營銷人員勝任力分級與解析

1、營銷人員勝任力分級與解析鄧成華勝任能力項目勝任能力類別分級詳細解釋知識產(chǎn)品知識定義對公司產(chǎn)品、競爭對手產(chǎn)品的整體概念（核心利益、型式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品）的了解與掌握程度1級掌握公司型式產(chǎn)品的知識：名稱、規(guī)格、成分、包裝、款式等基礎(chǔ)知識，掌握其主要特點2級除掌握公司型式產(chǎn)品知識，還需掌握公司延伸產(chǎn)品的知識：公司產(chǎn)品的付款方式、送貨、安裝、培訓(xùn)、護理、服務(wù)等情況，還要掌握產(chǎn)品生產(chǎn)流程，對產(chǎn)品內(nèi)在、外觀質(zhì)量標準有清晰認識，了解不同產(chǎn)品的特點3級掌握公司產(chǎn)品給客戶帶來的核心利益，精通公司所有產(chǎn)品的詳細資料，且能知道相關(guān)產(chǎn)品的制造程序，清楚知道產(chǎn)品每個制造環(huán)節(jié)的程序、優(yōu)點、容易發(fā)生的問題，以及產(chǎn)生問題的處理

2、方式，熟悉產(chǎn)品的附加值4級在掌握自己公司產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，了解競爭對手競爭性產(chǎn)品的優(yōu)缺點，掌握產(chǎn)品在市場上的流行趨勢，并倡導(dǎo)公司開發(fā)引領(lǐng)市場前沿的新產(chǎn)品公司知識定義對公司成長歷史的了解，對與本職位相關(guān)制度、流程的了解與掌握1級掌握公司的創(chuàng)辦史與發(fā)展歷程，能說出其中的里程碑事件，了解與本崗位相關(guān)的制度、流程2級在熟悉公司發(fā)展歷史與相關(guān)流程的基礎(chǔ)上，了解本行業(yè)的發(fā)展狀況，了解本行業(yè)的發(fā)展趨勢；熟悉相關(guān)管理制度與流程3級在熟悉公司發(fā)展與本行業(yè)發(fā)展狀況外，要清晰地了解公司目前的整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及發(fā)展計劃4級根據(jù)公司整體戰(zhàn)略發(fā)展計劃與行業(yè)發(fā)展趨勢，提出相關(guān)制度與流程的改進意見，推進工作技能溝通能力1:客戶接近

3、能力定義在了解目標客戶的基礎(chǔ)上，如何接近他們并獲取營銷機會的能力1級大致了解目標客戶的特征，知道接近客戶的各種方法，但缺乏相應(yīng)的技巧2級清晰知道目標客戶特征，知道接近客戶的方法，會熟練應(yīng)用其中不多的技巧3級清楚地判斷目標客戶對我們的重要性與價值，孰練掌握接近客戶技巧的精髓，并能熟練應(yīng)用4級在熟練應(yīng)用各種客戶接近技巧的基礎(chǔ)上，會靈活性地創(chuàng)造、應(yīng)用新的接近方法溝通能力2：客戶需求了解與引導(dǎo)能力定義對客戶需求了解的技巧與程度，以及引導(dǎo)客戶需求的能力1級與客戶交流目的性明確，但交流中容易忘掉目的性，對客戶需求了解的方法是“隨機而談”，談到哪里是哪里，缺乏引導(dǎo)客戶需求的具體技術(shù)2級客戶交流目的性清晰，交

4、流中能體現(xiàn)靈活性，及時引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向我們交流的目的，知識掌握客戶需求了解的具體技巧，開始有意識地引導(dǎo)客戶需求3級交流目的明確，熟練掌握SPIN或FOC客戶需求訪談技術(shù)，并能應(yīng)用但缺乏其靈活性；4級交流目的明確，在熟練掌握SPIN或FOC客戶需求訪談技術(shù)的基礎(chǔ)上，靈活應(yīng)用其技術(shù)，高效地引導(dǎo)客戶需求，并從中掌握客戶、對手等相關(guān)的信息溝通能力3：銷售呈現(xiàn)技巧定義在掌握客戶需求的基礎(chǔ)上，能夠向客戶展示我們產(chǎn)品特性、利益與想象的能力，以促進客戶銷售，贏取定單機會的能力1級清晰地知道公司所有產(chǎn)品的特點，并能熟練向客戶介紹其特點2級熟練向客戶介紹其特點，并促進客戶試用、試穿、試樣，以增加感性認知的機會3級有條

5、理地利用FABI，遞進式向客戶介紹產(chǎn)品的事實、優(yōu)點、給客戶帶來的好處、給客戶以想象空間，同時利用各種時機，要求客戶試用和見面拜訪，增加營銷勝算的機會4級熟練應(yīng)用FABI技術(shù)向客戶遞進式介紹產(chǎn)品事實、優(yōu)點、利益、想象空間；利用各種時機讓客戶試用，要求客戶公司來訪的概率大增，增進客戶友誼，同時建立關(guān)系溝通能力4：客戶異議處理、應(yīng)變與說服能力定義在客戶有疑問的時候，能靈活應(yīng)變且做出相關(guān)解釋，并能進行說服客戶降低購買抗拒力、提升購買意愿，以購買我們產(chǎn)品的能力1級掌握客戶異議的種類，事先就掌握客戶有哪些問題與疑問，并做好基本的應(yīng)變方案2級清晰掌握公司最多、最重要的具體問題種類，知道同理心應(yīng)答的技巧，并以

6、事先想好應(yīng)答方案，進行相關(guān)的解決與回答3級熟練掌握“先處理心情、再處理事情”的同理心技術(shù)，真誠“站在客戶的角度”思考問題，同時建立一套標準化與靈活性兼?zhèn)涞幕卮鹂蛻舢愖h的書面化方法，能嘗試工作中應(yīng)用4級在書面化問題分類的基礎(chǔ)上，熟練應(yīng)用“同理心”來解決客戶異議與說服客戶購買，還能根據(jù)自己的工作理解，創(chuàng)造、應(yīng)用客戶異議處理方法，并具備相當強的說服能力溝通能力4：商務(wù)談判能力定義在與客戶進行商務(wù)談判時，在利益最大化與訂單之間尋求平衡，以達成雙贏的能力1級經(jīng)常在客戶要求降價的情況下，滿足客戶要求，雖然利潤受損，但同時也不會丟失商務(wù)底線2級 了解談判流程，會對談判者進行相關(guān)的情況分析，能掌握談判心理需求

7、； 在談判前會事先想好客戶可能的問題，在商務(wù)談判時會有一的準備，以達成雙贏目的； 初步知道有哪些談判技巧，并嘗試應(yīng)用3級 以雙贏為目標，能提出對客戶有利的產(chǎn)品，也能爭取我司利益最大化； 會制定商務(wù)談判所有條款，對每個條款都設(shè)置清晰的底線與滿意點，商務(wù)談判時能進行應(yīng)用； 清楚地知道有哪些談判技巧，有強烈的應(yīng)用意識，并進行一定程度的應(yīng)用。4級 熟練掌握相關(guān)的談判技巧； 熟練掌握、應(yīng)用產(chǎn)品商務(wù)條款各個底線與滿意點，在商務(wù)協(xié)議中，會努力爭取“價格的真幣”，在客戶要求降價時熟練應(yīng)用其他“偽幣”交換，即達成雙贏也能使我司利益最大化尋求關(guān)鍵人物支持的能力定義在重要客戶的銷售中，找對關(guān)鍵人物，通過各種渠道建立

8、與關(guān)鍵人物的關(guān)系，以贏得他們對我們產(chǎn)品與服務(wù)的支持度，增加營銷勝算的能力1級在營銷活動中，會尋找對方采購人員，并通過采購人員謀取與采購高階職位聯(lián)系，以取得對方采購人員的支持度2級在贏得采購方支持的情況下，通過采購方了解對方的組織結(jié)構(gòu)和權(quán)力框架，知道哪些是對采購影響的關(guān)鍵人物，并試圖用自己的力量影響他們3級 清楚地知道客戶的組織結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵人物，了解這些關(guān)鍵人物在公司的力量、影響力、與我們的關(guān)系、對我們的支持度等； 自己會想辦法與他們進行接觸，以建立關(guān)系4級 會充分利用、協(xié)調(diào)公司的資源，有計劃、分層次地與客戶關(guān)鍵人物來往與交流； 會根據(jù)相關(guān)交流情況，分析與客戶的關(guān)系，掌握營銷可能性的高低； 根據(jù)關(guān)

9、系評估，采取有針對性的行動，掌握產(chǎn)品與服務(wù)市場營銷的成功概率。辨識洞察力定義對目標客戶重要性的識別、對客戶動機的識別、對客戶潛在需求的識別能力1級 潛意識里能感覺客戶的重要與否，但不能有量化的數(shù)據(jù)支持這種判斷 通過交流，能初步掌握客戶的交流動機 能傾聽客戶需求，但不能判斷客戶交流背后的潛臺詞2級 通過自己的量化管理，清楚地知道目前交流的客戶價值，并通過這種價值判斷，分配自己的銷售努力 通過交流，清楚地掌握客戶的交流動機，能根據(jù)這些動機進行相關(guān)的營銷活動 掌握積極傾聽的技巧，在傾聽中掌握客戶需求，能判斷客戶需求的真假程度，也能分辨出客戶背后的潛臺詞3級 熟練根據(jù)自己對客戶價值高低的判斷，分配自己

10、的銷售努力； 熟練應(yīng)用溝通技巧，能激勵對方參加交流，掌握客戶的需求，并能與客戶核實需求信息； 掌握積極傾聽的技巧，在傾聽中掌握客戶需求，能判斷客戶需求的真假程度，也能敏銳分辨出客戶溝通（或談判時）背后的潛臺詞；4級 在3級的基礎(chǔ)上，能準確判斷市場發(fā)展的趨勢性 在分辨客戶需求的基礎(chǔ)上，能針對客戶潛在意圖提出相應(yīng)的解決方案協(xié)調(diào)能力定義當銷售遇到問題，需要公司內(nèi)外的資源（人力、物力、財力等）時，化解相關(guān)矛盾，解決相關(guān)問題，包括人際關(guān)系的協(xié)調(diào)、工作關(guān)系協(xié)調(diào)的能力1級 遇到銷售問題時，根據(jù)問題會協(xié)調(diào)相關(guān)的人、財、物等資源，顯得有些被動 化解矛盾不理想，經(jīng)常需要領(lǐng)導(dǎo)出面來解決，人際關(guān)系處理不理想2級 遇到

11、銷售問題時，主動跟進訂單，根據(jù)問題協(xié)調(diào)相關(guān)的人、財、物等資源； 努力自己化解工作矛盾，解決問題，少量疑難問題上交領(lǐng)導(dǎo)處理，內(nèi)外人際關(guān)系一般3級 遇到銷售問題時，主動根據(jù)問題協(xié)調(diào)相關(guān)的人、財、物等資源 與公司內(nèi)外部相關(guān)人員，在解決問題的過程中，互相支持理解，并建立良好的人際關(guān)系4級 主動跟進訂單，能對發(fā)生的問題有預(yù)見性，并事先作好準備，把問題進行事前控制 與公司內(nèi)外的人員交往，能建立非常良好的關(guān)系，內(nèi)外朋友支持度非常高統(tǒng)籌規(guī)劃力定義是指工作計劃、工作條理性、個人時間管理的能力1級 經(jīng)常做日常性工作計劃，但缺乏條理性，工作頭緒亂，不能理清工作的輕重緩急，經(jīng)常主次顛倒，經(jīng)常像“救火隊長”一樣工作 不

12、了解時間管理的具體內(nèi)容，也不知道如何應(yīng)用2級 在他人引導(dǎo)下，工作按部就班進行，但缺乏主動性，工作效率一般 了解時間管理的具體內(nèi)容，開始有意識地每天應(yīng)用檢查表，檢查自己的工作進展3級 工作積極主動，主次分明，有較高的工作效率 能合理分配工作時間，開始分析自己的工作現(xiàn)狀，明確工作的問題所在4級 工作中能抓主要矛盾，工作中能擠出時間進行自我能力的提升 有高效的時間管理技能，開始把大量時間放在“重要/不緊急”的工作上，經(jīng)常對自己的時間進行高效、合理分配、工作有效性大幅度提升市場調(diào)研分析能力定義對客戶、自己、競爭對手的現(xiàn)狀、未來市場發(fā)展、各自的優(yōu)劣勢等情況的分析1級 通過互聯(lián)網(wǎng)等方法了解客戶的基本資料、

13、主要客戶、市場發(fā)展等基本狀況2級 在了解客戶基本資料的基礎(chǔ)上，還了解客戶未來市場的發(fā)展情況 能清晰地知道客戶目前的優(yōu)、劣勢3級 能分析自己的優(yōu)劣勢，也能詳細分析客戶的優(yōu)劣勢，還能分析競爭對手的優(yōu)劣勢 能分析自己的市場趨勢、也能準確判斷客戶市場的發(fā)展趨勢，同時判斷對手的市場發(fā)展趨勢4級在3級基礎(chǔ)上，在日常工作中，會主動與客戶交流，獲得客戶來年做哪些主要工作，以提前做好工作應(yīng)對客戶關(guān)系導(dǎo)向的服務(wù)力定義以“客戶關(guān)系”為導(dǎo)向的，對客戶的各種咨詢、要求、抱怨、問題解答等，及時進行回應(yīng)并妥善解決，同時建立良好客戶關(guān)系的能力1級被動接受客戶信息，耐心傾聽客戶的咨詢、要求、甚至是抱怨，并做出及時回應(yīng)，能夠解決

14、客戶提出的常規(guī)性問題，與客戶保持生意來往，建立一般關(guān)系2級主動與客戶保持溝通，當客戶需要幫助的時候可以隨時取得聯(lián)系，關(guān)注客戶的滿意度，提供對客戶有幫助的信息，會促進與客戶的關(guān)系3級 主動花費時間了解客戶需求、問題，會定期與客戶面對面溝通 主動向客戶報告自己的市場分析結(jié)果，經(jīng)常為客戶提出、引導(dǎo)客戶個性化的產(chǎn)品和服務(wù)； 能意識到客戶關(guān)系變好變壞的跡象，變壞時主動采取行動進行修復(fù)4級 想客戶之所想，急客戶之所急，對客戶所涉足的行業(yè)充分了解，主動為客戶尋找長期利益 擔(dān)當起顧問的職責(zé)，針對客戶的需求，經(jīng)濟能力推薦合適他們的高性價比的產(chǎn)品，積極參與幫助客戶進行決策； 采取具體措施為客戶提供增值服務(wù)，并借此

15、取信于客戶； 清楚地知道如何評估客戶關(guān)系，知道與每個客戶關(guān)系的級別，也知道如何采取動作加深客戶關(guān)系，并采取明確行動親和力定義與客戶建立信任、讓客戶感覺真誠、熟練應(yīng)用商務(wù)禮儀，提升客戶感性決策的能力1級 對待客戶表面熱情，按照商業(yè)慣例或服務(wù)要求進行程序化的服務(wù)與溝通 與新客戶見面時客戶常有戒心，客戶經(jīng)常感到有壓力，不能迅速贏得客戶信任2級 有一定的商務(wù)禮儀知識與技能，并初步應(yīng)用在客戶交往中 在與客戶交往時，會注意自己的穿著、言談舉止、講話語氣，注意客戶的心理體驗3級 主動了解客戶的工作、生活習(xí)慣，并事先根據(jù)客戶的習(xí)慣，進行相關(guān)交流 與新客戶交流，做到熱情、坦誠、用心、陽光，客戶不會感到太多壓力，

16、很快能贏得客戶的信任，給客戶平易近人感覺4級 對商務(wù)禮儀有充分的了解，知道在什么場合應(yīng)用什么禮儀，快速提升客戶的感性認知 無論是老客戶還是新客戶，非常愿意與自己交往，感覺自己像是客戶多年的老朋友壓力與情緒管理能力定義在工作中，對壓力的自我調(diào)節(jié)與情緒的自我控制能力1級感覺工作中壓力較大，經(jīng)常加班工作，情緒狀態(tài)不理想，也不知道如何自我減壓2級 有時會轉(zhuǎn)化消極思想為積極思想，變壞事為好事，進行思考 知道有哪些具體減壓與情緒調(diào)節(jié)的方法，并嘗試運用3級 經(jīng)常把壓力當動力，有一些具體的解壓方法； 經(jīng)常會轉(zhuǎn)變思維，化消極思想為積極思想；4級 關(guān)注自己的生活與工作習(xí)慣，工作、生活中養(yǎng)成良好的習(xí)慣 能有效地進行

17、壓力調(diào)解，還會用自己成功的經(jīng)驗影響團隊成員降低壓力營銷模式創(chuàng)新定義在營銷工作中，是否根據(jù)市場情況，提出更加有效的銷售方法、技術(shù)與流程1級 傳統(tǒng)的銷售模式，等客戶上門，少有行動主動尋找客戶2級 主動通過各種方式宣傳公司名稱，同時尋找客戶，通過各種活動來提升潛在客戶數(shù)量，并積極與客戶溝通、拜訪，以增加銷售機會3級 會借助媒體的力量擴大影響，提升品牌價值 幫助客戶建立相關(guān)的銷售渠道，加速產(chǎn)品銷售，擴大市場份額4級 根據(jù)客戶的不同要求，制定靈活的銷售方式，提供個性化的服務(wù) 同行業(yè)相互競爭向互贏轉(zhuǎn)變，共享市場資源，共同開發(fā)新產(chǎn)品 根據(jù)不同客戶的情況，提供不同的銷售流程，保證公司利益最大化職業(yè)素養(yǎng)成就力定

18、義又稱為成就導(dǎo)向、進取心，指個人希望更好地完成工作或達到某一績效標準，強烈追求成就（銷售額、客戶數(shù)量、賺多少錢等）的持續(xù)性愿望1級 有一定的進取心，表現(xiàn)出把工作做好的愿望 工作努力，表現(xiàn)符合公司制定的銷售管理標準 2級 有不服輸?shù)男拍?，不自甘落后或承認失敗。 主動為自己制定短期的銷售目標，明確衡量自己進步的具體標準（譬如自己要把業(yè)績做到前五名或者像某個銷售冠軍一樣） 把銷售與賺錢當作工作中的一種體驗，遇到困難會積極思考3級 積極有效的安排和利用時間，合理有效地安排工作 根據(jù)自己所制定的進步標準，對現(xiàn)有的工作方式加以改進，以提高銷售業(yè)績 把銷售工作當作一種事業(yè)來做，強烈追求銷售達成的各項績效指標

19、4級 對工作擁有瘋狂的熱愛，享受銷售成功后帶給自己的快樂、自豪感和滿足感 為自己制定具有挑戰(zhàn)性的銷售目標，并采用科學(xué)的方法，理智的分析完成目標的可能風(fēng)險因素，進而實施具體行動去逐步實現(xiàn)毅力和耐心定義在遭到客戶拒絕或者遇到困難時，表達出來的堅持不懈的韌勁。1級表現(xiàn)出較好的耐力，為了達到自己的工作目標，能夠堅持不懈地努力工作。2級 遭到客戶拒絕或銷售失敗時，能夠意識并正確對待自己的不足，從錯誤中吸取教訓(xùn)，堅持從頭再來，需要他人的鼓勵 能夠承受較大的銷售目標壓力，采取積極行動去實現(xiàn)。3級 面對困難時能夠不斷的自我激勵，并經(jīng)常進行自我分析其原因所在 在工作上花費較長時間，不輕易放棄、不輕易拋棄，常常保持旺盛的激情4級越挫越勇，在屢戰(zhàn)屢敗的情況下依然不放棄嘗試新的工作理念和方法，以完成或達到銷售目標。團隊意識定義指個人自覺地融入團隊，信息共享，與同事團結(jié)合作共同完成工作任務(wù)的意識1級 大方地傳播別人需要的信息，讓同事跟上自己的行動； 書面文件要準確，易于別人閱讀與理解，準時參加一些團隊會議，并參與討論；2級 團隊成員之間，互相幫助，信息共享； 積極參與團隊的問題的解決，會從團隊成員工學(xué)到知識與技能，彌補自己不足3級 公開表揚工作有貢獻和有出色業(yè)績的員工 鼓勵并授權(quán)給他們，促進良好的品行和合作關(guān)系 把團隊的沖突公開化，自己會想辦