某銀行基于知識(shí)庫(kù)的培訓(xùn)考試系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

1、客服中心在線培訓(xùn)考試系統(tǒng)需求分析暨立項(xiàng)報(bào)告書(shū)客戶服務(wù)中心二零零八年十二月十日目 錄一、背景3二、培訓(xùn)考核的困境和項(xiàng)目的必要性31.人員多，流動(dòng)性比較大32.集中組織培訓(xùn)困難，成本高33.培訓(xùn)需求大，組織多頻次培訓(xùn)困難44.產(chǎn)品多樣化，各種政策、方案多45.員工業(yè)務(wù)能力考評(píng)困難46.知識(shí)被掌握情況難以分析4三、建設(shè)目標(biāo)5四、系統(tǒng)具體需求和功能要求分析5(一)與知識(shí)庫(kù)有機(jī)關(guān)聯(lián)61.信息聚合62.統(tǒng)一用戶63.知識(shí)關(guān)聯(lián)64.關(guān)聯(lián)檢測(cè)65.知識(shí)轉(zhuǎn)化66.系統(tǒng)嵌入，節(jié)約成本7(二)培訓(xùn)管理71.培訓(xùn)分類72.創(chuàng)建培訓(xùn)73.培訓(xùn)安排74.培訓(xùn)需求調(diào)查75.培訓(xùn)需求審批8(三)考試管理81.題庫(kù)設(shè)計(jì)82.題

2、型設(shè)計(jì)83.試題設(shè)計(jì)84.考卷設(shè)計(jì)95.考試安排96.評(píng)分閱卷9(四)過(guò)程監(jiān)控91.培訓(xùn)監(jiān)控92.考試監(jiān)控103.考試防作弊功能10(五)滿意度調(diào)查101.培訓(xùn)滿意度調(diào)查102.考試滿意度調(diào)查10(六)統(tǒng)計(jì)分析11(七)積分管理11五、在線培訓(xùn)考試系統(tǒng)實(shí)施流程11一、背景隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，我們現(xiàn)有多個(gè)呼叫中心，數(shù)百名座席客服人員。目前員工的培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)能力考核等方面，仍主要依靠將員工集中到一起統(tǒng)一培訓(xùn)或資料發(fā)放等較為傳統(tǒng)的方式，或者小范圍內(nèi)的培訓(xùn)測(cè)評(píng)。這些方式已不能適應(yīng)現(xiàn)在的需求，嚴(yán)重制約了對(duì)座席人員業(yè)務(wù)能力提升的有效支持。日前，客服知識(shí)庫(kù)已上線，并已擁有了大知識(shí)量。因此，基于知識(shí)庫(kù)的架構(gòu)在

3、線培訓(xùn)考試系統(tǒng)具有重要的意義。二、培訓(xùn)考核的困境和項(xiàng)目的必要性1. 人員多，流動(dòng)性比較大呼叫中心有數(shù)百名座席人員，流動(dòng)性也比較大，新員工總是很多，業(yè)務(wù)能力水平高低不等。如何及時(shí)的對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)、測(cè)評(píng)，使之能夠快速進(jìn)入角色，達(dá)到崗位要求，是困擾我們的一個(gè)難題；2. 集中組織培訓(xùn)困難，成本高目前我們?cè)谌珖?guó)有多個(gè)呼叫中心，人員眾多，地域跨度大，組織集中培訓(xùn)、考試很困難，組織一次集中培訓(xùn)或者考試成本也非常高；3. 培訓(xùn)需求大，組織多頻次培訓(xùn)困難因業(yè)務(wù)的特殊性，我們需要實(shí)時(shí)對(duì)座席人員進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)、考試，以能夠及時(shí)的讓座席人員掌握相關(guān)知識(shí)，提高客戶服務(wù)能力，但現(xiàn)有條件不能滿足這種需求；4. 產(chǎn)

4、品多樣化，各種政策、方案多我行產(chǎn)品多，相應(yīng)的各種政策、方案也非常多，而且更新、變化快，需要及時(shí)的對(duì)座席代表安排針對(duì)性的培訓(xùn)，并需要及時(shí)檢測(cè)座席代表是否掌握了這些知識(shí)；5. 員工業(yè)務(wù)能力考評(píng)困難我司座席人員眾多，而且分布在全國(guó)各地。這在對(duì)員工的考核、評(píng)估上遇到了很大的困難。召集至一起考評(píng)的幾率非常少，但又缺少其它的支撐手段，以致難以適時(shí)檢測(cè)員工的業(yè)務(wù)能力水平，即使用常規(guī)手段做一些測(cè)評(píng)，也難以控制測(cè)試過(guò)程，真實(shí)性得不到保證。因此我們需要借助系統(tǒng)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)測(cè)，統(tǒng)計(jì)分析其狀況；6. 知識(shí)被掌握情況難以分析對(duì)于各個(gè)知識(shí)點(diǎn)我們目前通常是將資料下發(fā)，或者進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)。但很難統(tǒng)計(jì)分析各知識(shí)點(diǎn)被掌握情況，不

5、能清楚地了解到哪些知識(shí)點(diǎn)需要補(bǔ)強(qiáng)；如上述諸多，現(xiàn)行的培訓(xùn)考核機(jī)制，效率低下，方法單一，已不符合我司的業(yè)務(wù)規(guī)模，不能滿足現(xiàn)有需求。我司目前知識(shí)庫(kù)已上線，大量知識(shí)得到了有效率管理，為培訓(xùn)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。因此，基于知識(shí)庫(kù)架構(gòu)在線培訓(xùn)考試系統(tǒng)的時(shí)機(jī)已非常成熟，從而解決現(xiàn)在培訓(xùn)方面所遇到的諸多困境，為提高座席人員的業(yè)務(wù)能力提高有效支撐。三、建設(shè)目標(biāo)基于目前的培訓(xùn)與考評(píng)情況分析，我們提出的在線培訓(xùn)考試系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)如下：1、 架構(gòu)在線培訓(xùn)考試系統(tǒng)，為培訓(xùn)與考評(píng)管理提供支持；2、 基于客服知識(shí)管理系統(tǒng)，與培訓(xùn)考試管理系統(tǒng)有機(jī)集成，建立培訓(xùn)課程知識(shí)庫(kù)和考試測(cè)評(píng)題庫(kù)；3、 制定相應(yīng)的培訓(xùn)管理體制以及考評(píng)管理體制

6、，保障培訓(xùn)工作有效、順利推行；4、 通過(guò)系統(tǒng)綜合分析座席代表對(duì)知識(shí)的掌握情況，對(duì)員工的業(yè)務(wù)能力有全面了解。四、系統(tǒng)具體需求和功能要求分析基于目前的狀況，為了有效解決現(xiàn)在的困境，我們亟需啟動(dòng)在線培訓(xùn)考試管理系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)大量的調(diào)研分析，我們提出該系統(tǒng)的具體需求和功能要求如下：(一) 與知識(shí)庫(kù)有機(jī)關(guān)聯(lián) 1. 信息聚合在知識(shí)管理系統(tǒng)中建立培訓(xùn)資料庫(kù)和考試資料庫(kù)，以知識(shí)管理系統(tǒng)中的海量知識(shí)作為培訓(xùn)考試系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；2. 統(tǒng)一用戶用戶的培訓(xùn)考試系統(tǒng)的帳戶與知識(shí)管理系統(tǒng)的帳戶為同一帳戶，用戶權(quán)限等由知識(shí)管理系統(tǒng)中角色定義；3. 知識(shí)關(guān)聯(lián)培訓(xùn)課程和考題可以設(shè)置關(guān)聯(lián)知識(shí)，把與其相關(guān)的知識(shí)管理系統(tǒng)中的知識(shí)作出相應(yīng)

7、關(guān)聯(lián)；4. 關(guān)聯(lián)檢測(cè)知識(shí)管理系統(tǒng)中的知識(shí)發(fā)生改變時(shí)，與其相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)課程或考題可以得到提示，從而做出相應(yīng)修改，保持一致性；5. 知識(shí)轉(zhuǎn)化在知識(shí)管理系統(tǒng)中發(fā)布知識(shí)的時(shí)候，可以將該知識(shí)選擇生成培訓(xùn)課程或者考題6. 系統(tǒng)嵌入，節(jié)約成本培訓(xùn)考試系統(tǒng)嵌入客服知識(shí)管理系統(tǒng)之中，節(jié)約服務(wù)器等硬件投入費(fèi)用；(二) 培訓(xùn)管理1. 培訓(xùn)分類對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行分類管理，例如按照分行、業(yè)務(wù)類型等進(jìn)行分類管理。允許新增、編輯、刪除培訓(xùn)分類，支持無(wú)限級(jí)分類。同時(shí)可以對(duì)角色用戶賦予相應(yīng)培訓(xùn)分類的管理權(quán)限。2. 創(chuàng)建培訓(xùn)創(chuàng)建某一培訓(xùn)課程，設(shè)置該課程的相關(guān)信息，如編號(hào)、課時(shí)、培訓(xùn)范圍等，可以添加課程、課件及案例等，其中課件需支持多種媒

8、體格式?？梢栽O(shè)置課程與知識(shí)管理系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行關(guān)聯(lián)?？梢赃x擇安排培訓(xùn)輔導(dǎo)的老師。3. 培訓(xùn)安排對(duì)已創(chuàng)建的培訓(xùn)進(jìn)行相關(guān)操作，可設(shè)置課程的正?；蜃鲝U狀態(tài)，可以對(duì)課程進(jìn)行編輯、刪除等操作。4. 培訓(xùn)需求調(diào)查可以設(shè)置調(diào)查問(wèn)卷，有針對(duì)性的對(duì)各地員工進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，以能夠選擇更合適的培訓(xùn)課程。5. 培訓(xùn)需求審批針對(duì)用戶提出的培訓(xùn)需求，予以相應(yīng)操作，如答復(fù)、審批通過(guò)、駁回申請(qǐng)等等。(三) 考試管理1. 題庫(kù)設(shè)計(jì)建立試題題庫(kù)，按照不同的屬性分維度管理，支持無(wú)線級(jí)分類。可以對(duì)題庫(kù)進(jìn)行相應(yīng)操作，如編輯、刪除等。支持維度內(nèi)試題的批量轉(zhuǎn)移。2. 題型設(shè)計(jì)試題具有多種分類屬性，系統(tǒng)應(yīng)內(nèi)置單選、多選、判斷、判斷、問(wèn)答

9、、填空、語(yǔ)音等常見(jiàn)題型模板。管理員可以依據(jù)題型模板自定義題型，可以對(duì)已有題型進(jìn)行編輯、刪除等操作。3. 試題設(shè)計(jì)可以設(shè)計(jì)添加試題，設(shè)置試題的相關(guān)屬性?？梢躁P(guān)聯(lián)該試題在知識(shí)管理系統(tǒng)中的對(duì)應(yīng)知識(shí)以及其它相關(guān)知識(shí)，并可以設(shè)置關(guān)聯(lián)知識(shí)發(fā)生變化時(shí)該試題做出報(bào)警或作廢等反應(yīng)?？梢詫?duì)試題進(jìn)行編輯、修改等操作?？梢耘繖z測(cè)試題的關(guān)聯(lián)知識(shí)是否發(fā)生了改變?？梢耘繉?dǎo)入、導(dǎo)出試題。4. 考卷設(shè)計(jì)支持隨機(jī)出題和人工出題兩種模式?？梢栽O(shè)定題型、試題難度、題型分值批量賦值等，可以對(duì)試卷中的試題做出相應(yīng)編輯、刪除等操作。5. 考試安排進(jìn)行考試安排，設(shè)置考試的相關(guān)屬性，如考試性質(zhì)（閉卷或開(kāi)卷）、考試時(shí)長(zhǎng)、考試期限、及格分?jǐn)?shù)、

10、參考人員等?？梢圆榭纯荚嚢才帕斜?，可以對(duì)考試安排進(jìn)行相關(guān)操作。6. 評(píng)分閱卷支持自動(dòng)評(píng)分和人工評(píng)分兩種評(píng)分方式，管理員可以對(duì)評(píng)分做出人工干預(yù)。(四) 過(guò)程監(jiān)控1. 培訓(xùn)監(jiān)控可以查看用戶在線狀態(tài)，學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)，課程學(xué)習(xí)進(jìn)度，以及單個(gè)用戶的學(xué)習(xí)狀態(tài)。2. 考試監(jiān)控管理員可以隨時(shí)查看考生身份、登陸時(shí)間、在線狀態(tài)、是否參加考試、考試時(shí)間等信息；可以批準(zhǔn)或禁止某個(gè)考生考試。3. 考試防作弊功能支持試題隨機(jī)亂序、隨機(jī)取題；考試頁(yè)面控制技術(shù)，使不得復(fù)制；考試開(kāi)始后頁(yè)面全屏，直至考試結(jié)束不可退出全屏。通過(guò)多種技術(shù)防止考生在考試過(guò)程中舞弊。(五) 滿意度調(diào)查1. 培訓(xùn)滿意度調(diào)查針對(duì)安排的培訓(xùn)課程做出相應(yīng)調(diào)查，系統(tǒng)內(nèi)

11、設(shè)常見(jiàn)的調(diào)查方面，如對(duì)課程方面的評(píng)分、參加該培訓(xùn)有何受益、對(duì)該培訓(xùn)的整體評(píng)分、對(duì)培訓(xùn)的意見(jiàn)或建議等。是否對(duì)該培訓(xùn)做出調(diào)查，調(diào)查哪些項(xiàng)目，可以由管理員來(lái)設(shè)定。2. 考試滿意度調(diào)查針對(duì)所進(jìn)行的考試做出相應(yīng)的情況調(diào)查?？梢詮亩鄠€(gè)方面做出調(diào)查，如試卷設(shè)置評(píng)分、試卷難度評(píng)分、整體滿意度評(píng)分、對(duì)考試安排的意見(jiàn)或建議等。是否對(duì)該培訓(xùn)做出調(diào)查，調(diào)查哪些項(xiàng)目，可以由管理員來(lái)設(shè)定。(六) 統(tǒng)計(jì)分析1、 某一培訓(xùn)的學(xué)員學(xué)習(xí)狀況，統(tǒng)計(jì)此培訓(xùn)有多少人學(xué)習(xí)了，學(xué)習(xí)程度等；2、 某一學(xué)員的學(xué)習(xí)狀況，參加了哪些培訓(xùn)，學(xué)習(xí)程度如何等；3、 針對(duì)試題的統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)參考學(xué)員是否答對(duì)，分析試題出錯(cuò)率；4、 某一考試的信息統(tǒng)計(jì)分析，學(xué)員是否通過(guò)、學(xué)員成績(jī)、通過(guò)率、平均分?jǐn)?shù)等；5、 統(tǒng)計(jì)分析學(xué)員的考試情況，參加過(guò)哪些考試，考試成績(jī)，是否通過(guò)等。(七) 積分管理1、 設(shè)置培訓(xùn)課程的積分，按學(xué)習(xí)程度賦予相應(yīng)分值2、 設(shè)置考試的積分，按考試成績(jī)或通過(guò)與否設(shè)置相應(yīng)分值五、在線培訓(xùn)考試系統(tǒng)實(shí)施流程我司知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)周期劃分為五個(gè)階段：2008年10-11月，調(diào)研階段，分析目前狀況，整理技術(shù)和功能需求，考察市場(chǎng)上在線培訓(xùn)考試系統(tǒng)