最新銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)資料

1、銷(xiāo)售技巧,2012年09月,什么是銷(xiāo)售技巧？,銷(xiāo)售技巧簡(jiǎn)介：,銷(xiāo)售技巧是銷(xiāo)售能力的體現(xiàn)，也是一種工作的技能，做銷(xiāo)售是探索需求，發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求的過(guò)程，也是人與人之間溝通的過(guò)程。 宗旨是動(dòng)之以情，曉之以理，誘之以利。包括對(duì)客戶心理，產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)，社會(huì)常識(shí)，表達(dá)能力，溝通能力的掌控運(yùn)用。,常用的銷(xiāo)售技巧有哪些？,有引導(dǎo)成交法（常用） 假設(shè)成交法 關(guān)鍵按鈕成交法 富蘭克林對(duì)比法（常用） 門(mén)把成交法 軟硬兼引施法（常用） 1,2,3,4.成交法（常用）,銷(xiāo)售技巧小結(jié)：,總之，做銷(xiāo)售是人與人之間溝通的過(guò)程，其宗旨是動(dòng)之以情，曉之以理，誘之以利。溝通能力是一個(gè)銷(xiāo)售人員最重要、最核心的技能，如何面對(duì)各種不

2、同喜好、不同性格、甚至不同心情的客戶，使對(duì)方有興趣傾聽(tīng)，先接受銷(xiāo)售員，進(jìn)而接受產(chǎn)品，這是一項(xiàng)很專(zhuān)業(yè)的技巧。,銷(xiāo)售技巧定律,第一：在不能了解客戶的真實(shí)問(wèn)題時(shí)，盡量讓客戶說(shuō)話。 *多打聽(tīng)一些問(wèn)題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問(wèn)底的精神，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷，多提提問(wèn)題，了解客戶的真實(shí)需求。 第二：同意客戶的感受。 *當(dāng)客戶說(shuō)完后，不要直接回答問(wèn)題，要感性回避，比如說(shuō)我感到您。這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺(jué)到你是和他站在同一個(gè)起跑線上。,銷(xiāo)售技巧定律,第三：把握關(guān)鍵問(wèn)題，讓客戶具體闡述。 *復(fù)述”一下客戶的具體異議，詳細(xì)了解客戶需求，讓客戶在關(guān)鍵問(wèn)題處盡量詳細(xì)的說(shuō)明原因 第四：確認(rèn)客戶問(wèn)題，并且

3、重復(fù)回答客戶疑問(wèn) *你要做的是重復(fù)你所聽(tīng)到的話，這個(gè)叫做先跟，了解并且跟從客戶和自己相互認(rèn)同的部分，這個(gè)是最終成交的通道，因?yàn)檫@樣做可以了解你的客戶是否知道你的產(chǎn)品的益處，這為你引導(dǎo)客戶走向最后的成功奠定基礎(chǔ),銷(xiāo)售技巧定律,第五：讓客戶了解自己異議背后的真正動(dòng)機(jī)。 *當(dāng)客戶看到了背后的動(dòng)機(jī)，銷(xiāo)售就可以從此處入手，想到并且說(shuō)出客戶需要的價(jià)值，那么彼此之間的隔閡就會(huì)消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關(guān)系。,珠寶營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧,標(biāo)準(zhǔn)化流程服務(wù),1、等待顧客 2、與顧客打招呼 3、接近顧客 4、展示商品 5、推薦商品 6、處理異議 7、完成交易 8、附加推銷(xiāo) 9、收銀 10、會(huì)員卡辦理 1

4、1、包裝商品交給顧客 12、派卡片，目送客人離開(kāi) 13.整理柜臺(tái),什么是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)？,個(gè)人銷(xiāo)售前準(zhǔn)備,“臺(tái)上三分鐘、臺(tái)下10年功”：一天的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開(kāi)關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就會(huì)完成的越順利，相反則越差。 營(yíng)業(yè)員要做些什么準(zhǔn)備？ 1、檢查和調(diào)整自己的儀表 2、調(diào)整和保持旺盛的精力 3、搜索一遍全天要做的工作,1、備齊商品和商品伸報(bào) 營(yíng)業(yè)員要在開(kāi)張前檢查商品是否齊全，倉(cāng)庫(kù)有的及時(shí)補(bǔ)上，沒(méi)有的要快速下單采購(gòu)；要拆包裝的和開(kāi)箱的，要注意包裝的完整性；搭配銷(xiāo)售的商品，要檢查搭配品的數(shù)量。,個(gè)人銷(xiāo)售前準(zhǔn)備,個(gè)人銷(xiāo)售前準(zhǔn)備,2、熟悉價(jià)格和貨品的位置 營(yíng)業(yè)員必須對(duì)你銷(xiāo)售的商品的價(jià)格

5、了如執(zhí)掌，對(duì)于可以講價(jià)的商品，要能知道價(jià)格的低限，不要回答是“支支吾吾”大概多少，可能有吧，這樣顧客會(huì)有上當(dāng)?shù)膽岩伞?3、商品整理 很多商品被顧客拿離開(kāi)了原貨架，一定要在開(kāi)張前再檢查一遍。,4、準(zhǔn)備售貨工具 商場(chǎng)必要的售貨工具一定要提前準(zhǔn)備好， 不要在營(yíng)業(yè)時(shí)找不到而慌神，一般要 準(zhǔn)備的有？（請(qǐng)學(xué)員回答）,個(gè)人銷(xiāo)售前準(zhǔn)備,5、整理環(huán)境 商場(chǎng)開(kāi)門(mén)之前一定要將賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境整 理清楚，將柜臺(tái)、走道等衛(wèi)生搞好 營(yíng)造舒心，溫馨購(gòu)物環(huán)境。,個(gè)人銷(xiāo)售前準(zhǔn)備,根據(jù)顧客購(gòu)物的心理變化和需求發(fā)展，營(yíng)業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是銷(xiāo)售的10個(gè)步驟。,1、等待顧客,顧客上門(mén)之前，營(yíng)業(yè)員耐心等待銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。這個(gè)階段營(yíng)業(yè)

6、員隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神，不可無(wú)精打采。 容易出現(xiàn)的問(wèn)題：營(yíng)業(yè)員擅自四處走動(dòng)，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。,顧客上門(mén)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句歡迎光臨就能讓顧客感到作為上帝的無(wú)比榮耀。避免使用請(qǐng)隨便看看這樣得詞匯，因?yàn)檎?qǐng)隨便看看就是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的打算，逛逛就走。 如果是熟悉得顧客，打招呼得方式就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺(jué)得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。,根據(jù)顧客購(gòu)物的心理變化和需求發(fā)展，營(yíng)業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是銷(xiāo)售的10個(gè)步驟。,每位營(yíng)業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營(yíng)業(yè)員接 待不同的顧客時(shí)，要有靈活性。 接待新上門(mén)的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象 接待老顧客

7、要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺(jué) 接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時(shí)間 接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩 接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品 接待老年顧客要注意方便、實(shí)用讓他感到公道、實(shí)在 接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子 接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他,接待顧客,顧客進(jìn)店或到自己管的專(zhuān)柜，營(yíng)業(yè)員可以通過(guò)和顧客寒暄來(lái)拉近關(guān)系。 有專(zhuān)家認(rèn)為：成功的初步接觸，銷(xiāo)售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺(jué)得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。 最佳時(shí)間： 1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視柜臺(tái)時(shí) 2、當(dāng)顧客認(rèn)真看宣傳單時(shí)； 3、當(dāng)顧客抬起頭時(shí)； 4、當(dāng)顧客突然停下腳步

8、時(shí)； 5、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員目光相遇 6、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí)； 以上6點(diǎn)是我們最好的接觸機(jī)會(huì),2、初步接觸顧客,第一印象： 微笑、傾聽(tīng) 尊重顧客： 認(rèn)真對(duì)待每位顧客，適時(shí)的贊美 了解商品特性： 熟知商品知識(shí)，使自己像專(zhuān)家,接觸的要領(lǐng),如何接觸顧客？ 1）一進(jìn)門(mén)就朝目標(biāo)物走去 進(jìn)店迅速，目光集中，腳步輕快，走向某個(gè)柜臺(tái)，低頭尋找。 這是因?yàn)樵?jīng)逛過(guò)，知道想看的飾品擺在什么位置。接近的“第一句”要直接切入。-“先生（女士），您真是有眼光，這是我們公司新設(shè)計(jì)出的款式，這款首飾.”直接就切入 2）突然駐足不前 沒(méi)有固定的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，對(duì)飾品可買(mǎi)可不買(mǎi)，選擇性強(qiáng)。如果他對(duì)某種感興趣，也會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)。如果顧客一直

9、走不停，突然停下看某種飾品。這時(shí)要趕緊接近，若沒(méi)注意，顧客就流失了。 3）和顧客目光接觸 有很多的人，近來(lái)一直走，腳不停下，然后就走出去。這種情況就必須創(chuàng)造出和顧客四眼對(duì)接的狀況：一直看他，當(dāng)他看你的時(shí)候，點(diǎn)個(gè)頭：您好，您還沒(méi)有看到喜歡的款式嗎？我個(gè)人倒是覺(jué)得有兩件飾品特別適合您，我?guī)湍榻B一下。,4）顧客一直注視著同一類(lèi)型飾品，仔細(xì)觀察時(shí) 有購(gòu)買(mǎi)某種飾品的的目標(biāo)，但具體選什么品牌、式樣倒不是十分明確。進(jìn)店后仔細(xì)選看，不急于購(gòu)買(mǎi)。這時(shí)應(yīng)站在顧客正面或側(cè)面，輕輕地說(shuō)：“您真有眼光！這款首飾是前臺(tái)剛到柜的，幫你試試看？” 5）揚(yáng)起臉來(lái) 當(dāng)顧客注視一會(huì)后，把頭抬起來(lái)，適時(shí)做出反應(yīng)。抬頭原因有兩種：一

10、種是想更深了解飾品，第二種原因是決定不看了，沒(méi)有自己喜歡的，想要離開(kāi)。如果是第二種就要抓住機(jī)會(huì)，友好建議“您喜歡什么樣的飾品，我可以幫您介紹一下其他的，您一定要試試看才能知道效果的” 6)看完飾品后看服務(wù)人員 此時(shí)顧客向了解更多的東西，需要服務(wù)人員熱情全面的服務(wù)，不買(mǎi)或買(mǎi)，都應(yīng)一視同仁，心存謝意。誠(chéng)意一定可以傳到顧客的心里，潛在顧客轉(zhuǎn)變會(huì)顯性顧客往往源于對(duì)服務(wù)的印象深刻 7）一進(jìn)門(mén)就東張西望 好像尋找什么時(shí)，快走走上前打招呼。,.如何打招呼 請(qǐng)用“歡迎光臨，一恒貞珠寶！”禁用“隨便看看” 顧客走到一個(gè)銷(xiāo)售區(qū)域停下，接近柜臺(tái)時(shí)，你開(kāi)口的第一句話是什么？常見(jiàn)的會(huì)有： 您好,有什么需要幫助的？（顧客

11、反應(yīng)：謝謝，不用） 先生（女士）好像對(duì)這件飾品很感興趣，我給您介紹一下？（顧客反應(yīng)：沒(méi)有，我自己看） 喜歡的話，可以拿出來(lái)試戴一下。（顧客反應(yīng)：我隨便看看，別麻煩了） 最佳方式：“先生（女士），您剛看到的這一款是我們?cè)O(shè)計(jì)師剛出爐的款式，您真的非常有眼光！我來(lái)幫您介紹”或者“這里面有幾件剛到的新款，我來(lái)幫您介紹一下”,3、產(chǎn)品提示,“商品提示”就是想方法讓顧客了解商品 時(shí)機(jī)：聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品介紹不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想力。 商品提示的5種方法： 1、讓顧客了解商品的使用情形； 2、讓顧客觸摸商品 3、讓顧客了解商品的價(jià)值 4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較 5、按照

12、從低擋到高檔的順序拿商品給顧客,4、揣摩顧客的需要,不同的顧客有不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，所以營(yíng)業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷(xiāo)售。 一般有四種方法：（望聞問(wèn)切） 1、通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情 來(lái)揣摩顧客的需要望 2、通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法問(wèn) 3、善意的傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)聞 4、通過(guò)向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，根據(jù)信息來(lái)分析顧客的愿望切 揣摩顧客需求與商品提示結(jié)合起來(lái)，兩步同時(shí)進(jìn)行，不要把一個(gè)好的動(dòng)作分開(kāi)。,5、商品介紹說(shuō)明,顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后，不一定會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴，才會(huì)下決定。這個(gè)過(guò)程，營(yíng)業(yè)員要做好商品說(shuō)明的

13、工作。 商品說(shuō)明就是介紹商品的特性，這樣要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)、功能、對(duì)比的了解。,商品展示是營(yíng)業(yè)員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活的方法展現(xiàn)出來(lái)，以便顧客對(duì)商品進(jìn)行鑒別、挑選，并引起顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣的一種銷(xiāo)售技巧。,商品展示時(shí)商品最大化的優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā),（一）商品展示的基本要求 1、注意觀察，主動(dòng)展示： 注意顧客的一舉一動(dòng)，從顧客的舉動(dòng)中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇； 2、積極配合，鼓勵(lì)參與 要快速有效的讓顧客生產(chǎn)興趣到購(gòu)買(mǎi)的最好方法就是演示給顧客看，讓顧客也參與進(jìn)來(lái)； 3、熟悉商品，掌握展示技巧 a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅(jiān)定顧客購(gòu)買(mǎi)信心； b、觀其神態(tài)，尋機(jī)向顧客展示商品魅力； c、緊著展示，給顧客思考與決策的氛圍。,（二）

14、商品展示的原則 1、展示前的準(zhǔn)備： 成功的展示需要計(jì)劃，計(jì)劃展示的重點(diǎn)，應(yīng)該講的話，并加以 練習(xí)； 2、展示商品精華 所有的展示，一定是商品有通過(guò)展示達(dá)到顧客購(gòu)買(mǎi)的效果，這樣 展示的一定要是商品最核心的； 3、抓住顧客的視線 展示就是要在有人看的情況下進(jìn)行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光。,（三）商品展示的要點(diǎn) 1、讓顧客了解商品的使用方法： 為了讓顧客了解商品的使用價(jià)值，最好的方法就是讓顧客自己來(lái)嘗試操作； 2、讓顧客親手觸摸商品 能讓顧客親手觸摸到商品，能增強(qiáng)顧客對(duì)商品的喜愛(ài)，能讓顧客感性的評(píng)價(jià)； 3、讓顧客了解商品的價(jià)值 你在對(duì)商品進(jìn)行展示時(shí)，顧客能從心理上認(rèn)為這可能是很創(chuàng)新或者

15、有獨(dú)到之處； 4、讓顧客有多種選擇 做展示時(shí)，一定不要單獨(dú)擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購(gòu) 買(mǎi)的心理。,產(chǎn)品展示的技巧： 展示同一品種不同檔次的商品：有低檔、高檔 動(dòng)作輕巧穩(wěn)重:不緊不慢、規(guī)范得體 讓顧客親自感受：試聽(tīng)、試看、試用、試戴 盡量出示各種有利的材料（證書(shū)，宣傳冊(cè)，切工鏡，放大鏡）,商品介紹是營(yíng)業(yè)員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識(shí)、商品性能、使用方法、以及解答顧客疑問(wèn)的一個(gè)重要過(guò)程。,介紹產(chǎn)品的方法,FABE介紹法： F是指特性，特質(zhì)，是什么？每個(gè)產(chǎn)品都有自己得特性如，K金（彩金），75%的黃金，25%的貴金屬。硬度高，可做款式多，都是產(chǎn)品的特性。 A是指優(yōu)點(diǎn)，

16、它能做什么？比如對(duì)于K金來(lái)說(shuō)，其優(yōu)點(diǎn)是款式多樣，時(shí)尚等。 B是指好處，利益，它能為顧客帶來(lái)什么利益？佩帶K金能讓人自信，心情美麗，給事業(yè)帶來(lái)好運(yùn)。 E佐證，怎么證明你剛才說(shuō)的？現(xiàn)場(chǎng)演示，相關(guān)證明，品牌驗(yàn)證剛才一系列介紹。所有材料應(yīng)該具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性、可證實(shí)性。 一恒貞的K金我佩帶一年了，還是一樣的閃，從沒(méi)有斷過(guò)，（鉆石：國(guó)際證書(shū)，放大鏡，切工鏡，公司宣傳資料）,產(chǎn)品介紹方法,1、2、3、4比較法。,1喜歡,4沒(méi)感覺(jué),3不喜歡,2有點(diǎn)喜歡,1 VS 2,1 VS 3,2VS 3,2or失敗,1or失敗,1,介紹產(chǎn)品的方法：,FL對(duì)比法 富蘭克林每次在做重要決定時(shí)，都會(huì)取出一張白紙

17、，中央劃一條線；然后在線的左方列出此事的優(yōu)點(diǎn)，線的右方列出此事的缺點(diǎn)，接著比較利弊得失，最后完成決定。 應(yīng)用這種方法，也可以在銷(xiāo)售上達(dá)到很好的效果。 了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)。 了解同類(lèi)產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)。 了解不同品牌同類(lèi)產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。 舉例證明自己的觀點(diǎn)。,語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、簡(jiǎn)明扼要 神態(tài)溫和，關(guān)心顧客 注重職業(yè)道德,產(chǎn)品說(shuō)明的注意事項(xiàng),一位收音機(jī)銷(xiāo)售員的成功與落沒(méi),80年代中期，有一位美國(guó)的收音機(jī)銷(xiāo)售冠軍，他銷(xiāo)售的收音機(jī)是美國(guó)70年代流行的大的收音機(jī)。他成功的原因是（他總結(jié)了大收音機(jī)的近100個(gè)優(yōu)點(diǎn)，然后將其優(yōu)點(diǎn)說(shuō)與客人聽(tīng)，客人在被他的激情和商品優(yōu)點(diǎn)介紹所產(chǎn)生共鳴，而接受了。）,他在保持了5年全美

18、國(guó)收音機(jī)銷(xiāo)售冠軍后，一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì)，他的一位朋友拿了一個(gè)三年前已經(jīng)過(guò)了時(shí)的小收音機(jī)給他，并且告訴他小收音機(jī)的優(yōu)點(diǎn)，后來(lái)他不在喜歡他的大的收音機(jī)，而且他在也無(wú)法找到他以前那樣喜歡他的大收音機(jī)的感覺(jué)，從此再也沒(méi)有賣(mài)出去一部收音機(jī)，在后來(lái)他被開(kāi)除,6、勸說(shuō)購(gòu)買(mǎi),營(yíng)業(yè)員勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)的5個(gè)特點(diǎn)： 1、實(shí)事求是的勸說(shuō) 2、投其所好的勸說(shuō) 3、用肢體語(yǔ)言配合表達(dá) 4、用商品價(jià)格、質(zhì)量、先進(jìn)說(shuō)話 5、幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)。,7、掌握銷(xiāo)售要點(diǎn),顧客對(duì)商品有許多要求，但其中一個(gè)才是最重要的，而能否掌握這個(gè)主要要求，是促使顧客購(gòu)買(mǎi)的重要因素，專(zhuān)業(yè)叫法就叫：銷(xiāo)售要點(diǎn)。 1、利用5W原則：何人使用（who）在何處

19、使用（where）在什么時(shí)候使用（when） 想要怎樣使用（what）為什么必須使用（why）； 2、說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡(jiǎn)短； 3、能形象具體的表現(xiàn)商品的特性； 4、跟上時(shí)代，適應(yīng)消費(fèi)者觀念的趨向進(jìn)行說(shuō)明； 5、投顧客所好進(jìn)行說(shuō)明。,如何處理價(jià)格異議,錯(cuò)誤的價(jià)格異議處理案例： 這樣的價(jià)格還嫌貴？ 顧客：這個(gè)鉆石的價(jià)格好像偏貴，能不能再便宜點(diǎn)呢？ 營(yíng)業(yè)員：這樣的價(jià)格還嫌貴？你到哪里去找哦。 這種回答是與顧客對(duì)抗的表現(xiàn)，它的潛臺(tái)詞就是嫌貴了你就別買(mǎi)。 你到底想不想要？ 顧客：這款戒指你們能不能把價(jià)格講實(shí)在點(diǎn)？ 營(yíng)業(yè)員：你到底想不想要？或者多少錢(qián)你要？說(shuō)個(gè)價(jià)。 這種回答會(huì)讓顧客想還是貨比三家多問(wèn)問(wèn)行情

20、為好，免得上當(dāng)。 我們這里從不打折！ 顧客：你好，你們的鉆石打幾折??？ 營(yíng)業(yè)員：我們這里從不打折！ 這樣得回答會(huì)讓顧客覺(jué)得被潑冷水了，心里肯定極不舒服。,如何處理價(jià)格異議,一、顧客：怎么你們的鉆石手鏈價(jià)格這么貴？比外面的產(chǎn)品都高出一般價(jià)格。 營(yíng)業(yè)員：（贊美）您是個(gè)細(xì)心的人，其實(shí)這是因?yàn)樨浧焚|(zhì)量、做工、設(shè)計(jì)不同，所以價(jià)格會(huì)有不同，價(jià)格要比，更重要的是比產(chǎn)品品質(zhì)，一恒貞是國(guó)內(nèi)知名大品牌，頂級(jí)切工，款式新穎，由著名設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)，售后服務(wù)特別完善。這不是一般品牌所能比的。 二、顧客：為什么別的品牌打6折？你們的品牌打8.8折（或者更高折扣）？ 營(yíng)業(yè)員：（贊美）您觀察得真的很仔細(xì)；甚至有的打5折、4折

21、都有；其實(shí)不同的品牌折扣不一樣是很正常的，就像我們買(mǎi)衣服一樣，好的品牌永遠(yuǎn)不會(huì)打很低的折扣；有些品牌把價(jià)位提高了，然后打了個(gè)低折扣，實(shí)際上顧客并沒(méi)有得到好處，像珠寶鉆石這樣貴重的飾品，買(mǎi)一個(gè)品牌好，質(zhì)量好，可伴隨一生的，即使多花一點(diǎn)錢(qián)，也是非常值得的。 三、顧客：你們公司打8.8折，以后還會(huì)不會(huì)打更低的折扣？ 營(yíng)業(yè)員：您的意思我明白，今后不會(huì)打更低的折扣，因?yàn)殡S著首飾價(jià)格上升，我們的8.8折已經(jīng)是非常低了，所以不會(huì)在打更低的折扣?！?四、顧客：為什么一恒貞有的店打折扣，有的店 不打折扣？ 營(yíng)業(yè)員：很高興您能再次光臨一恒貞，折扣不同這是根據(jù)區(qū)域的不同和商場(chǎng)的規(guī)定，所以有的店打折，有的店就不參與打

22、折?！?五、顧客：別的店可以打5折，為什么你們不可以？ 營(yíng)業(yè)員:“您的意思我明白，我們公司的貨品都是實(shí)價(jià)，公司統(tǒng)一折扣，工藝都在香港設(shè)計(jì)、制作、款式都很經(jīng)典，售后服務(wù)相當(dāng)齊全，再說(shuō)，您買(mǎi)貨品是看中我們款式、工藝，并不是折扣。如果折扣太低，往往都是價(jià)格有水份的。 六、顧客：為什么你們家的貨品打完折還比別家的貴？ 營(yíng)業(yè)員：我明白您的意思，您能告訴我是和那個(gè)品牌比？（肯定是周、謝兩品牌以外的），您剛才說(shuō)的品牌和我們根本不是同一個(gè)檔次上的，不管是從原材料、做工、設(shè)計(jì)、售后服務(wù)以及我們的品牌影響力，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于一般品牌。這一點(diǎn)我相信您多留意貨品的細(xì)節(jié)就可以感覺(jué)得出來(lái)。,如何處理價(jià)格異議,如何處理價(jià)格異議,

23、七、顧客：這個(gè)款式挺好的，但價(jià)格有點(diǎn)貴，如果你再便宜點(diǎn)，我就要？ 營(yíng)業(yè)員：小姐 / 先生，看得出來(lái)您選東西很細(xì)心也很有眼光，象您對(duì)品質(zhì)要求這么高的人，您也知道，好品牌一般價(jià)格都是很穩(wěn)定的，我們的售后服務(wù)在業(yè)內(nèi)也是很齊全的，這也是為您負(fù)責(zé)。而且這也是最優(yōu)惠的價(jià)格了。您還猶豫什么呢？” 八、顧客：為什么你們的產(chǎn)品比別人的貴？ 營(yíng)業(yè)員：“這是個(gè)很好的問(wèn)題，這是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品品質(zhì)好，我們的產(chǎn)品您也看到了，不管是從工藝、款式還是加工方面來(lái)看，產(chǎn)品絕對(duì)是一流的，一件產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到成品，都要經(jīng)過(guò)很多道的程序，好一點(diǎn)的產(chǎn)品在每一道程序上都要求很?chē)?yán)格，這樣我們的成本也就有所提高，價(jià)格也會(huì)適當(dāng)?shù)男∩?，這是很正常的；

24、但是，您同樣購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品肯定希望它能達(dá)到最完美，而且我們公司的售后服務(wù)會(huì)讓您的飾品始終亮麗如新”,如何處理價(jià)格異議,九、顧客：為什么鉆石的卡拉這么小，且相同重量的鉆石比別的品牌貴？ 營(yíng)業(yè)員;您真的很細(xì)心，鉆石的品質(zhì)是由多方面決定的，如切工、凈度、顏色、重量，同樣重量的鉆石，凈度、顏色級(jí)別不同，價(jià)格也會(huì)不同，這四個(gè)方面又叫4C標(biāo)準(zhǔn)，是國(guó)際上用來(lái)評(píng)價(jià)鉆石質(zhì)量好壞的方法，且國(guó)際上鉆石均有其標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，如果一顆鉆石的標(biāo)價(jià)過(guò)低，則讓人質(zhì)疑其品質(zhì)存在問(wèn)題。 十、顧客：我沒(méi)帶足夠現(xiàn)金，下次再看看。 營(yíng)業(yè)員：“小姐（先生），說(shuō)實(shí)在的，是不是因?yàn)閮r(jià)格的原因？ “小姐（先生），是不是我剛才在介紹過(guò)程中有疏漏的地方？

25、或者您覺(jué)得不太放心的地方 “小姐（先生），看得出來(lái)您非常喜歡這件產(chǎn)品的，對(duì)嗎？這件產(chǎn)品這么漂亮，您覺(jué)得還有什么問(wèn)題？” “沒(méi)關(guān)系，小姐（先生），其實(shí)有沒(méi)有足夠的現(xiàn)金不是問(wèn)題，您可以先交一點(diǎn)點(diǎn)定金，我們給您留著?！?在收款時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須講明：收款1000元，應(yīng)收940元，應(yīng)找您60元，以免發(fā)生不必要的誤會(huì)。 1、讓顧客知道商品降格 2、大聲講出收到的款數(shù) 3、先數(shù)一遍再放 4、找零時(shí)要把數(shù)目復(fù)述一次 5、將款交給顧客時(shí)要確認(rèn)一遍 包裝要注意的三點(diǎn)： 1、包裝要求牢固、安全、整齊、美觀 2、包裝之前檢查商品，有沒(méi)有錯(cuò)、壞、差 3、包裝是要快、穩(wěn)、輕,8、收款、包裝,一、包裝完畢后，營(yíng)業(yè)員要雙手將商

26、品遞給顧客。 二、同時(shí)將自己的卡片一起放到顧客的手里或留下顧客的聯(lián)系方式，并用感激的目光和心情向顧客道謝，并歡迎下次再來(lái)。 三、另外要注意檢查顧客有沒(méi)有落下什么物品。 四、然后整理柜臺(tái)迎接下一位客人。,9、送客,常見(jiàn)的銷(xiāo)售話術(shù),一、以前怎么沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)一恒貞這個(gè)品牌？ 一恒貞珠寶是集黃金，珠寶研發(fā)，生產(chǎn)，批發(fā)，銷(xiāo)售和加盟連鎖為一體的大型珠寶企業(yè)集團(tuán)，與周大福一樣都是采用香港工藝生產(chǎn)的中國(guó)著名珠寶首飾品牌。在全國(guó)有300多家連鎖店，我們的售后服務(wù)很完善，工藝細(xì)節(jié)方面要求高，而且我們的價(jià)位要比他們的低一些。 二、你們公司和周大福，謝瑞麟相比哪家的產(chǎn)品好？ 如果你滔滔不絕，你就掉進(jìn)陷阱的跡象！建議反問(wèn)

27、：您這樣問(wèn)，肯定是了解過(guò)周大福/謝瑞麟產(chǎn)品的，您覺(jué)得，他的哪方面讓您最滿意，為什么？回答完畢，然后你方可淡定地說(shuō)：我非常理解，這幾個(gè)方面我們也同時(shí)具備，除此之外 每個(gè)品牌都有自己特色；周大福的黃金很有特色，周生生的白金款式較為豐富，我們品牌以經(jīng)營(yíng)鉆石鑲嵌飾品為業(yè)界多長(zhǎng)，另外我們還在深圳有比較成熟的專(zhuān)屬設(shè)計(jì)中心，生產(chǎn)體系。 三、我們又不懂工藝？你們說(shuō)切工好,別人也不懂得看？ （微笑）“其實(shí)您蠻懂行的，您看，工藝好壞不是我講出來(lái)的，而是做出來(lái)的，您是細(xì)心人，您看（接著介紹貨品細(xì)節(jié)）鉆石的切工好壞要從鉆石的火彩看。看上去亮火彩則好，不亮火彩不太好。（拿出放大鏡）您看，切工好的鉆石每三條線都會(huì)相交于一

28、個(gè)點(diǎn)，每一條棱都是尖而直的，任何對(duì)應(yīng)面都一樣大小。這就是好的切工，您看清楚了么？,常見(jiàn)的銷(xiāo)售話術(shù),四、 K金（彩金）跟街上賣(mài)的時(shí)裝首飾一樣，不上檔次? 其實(shí)您是一個(gè)很有品味的人，只是對(duì)彩金接觸較少。彩金色彩變化多樣，代表著時(shí)尚和美麗。街上賣(mài)的時(shí)裝首飾跟它的款式的確有相似的，但效果是不一樣的。彩金光澤好，顏色正，由于是真分色，內(nèi)外是一樣的顏色，正常佩戴多久都不會(huì)褪色 五、你們的K金(彩金)手鏈顏色會(huì)褪嗎？ 這個(gè)問(wèn)題您不用擔(dān)心，正常佩戴是不會(huì)褪色的。我們的彩金手鏈中黃色金（或玫瑰金）都是保持本色；另外，我公司采用的都是世界先進(jìn)的電金技術(shù)。在使用過(guò)程中，只要注意保養(yǎng)，避免與硬物磨擦，是不會(huì)發(fā)生的，而

29、且以后您也可隨時(shí)到我專(zhuān)店來(lái)清洗、拋光，使您的手鏈常戴常新。這項(xiàng)服務(wù)是免費(fèi)的?！?六、鉆石多大才能保值？ 鉆石的價(jià)格這幾年一直在上升，鉆石越大越保值，一般來(lái)講，0.75CT（75分）以上的鉆石的價(jià)格是呈上升趨勢(shì)的，因此，也可以說(shuō)75分以上的鉆石有保值及升值的價(jià)值。25分以下的鉆石基本就只具有鑒賞、實(shí)用的價(jià)值?！?常見(jiàn)的銷(xiāo)售話術(shù),七、 為什么在柜臺(tái)上看的鉆石火彩很漂亮，而回到家里就不那么好看？ 這個(gè)不用擔(dān)心，那是因?yàn)闆](méi)有保養(yǎng)，清洗一下就好了，回家戴著洗手、洗澡、做家事都會(huì)把污垢殘留在鉆石上，因此就會(huì)遮擋了火彩，所以首飾回家后最好能取下來(lái)，并定期拿來(lái)保養(yǎng)。 八、鉆石的好壞是怎樣評(píng)價(jià)？ 這個(gè)問(wèn)題挺專(zhuān)業(yè)

30、，評(píng)價(jià)一顆鉆石的好壞，主要看鉆石的“顏色、重量、切工、凈度”這4C來(lái)評(píng)價(jià)的。4C是評(píng)定鉆石價(jià)值的四項(xiàng)要素 -顏色、凈度、切工、重量，因?yàn)槭撬膫€(gè)以英文字母“C”開(kāi)頭的英文單詞，所以簡(jiǎn)稱4C。鉆石的顏色、凈度和重量是自然形成的，只有切工這一因素直接與工匠的手藝有關(guān)。4C要素是判斷您所購(gòu)買(mǎi)的鉆石價(jià)值和珍貴程度 九、你們的售后服務(wù)有哪些？ 保養(yǎng)。保修。包換保值。,常見(jiàn)的銷(xiāo)售話術(shù),十、為什么鉆戒戴了一段時(shí)間后白金部分（鉆石）會(huì)變暗？是不是假的？ 您是一個(gè)很細(xì)心的人，您剛才說(shuō)的是正?，F(xiàn)象，不用擔(dān)心，這是因?yàn)殂@石有“疏水親油”的特性而造成的。在您日常佩戴當(dāng)中，如果在做飯時(shí)或做家務(wù)中將油漬或污物沾到鉆石（鉑金）表面，或者看到鉆石表面有污漬面直接用手去擦拭時(shí)，鉆石表面就會(huì)粘油從而便沒(méi)有以那么亮了，還有經(jīng)常接觸洗潔精、洗衣粉等物質(zhì)也會(huì)這樣，您可以拿過(guò)來(lái)，我們幫您免費(fèi)清洗翻新，您的首飾就能回復(fù)光亮了。不過(guò)這么貴重的東西，平常請(qǐng)多注意保養(yǎng)。 十一、 小粒碎鉆挺好看的，不過(guò)是不是容易掉啊？ 還是您考慮周到，您完全可以放心，鉆石會(huì)不會(huì)掉和大小沒(méi)有關(guān)系，主要是和鑲嵌方法和工藝有關(guān)系，我們柜臺(tái)上的每一件鉆戒都是