維護客戶關系的工作步驟PPT課件

1、.,1,一、對客戶進行分類,客戶關系管理簡稱為CRM(Customer Relation Management)，是指企業(yè)為了維護與客戶之間的關系而實施的一系列手段 在當今激烈的市場競爭中，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場，誰就贏得了利潤 為了留住客戶,更好的為客戶服務,就要對客戶分類,.,2,.,3,根據(jù)客戶對企業(yè)的價值進行分類,白金客戶（“頂尖”客戶）：目前與企業(yè)有業(yè)務往來的前1%的客戶； 黃金客戶（“大”客戶）：目前與企業(yè)有業(yè)務往來的、接下來的4%的客戶； 鐵客戶（“中等”客戶）：目前與企業(yè)有業(yè)務往來的、再接下來的15%的客戶； 鉛客戶（“小”客戶）：剩下來的8

2、0%的客戶。,.,4,根據(jù)客戶購買產(chǎn)品目的與方式差異分類,消費者客戶。我們也稱為終端客戶，他們購買商品的目的是用于個人或家庭消費。這類客戶具有的特點是：數(shù)量大、需求穩(wěn)定、單次購買額不高，但購買頻率高。 商業(yè)型客戶。我們稱為企業(yè)客戶，他們購買商品的目的不是為了自己消費，而是作為獲得增值的載體。這類客戶的特點是：對產(chǎn)品質(zhì)量要求高、價格談判能力強。 企業(yè)內(nèi)部客戶。一般針對大型企業(yè)集團而言，是指隸屬于企業(yè)集團，經(jīng)濟上獨立核算、自負盈虧的業(yè)務部門。這類客戶的特點是：了解產(chǎn)品、與企業(yè)有著經(jīng)濟上的關聯(lián)關系。,.,5,二、維護客戶關系的工作步驟,成功地進行客戶關系維護包括四個基本步驟： 收集客戶的詳細資料、進

3、行差異化分析； 了解客戶的產(chǎn)品需求、提升客戶滿意度； 分析客戶的企業(yè)價值、采取不同維護策略； 加強與客戶的溝通、獲得客戶忠誠度。,.,6,客戶關系管理過程： 客戶關系管理階段 關鍵的行動 找出目標客戶 界定目標市場 爭取目標客戶 滿足目標客戶的需求 把客戶價值轉(zhuǎn)化為可付諸行 動的客戶利益 推出符合客戶選擇情景的市 場產(chǎn)品或服務 與目標客戶形成持久 設計市場的情報信息 的關系 從客戶資訊中獲取想法,.,7,收集客戶的詳細資料、進行差異化分析,1、收集客戶的詳細資料。隨著企業(yè)發(fā)展，客戶數(shù)量越來越多，使用傳統(tǒng)的文字記錄方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)對信息的需求。由于客戶之間存在的特性差異，還需要對客戶詳細資料

4、要進行分類記錄，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫。收集方式包括：,.,8,（1）銷售人員與客戶的訪談。對零售消費客戶，銷售人員可以通過一對一訪談方式了解目標客戶的詳細資料，包括基本資料，也包括個性資料。對商業(yè)型客戶可通過拜訪購買決策制定者及相關人員的方式收集資料。對內(nèi)部客戶，銷售人員可以利用集團會議接觸客戶，收集資料。,.,9,（2）設計簡單的問卷。可以就涉及產(chǎn)品銷售、企業(yè)關心的兩三個問題做成問卷形式，在客戶愿意的前提下，由客戶自己填寫。為了吸引客戶，銷售人員通常在客戶完成問卷后，向?qū)Ψ金佡浺患《Y物作為答謝，同時也為日后維護關系做好鋪墊。,.,10,謹記：要對客戶的個人資料，特別是設計對方個人生活的信息嚴

5、格保密！ 2、對客戶資料進行差異化分析。差異化分析是指企業(yè)對收集的客戶信息進行分析、歸類，找出不同客戶群特征的異同點，幫助企業(yè)更好地維護與客戶關系。,.,11,（二）了解客戶的產(chǎn)品需求,不同類型客戶購買的目的不一樣，因此對企業(yè)產(chǎn)品的要求也不相同。我們用表格表示不同類型的客戶及其要求。,.,12,（三）分析客戶的企業(yè)價值,不同的客戶對企業(yè)的價值不同，因此企業(yè)用于維護客戶關系的精力與費用也應有所差異。分析客戶對企業(yè)的價值可以從三個方面進行： 1、分析客戶的購買特征。需要從客戶購買的頻率、購買的數(shù)量、維護所需要的成本三方面進行 2、分析客戶占銷售額的比例。根據(jù)客戶購買數(shù)額占總銷售額的百分比可以將客戶

6、的價值等級進行排序，通常這個比例也是確定維護關系成本的基礎。 3、分析客戶逐漸失去價值的原因。,.,13,（四）提高客戶忠誠度的7個關鍵要素,如果企業(yè)只是用打折或獎勵等手段來挽留客戶的話，客戶只會維持短暫的忠誠。最終，不必要的折扣會使供應商產(chǎn)生怨恨，客戶對公司的尊重也打折。而且打折也會損害部分客戶的利益，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。如果客戶的忠誠是建立在與企業(yè)互相信任的基礎上，客戶忠誠度才能持久存在。下面為你列出了提高客戶忠誠度的7個關鍵因素：,.,14,1、溝通渠道暢通、便利。公司與客戶交流的每一個階段，包括客戶購買，詢問，付款，及因質(zhì)疑款項而投訴，或是開展工作都應該讓客戶感到愉快和輕松隨意。

7、應對所有與客戶打交道的公司員工做培訓，使得他們堅信這一點，體現(xiàn)在行動上。,.,15,2、得體、恰當?shù)臏贤?。我們的意思是，并不是所有的電話或?lián)系都應該具有明顯的銷售目的。不然的話，客戶會在其他的層面不和我們打交道，雙方最終都會成為輸家。我相信向現(xiàn)有的客戶推銷更多產(chǎn)品的重要性，但是我相信，致電客戶表示關心，致謝以及給予而不是索取，更加重要。,.,16,3、給客戶特殊待遇。憑著客戶過去和你的合作關系以及與你的個人關系，你要明白，某些客戶應該享受某種形式的特殊待遇。這可能是因為他們成交的業(yè)務量大，或訂貨次數(shù)多，或多年來對你忠誠不二。目前一些企業(yè)采用金卡、銀卡的方式對那些忠誠的客戶給予優(yōu)惠，是一種不錯的

8、方法。這種方式不同于某些企業(yè)的打折、返還等促削手段，可以提高客戶對企業(yè)的忠誠度。,.,17,4、高效，快捷地解決問題。對于產(chǎn)品和服務出現(xiàn)問題要采取積極的應對措施。產(chǎn)品和服務出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是對此的漠視。事實上每一個問題都以高效和快捷的方式予以解決，不但不會降低企業(yè)的信譽和口碑，而且有時會產(chǎn)生相反的效果，使企業(yè)的美譽度更高。當然不是說產(chǎn)品和服務出現(xiàn)問題越多越好，企業(yè)首先還是要保證產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，盡量減少問題的發(fā)生。,.,18,5、預見客戶的需求。預見客戶的需求，并且先行滿足客戶的需求，這也是維持客戶忠誠的一個強有力的手段。能夠?qū)蛻舻男枨筮M行預測是建立在詳細的客戶資料分析和良好的客戶關

9、系之上的。因此前面提到的對客戶進行分類和對客戶進行分析就顯得十分重要了。,.,19,6、職業(yè)的，友好的對話。無論在什么時候都能夠友好地、以職業(yè)的風范來對待你所有的客戶。每一個員工都必須做到這一點，而且企業(yè)的領導更應該在這方面起帶頭和表率作用。客戶永遠和企業(yè)是平等的，不管是大款還是乞丐，在企業(yè)眼力他們都是客戶。要對員工進行培訓，使他們都能夠分析客戶的心理，用專業(yè)的語言介紹企業(yè)的產(chǎn)品和服務，認真解答客戶提出的問題，打消客戶的疑慮，為客戶提供最具價值的產(chǎn)品和服務。,.,20,7、向客戶提供業(yè)務。說的更明白一點，就是幫助客戶賺錢。在所有的關鍵要素中，這一點可能是最為有效的。如果一個企業(yè)能通過自己的關系給客戶提供新業(yè)務，客戶會因此對企業(yè)感恩。他會永遠對企業(yè)保持忠誠！因此要保存好客戶和合作伙伴的資料，了解他們的需求，也許這個客戶的某些需求，正是另一個客戶的產(chǎn)品和服務。雖然有中介機構在做這類服務，但企業(yè)還是不要簡單的回絕客戶的其他需求,.,21,三、維護客戶關系的技巧,1、接電話的技巧 2、謹慎地承諾、更多地行動 3、加快答復客戶的速度 4、盡力提供個性化的服務 5、確保每一個部門都遵循相同的原則 6、兩個字的力量 7、給客戶的應當總要比他們所期待的多,.,22,四、正確處理客戶投訴,在這個領域進行的所有同期調(diào)查將會明確地顯示