10423《銷售業(yè)務(wù)管理》復(fù)習(xí)資料

1、.第一章 銷售計(jì)劃管理第一節(jié) 銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃：企業(yè)在銷售預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)銷售目標(biāo)進(jìn)行的規(guī)劃及其實(shí)施任務(wù)的分配，并編訂銷售預(yù)算，支持銷售配額的實(shí)現(xiàn)。經(jīng)濟(jì)環(huán)境：指企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)或可能參與競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)特征和方向。社會(huì)購(gòu)買力：指一定時(shí)期全社會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品的貨幣支付能力，包括居民、企業(yè)與社會(huì)團(tuán)體的購(gòu)買力，它是收入、價(jià)格、儲(chǔ)蓄和通貨膨脹的函數(shù)。社會(huì)購(gòu)買力對(duì)潛在需求的強(qiáng)弱影響不大，但直接決定有效需求的強(qiáng)弱。（單選）潛在需求：雖然有明確的意識(shí)欲望，但是由于種種原因還未表現(xiàn)出來(lái)的需求。無(wú)法通過(guò)購(gòu)買來(lái)滿足的需求。有效需求：有支付能力的需求，可以通過(guò)購(gòu)買得以滿足的需求。銷售計(jì)劃內(nèi)容包含兩層含義（簡(jiǎn)答）

2、一是：銷售計(jì)劃書包含的內(nèi)容；二是：銷售計(jì)劃活動(dòng)包含的內(nèi)容，即銷售計(jì)劃體系。企業(yè)銷售計(jì)劃的分類（多選）按時(shí)間長(zhǎng)短 按范圍大小 按市場(chǎng)區(qū)域 按企業(yè)的不同銷售計(jì)劃編制原則（論述）1.具體化原則：銷售計(jì)劃應(yīng)當(dāng)具體而易于操作，避免籠統(tǒng)而抽象。2.順序優(yōu)先原則：順序取決于事項(xiàng)的重要性，即把必須先做的事放在前面，而不是以難易程度做決定。3.彈性原則：根據(jù)變化相應(yīng)調(diào)整銷售計(jì)劃，保持計(jì)劃一定的彈性。銷售計(jì)劃的編制方式（選擇題）1 分配方式 由上往下 演繹式2 上行方式 由下往上 歸納式銷售目標(biāo)管理：就是通過(guò)設(shè)定合理的銷售目標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行合理的分解，通過(guò)合適的手段予以實(shí)施和監(jiān)控，并關(guān)心最終結(jié)果和評(píng)估的一種管理過(guò)程

3、。銷售目標(biāo)一般包括（多選題&論述題）(1)銷售額目標(biāo)：指企業(yè)向各個(gè)部門、區(qū)域市場(chǎng)下達(dá)的銷售額任務(wù)，以銷售額或量計(jì)算。(2)銷售費(fèi)用率目標(biāo)：指企業(yè)規(guī)定每個(gè)區(qū)域的產(chǎn)品或總體市場(chǎng)拓展費(fèi)用占該區(qū)域同期銷售額的比重，具體包括：條形碼、助銷物、廣告宣傳品、贈(zèng)品等。(3)銷售利潤(rùn)目標(biāo)：包括每個(gè)銷售人員創(chuàng)造的利潤(rùn)、區(qū)域利潤(rùn)和產(chǎn)品利潤(rùn)等。(4)銷售活動(dòng)目標(biāo)：包括訪問(wèn)新老客戶的數(shù)量、銷售促銷活動(dòng)、商務(wù)洽談等。銷售目標(biāo)值的確定方法（簡(jiǎn)答題）1. 根據(jù)銷售成長(zhǎng)率確定銷售目標(biāo)值2. 根據(jù)市場(chǎng)占有率確定銷售目標(biāo)值3. 根據(jù)市場(chǎng)擴(kuò)大率（或?qū)嵸|(zhì)成長(zhǎng)率）確定銷售目標(biāo)值銷售預(yù)測(cè):指對(duì)未來(lái)特定時(shí)間內(nèi)，全部產(chǎn)品或特定產(chǎn)品的銷售數(shù)量與

4、銷售金額的估計(jì)。影響銷售預(yù)測(cè)的因素（簡(jiǎn)答題）外部因素（不可控的因素）：市場(chǎng)需求動(dòng)向、經(jīng)濟(jì)發(fā)展變動(dòng)情況、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)向、政府、消費(fèi)者團(tuán)體的動(dòng)向內(nèi)部因素（可控因素）：營(yíng)銷策略、銷售政策、銷售人員、生產(chǎn)狀況收集資料主要采用調(diào)查方法。用于預(yù)測(cè)的資料按其來(lái)源可以分為原始資料和二手資料。在分析資料時(shí)應(yīng)考慮資料的如下特征（單選）（多選）：（1）針對(duì)性：所收集的資料必須與預(yù)測(cè)目標(biāo)的要求相一致。（2）真實(shí)性：所收集的資料必須是從實(shí)際中得來(lái)，并加以核實(shí)。（3）完整性 ：必須采用各種方法，以保證得到完整的資料。（4）可比性：收集資料時(shí)，對(duì)所得到的資料必須加以分析，剔除一些隨機(jī)事件造成的資料的不真實(shí)性。從預(yù)測(cè)程序來(lái)看，

5、有兩種預(yù)測(cè)方式，一是下行的預(yù)測(cè)方式，二是上行的預(yù)測(cè)方式。（多選）P9 銷售計(jì)劃是指在一定時(shí)期內(nèi)根據(jù)銷售預(yù)測(cè)來(lái)設(shè)定產(chǎn)品銷售的目標(biāo)值，將該銷售目標(biāo)值具體細(xì)分為銷售定額，再根據(jù)銷售定額來(lái)計(jì)算出需要的銷售預(yù)算。P9 企業(yè)的銷售計(jì)劃活動(dòng)包括以下具體內(nèi)容：根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)確定產(chǎn)品銷售收入的目標(biāo)值；按照具體銷售組織或分配銷售目標(biāo)值；編制并分配銷售預(yù)算；實(shí)施銷售計(jì)劃。第二節(jié) 銷售預(yù)測(cè)P20 影響銷售預(yù)測(cè)的因素（一）外部因素1.市場(chǎng)需求動(dòng)向2.經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化情況3.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)向4.政府、消費(fèi)者團(tuán)體的動(dòng)向P22（二）內(nèi)部因素1、營(yíng)銷政策產(chǎn)品政策、價(jià)格政策、銷售渠道政策、廣告及促銷政策2、銷售政策交易條件及付款條件、銷售

6、方法3、銷售人員4、生產(chǎn)狀況P25 銷售預(yù)測(cè)的基本方法定性預(yù)測(cè)方法四種（會(huì)運(yùn)用）1、專家意見法2、集合意見法3、購(gòu)買者意見調(diào)查法4、德爾菲法第三節(jié) 銷售配額P35 銷售配額的類型1、銷售量配額最常見、最重要配額。一般用銷售額表示。常用設(shè)置銷售量配額的方法：以該地區(qū)過(guò)去的銷售量為基礎(chǔ)，以市場(chǎng)增長(zhǎng)百分比來(lái)確定當(dāng)年的配額2、財(cái)務(wù)配額更重視利潤(rùn)而不是銷售量。財(cái)務(wù)配額有助于改變銷售人員不顧利潤(rùn)而盡可能多推銷的自然傾向。財(cái)務(wù)配額主要包括：費(fèi)用配額、毛利配額、利潤(rùn)配額3、銷售活動(dòng)配額有些銷售工作無(wú)法用銷售業(yè)績(jī)衡量。銷售活動(dòng)主要有：日常性拜訪、開拓新客戶、拜訪老客戶、產(chǎn)品展示等4、綜合配額對(duì)銷售量、財(cái)務(wù)配額、

7、銷售活動(dòng)進(jìn)行加權(quán)評(píng)價(jià)P38 確定銷售配額主要應(yīng)考慮的因素1、銷售區(qū)域市場(chǎng)需求潛力2、銷售區(qū)域市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況3、歷史經(jīng)驗(yàn)4、經(jīng)理人員的判斷P39 銷售配額的分配方法1、時(shí)間別分配法2、產(chǎn)品別分配法3、地區(qū)別分配法4、部門別分配法5、人員別分配法6、客戶別分配法第四節(jié) 銷售預(yù)算P43 確定銷售預(yù)算水平的方法掌握最大費(fèi)用、銷售額百分比、零基預(yù)算這三個(gè)方法并會(huì)計(jì)算第二章 銷售區(qū)域管理第一節(jié) 銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)P57 銷售組織設(shè)計(jì)原則1、客戶導(dǎo)向的原則2、統(tǒng)一指揮的原則3、精簡(jiǎn)與高效的原則4、管理幅度適度的原則5、全職對(duì)等的原則6、穩(wěn)定而有彈性的原則P58 銷售組織常見問(wèn)題1、效率低下2、管理失控3、溝通不

8、暢4、追求短期利益第二節(jié) 銷售組織架構(gòu)設(shè)計(jì)P60-63 掌握 區(qū)域型、客戶型、職能型這三種銷售組織分別的概念、優(yōu)缺點(diǎn)、三種之間的比較以及各自相應(yīng)的圖（2-1、2-3、2-4）第三章 銷售渠道建設(shè)第一節(jié) 選擇渠道模式P75 銷售區(qū)域是指在一定時(shí)期內(nèi)分配給銷售人員、銷售部門、中間商的一群現(xiàn)有的和潛在的客戶，因此銷售區(qū)域就是“客戶群”。影響銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的因素1、銷售區(qū)域目標(biāo)2、銷售區(qū)域邊界3、銷售區(qū)域市場(chǎng)潛力4、銷售區(qū)域的市場(chǎng)涵蓋5、銷售人員的工作負(fù)荷P77 設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的過(guò)程1、選擇基本控制單元2、估計(jì)基本控制單元的銷售潛力3、組合銷售區(qū)域4、銷售人員工作負(fù)荷分析5、安排銷售人員P82 設(shè)計(jì)銷售區(qū)

9、域的依據(jù)1、地域相近2、地域內(nèi)因素的相近性 3、地域內(nèi)對(duì)本產(chǎn)品的需求度4、本企業(yè)的財(cái)力、物力及管理人員儲(chǔ)備狀況第三節(jié) 銷售區(qū)域的時(shí)間管理P92 確定拜訪路線形式 掌握直線式、跳躍式、循環(huán)式、三葉式、星形式、8字形式 六種路線的概念第四節(jié) 竄貨管理P94 竄貨的類型 1、惡性竄貨 2、自然性竄貨 3、良性竄貨 P95 竄貨的原因 1、中間商為了完成銷售任務(wù)和獲得高額獎(jiǎng)勵(lì)2、不同區(qū)域市場(chǎng)相同產(chǎn)品的售價(jià)存在差異3、管理制度有漏洞，監(jiān)控不力 4、拋售處理品和滯銷品 5、惡意沖擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng) P96 竄貨的表現(xiàn) 1、分公司之間的竄貨2、中間商之間的竄貨 3、低價(jià)傾銷過(guò)期或即將過(guò)期的產(chǎn)品4、銷售假冒偽劣產(chǎn)

10、品 P98 有效預(yù)防竄貨策略 1、制定合理的獎(jiǎng)懲措施2、建立監(jiān)督管理體系 3、減少渠道拓展人員參與竄貨4、培養(yǎng)和提高中間商的忠誠(chéng)度5、利用技術(shù)手段配合管理第四章 銷售渠道設(shè)計(jì) 第一節(jié) 銷售渠道結(jié)構(gòu)P107 掌握長(zhǎng)度、寬度、廣度這三種結(jié)構(gòu)P109 影響渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的因素1、目標(biāo)市場(chǎng) 2、商品因素 3、生產(chǎn)企業(yè)本身的條件4、環(huán)境因素5、中間商特性第五章 銷售人員的招聘與培訓(xùn)第一節(jié) 銷售人員的招聘P124 技能方面1、客戶服務(wù)能力2、語(yǔ)言能力3、分析能力4、團(tuán)隊(duì)工作能力第二節(jié) 銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)P130 銷售人員數(shù)目的確定方法（及理解其計(jì)算）（一）工作量法（二）銷售目標(biāo)分解法（三）邊際利潤(rùn)法第三節(jié) 銷售人

11、員的招聘與挑選P134 選擇招聘的渠道1、內(nèi)部招聘2、外部招聘（及其方式）第四節(jié) 銷售人員的培訓(xùn)P142 銷售人員培訓(xùn)的時(shí)機(jī)（1）員工需要培訓(xùn)來(lái)熟悉工作所需的技能，通過(guò)培訓(xùn)他們可以更順利地進(jìn)入工作狀態(tài)。（2）員工晉升或換崗位時(shí)。（3）環(huán)境的變化。（4）工作積極性下降。第六章 銷售人員的激勵(lì)與薪酬管理第一節(jié) 銷售人員激勵(lì)的方式P155 激勵(lì)方式會(huì)區(qū)別物質(zhì)、目標(biāo)、培訓(xùn)、工作、榜樣、民主、環(huán)境、競(jìng)賽 八種激勵(lì)方式第二節(jié) 銷售激勵(lì)組合P160 根據(jù)不同的個(gè)性心理采用相應(yīng)的激勵(lì)方式（分析理解）（一）競(jìng)爭(zhēng)型（二）成就型（三）自我欣賞型（四）服務(wù)型P161 根據(jù)不同的表現(xiàn)類型采用相應(yīng)的激勵(lì)方式（分析理解）（

12、一）優(yōu)秀型（二）老化型（三）問(wèn)題型第三節(jié) 銷售人員的薪酬管理P165 決定銷售人員薪酬的因素（一)付出的勞動(dòng)（二)職位（三)受教育程度（四)銷售經(jīng)驗(yàn)（五)為企業(yè)服務(wù)的年限（工齡）（六)企業(yè)的盈利能力（七)地區(qū)差異（八)行業(yè)間的薪酬水平差異 （九)勞動(dòng)力市場(chǎng)的供求狀況P167 薪酬管理的原則公平性原則（及它們各自的概念）1、外部公平2、內(nèi)部公平3、個(gè)人公平薪酬的類型P170 固定薪水制事指銷售人員接受固定的薪酬，不隨著銷售額、市場(chǎng)份額、個(gè)人努力或其他衡量指標(biāo)變化。怎樣情況下選擇固定薪水制比較合適（1）新聘的銷售人員正在接受培訓(xùn)或?qū)ぷ鞑皇煜ぃ灾劣谒麩o(wú)法依靠傭金取得一定水平的收入； （2）幾名與

13、同一顧客打交道的銷售代表必須長(zhǎng)期協(xié)作；（3）公司要打入新的銷售區(qū)域或銷售新產(chǎn)品；（4）只進(jìn)行宣傳性銷售活動(dòng)或其他適合使用固定薪水的銷售工作。P172 特別獎(jiǎng)勵(lì)制度 特別獎(jiǎng)勵(lì)制度是規(guī)定報(bào)酬以外的獎(jiǎng)勵(lì)。一般有三種形式 （1）全面特別獎(jiǎng) （2）業(yè)績(jī)特別獎(jiǎng) （3）銷售競(jìng)爭(zhēng)獎(jiǎng)P175 解決方案：多元化激勵(lì)留住 80 后1、差異化管理2、彈性工作制 3、提供持續(xù)成長(zhǎng)的空間 4、設(shè)計(jì)充滿激勵(lì)的工作環(huán)境 5、設(shè)計(jì)適用員工需求的自助福利項(xiàng)目第七章 銷售人員的績(jī)效評(píng)估第二節(jié) 績(jī)效評(píng)估的方法P187 選擇評(píng)估方法應(yīng)考慮的因素（一）評(píng)估的成本（二）評(píng)估的信度和效度（三）評(píng)估的精度（四）操作的難度（五）評(píng)估方法的適應(yīng)性

14、P189 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是通過(guò)對(duì)工作績(jī)效特征的分析，提煉出最能代表績(jī)效的若干關(guān)鍵指標(biāo)體系，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的模式。1、KPI 體系的建立流程（了解）2、通過(guò) KPI 績(jī)效評(píng)估，建立評(píng)價(jià)者與評(píng)價(jià)者之間的伙伴關(guān)系P193 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四方面來(lái)衡量績(jī)效。P196 克服評(píng)估中的誤差（一）暈輪效應(yīng)誤差（二）暗示效應(yīng)誤差（三）情感效應(yīng)誤差（四）近因誤差（五）偏見誤差（六）自我比較誤差（七）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不定誤差第八章 銷售主管與團(tuán)隊(duì)管理第二節(jié) 銷售主管的成本意識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)P212 正確對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)1、辨析風(fēng)險(xiǎn)2、預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)3、面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)4、評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)第三節(jié) 銷

15、售團(tuán)隊(duì)管理P221 團(tuán)隊(duì)沖突的分類角色沖突時(shí)指兩人或更多人之間由于所負(fù)擔(dān)的角色不同而產(chǎn)生的不和諧情況。第九章 銷售過(guò)程理論與模式第一節(jié) 銷售方格與客戶方格理論P(yáng)231-236 掌握理解銷售方格理論、客戶方格理論第二節(jié) 銷售三角理論P(yáng)238 掌握銷售三角理論（要素、概念、內(nèi)容）第三節(jié) AIDA 模式P241 掌握 AIDA 模式（用法、概念、階段）第四節(jié) DIPADA 模式P244 掌握 DIPADA 模式（用法、概念、步驟）第十章 銷售過(guò)程管理第一節(jié) 銷售準(zhǔn)備P259 企業(yè)在銷售準(zhǔn)備中的支持作用1、做好商務(wù)禮儀的培訓(xùn)2、做好產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)3、做好與客戶溝通技巧的培訓(xùn)4、做好銷售技巧的培訓(xùn)5、敦

16、促銷售人員做好售后總結(jié)第四節(jié) 銷售談判P269 銷售談判的策略（一）求同存異、剛?cè)岵?jì)策略（二）步步為營(yíng)、最后通牒策略（三）以近為退、綿里藏針策略第五節(jié) 處理異議P271 客戶異議的類型（一）對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品及銷售人員自身的異議（二）對(duì)滿足需求的異議（三）價(jià)格異議（四）購(gòu)買時(shí)間及財(cái)力異議（五）服務(wù)和政策異議第十一章 銷售過(guò)程評(píng)估與控制第四節(jié) 銷售風(fēng)險(xiǎn)控制P311 企業(yè)銷售風(fēng)險(xiǎn)控制的策略（一）建設(shè)完善的銷售風(fēng)險(xiǎn)管理體系（二）建立客戶資信調(diào)查和評(píng)估制度（三）加強(qiáng)中期賒銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的同時(shí)加強(qiáng)后期應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)管理第十二章 銷售信用管理第三節(jié) 客戶信用調(diào)查與評(píng)價(jià)P330 客戶信用評(píng)價(jià)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括

17、回款率（應(yīng)收款額）、支付能力（還款能力）、經(jīng)營(yíng)同業(yè)競(jìng)品情況等。P330-331 掌握回款率（應(yīng)收款額）、支付能力（還款能力）、經(jīng)營(yíng)同業(yè)競(jìng)品情況各自的概念P332 客戶信用等級(jí)分類：1、AAA 級(jí)即 3A 級(jí)，企業(yè)的信用程度高、債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)小。2、AA 級(jí)即 2A 級(jí)，企業(yè)的信用程度較高、債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)較小。3、A 級(jí) 企業(yè)的信用程度良好，在正常情況下償還債務(wù)沒有問(wèn)題。4、BBB 級(jí) 企業(yè)的信用程度一般，償還債務(wù)的能力一般。5、BB 級(jí) 企業(yè)的信用程度較差，償債能力不足。6、B 級(jí) 企業(yè)的信用程度差，償債能力較弱。7、CCC 級(jí)即 3C 級(jí)，企業(yè)的信用很差，幾乎沒有償債能力。8、CC 級(jí) 即 2C 級(jí)，企

18、業(yè)信用極差，沒有償債能力。9、C 級(jí) 企業(yè)毫無(wú)信用。第四節(jié) 應(yīng)收賬款管理P334 持有應(yīng)收賬款的成本1、計(jì)劃成本2、管理成本3、壞賬成本P336 應(yīng)收賬款管理的監(jiān)督銷售、財(cái)務(wù)的監(jiān)督1、在銷售合同中明確各項(xiàng)交易條款2、定期的財(cái)務(wù)對(duì)賬3、盡量減少賒銷、代銷的比例4、對(duì)產(chǎn)品鋪貨率的正確理解5、制定合理的激勵(lì)政策6、建立信用評(píng)定、審核制度企業(yè)追帳的基本方法P340 委托追帳 債務(wù)糾紛發(fā)生后，企業(yè)將逾期賬款追收的權(quán)利交給專業(yè)收帳機(jī)構(gòu)，由其代理完成向債務(wù)人的追收工作P341 委托追帳的方法（1）專業(yè)追帳員追帳（2）律師協(xié)助非訴訟追帳（3）訴訟追帳（4）申請(qǐng)執(zhí)行仲裁裁決P341 特點(diǎn)1)追收力度大2)處理專業(yè)化3)節(jié)約追討成本4)縮短追討時(shí)間第十三章客戶管理第一節(jié)客戶關(guān)系管理P348 客戶管理的概念是指通過(guò)培養(yǎng)