美容院接待服務流程

1、美容院 服務流程標準,主講人： 付馭,輪值待客 按序輪值 美容師從頭牌開始每 15分鐘/人進行輪值，輪 值前做好飲水、上衛(wèi)生間等準備工作，無特殊情況 不得中途離開當值區(qū)域；時間到由前臺通知下一 芳療師，換值人員到崗后方可離去，芳療師不輪值 時，可安排技術學習清潔衛(wèi)生或在員工室休息待 客，一切均聽從經理安排,微笑迎客 主動微笑地迎向客人親切問候 了解客人需求 帶引就坐提供茶水選擇倒茶雙手遞送茶水 茶水的水位線應在茶杯的3/4位置,以避免潑灑,通報顧問 當值者要及時向顧問通報客人來店情況，遇顧問正在接待客人時，要在顧問間門口稍站片刻，待顧問注意時（若超過2分鐘，顧問還未注意，可輕敲門示意），用規(guī)范

2、語言轉告其大堂客人等候情況，以便顧問把握與客人交談時間，及時接待等候客人,遇顧問不能馬上接待客人時，當值者要轉告客人原因 例 新客人：張小姐（按地區(qū)習慣稱謂），您好！請您稍等一下，顧問一會就過來 老客人：張小姐（按地區(qū)習慣稱謂），您好！要不您先沖涼，顧問一會就過來 向等候的新客人推薦公司會刊或特色療程冊，不做護理咨詢和推薦 向等候的老客人推薦活動畫頁或最新的公司會刊、時尚雜志等讀物，不做護理咨詢和推薦,通知待客 若客人已預約： a 有固芳療師的，芳療師應及時到顧問間門口待客（無特殊情況下，芳療師按客人預約時間提前15分鐘準備好房間，提前五分鐘打開空調及足部汗蒸桶然后到崗等候客人） b 無固定芳

3、療師的，按輪牌芳療師開展準備和接待工作 若客人未預約： a 如其固定的芳療師方便操作即可立即準備待客；否則由前臺安排輪值待客,特殊情況 前臺人員需暫時離開前臺時，當值者要站立于前臺外，配合接聽電話、分流客人及其他事宜，但不處理收銀工作,顧問指導,觀察皮膚 當值顧問觀察客人皮膚，安排療程 檢查身體 檢查身體做身體的客人，顧問按照全套放療養(yǎng)生標準流程檢查身體，安排療程,護理準備,自我介紹 向客人微笑問好 告知客人自己的姓名 例 新客人：您好！我叫胡曉熙，今天由我為您服務。您叫我曉熙，好了/大家都叫我曉熙 老客人：張小姐，您好！您來了,幫客換鞋 新客人： a 用竹籃提著已消毒的拖鞋蹲下放在客人的腳旁

4、，請客人換鞋 b 用規(guī)范語言告知:拖鞋已消毒，請您放心使用,已預約有專屬拖鞋的客人：必須告知客人“您的拖鞋已準備好”/“這是您的拖鞋” 特別提示：如果客人對拖鞋存有疑慮： 例 我們用酒精再消毒一次，好嗎？,特別提示：遇新客人，顧問要將特別注意的 事項交待給引領員工 例 新客人： LISA,這位是張小姐，第一次到我們店來做護理，把我們的服務設施和護理過程詳細的介紹給張小姐,待客儲物主動告知 建議客人將貴重物品放置于儲物區(qū)的密碼柜中 例 我們有密碼柜服務，您今天需要嗎？”,洗手間介紹（新客人） 例 很抱歉房間內沒有洗手間，您需要去一下洗手間嗎？這邊請！如客人要去，需介紹：馬桶是一客一消毒的，請您放

5、心使用。需要的話，這邊還備有一次性的坐墊；我會在外面等候您，一會帶您去房間；,帶引顧客 按顧問安排，帶引客人進入準備好的房間，并使用規(guī)范用語“我?guī)シ块g，這邊請”,若有特殊情況芳療師無法親自帶引時，顧問應安排其他員工帶引，不能讓客人自行前往儲物或進入房間 在通道上，遇到其他客人時，必須微笑 站停 問好，并側身禮讓客人先行,進入房間后 微笑告知：空調已經為您打開很快就會涼爽下來，今天房間內的香薰是為您點的XX精油，可以幫助您更好的放松 一次性物品(新客人)：一次性儲物袋、紙內褲、浴帽的用法 例 這是一次性的儲物袋，可以放貼身衣物，還有紙內褲、浴帽，如有需要您可以選用,衣架與美容袍的使用方法（新

6、客人） 例 張小姐，衣架在這里，我?guī)湍衙廊菖蹝煸谏厦媪?，您沐浴后可以換上,梳妝臺：吹風筒、護發(fā)用品、梳子及酒精、棉棒、紙巾等 例 張小姐，梳妝臺備有吹風筒和護發(fā)用品，梳子是一客一消毒的，您可以放心使用。這邊備有酒精，其他用品可按需取用,建議客人取下頸飾、手飾，同時提醒客人放好 特別提示：接收客人的飾品時要使用飾品盒&飾品袋，盡量不要用手直接接觸客人的飾品（擔心有禁忌和碰傷） 絕不允許將客人的貴重飾物放在蒸氣機、推車臺面、桌面,淋浴指導 客人需要淋浴時，提前1分鐘打開淋浴開關，預熱調節(jié)水溫，并告知客人已調好。若為上午第一個客人，預熱時間可以酌情提前 例 張小姐，您喜歡熱一些還是溫一些？水溫 已

7、調好不合適您再調一下,左邊是熱水，右邊是溫水 演示、指導使用淋浴器，告知洗護用品，并確認客人已了解（特別是接待第一次來本店的客人） 微笑告知客人，那您先更衣沐浴吧，我會在外等候，準備好了您可以叫我一聲，我先出去了,安排客人進行足部汗蒸 為客人泡制專屬花草茶,調整環(huán)境 芳療師進出房間要輕輕關門 拿起床單，遮蓋自己的視線，請客人俯臥或平躺蓋好床單&浴巾 用腳將其拖鞋移入床下整齊擺放 征求客人意見調節(jié)室內燈光、音響，詢問顧客冷暖，增減保暖用品,準備護理 為客人按背后，詢問客人意見穿或不穿美容袍翻身平躺蓋好蓋單和浴巾 室溫低時，要征詢客人意見后，為客人蓋上被子、放熱墊、包好腳部 按照客人要求調整床位，

8、清潔雙手帶口鼻罩包頭、圍肩巾,特殊情況 未預約且不沖涼的客人，芳療師可在房間外等候，客人更衣后再準備物品并告知客人 例 張小姐，請您稍等片刻，我去準備物品 客人已更衣、淋浴完畢，但房間未準備好，可讓客人在會員專區(qū)或梳妝臺 例 張小姐，很抱歉，房間正在消毒，需5分鐘，您可以在會員專區(qū)（梳妝臺）稍做等候 您先喝杯茶看看雜志,護理操作,面部護理再次觀察皮膚： a 用雙層無紡布折疊后(約2.5CM 寬)蓋住客人雙眼 b 若客人化妝，則先為客人卸妝 c 與顧問一起在放大燈下觀察并分析客人皮膚情況,檢查身體 身體護理在客人更衣后淋浴前顧問再次進行 身體檢查；,記住要求 仔細聽清，記住顧問闡述客人面部和身體

9、皮膚的狀況，本次護理的項目，操作注意事項 遇顧問來不及在護理開始前把療程單送到自己手上時，要記住前幾步所用的具體產品 特別提示：當顧問觀察完皮膚后，須在及時告知操作芳療師操作注意事項，最好當著客人的面前囑托,療程準備 顧問與客人交流安排好療程后，使用規(guī)范語言“張小姐，請您稍等一下，我去準備產品、物品（儀器）”，快速拿取清潔調整產品返回,準備產品、物品及儀器拉近推車清洗雙手用酒精（或安立久）消毒雙手后開始療程，消毒雙手前用規(guī)范語言告知. 例 服務熟悉的老客人時，“張小姐，我現(xiàn)在消毒一下雙手” 例 服務新客人或不熟悉的客人時，“張小姐，我現(xiàn)在用酒精消毒一下雙手，您對酒精過敏嗎？”,傾聽要求 療程開

10、始時，要主動了解客人需求，認真傾聽客人的要求和想法 遇客人有特殊要求時，要及時與顧問溝通再處理,規(guī)范操作 1、按療程單或操作規(guī)程開展，不在護理中擅自增減護理流程或產品 2、產品用量按標準使用，避免浪費 3、嚴格執(zhí)行儀器操作規(guī)范 4、嚴格安裝項目標準時間進行操作,說明療程 療程操作的同時，要根據客人皮膚情況，向客人說明所操作步驟及所用產品、儀器的特點和作用 熱心與客人交談，解答疑問，傳授美容知識，專業(yè)地講解產品及療程 談話時盡量小聲，以免影響其它客人,特殊情況 如客人感覺不適、皮膚發(fā)紅、癢等情況，要安慰客人不要緊張，立刻擦掉所有產品并報告顧問 根據顧問意見進行下一步操作,特別強調 必須帶口鼻罩，

11、無口氣體味，甲緣無死皮 護理過程中，避免碰撞床位 按摩開始時必須提醒客人好好休息，不再交談,護理前、護理中離開客人返回房間，按頭/肩/腳后美容/體師要在流動水下清潔消毒雙手并告知客人，方可進行操作,取拿物品、產品、儀器要輕拿輕放，開關水龍頭、開關門要輕，減少對客人的打擾,物品歸位 療程中主要步驟結束后： 1、要仔細觀察客人皮膚效果 2、用手柄鏡引導客人觀察、確認療程效果，加深客人對療程效果的信心,結束療程 療程完畢后略整理產品、用品，調整燈光，再次檢查客人面部、身體各處潔凈情況 為客人解開包頭巾，揭開肩巾，將推車靠墻，拉出客人拖鞋，客人坐起，為其敲捏背部數(shù)下,揭開浴巾和被子，扶客人下床，提醒客

12、人帶好隨身物品，詢問客人“您剛才休息的好嗎？”,工作配合 如涉及到兩個芳療師共同服務一個客人時，要交接清楚客人的物品、喜好、要求及療程單等事項,如果客人身體護理后要再進行面部護理，則按下列流程進行： 先調暗燈光，單手輕輕觸摸客人肩部，柔聲喚醒客人 例 李小姐，身體護理做好了,您需要去一下洗手間嗎？等下我們要做面部護理 迅速整理房間（床上整理為美容待客狀），安排客人躺在床上準備美容產品、物品、儀器，按照規(guī)范操作，開始面部護理 面部護理完成后，帶客更衣、換鞋并提醒客人帶好自己的隨身物品帶客人到顧問間、交回療程單、送客 芳療師送客后返回整理房間,護理善后 帶引顧客 客人更衣或化妝時，不在一旁觀望 1

13、、快速到顧問間與顧問交流療程效果、服務需求、產品購買意向、特殊情況等 2、給客人倒茶水、取鞋擺放在換鞋凳處 3.返回距客人距離三四米，等候客人以便客人化妝結束后及時引領客人,帶引客人至顧問間 1、協(xié)助顧問為該客人準備產品、家庭護理卡、預約下次來店時間等 例“需要我?guī)湍A約下次護理的時間嗎？” 2、遇顧問不在顧問間或顧問間有其他客人時，須先安排客人在大堂休息處就坐等候，送茶水、報刊，知會前臺通知到顧問,3、與顧問一起在大堂等待客人換鞋，并將已穿拖鞋及時放入備洗鞋筐內，不能將已穿拖鞋放回鞋柜 特別提示:客人換下的拖鞋，應及時收走,送客人離店 無其他護理服務安排時，與顧問一起送顧客至大門外，道一聲“再見”，并目送客人離店（心里默數(shù)30秒或者客人背影消失）,特別提示：如不能親自目送客人離店 當下一位客人在房間里等候時 可將護理結束客人送至更衣區(qū)，當 客人面與顧問做交接工作 例 張小姐，很抱歉，因我的下一位客人已在房間等候，我就不能送您了，請您見諒，很高興為您服務；,療程記錄 1、寫療程記錄，將療程日期、療程