： 制表人：劉英娥制表人：劉英娥 制表時間：制表時間：2010 年年 4 月月 結(jié)論

11、（一）參考 2009 年歷史數(shù)據(jù)可知， 2009 年 10 月的集團工單處理及 時率達到 90%以上。 4.2.現(xiàn)現(xiàn)狀狀調(diào)查調(diào)查二二 小組對 2010 年 1 月-3 月的工單處理情況進行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下： 表表 4-2：集：集團團工工單處單處理及理及時時率率統(tǒng)計統(tǒng)計表表 集集團團工工單單數(shù)數(shù) 月份月份 集集團團工工單總單總數(shù)數(shù) （ （張張） ） 處處理及理及時時數(shù)量數(shù)量 （ （張張） ） 處處理及理及時時率率平均平均處處理及理及時時率率 2010 年年 1 月月55640372.48 2010 年年 2 月月46935375.27 2010 年年 3 月月60344874.30 73.9

12、6% 制表人：劉英娥制表人：劉英娥 制表制表時間時間： ：2010 年年 4 月月 圖圖 4-3：集：集團團工工單處單處理及理及時時率率統(tǒng)計統(tǒng)計表表 第 9 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 制制圖圖人：劉英娥人：劉英娥 制表制表時間時間： ：2010 年年 4 月月 結(jié)論（二）2010 年 1 月-2010 年 3 月我部門轉(zhuǎn)派的集團工單量為 1628 張,其中處理及時數(shù)為 1204 張，月平均處理及時率為 73.96% ，處 理及時率偏低，有待提高。 4.3.現(xiàn)現(xiàn)狀狀調(diào)查調(diào)查三三 為了找出集團工單處理及時率低的關(guān)鍵因素，小組對 2010 年 1 月- 3

13、 月引起工單處理及時率低的諸多問題進行了整理分類，結(jié)果如下： 表表 4-44-4：集團工單處理及時率低原因統(tǒng)計表：集團工單處理及時率低原因統(tǒng)計表 項項目目描述描述超超時頻時頻次次 累累計計超超 時頻時頻次次 占比（）占比（）累累計計占比（）占比（） A 維護維護人人員員受理，受理，處處理不及理不及時時 339 339 79.9579.95 B 我部人我部人員轉(zhuǎn)員轉(zhuǎn)派工派工單單部部門門不全或不正確不全或不正確 50 389 11.7991.74 C 我部我部值值班人班人員員受理，受理，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)派工派工單單不及不及時時 21 410 4.9596.69 D 我部人我部人員員回復(fù)集回復(fù)集團團不及不及時時

14、 8 418 1.8998.58 E其他其他6 4241.42100 制表人：劉英娥制表人：劉英娥 制表時間：制表時間：20102010 年年 4 4 月月 根據(jù)處理不及時工單的原因做出的排列圖如下： 第 10 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 結(jié)論（三）造成集團工單處理及時率低的關(guān)鍵因素，就是維護人員 受理、處理不及時。 5. 目目標設(shè)標設(shè)定定 5.1.目目標值設(shè)標值設(shè)定定 小組經(jīng)過討論，一致認為本次活動的目標值為：集團工單的處理及 時率為 5.2.目目標設(shè)標設(shè)定的依據(jù)定的依據(jù) 為驗證目標值的可行性，小組成員對造成工單質(zhì)檢不合格率較高 的幾類原因進行了分析

15、： 1） 參考歷史數(shù)據(jù)可知在 2009 年有個別月份集團工單處理及時率達 90 第 11 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 6. 原因分析原因分析 小組成員運用“頭腦風(fēng)暴法”，針對,可能影響集團工單處理及時率 的主要原因進行因果分析，共找出如下 8 個末端因素： 7. 要因確要因確認認 小組成員根據(jù)分析魚骨圖得到末端因素，并制定要因確認計劃表： 序 號 末端原因確認內(nèi)容 確認 方法 確認標準確認人確認時間 1 未明確職 責(zé)要求 集團工單的職責(zé) 要求 現(xiàn)場 調(diào)查 已制定并下發(fā)集團工單的 轉(zhuǎn)派要求，明確各部門職 責(zé) 張景茹10.4.20 2 無集團工 單問題通

16、報機制 集團工單的通報 機制 現(xiàn)場 調(diào)查 1、維護任務(wù)超時工單有通 報機制 2、無通報機制導(dǎo)致 工單超時占比達到 15% 李玲10.5.10 3 無集團工 單標識 維護任務(wù)工單無 集團工單標識導(dǎo) 致超時的占比 現(xiàn)場 調(diào)查 無集團工單標識導(dǎo)致超時 的占比達到 15% 劉琳10.4.24 第 12 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 4 工單系統(tǒng) 運行慢 工單系統(tǒng)界面切 換耗時 現(xiàn)場 測試 工單系統(tǒng)運行耗時5 秒萬超10.5.07 5 無相關(guān)集 團工單處 理手冊 由于無集團工單 處理手冊導(dǎo)致無 法回復(fù)工單的占 比 現(xiàn)場 調(diào)查 無集團工單處理手冊導(dǎo)致 工單處理人員無

17、法回復(fù)的 占比達 15% 劉英娥10.5.09 6 未作工程 預(yù)約 由于工程預(yù)約未 做導(dǎo)致超時工單 的占比 工單 統(tǒng)計 工程預(yù)約未做導(dǎo)致超時工 單超時總量的 15%以上 張景茹10.5.11 7 缺乏考核 機制 根據(jù)工單回復(fù)要 求，查看 1-5 月份 集團工單，由于責(zé) 任心問題導(dǎo)致處 理不及時比例 工單 統(tǒng)計 由于缺乏考核機制，造成 處理人員責(zé)任心不夠，導(dǎo) 致處理不及時比例達 15% 張景茹10.5.10 8 無相關(guān)集 團工單培 訓(xùn) 由于無相關(guān)集團 工單培訓(xùn)導(dǎo)致工 單超時的占比 工單 統(tǒng)計 無相關(guān)集團工單培訓(xùn)導(dǎo)致 工單超時的占比達 15% 劉英娥10.4.27 7.1.要因確要因確認認一：一：

18、未明確未明確職責(zé)職責(zé)要求要求 確確認過認過程：程：現(xiàn)場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，未明確集團任務(wù)工單的處理職責(zé)，我部已在 2010 年 1 月對此進行了初步梳理，并制定了相應(yīng)規(guī)則下發(fā)至各部門。 （集團工單派單處理原則下發(fā)截圖如下） 第 13 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 現(xiàn)場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為明確集團任務(wù)工單的處理職責(zé)，我部已在 2010 年 1 月對此進行了初步梳理，并制定了相應(yīng)規(guī)則下發(fā)至各部門。 確認結(jié)果：非要因。確認結(jié)果：非要因。 7.2.要因確要因確認認二：二：無集無集團團工工單單超超時問題時問題通通報報機制機制 確確認過認過程：程：現(xiàn)場調(diào)查 2010 年 3 月前集團

19、工單問題無明確通報機制。 表表 7-1：集：集團團工工單單原因原因類別統(tǒng)計類別統(tǒng)計 月份月份 超時原因種類超時原因種類 （種）（種） 每月共性問題（種）每月共性問題（種） 2010 年 1 月 6 2010 年 2 月 3 2010 年 3 月 5 3 每月超時工單中共性問題包括：工單回復(fù)結(jié)果為“將以郵件形式 返單” 、返單時未上傳附件、附件內(nèi)容上傳錯誤” 。 調(diào)取 2010 年 1-3 月數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)集團工單超時原因類別中每月均有 共性問題反復(fù)出現(xiàn)，說明由于缺乏問題通報機制，該類問題未引起各維 護單位關(guān)注。 第 14 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 表表

20、7-2： ：2010 年年 1-3 月集月集團團工工單處單處理及理及時時率率統(tǒng)計統(tǒng)計 集團工單數(shù) 月份 集團工單超 時總數(shù) 每月共性問 題導(dǎo)致超時 工單數(shù)量 超時占比 2010 年年 1 月月1532818.3 2010 年年 2 月月1161916.39 2010 年年 3 月月1152017.39 現(xiàn)場調(diào)查 2010 年 3 月前集團工單問題無明確通報機，且 2010 年 1 月-3 月由于共性問題導(dǎo)致的集團工單超時占比均超過了要因確認標 準的 15%。 確認結(jié)果：要因。確認結(jié)果：要因。 7.3.要因確要因確認認三：無集三：無集團團工工單標識單標識 確確認過認過程：程：小組統(tǒng)計 2010

21、年 1-3 月維護任務(wù)工單，因無集團工單標識原 因?qū)е戮S護人員處理不及時的占比均在 15%以上，是造成維護人員處 理不及時的主要原因。 圖圖 7-3：無集：無集團團工工單標識單標識原因原因?qū)?dǎo)致工致工單處單處理不及理不及時統(tǒng)計圖時統(tǒng)計圖（ （單單位位:張張） ） 第 15 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 確認結(jié)果：要因。確認結(jié)果：要因。 7.4.要因確要因確認認四：工四：工單單系系統(tǒng)統(tǒng)運行慢運行慢 確確認過認過程：程：小組人員通知各地州公司對工單系統(tǒng)界面切換耗時進行現(xiàn)場 測試，電話回饋數(shù)據(jù)如下表，可見各地州公司的工單系統(tǒng)運行耗時均小 于 5 秒。 圖圖 7

22、-4：全疆各地公司工：全疆各地公司工單單系系統(tǒng)統(tǒng)切切換換耗耗時統(tǒng)計時統(tǒng)計表表 確確認結(jié)認結(jié)果：非要因。果：非要因。 7.5.要因確要因確認認五：無相關(guān)集五：無相關(guān)集團團工工單處單處理手冊理手冊 確確認過認過程：程：小組抽取 1-3 月無集團工單處理手冊導(dǎo)致維護人員處理不及 時的相關(guān)工單數(shù)據(jù)如下圖，可見此類工單所占比例均未達到 15%。 第 16 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 表表 7-5： ：1-3 月無集月無集團團工工單處單處理手冊理手冊導(dǎo)導(dǎo)致致維護維護人人員處員處理不及理不及時統(tǒng)計時統(tǒng)計： ： 確認結(jié)果：非要因。確認結(jié)果：非要因。 7.6.要因確要因

23、確認認六：未做工程六：未做工程預(yù)約預(yù)約 確確認過認過程：程：統(tǒng)計 2010 年 1 月-2010 年 3 月因未做工程預(yù)約導(dǎo)致超時工 單量如下，由上圖可知，因工程預(yù)約未做導(dǎo)致的超時工單量占超時總量 的百分比均不足 15%。 圖圖 7-6：因工程：因工程預(yù)約預(yù)約未做未做導(dǎo)導(dǎo)致的超致的超時時工工單單量及占比量及占比圖圖 確認結(jié)果：非要因確認結(jié)果：非要因 7.7.要因確要因確認認七：缺乏考核機制七：缺乏考核機制 確確認過認過程：程：小組查看 1-3 月集團工單，統(tǒng)計由于無具體機制考核維護人 員責(zé)任心問題導(dǎo)致工單處理不及時數(shù)據(jù)如下表，可見因缺乏考核機制 導(dǎo)致維護人員處理不及時的工單量占比均已超過 15

24、%。 第 17 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 表表 7-7： ：1-3 月因無考核機制月因無考核機制導(dǎo)導(dǎo)致致維護維護人人員處員處理不及理不及時時情況情況統(tǒng)計統(tǒng)計 確確認結(jié)認結(jié)果：要因。果：要因。 7.8.要因確要因確認認八：無集八：無集團團工工單處單處理培理培訓(xùn)訓(xùn) 確確認過認過程：程：小組抽取 1-3 月無集團工單處理培訓(xùn)導(dǎo)致工單超時數(shù)據(jù)，通 過統(tǒng)計可知，無集團工單處理培訓(xùn)導(dǎo)致工單超時的占超時總量的比例 未達到 15%。 確確認結(jié)認結(jié)果：非要因。果：非要因。 通通過對過對末端因素的逐條分析，確末端因素的逐條分析，確認認出以下出以下3條要因：條要因： 1、

25、無集、無集團團工工單單上上報報流程及相關(guān)考核機制流程及相關(guān)考核機制 2、無集、無集團團工工單標識單標識 3、缺乏考核機制、缺乏考核機制 第 18 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 8. 制定制定對對策策 針對確認的三個要因,小組成員按照“5W1H”原則，經(jīng)過多次討論, 結(jié)合實際工作，制定了對策措施，具體如下表所示： 序號序號要因要因?qū)Σ卟吣磕繕藰舜胧┐胧┴撠?zé)負責(zé)人人地點地點完成完成時間時間 1 1 無集團工無集團工 單超時問單超時問 題通報機題通報機 制制 建立維護建立維護任任 務(wù)務(wù)工工單問題單問題 上上報報通道通道 按要求對工按要求對工 單處理及時單處理

26、及時 率進行月統(tǒng)率進行月統(tǒng) 計分析后于計分析后于 每月每月 1010 日前日前 將上月問題將上月問題 匯總上報，匯總上報， 引起各維護引起各維護 單位重視單位重視 每月維護任務(wù)工單每月維護任務(wù)工單 （集團類）處理不及（集團類）處理不及 時的單量，按地區(qū)統(tǒng)時的單量，按地區(qū)統(tǒng) 計、排列，通過計、排列，通過 OAOA 業(yè)務(wù)聯(lián)系單，進行上業(yè)務(wù)聯(lián)系單，進行上 報和通報。報和通報。 李玲李玲 網(wǎng)管監(jiān)網(wǎng)管監(jiān) 控部監(jiān)控部監(jiān) 視室視室 2010-62010-6 2 2 維護任務(wù)維護任務(wù) 工單中，工單中， 無集團工無集團工 單標識單標識 在在 EOMSEOMS 系系 統(tǒng)中開發(fā)集統(tǒng)中開發(fā)集 團工單標識團工單標識 功

27、能功能 集團工單標集團工單標 識率達識率達 100% 向向 EOMSEOMS 系統(tǒng)提系統(tǒng)提 ITIT 需求單需求單在維護任務(wù)在維護任務(wù) 工單中，對集團類工工單中，對集團類工 單，增加單，增加“任務(wù)來源任務(wù)來源” 為為“集團任務(wù)集團任務(wù)”的標的標 識識 劉琳劉琳 網(wǎng)管監(jiān)網(wǎng)管監(jiān) 控部監(jiān)控部監(jiān) 視室視室 2010-62010-6 3 3 缺乏考核缺乏考核 機制機制 建立工建立工單單超超 時時考核機制，考核機制， 提高人提高人員員工工 作作責(zé)責(zé)任心任心 工作責(zé)任心工作責(zé)任心 不夠?qū)е鹿げ粔驅(qū)е鹿?單超時量占單超時量占 超時工單總超時工單總 量的比例低量的比例低 于于 10%10% 建立工單超時考核機建

28、立工單超時考核機 制制 張景茹張景茹 網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部 2010-62010-6 9. 對對策策實實施施 9.1.實實施施對對策一：策一：建立建立維護維護任任務(wù)務(wù)工工單問題單問題上上報報通道通道 實實施施時間時間： ： 2010 年 6 月-2010 年 10 月。 實實施內(nèi)容：施內(nèi)容： 第 19 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 2010 年 6 月 3 日小組成員萬超、劉琳在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)視大廳通過省內(nèi) EOMS 系統(tǒng)提取了 2010 年 1-5 月維護任務(wù)工單原始數(shù)據(jù)，并進行初步 整理。 6 月 4 日小組成員劉英娥在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)視室按照地區(qū)、部門、處理不及 時原因等對

29、維護任務(wù)工單進一步統(tǒng)計整理后于 6 月 7 日提交李玲對數(shù) 據(jù)進行審核。 6 月 8 日小組組長李玲在部門會議中，向部門領(lǐng)導(dǎo)反映維護任務(wù)工 單現(xiàn)存問題。 經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，由于每月進行“全疆網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控質(zhì)量報告”，在該 OA 業(yè)務(wù)聯(lián)系單中，需增添維護任務(wù)工單處理及時率，建立該類工單問 題上報通道。具體對策實施業(yè)務(wù)聯(lián)系單及審批意見日志截圖如下 “關(guān) 于 2010 年 6 月全疆網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控質(zhì)量的報告”： 第 20 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 實實施效果施效果驗證驗證： ： 下圖為被通報單位部門領(lǐng)導(dǎo)的處理意見 “。 。 。 。各中心經(jīng)理已處理過 工單，分別將工單

30、處理及時率較低原因書寫專題報告。 。 。 ”如下截圖所示： 通過上報工單問題，引起了各單位領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視，為提升處理及 時率起到了積極影響。 9.2.實實施施對對策二：提需求在策二：提需求在 EMOS 中開中開發(fā)發(fā)增加集增加集團團工工單標識單標識 功能功能 為解決因無集團工單標識導(dǎo)致工單超時的現(xiàn)象，我部向 EOMS 系 統(tǒng)提 IT 需求單在維護任務(wù)工單中，對集團類工單，增加“任務(wù)來源” 為“集團任務(wù)”的標識，通過標識可以直接看到此工單為集團工單，從而 引起高度重視。 實實施施時間時間： ：2010 年 6 月-2010 年 10 月。 實實施內(nèi)容施內(nèi)容：我部向 EOMS 系統(tǒng)提 IT 需求單，

31、經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核后，EOMS 系統(tǒng)進行功能開發(fā)。下圖為 IT 需求申請單截屏。 第 21 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 實實施效果施效果驗證驗證： ： 如下圖所示，EOMS 系統(tǒng)在工單來源中新增了“集團任務(wù)”類別，派發(fā)集 團工單時，可以進行選擇，從而可以很醒目的看到工單類型，提高工單 處理人員的重視度。 第 22 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 9.3.實實施施對對策三：策三：建立工建立工單單超超時時考核機制，提高人考核機制，提高人員員工作工作責(zé)責(zé)任心任心 為解決因人員工作責(zé)任心不夠?qū)е鹿纬瑫r的現(xiàn)象，我部經(jīng)工單 問題

32、統(tǒng)計上報后，網(wǎng)絡(luò)部通過 OA 業(yè)務(wù)聯(lián)系單，對各生產(chǎn)維護單位考核 結(jié)果進行通報（網(wǎng)絡(luò)部下發(fā)考核文件如下圖所示）。 實實施效果施效果驗證驗證： ： 在對策實施后，由于維護人員責(zé)任心不強（如沒有按照工單要求上 第 23 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 傳附件或附件上傳錯誤等）導(dǎo)致超時工單占比降低到 10%以下。 10. 效果效果檢查檢查 小組成員在實施后重新進行工單處理不及時分項調(diào)查并制作排列 圖，如下： 表表 10-1：集：集團團工工單處單處理及理及時時率影響因素率影響因素統(tǒng)計統(tǒng)計表表 最低值 圖圖 10-2：集：集團團工工單處單處理及理及時時率影響因素排列率影響因素排列圖圖 第 24 頁 提高集團工單處理及時率 QC 成果報告-監(jiān)視室貓頭鷹 QC 小組 經(jīng)過對各項對策的實施，效果逐步明顯，2010 年 1 至 11 月的集團 工單處理及時率統(tǒng)計如下： 經(jīng)過對各項對策的實施，效果逐步提升明顯，如圖所示，在實施中期就 已